坚持工作标准 打造服务品牌
坚持工作标准可以提高医院的医疗质量水平，使医院在更高的层次上把握竞争的主动权，激发职工的成就感和使命感，是打造医院服务品牌的必然要求。
一、工作操作重在“细”。
细化管理对于医院而言,不仅是超越竞争者、超越自我的需要,也是可持续发展的必然选择。
一是科学优化流程管理。进一步优化医疗服务流程,简化服务环节,提高服务满意度,缩短服务流程循环周期,减少病人等待时间,以改进服务质量,提升医院的综合效益。医院的具体做法是:在门诊部根据病人就诊流程合理设置挂号、划价、收费的窗口数量,同时利用挂号缴费的峰值时间不同,通过缴费窗口和挂号窗口的通用,来缩短挂号和缴费时间;完善“一站式”服务台功能,为病人提供优质的导医和助医及投诉接待受理等服务;合理安排功能检查科室的工作,在保证质量的前提下尽量缩短各项检查的预约和出具报告的时间;门诊收费室、中西药房实行弹性排班制度,为就诊患者提供提前或延长半小时的收费、取药服务,减少无效等待时间。
二是规范完善制度建设。传统型管理向制度化管理转变是实施精细化管理的基本要求之一。医院对照精细化管理的要求,结合自身具体实际,进一步建立健全了一系列规章制度和操作规程。医院先后修订、补充、规范了首诊医疗负责制度、三级 1
查房制度、疑难病例讨论制度、知情同意制度等医疗规章制度,促进了医院各项工作有章可循,健康发展。
三是严格落实内部考核。有制度不抓落实,会使制度流于形式。医院建立了相应的内部综合考核管理制度,并通过狠抓考核,实行责任追究,使各项制度和办法落到实处。医院对各门诊科室工作分别按照《临床科室质量考核标准》、《门诊工作质量考核标准》、《护理质量考核标准》、《护理文件书写质量考核标准》、《医技科室工作综合考核细则》等实行量化细化的综合目标考核。为实现经营管理与业务管理的协调发展,医院又对目标管理考核标准进行调整和完善,实行了百分制相结合的方法以,并按照比例确立各科室的综合得分,作为当月绩效工资的发放和奖惩依据。
二、工作态度重在“深”。
工作态度是影响工作效率的主观因素，它决定了执行者对工作投入的程度，保持良好的工作态度，在工作中充分投入，把事情不仅做完还有做好，对工作负有责任感和使命感。
一是态度热情。大力推行人性化服务，把人文关怀贯穿到医疗服务全过程，全院职工要态度热情、和蔼，对病人多一份问候，多一份关怀。护理人员要加强对病人的心理护理和沟通，做好健康教育。普及文明用语和服务礼仪，杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、顶、推”现象。对急诊科、导医台等窗口人员开展服务意识等方面的培训。同时，要在全院范围内开 2
展优质服务评比活动。
二是为患者排忧解难。根据患者反映的“看病排队以及候诊时间长”的问题，7月份以来，医院每天上午安排专人协助患者使用挂号机挂号缴费，并为急诊患者开设绿色通道。进一步简化服务流程，消除“三长一短”现象，方便患者就医。继续开展医院前线服务工作，完善导医台、咨询台等便民服务窗口功能。积极开展扶贫、爱心捐赠等活动。落实老年人、残疾人优先照顾政策。加强陪护管理，免费为病人介绍陪护。针对群众反映的“医院大门口拥堵、停车难”的问题，通过加强院门口的疏通管理、清理院内多余车位、增加保安引导车辆出入等措施，有效缓和了院内停车难矛盾。
三是微笑服务给患者以希望，满足患者的情感需要。我院是一所综合性的三级甲等医院，在门诊首次就诊患者中，外地患者比例较高，这些患者有的是在基层医院诊治较为困难，希望在我院得到确诊或得到更好的治疗方案。有较多的患者因长期受着病痛的折磨及背负着沉重的经济压力，而成为痛苦与焦虑，希望与失望交织的“弱势群体”，他们的心理已经失去了与医护人员沟通的平衡点，他们极易产生自卑、无助、孤独、烦躁、焦虑、紧张的情绪，易被激惹。因此，患者对门诊护士在挂号、导医、分诊过程中的服务态度十分在意。我们倡导用护士的微笑消除患者的疑虑，赢得患者的信任，不让患者带着疑虑就诊，在工作中我们体会到微笑服务能体现护士对患者的关 3
心，使患者获得亲切、获得受到礼遇的感受，拉近医护人员与患者之间的距离，起到了调整患者心态的作用，增强患者对医院的信任感，帮助患者与医护人员进行更好的沟通，让患者在感受关爱中得到心理支持，获得希望，从而对医护人员产生高度的乃至绝对的信任乃至“性命相托”，帮助患者坚定战胜疾病的勇气，用乐观向上的人生态度正确对待疾病。
三、工作效率重在“快”。
门诊工作的特殊性决定工作效率必须要快，这样才能方便患者及时就诊。
一是优化就诊环境优化服务流程。检验科，功能科、放射科出报告更加及时。对检验科进行改造实行集中工作，所有血标本统一由外勤交送检验科，减少患者等待时间。门诊化验室原来封闭式的格局被宽敞工作台面代替，患者可以一目了然地看到医务人员的工作情况，缓解等待的焦虑心情，另一方面还可以对医务人员的工作起到监督，同时，全院检验项目实行归口统一管理，实现集中采血和查阅、发放检验报告，许多项目可以通过医生工作平台，同步报告和查阅。为了提高患者检验的时效，放射科、B超室积极挖掘内部潜力，主要检查项目当天检查当天出报告，大大节约患者取报告的时间，优化患者就医流程。放射科中午不休息（通过排班，做到人歇机不停），连续为病人做检查，缩短病人预约检查和等候检查报告的时间，基本保证普通CT检查当天开单，当天完成，普通X线检查1小时 4
内出报告，核磁共振（MRI）在2天内也能预约检查。设立普通内科门诊，为诊断明确的复诊病人开处方和检查单，为单项健康检查人员开专项检查、化验单。
二是设抢救生命的“绿色通道”。为确保“绿色通道”畅通，将挂号、分诊、各科就诊、交费等都安置醒目标志;凭“急救”章急、危、重病人的抢救一路绿灯，为抢救病人的生命赢得宝贵时间，真正起到救急、救命作用。急诊科安排专职护士，开展全程导医服务，急诊病人一到急诊室，从挂号到检查、取药、治疗的全部诊疗过程均由护士全程陪同完成，保证急诊病人抢救的快捷、安全、方便。
三是在大厅设置了导医台服务患者。大厅加挂一个大屏幕为患者提供专家个人简历，药品、检查项目等价格公开，减少患者盲目就诊。建立和完善门急诊信息化、网络化管理，提高工作效率。
四、服务延伸重在“实”。
一是开展医疗咨询。作为延伸服务的重要方面，咨询的内容：处理比较简单而且对深度不要求的问题，解释健康体检结果。二是开通热线电话。 回答简单问题，预约就诊时间和专家对于不能短时间内出具检查报告的部分检查项目，如患者主动提出要求，本院门诊可通过电话、手机短信等方式告知患者，也可为患者提供邮寄检查报告等服务，让患者在较短的时间内得到检查、检验结果。三是增设服务设施。在各科室休息处楼 5
道增加座椅、开水台等多处服务设施。为患者打造一个温馨的号医院使患者来我院就医感到舒适、温馨让患者有宾至如家的感觉。
作为医院，更多的是提供服务的窗口和医疗专业分工的保证，医院的环境、风貌、人员的素质等会给病人产生直接印象。当前，我院正面临着三甲医院评审攻坚阶段，我支部以群众路线教育活动为契机，紧密结合群众，把群众反映的问题马上调研整改。我们坚信只要我们持之以恒的坚持工作标准 ，努力打造服务品牌三甲复审工作一定会顺利通过。
