呼叫中心班组长管理培训
一、班组及班组长
1、班组及班组长定义
班组是为了共同完成某项生产（工作）任务，而由一定数量的操作人员或工作人员在有统一指挥、明确分工和密切配合的基础上组成的一个工作集体。
班组长是班组中的生产、行政负责人，一般由主管指派或由群众选举经主管批准产生。
2、班组在企业中的地位
班组是企业生产经营活动中的基本单位；
班组是企业管理的基础；
班组是提高职工素质的基本场所；
班组是激发创意、解决问题的团队。
3、班组长的基本职能
3、组长的岗位职责
二、班组长的日常工作
1、现场管理
班前会内容：
1）、及时就新出现的的共性困扰问题提出如何解决。 例如：最近由于公司促销活动，订单量较大，部分商品采购标示错误，导致客户来电投诉或咨询，我们可以这样跟客户解释……。
让大家不再为这些问题烦恼，同时感受到组长的贴心，对工作的敬业与专业。
2）、传达最新业务知识与提问。
传达前一天工作群内和有道笔记中的内容，并当场抽检至少两名员工，同时告知上班时间也会临时抽检。
以此确认员工用心去听，并记住传达的内容。避免人在心不在，事后再出错。
3）、微笑服务练习。
邀请语音语调优秀的员工示范问候语，以此为标准，让每个员工依次报一遍，保持良好的服务水准（热情、亲切、面带微笑的打招呼） 4）、让每个人给今天的自己设定一个目标。
例如：“工单错误量控制在0！”“争取得到客户表扬！” “能自己搞定不挂电话的客户！”“电话接听量超过XXX！” 班前会的作用：
有效激发一线员工的积极心态 创造快乐的心情
业务与技能的提升事半功倍 班后会内容
1）、帮助一线员工疏导积压了数个小时的郁闷和烦躁的心情， 收集员工提出的问题，当场提供解决方案，解决不了时，记录下来，在第二天班前会传达。
2）、鼓励大家说出早上制定的目标有没有达成，并对顺利达成的员工表示祝贺！
3）、点名表扬部分员工当天的工作表现，例如接线量特别多、工作状态很饱满、获得客户口头称赞、0差错、语音甜美态度好、进度较快等。
4）、分享今天在监听中发现的很好的客户服务体验。
例如：“ＸＸＸ今天有一个电话中碰到一位来电投诉的客户，是这样的…，客户最后非常满意的结束了通话，其实只要用心，我们每个人都可以做得到，得到客户的认可，工作起来也会非常有成就感，大家加油哦！”
此类分享可以增强大家的工作积极性和信心，同时被分享到的员工受到了来自公众场合的表扬，激励的效果不言而喻。 5）、分享当天监听中有趣的客户交流，大家一起八卦一起开心。不是组长一个人讲，而是大家都、可以把有趣的事拿出来分享，注意时间就可。
这样，不仅可以让劳累了一天的身心放松一下，组长还可以很好的融入到一线员工中去，把角色从领导转换到朋友。 6）、分享今天整个团队受到了哪些鼓励和表扬，树立大家的团队精神。
