《酒店商务礼仪》
（根据许克茹高级讲师授课材料整理）
一、学习商务礼仪的目的
（1） 为什么要学习礼仪知识？美国斯坦福大学研究所的研究报告认为，一个人成功的85%取决于人际关系，15%取决于技能。人际关系是指自己同上司、同事、下级、家人、亲人、朋友的关系，它往往决定你能走多高、走多远。
（2） 第一个目的：学会与人交往，以妥当的方式表示对人的尊重，避免闹笑话。
（3） 第二个目的：避免无意中冒犯别人，尽量在相互尊重的氛围中，达成公务和社交目的。
例如：在泰国发生一个案例，一个泰国男歌唱演员在酒吧唱歌，一个老挝人把一只脚放在桌子上，脚底一直对着男歌手一晚上。散场后，这个泰国歌手跟踪老挝人的住处，把他给杀了。因为在泰国的风俗里，如果一个人把脚板（最下贱部位）对着你，是对你最大的侮辱，相当于中国的杀父之仇、夺妻之恨，相当于给中国男人戴上绿帽子。由于这个老挝人不了解泰国的礼仪而成了冤魂。
（4） 礼节的概念：问候和尊敬的习惯和形式。礼仪：一定场合举行的仪式和规范性活动。
管子：“衣食足而知荣辱”。对于想要建功立业的人一定要掌握礼仪知识。
二、世界的三种文化类型
（1） 文化—掌握前人留下的精神财富加上后天学到的知识。
（2） 第一种，部落主义型。特点是血缘关系的纽带，代表企业为家族企业；其文化是相信家族成员的熟人。攻关这一群体，必须是家族成员推荐。
（3） 第二种，集体主义型。特点是强调团队的作用；代表企业为日本企业；其文化是协调人人相同，有个性受排斥，“枪打出头鸟，锤打露头钉”。攻关这一群体，拿着部委介绍信“。
（4） 第三种，多元主义型。特点是强调表示个人个性，有个性受到尊重；代表企业是美国企业；其文化是“吱吱叫的轮子得到油，哭声大的孩子先吃奶”。攻关这一群体，他们更相信学历、资力，业务客户名单。
（5） 与不同的企业打交道，由于文化的不同，应采用不同的营销方式和礼仪形式。
三、国际商务场合基本礼仪
基本原则：让尊者掌控局面。尊者：上司、名人、长者、女士。
（1） 介绍礼节。高先知，低后知。让地位高的人先了解地位低的人。如：“李总，这是小王；小王这是李总。“公务场合，级别优先；社交场合，女士优先。
（2） 递名片。职务低的人先递给职务高的人；放平递出（或右手递出）；字体要正对客人；若客人是外宾，则把英文的正面对着客人。接名片时，应双手（或右手），而且拿到手后一定要认真读10秒，最好记住姓氏和职务。千万不可当时不搞清楚名字，事后电话叫错，台卡写错，因为名片是自己名字的延伸。更不应有把对方名片乱甩、搓揉、扔到抽屉里、扎到栗钉上是不礼貌的动作。（当然营销代表不要太在意名片）。 （3） 递文件。当有第三者在场，同事之间递文件又不想让第三者知道，递文件时可空白面朝上。
（4） 握手。公务场会是级别高的先伸手，级别低的后伸手。如果级别低的人先伸了手而级别高的人又没有握手的表示，这时对级别低的人应立即改成15°鞠躬礼。社交场合，女士先伸手，男士再伸手。男士与男士是掌心相握，并且有一定的力度，力度要瞬间感受，及时调整，欧美人讨厌不用力的握手（死鱼般的握手）。握手时必须看对方的眼和脸。与女士握手，女士先伸手，男士要握女士的四指，不要超过掌面第一道线，不能握掌心。也不能太用力；女士伸手时大拇指应并向掌中，只留四指空间；当男士太用力或时间超过了3秒种，应向回抽手，以示男方该结束了。同性握手不允许戴手套，女性与男性握手可戴手套（一般指贵妇），商务活动中最好不戴手套。
（5） 待客要起立。客人进入办公室或工作区，主人方人员一定要起立再做下。生意是从大门和电话两个门进入企业的。
（6） 茶水。待客不可无茶，客人来了，先到杯茶水，以示礼节。
（7） 卫生间的卫生。卫生间是最能体现人自律的地方，中国人（一部分）是进冲走不冲，进冲是为了自己，走了不管别人。在国外的公卫里，经常有中文提示：请便后冲水。
（8） 拥抱和亲吻礼。拥抱是象征性接触一下，两腮轻轻靠一靠，骨盆不能碰，异性胸部不能碰。
（9） 鞠躬礼。日本和韩国很普遍。级别高的人角度小，级别低的人角度大。鞠躬礼15°时看客人微笑；45°、90°时要看脚前1.5m；行鞠躬礼时要以腰跨为轴，行礼时要顿一下；行鞠躬礼一定要把皮鞋檫亮；鞠躬时上身要直，不能低头；日本、韩国的下级不能盯上司的眼睛；开大会下面报以热烈的掌声时，国籍惯例要行45°鞠躬礼。
（10）合十礼。起源于佛教。客人致合十礼，我们也应回合十礼，常伴有15°鞠躬。
（11）拱手礼。起源于道教。吉礼，右手抱左手（恭喜、恭喜）；凶礼，左手抱右手（节哀、节哀）。
（12）个人隐私问题不要问。例如外国人不习惯问他上哪去？年龄、收入、婚否、有没有孩子等。
（13）放慢节奏和速度。大人物说话应放慢速度，这是有自控能力的表现。遇到意外要临阵不乱，临危不惧，稳稳当当，可起到稳定军心的作用。要做到加快思维的运转，减慢语言、动作的速率。员工在公众场合不能奔跑，否则会让客人感到慌乱的感觉（酒店对内管理和服务上，还是要遵循三轻一快的原则，即说话、走路、操作轻，动作要快）。
（14）控制声音的音量。两个人交谈时，只要对方听到即可，不要打扰到第三人，不要在公众场所大声说话，打手机声音过大，旁若无人；开会手机铃声很大等。
（15）乘坐电梯。电梯是具有一定危险性的设备。乘自动扶梯，右侧站立，左侧急行。乘大楼较箱电梯，级别低的人先进操控按键，大人物后进；出电梯时小人物控到电梯开关，大人物先出，小人物后出。也可以小人物先出，一手控制门，一只手做出手势，请大人物后出。开电梯能看出员工的素质。 （16）手势。五指并拢，服务随手势到位，再回到客人面带微笑。人民大会堂服务员的手势绑着沙袋练，这是品位和级别的区别。
（17）目光凝视。公务目光注视对方在眉眼之间；社交目光注视脖子以上，不能注视胸部，尤其是男士注视女士的胸部以上，会让女士感到受到了伤害。
（18）距离。亲密距离0.5m（家人、情侣）；交际距离0.5—1.5m；公务距离1.5—3m。
（19）手势语一般不用。手势易引起误解，OK手势在日本是找零；在德国是笨蛋。
（20）微笑。全世界通用，帮助自己摆脱困境，能使人产生胰菲肽物质而兴奋的动作。
（21）乘车礼仪。乘车一定要分清主位次，当主人开车时，2号位最大，依次为
5、
3、4；当司机开车时，依次为
5、
3、
4、2；高速路上3号位最安全。
（22）下车礼仪。公务场合给主人位开门，一手开门，一手护顶；社交场合男士从车后绕过给女士开车门，一手开门，一手护顶。
（23）女士穿裙装上下车，车门打开后，人先进去，把双腿并拢，再把双腿移进车内；下车时，先把双腿移出车外，再移身体。
（24）乘火车、飞机礼仪。顺前进方向靠窗户的为上位；乘飞机时靠窗户为上位。
（25）公务旅行中的礼仪。注重形象，着职业装出发，护照和绿卡随身携带。 （26）住宾馆礼仪。只要出客房大门，属于公共区域，应正装出门；进门之后要看紧急疏散图和开门的方向；水淹了地毯按国际惯例要赔偿。
（27）客房会客礼仪。男士在客房单独会见女客人，门不要锁着、掩着；把电脑、文件等放到床上，降低性意味，女性单独邀见男客人也是如此。
（28）着装的意义，想象和联想是人意识的基本活动，当我们用10秒种打量一个人时不自觉地联想这个人的出身、身份、经理、学识、教养、性格、文化、经济状况、地位，要进行一系列判断，而这些判断往往决定你对该人的态度，进而直接影响商务活动的结果。
（29）社交着装。社交和公务着装，一般选择单一色套装，单一色对人的冲击力最强。在公务场合，深蓝色、黑色、浅灰色为基本色系，尤以深蓝色给人以沉稳、信赖的感觉。女士除上述三种色系列，还可选择褐色套装，但权威性下降，亲和力增强。
（30）白衬衫。穿上述套装，无论男士或女士必须配白衬衫。白衬衫领口系好后以能放下两指为宜；而且一抬手，袖子露出外袖2cm左右。衬衫领口高于西服领口2cm。
（31）鞋、袜与套装的搭配。男士穿系带黑色皮鞋，袜子以黑色、深色为主，袜口以伸腿不露出腿皮肤为宜。女士着黑色船鞋，肉色袜子，袜长以伸腿不露出小腿皮肤为宜。前露脚趾，后露脚跟的女士皮鞋，降低了权威性，增加了性感力。
（32）领带。男士领带以100%真丝为宜，否则不挺括：红色—参加重要活动，活泼而凝重；蓝色—沉稳、老练、严谨。
（33）西裤的背带。背带和腰带不能同时使用。 1 23 4 5（34）女士的职业装。套裙比套装更正式，套裙的长度应在膝盖以上2cm或向下3cm，配黑色船鞋，肉色袜子，袜口不能外露。贴身内衣一定要选肤色一样的，不能露出深色内衣的轮廓。
（35）金银饰品的搭配。最适合金色（暖色），包括手提包的扣子、钢笔，全部用金色或铜色装饰；若适合银色、铂金（冷色），则也要统一。若戴金色选白衬衫要选黄白；若带银色，要选雪白的颜色。和谐就是美。
（36）针织面料。再高档的针织面料也属休闲意味，正式场合不能穿。
许克茹简介：中国人民大学商务礼仪讲座特聘讲师，中国国际航空公司培训师。
