第十一章
公共关系礼仪
本章重点与难点提示
1、公关礼仪的概念及其特点。
2、公关礼仪的基本原则是什么？
3、说明女子优美坐姿的六种形式。
4、选择服饰时要注意那些重要原则？
5、掌握人际交往过程中主要的致敬方式。
6、掌握为他人介绍和握手时的先后顺序。
7、宴请宾客时宾主落座的主要原则有哪些？
8、熟悉吃西餐的主要礼仪。
自测练习题
一、单项选择题（在备选答案中只有一个是正确的，将其选出并把它的标号写在题干的括号内）
1．公关礼仪作为一种（ B ）的技巧，是公关人员在社会交往中必须遵循的礼节和仪式。 A、形态与手势 B、传播和沟通 C、语言艺术 D、体态与非自然语言 2．讲究礼仪，在个人、在组织、在社会，都能对（ C ）、形象和风气具有改进、提高、创优等推动作用。
A、文化 B、文明 C、素质 D、风度
3．良好的（ A ）是一切公关活动的起点，是一切社交场合所必备的“通行证”。
A、个人礼仪 B、文化素养 C、体态与表情 D、组织形象
4．服装给人的第一印象就是款式，可以使用于不同的场合，表达不同的意义。由于服装的样式非常多，我们只能简单地将其分成（ B ）、社交装和便装三种。
A、套装 B、正装 C、工作服
D、西装
5．尊重公众的（ D ）习俗，按照符合公众心理的礼仪来接待公众，服务于公众，是获得公众好感的最基本要求。
A、礼貌
B、程序
C、礼节
D、礼仪
6．公关礼仪与传统礼仪最大的不同就在于（ A ）意识的主导作用，是对独立人格的尊敬和人性尊严的张扬。
A、民主平等
B、公平公正
C、公众
D、礼仪程序
7．有见识的组织领导人总是把培养员工的（ B ）素质作为组织形象管理的第一要素。 A、仪容仪态
B、整体礼仪
C、个人修养
D、品质 8．公关礼仪最根本的原则是（ B ）。
A、身份差异 B、尊重公众 C、公平对等 D、从简实效 9．站姿的基本要领是：男子在站立时，应（ C ），具有稳定感。挺拔与稳定的站态，表现了男子特有的坚定沉着的性格与信心。女子站立讲究挺直、舒展，古人常以“婷婷玉立”来形容。
A、挺直
B、端正
C、端正、庄重
D、庄重
10．（ A ）是人们日常生活中静态的造型动作，是第一引人注视的姿态。 A、站姿
B、坐姿
C、手势
D、走姿
11．坐在较低的椅子上或坐沙发时，最好采用（ D ）这种坐姿。
1 A、双腿垂直式
B、双腿叠放式
C、双脚内放式
D、双腿斜放式
12．坐在主席台上、办公桌后面或公交车上时，比较适合采用（ C ）这种坐姿，感觉比较自然。
A、双腿垂直式
B、双腿叠放式
C、双脚交叉式
D、双腿斜放式 13．在一般公关活动场合，避免匆忙地（ B ），即使有急事时，也要尽量使脚步放轻，不要带出声响。
A、快跑
B、奔跑
C、急走
D、大步走
14．中国人认为竖起大拇指表示赞赏、夸奖，暗示某人真行。而在（ D ）英国、澳大利亚等国，这种手势则有三种含义：搭便车，表示OK，骂人。
A、德国
B、日本
C、法国
D、美国 15．（ B ），就是人们在穿着打扮方面应该了解和遵守的惯例与规范。 A、服装礼仪
B、服饰礼仪
C、饰物礼仪
D、仪表礼仪 16．（ C ）在五彩缤纷的色彩世界里得特别突出，具有焦点性的作用和神秘的魅力。它也号称“百搭色”，可以同其他一切颜色搭配。
A、蓝色
B、灰色
C、黑色
D、红色
17．重视社交场合的服饰与仪表是对人际关系敬重、礼貌的表现，服饰与仪表可帮助公关人员（ B ）形象。
A、树立个人
B、完善自我
C、树立自我
D、树立良好
18．握手礼仪的顺序，一般应遵循“（ B ）”的原则，即根据握手双方的社会地位、年龄、性别和宾主身份来确定握手有无必要。
A、女士优先 B、尊者决定 C、尊者居后 D、尊者优先
二、多项选择题（在备选答案中有2—5个是正确的，将其全部选出并把它的标号写在题干的括号内。错选和漏选均不给分）
1．公关礼仪的起源可概括为（ ）等方面。
A．起源于传统礼仪的母体 B．服从于现代商品经济发展的需要 C．大众传播媒介推动其发展 D．是公民意识不断提高的产物 E．形态礼仪是公关礼仪的一个重要组成部分 2．尊重公众的原则具体表现为（ ）。
A．影响公众、活用礼仪
B．尊重公众的个性爱好和性格特质
C．尊重公众应当具有的公民权利 D．尊重公众的人格 E．尊重个人的信仰 3．公关活动中的差异性原则，包括（ ）等内容。 A．外事礼宾差异 B．地位的差异 C．人种的差异 D．性别的差异 E．长幼的差异
4．公关人员应高度重视自己的服饰与仪表，并把它看作是公关人员必备的素质之一。对公关人员的服饰要求有（ ）。
A．与环境协调 B．整洁大方 C．整体和谐 D．展示个性 E．表现自我
5．在正式的庆典、会见、会议、谈判等场合，落座上很有讲究。落座的礼仪主要有（ ）原则。 A．“以右为尊” B．“以前为上” C．“对门为大” D．“以左为尊” E．“以中为大”
6．公关礼仪与礼仪相比具有以下特点：（ ）。
A．有备而为 B．全员施礼 C．外求发展 D．不拘一格 E．内求团结
7．公关礼仪在公共关系工作中起着举足轻重的作用，具体表现在（ ）几方面。 A．“树旗帜” B．“通行证” C．“润滑剂” D．“奠基石” E．“创品牌”
8．公关人员在想在公众面前表现得举止优雅，具有亲和力，就必须时时注意自己的
2 （
）。因为这些构成一种无声语言，向公众传达不同的信息。
A．眼神 B．体态 C．动作 D．表情 E．手势 9．交往礼仪包括：（ ）等几个方面。
A．握手 B．致敬 C．介绍 D．称呼 E．礼节
三、判断题：
1．公关礼仪具有“有备而为、全员施礼、不拘一格”的特点。
2．全面评价公关礼仪在公共关系活动中的作用是“通行证”和“奠基石”。
3．社会交往过程中，不必考虑参加人员的身份、人数、接待规格等方面的对等原则。 4．握手礼仪的顺序，一般应遵循“尊者居后”的原则。 5．一般而言，桌次高低以离主桌的远近而定，左高右低。
四、名词解释题
礼仪 公关礼仪 服饰礼仪 TPO原则 交往礼仪 公关工作礼仪
五、简答题（或课堂讨论）
1．为什么说礼仪是一种文化现象？ 2．公关礼仪的本质是什么？ 3．公关礼仪具有哪些显著特点？
4．妇女优先原则具体体现在哪些方面？
5．为什么公关人员必须注重自己的形态礼仪？
6．在公关活动中，微笑可表达多种含义，你能说出有几种含义表达？ 7．员工的穿着打扮是个人小事吗？为什么？
8．请你说出三种以上服装的色彩所表现的感觉及其象征意义？ 9．请简述握手礼仪的顺序。
10．为什么说名片介绍是现代社交活动中的一种常见礼仪？
六、案例分析题
1．根据下面材料，回答后面的问题： 小王刚刚升任为公司的销售部经理，为了回报领导对他的器重，准备在即将到来的外贸谈判中好好表现一下，这可是小王第一次作为谈判代表与外商接触。为了这次意义重大的交易磋商，他在各方面都作了充分的准备：住宿、就餐、娱乐等，外商来到后对主人的热情感到十分满意，也透露了想与我方做这笔生意的诚意。激动的谈判时刻终于来了，谈判之前，在小王与外商谈判代表见面握手后，互递名片，在小王把自己的名片递给外商后，突然想起他最近新换了个手机号码，而名片上印的是原来的，于是很有礼貌地把已经递出的名片要了回来，掏出笔，划掉名片上已经打印好的旧号码，写上了自己的新号码。没想到外商在看过了小王第二次递上来的名片后，马上拒绝了与小王谈判的要求，看着外商离去的背影，小王一行人当即傻了眼„„
问题：外商为什么会突然离去?小王的问题出在了哪里?
2．根据下面材料，回答后面的问题： 美国著名的服饰工程师约翰·摩洛埃曾作过一项多元性研究。他派一位中下层社会出身的大学毕业生去拜访100家公司，去其中50家时他穿着普通服装，去另外50家时则穿着高档服装。每家公司的经理，摩洛埃都事先打过招呼，让他们通知自己的秘书，这个年轻人是他刚刚聘任的助理，并要求秘书听从他的吩咐。结果这位年轻人穿着高档服装去拜访时，秘书几乎是有求必应，而穿着普通服装时，就至少有三分之一的秘书对他表示冷淡，或颇有微词。当他要求调3份职员档案时，身着高档服装时有42次在10分钟内收到，而身着普通服 3 装时只有12次。这个试验的统计显示，身着高档服装时，在50次会面中得到的积极反应和合作是30次，而身着普通服装时却只有4次。
问题：通过这个案例，你认为服饰在社交中有哪些作用？
3．根据下面材料，回答后面的问题：
中国一家医疗机械厂准备从美国引进一套生产“大输液管”的新设备，双方经过艰难的谈判，美方的代表约瑟先生终于被中方企业代表范厂长的诚意感动，并同意以较低的价格成交。签约后，范厂长邀请外商来厂参观，约瑟先生看到整个车间井然有序，非常满意。突然，范厂长感到自己的嗓子里好像有条小虫，他咳嗽了一声并赶紧跑向车间一角，吐了一口痰，并用鞋底擦了擦地板。看到此情景，约瑟先生快速走出车间，全然不顾范厂长的竭力挽留。
第二天，翻译到范厂长的房间里送来了约瑟的一封信： 尊敬的范先生：我很钦佩你的才智与精明，但你在车间里吐痰的一幕始终让我无法接受。一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质，何况你们要生产的是治病用的输液管„„
问题：范厂长失败的根源在哪里?请你谈谈自己的认识。
4．根据下面材料，回答后面的问题：
某公司的业务员陈先生晚饭时走进一家西餐厅就餐。服务员很快便把饭菜端上来了。陈先生拿起刀叉，使劲切割食物，刀盘摩擦发出阵阵刺耳的响声，他将食物切成一块块后，接着用叉子叉起一大块的食物塞进嘴里，狼吞虎咽，并将鸡骨、鱼刺吐于洁白的台布上。中途，陈先生随意将刀叉并排往餐盘上一放，顺手将餐巾放到餐桌上，起身去了趟洗手间。回来后发现饭菜已被端走，餐桌已收拾干净，服务员站在门口等着他结账。陈先生非常生气，在那儿与服务员争吵起来。
问题：你知道到底谁错了吗?请介绍一下吃西餐的礼仪。
附：练习题参考答案
一、单项选择题
1.B 2.C 3.A 4.B 5.D 6.A 7.B 8.B 9.C 10.A 11.D 12.C 13.B 14.D 15．B 16．C 17．B 18．B
二、多项选择题
1.ABCD 2.BCD 3.ABD 4.BCD 5.ABC 6.ABD 7.BCD 8.BCD 9.ABCD
三、判断题： 1．√ 2．√ 3．√ 4．× 5．×
三、名词解释
1．礼仪：是指人们在公众场合应该遵循的行为规范和个人的文化教养，是人们在社会交往中约定俗成的礼节和仪式。
2．公关礼仪：是从事公关活动的组织和个人必须遵守的一切礼貌、礼节、礼仪及程序。 3．服饰礼仪：就是人们在穿着打扮方面应该了解和遵守的惯例与规范。
4 4．TPO原则：就是人们着装的总原则。TPO是英文Time（时间）、Place（地点）、Object（目的）三个单词的缩写。人们在选择服饰时，要注意这三个要素。
5．交往礼仪：指人们日常交往中应遵守的礼节及行为规范。交往礼仪主要包括见面时的握手、致敬、介绍和称呼等方面。
6．公关工作礼仪：指组织的公关部门在为组织进行公关活动时所涉及的各类礼仪。常见的公关工作礼仪包括：接待访问的礼仪，举行庆典的礼仪，主办会议的礼仪，举行宴会的礼仪，赠送礼品的礼仪等。
四、简答题
1．为什么说礼仪是一种文化现象？
世界各国人民的礼仪，其产生、发展和演化，都是社会物质生活和精神生活的反映。从礼仪的形成和演变看，其背后是一个民族源远流长的文化和宗教信仰。它作为在人类历史发展中逐渐形成并积淀下来的一种文化，始终以某种精神的约束力支配着人们的言行，沟通着人类的情感，调节着人际间的关系，净化着人们的心灵。可以说，礼仪是人类文明进步的重要标志。
2．公关礼仪的本质是什么？
公关礼仪，即是以追求人与人之间、社会组织之间，人类社会中的和谐、互惠为目的，本质是创造真、善、美。
3．公关礼仪具有哪些显著特点？
公关礼仪与礼仪相比具有以下显著特点：（1）有备而为——运用追求目的性。公关礼仪是在公务交往场合下的行为规范，不论行为主体是个人还是群体，其目的是一致的，这就是给公众留下一个好印象。印象好了，组织的可信度就高了，事情也就好办了。（2）全员施礼——操作追求群体性。公关礼仪表现为组织与公众的交往行为方式，组织是由群体组成，只有组织中的全体成员整齐划一的礼仪行为，才会给组织带来美好的声誉。（3）不拘一格——形式追求艺术性。礼仪的规范是约定俗成的，一般不能改动，也不宜创造。但由于公关礼仪具有形象包装的功能，因此在保证基本规范的前提下，在运作方法上还是提倡创新的。
4．妇女优先原则具体体现在哪些方面？
妇女优先的原则主要体现在处处对妇女的照顾。如出门进门让女士先行；走路让女士处于比较安全的一侧；男士多为女士承担重体力工作；有了危险男士要挺身而出等等。
5．为什么公关人员必须注重自己的形态礼仪？
公关人员在很大程度上是组织或公司形象对外的代表，不仅对组织或企业在公众心中的地位起着重要的作用，而且通过公关人员本身就可以看出组织或企业的整体素质，组织或企业领导人的个人礼仪则更是如此。因此，每位员工要注意自己的一言一行，因为它不仅代表着个人，而且代表着组织或企业。良好的个人礼仪是一切公关活动的起点，是一切社交场所必备的“通行证”。
6．在公关活动中，微笑可表达多种含义，你能说出有几种含义表达？ 人们往往通过微笑表达自己友好的情感。微笑是一种富于吸引力的表情和态度，是塑造个人美好形象所必需的素质。善于微笑的人通常给人以安全感、愉快感，是成熟人格的象征。
在公关活动中，微笑可以表达多种含义，如“你好”、“很高兴和你见面”、“欢迎光 5 临”、“我能为你做些什么”、“我喜欢你”等等。
7．员工的穿着打扮是个人小事吗？为什么？
每个企业员工的穿着打扮绝非是个人的小事或私事，而是与对他人的尊重与否密切联系在一起的。
作为一个合格的公关人员，在社交的不同场合里，必须把服饰与仪表作为沟通人际关系、融洽感情和作为搞好本组织或本企业工作的重要窗口，应该高度重视自己的服饰与仪表，并把它看作是公关人员必备的素质之一。
8．请你说出三种以上服装的色彩所表现的感觉及其象征意义？
色彩不仅是视觉感官的享受，而且还具有影响人心理的魅力。人们在观察不同色彩时，会产生不同的联想，而不同的联想又能表现出不同的感觉和象征意义。如（1）红色，是一种具有强烈的刺激性的色彩，它引人注目，能唤起火焰般热情的联想，使人感到兴奋、热烈、激动和快乐，带给人的是希望、信心和力量。同时它还表示热情奔放、感情丰富和精神充沛。在我国，红色是吉祥、喜庆的象征。（2）白色，是代表着纯洁和神圣，但易产生膨胀感的颜色，给人以纯洁、淡雅、正派的感觉，表现出不容污染的孤高姿态，最富情感，最富象征意义。（3）黑色，是高贵、深沉且可隐藏任何缺点的颜色，给人以庄重、干练、肃穆和洒脱的感觉，或用以表示使用者的认真和可信。用于服装可以显示出一种高雅、沉稳的风格。黑色在五彩缤纷的色彩世界里得特别突出，具有焦点性的作用和神秘的魅力。黑色还号称“百搭色”，可以同其他一切颜色搭配，黑色是国际男子礼服的永恒色调。
9．请简述握手礼仪的顺序。 握手礼仪的顺序，一般应遵循“尊者决定”的原则，即根据握手双方的社会地位、年龄、性别和宾主身份来确定握手有无必要。正确的顺序是待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。
10．为什么说名片介绍是现代社交活动中的一种常见礼仪？ 名片介绍是现代社交活动中最常见的一种礼仪。因为人们通常认为：名片是交际场合个人身份的介绍信。通过交换名片，双方可以迅速了解对方的姓名、职务、地位，同时也便于将这些资料长期保留。
五、案例分析题 案例1（略） 分析如下：
（1）名片是交际场合个人身份的介绍信。通过交换名片，双方可以迅速了解对方的姓名、职务、地位，同时也便于将这些资料长期保留。
（2）交换名片时应双手递上，同时目光正视对方。而接受名片时，也要用双手，并点头表示感谢。
（3）公关人员接到名片后应当认真地看一下，记住对方的姓名、单位和身份。如果把对方的名片随意放下或拿在手中玩弄，是不尊重对方的一种表现。
（4）小王的问题出在不懂得交往礼仪，把已经递出的名片要了回来，并掏出笔划掉名片上已经打印好的旧号码，写上了自己的新号码。这种很随意的举动或态度，给外商留下了不好的印象，认为小王做事不认真，待人缺乏诚意。
6 案例2（略） 分析如下：
通过本案例可说明：（1）服饰是一种文化，从不同的服饰我们可以看到人内在的文化传统。（2）服饰的选用不仅要适合自己的身份、年龄、性格等特点，更要注意穿着的场所。（3）服饰反映了一个人的精神面貌、文化素养和审美水平。人们重视社交场合的服饰是对人际关系敬重、是礼貌的表现，服饰可帮助公关人员完善自我形象。（4）服装往往可以表现人格，服装可表明你是哪一类人物，一个和你会面的人往往自觉不自觉地根据你的衣着来判断你的为人。
案例3（略） 分析如下：
（1）范厂长失败的根源在：缺乏最基本的交往礼仪。他在车间一角吐了一口痰，给外商约瑟先生留下了很不好的印象，用他自己的话说：“你在车间里吐痰的一幕始终让我无法接受。”
（2）外商通过这位厂长的不良卫生习惯，认为它可以反映一个工厂的管理者的素质及管理水平。也就对这项合作工作做出了放弃的决定。
案例4（略） 分析如下：
（1）是陈先生做错了。他不该将刀叉并排往餐盘上一放，顺手将餐巾放到餐桌上，起身去洗手间。因为这种刀叉摆放的方式，表明他已用好餐了，可以结账了。
（2）吃西餐的礼仪是：吃西餐时，每人正前方放菜盘，刀叉放在盘子两侧，左上方是你的黄油、面包，右侧是你的水杯或咖啡杯。吃西餐时一般是左手拿叉，右手拿刀，将食物切成小快后，用叉子送入嘴中，但切忌用刀直接将食物送入口中。切食物时，一定要用叉子将食物按住，以免食物滑动或刀子将盘子碰得乱响。吃完后，将刀叉并拢放在盘内，表示可以取走。如果没有用完，则将刀叉摆成八字或交叉摆放，刀口向里。
