关于提升户籍民警服务水平的调研报告
——基于大庆龙凤公安局“四零承诺服务”的分析
十九大报告中明确提出，“要继续推进简政放权，坚持放管结合，优化行政服务流程”，为公安户籍管理改革提供了良好的契机。户籍管理是公安系统一项重要的工作职责，通过有效的管理，可以实现对辖区人口数量、结构、流动等情况的掌握，确保情况清、底数明。尤其是随着当前人员流动日益频繁，加之人民群众对优质服务提出了更高的要求，给公安户籍管理带来了非常大的压力和挑战。全国各地、各省市也在此方面展开了行之有效的探索，创设出先进的经验和典型做法，比如大庆市通过推行“四零承诺服务”，实现“全城户籍通办”，在全国范围内都具有先行试点意义。但是这一先进做法在落实过程中，依然还存在着诸多问题和不足，围绕这些问题展开分析，并在此基础上提出改进的对策和建议，有助于进一步提升户籍民警的服务水平和质量，具有鲜明的理论指导和实践参考价值。
一、大庆市“四零承诺服务”开展情况
大庆市推出的“四零承诺服务”是指：服务受理零推诿，服务方式零距离，服务质量零差错，服务结果零投诉。通过承诺服务，并将其作为刚性的工作标准，以此引导户籍民警增强服务意识和主动性，通过优化户籍办理流程，从而打造出户籍窗口的良好形象。
围绕着“四零承诺服务”，大庆市公安系统采取了相应的措施，全力确保此项服务落地转化。一是开展流程再造。对以往的办事流程、标准和工作职责进行充分梳理和划分，进一步界定户籍民警的行政审批权以及其他行政权力事项、行政服务事项的办理流程和服务标准，实现流程再造。二是推出“户籍通办”。围绕近年来大庆市流动人口增加的现状，探索形成跨地区、跨区域的户口迁出和迁入办理模式，即群众可以在任何一个地方都可以办理大庆市的户口迁移，而且市民可以就近办理涉及户口主体的新生儿出生落户、死亡或失踪注销户口、服兵役等十余项服务，极大的减少了群众办理的程序。
二、进一步提升“四零承诺服务”的对策、建议
“四零承诺服务”自推出以来，受到了人民群众普遍的欢迎，其高效的服务质量、规范化的流程服务、便捷的服务方式，极大的降低了群众的时间成本。但是从实际来看，工作中依然还存在很多不尽如人意的问题，对于这些问题的解决，有助于进一步提高服务的质量。
增强服务受理主动性，杜绝推诿扯皮。要进一步改变以往被动服务的模式，主动去服务群众，体现在服务受理环节，就是要积极主动的去询问群众的利益诉求。比如在户籍办理大厅，第一时间接待群众，耐心热心的询问所要办理事项的内容，认真核查其所携带的申请材料。对于群众所携带的材料，如果材料齐备、完善，应该当场予以办理，不推诿不拖延；如果不够齐备，耐心的一次性告知，并建议其下次办理之前，提前电话咨询，避免跑冤枉路；对于没有受理权的，应该仔细向群众讲解相关的法律法规和政策，并告知其有受理权的单位。
凸显服务方式便民性，提高服务效率。高效便民的服务可以有效的拉近党群、干群关系，而这种便民性很大程度上体现在服务的距离上，如果这种服务是高高在上的，必然在群众内心中形成隔膜。因此，户籍管理服务要以便民性为核心，通过行之有效的措施构建、服务平台构建等，体现出这种便民性。比如在户籍办理大厅可以设立身份证自主辅助领取，这样可以减少群众排队的次数，并且没有降低服务的标准，如此一来，能够密切党群干群的关系，更能获得群众对我们工作的认同感。同时，这种便民性还体现在优质的服务态度，户籍民警每天都要面对大量的事务性工作，难免会产生浮躁情绪、消极态度，给群众带来负面结果。因此，要开展承诺亮出来，态度摆出来，主动接受办事群众的监督，通过严格的监督，对户籍民警的办事能力和态度进行约束，实现工作作风的持续改良。
坚持服务质量标准化，全力确保零差错。效率是服务的基础，精准则是服务的目的，户籍办理关系着人民群众的切身利益，容不得半点马虎和大意。但是由于户籍办理所涉及的信息、材料非常之多，加之基层派出所的户籍民警人数不足，因此很容易出现差错。为了避免这种情况，就必须要将零差错作为工作的最终奋斗目标，坚持标准化服务，在相关工作开展过程中，始终坚持既定工作标准，避免人为因素的干扰。同时，还应该建立工作激励机制和追责制度，对出现工作失误或是造成重大工作失误的，及时予以惩处，倒逼服务标准化的提升，杜绝服务失误的出现。
健全监督建立机制，确保服务结果零投诉。健全的工作机制和监督机制，是确保工作成效的重要手段，在户籍管理服务的过程中要善于发挥制度的约束和指引作用，建立工作督查制度，明确具体的负责人和标准，对日常工作中的业务办理、遵规守纪、工作作风等方面进行监督，发现问题及时予以整改。健全工作考核制度和激励制度，定期对民警的履职效果进行评价，奖优罚劣，激励后进，在队伍中营造出比学赶帮的良好氛围。同时，可以尝试开展末尾淘汰制，更好的激励民警在本职岗位上履行职责，恪尽职守，以优良的作风、精湛的业务、高效的服务和实实在在的工作业绩赢得群众的认可和满意。
