国际商务礼仪实验报告
课程名称： 国际商务礼仪 学 院： 商学院 日 期： 2016年10月29日
一、实验目的：
1 明确商务礼仪的重要性、必要性、大学生学习商务礼仪作用和意义； 2 通过商务礼仪实验，了解商务礼仪生社会适应能力的积极作用； 3 美化自身，美化生活，促进我们的社会交往，改善我们的社会关系； 4在市场经济的大潮中商务往来是一种重要的交往形式交往就少不了礼仪，通过实训希望能够在实践中塑造个人形象、提高自身修养； 5 在学习生活及今后的工作中，树立讲礼仪的意识养成讲礼仪的习惯，以及对将来的工作和生活起到帮助作用；
6 通过对社会上商务交往活动的场景模拟，运用和体会商务礼仪课堂上学到的礼仪知识，以达到熟练掌握一般商务礼仪的目的。
二、实验步骤：
1 了解商务礼仪的各场景礼仪分类；
2 查找资料，小组成员选定好情景：电话礼仪、接待礼仪、电梯礼仪、会议礼仪； 3 设计剧本，小组成员分配角色扮演；
4 熟悉剧本，运用自己所学的礼仪理论知识，模拟演练；
3 通过对公司接待人员所进行活动的模拟，体会和运用接打电话、握手、交换名片等接待礼仪；
4 通过整个模拟活动，锻炼小组成员对着装、交谈、仪表仪态等常用商务礼仪的运用； 5 准备道具；
6 情景对话见附录。
三、实验内容
1电话礼仪 拨打电话礼仪：拨打电话之前先打好腹稿与提纲；通话时间要恰当；通话维持三分钟原则；通话内容规范，问候对方、自报家门、说明所为朱事，通话态度友善平和、适当放缓、吐字清晰。
接听电话礼仪：应对得体语言礼貌、内容简明扼要，适可而止、举止得体，接听要及时，铃声不过三声原则。 2接待礼仪
眼神礼仪：注视时间应占整个交流时间的1/3至2/3 ；注视角度应平视，目光亲切自然；注视空间应上至额头，下至衬衫第二粒纽扣，左右至两肩宽。 微笑礼仪：微笑与眼睛结合；微笑与语言结合；微笑与形体结合。
坐姿礼仪：入座要稳，入座后上体自然挺直，双腿并拢弯曲，双肩平正放松，两臂弯曲，双手自然放在双腿上，头双目平视，面容平和自然，坐在椅子上应至少坐满椅子的2/3，一般情况下不要靠背，休息是可轻轻靠背。
鞠躬礼仪：保持站立姿势，面带微笑，正视受礼者，头颈背成一面，以髋为轴心，慢慢向前倾一定度数，停留1-2秒后即起，复原鞠躬前状态。 手势礼仪：指示方向时手掌应自然伸直，掌心向上面对宾客，手指自然合拢，女士五指并拢，男士拇指自然稍稍分开，手腕和小臂形成直线。手臂前伸时，上身鞠躬5-10度左右。 3电梯礼仪
注意出入顺序，进入无人管理的电梯时，则应当先进去，后出来；先进去是为了控制电梯，后出来也是为了控制电梯。伴随客人或长辈来到电梯厅门前时：先按电梯呼梯按钮。
轿厢到达厅门打开时：若客人不止1人时，可先行进入电梯，一手按「开门」按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说“请进”，请客人们或长辈们进入电梯轿厢。进入电梯后：按下客人或长辈要去的楼层按钮。若电梯行进间有其它人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。 电梯内可视状况是否寒喧，例如没有其它人员时可略做寒喧，有外人或其它同事在时，可斟酌是否必要寒喧。电梯内尽量侧身面对客人。到达目的楼层：一手按住「开门」按钮，另一手并做出请出的动作，可说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。 4会议礼仪
称呼礼仪：职务性称呼，以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加。 介绍礼仪：时机把握、顺序安排、时间长度。
握手礼仪：接待来访客时，应由主人首先伸出手来与客人相握，表示欢迎；在客人告辞时，应由客人首先伸出手来与主人相握，表示感谢；握手神态需专注，双目注视对方，面含微笑，距握手对象一米为宜，姿势要自然，行礼者应双腿立正，上身略微前倾，伸出右手，手掌和地面垂直，手尖稍稍向下，五指后面四指并拢，拇指适当张开，注意握手力度均匀，时间1至3秒为宜。
名片礼仪：把握递交名片的时机，递交名片时面含微笑，正视对方；拇指食指捏住名片上端的两角；将名片的字面朝向对方，便于阅读；递送名片时应谦恭大方，礼貌敬人收受名片：面含微笑，拇指食指捏住名片下端的两角，接受名片表示谢意，并认真阅读，有来有往自己递交名片，收受名片妥当存放，以示尊重。
四、实验总结
通过这次的实验，我进一步领悟了在礼仪的实践方面需要注意的一些原则和问题。不过，通过这次模拟实验，我们也发现了自己在礼仪方面许多做得不好需要改进的地方。概括起来，主要的问题有：
1首先，在打电话的时候，说话的逻辑性不强，语无伦次的现象依然很严重。接到电话之后不知道该说什么，还有，说话的语气过于客气，不免有做作的嫌疑。很明显，我们的实践经验不足，还需要在日常生活中进一步的锻炼。 2其次，握手的时候，握手的时间过短。正常情况下，握手的时间最好掌握在三秒钟左右，不宜过长也不宜过短，过长会让对方感到不舒服，过短又会让对反感到不够热情。这次试验时，小组成员握手的时间也就是只有一秒钟左右，需要改进。
3再次，在做自我介绍的时候，语言组织能力比较差，而且还有点紧张，说话不够流畅。平时我们在学校里面对的都是自己熟悉的室友、同学们，说话太随意，正因为这样，在一些比较正式的场合与陌生人交流会紧张，进而导致语无伦次、口齿不清、顺序紊乱等现象。对此，我们还需要在平时多锻炼，多给自己创造和社会上的人，特别是企业里的那些在社会上打拼了很多年的，社会阅历很丰富的那些人交流的机会。
另外，在这次试验的准备过程中，表现重点没有把握好，在问的问题上做了太多的文章，以至于在有限的时间内没能加入足够多的社交礼仪场景，没有将平时所学的内容更好地展现出来。
不管怎样，这次的实验，让我们小组的每一位成员都学到了很多。明白了很多事，尤其是商务礼仪方面的细节，听起来看起来容易，但是真正做起来是有难度的，细节的把握、语言表达的能力、组织能力、待人接物的举止等方面的东西是需要在平时的生活中注意锻炼而慢慢积累的。 总之，如果真正想让自己在商务礼仪方面得到很大的锻炼和提升，我们必须在日常生活中将“以礼待人“作为一种良好的习惯，一以贯之。我们只有掌握良好的商务礼仪知识，才能使我们立于不败之地，拥有更加广阔的未来。
附件：情景对话
演员表：
杨滢颖饰 A公司杨总 张正英饰A公司张秘书 雷芳饰A公司前台雷小姐 孙琦饰B公司孙总 朱玲饰B公司朱秘书
情景一：电话预约
时间：2016年10月28日下午15:00（通话时间要恰当） 人物：张秘书、朱秘书 道具：电话、纸、笔 电话铃声响起：（接听要及时，铃声不过三声原则） 张秘书：您好，这里是A公司。（接听语言礼貌，自报家门） 朱秘书：你好，我是B公司孙总的秘书，我姓朱。（通话内容规范，问候对方、自报家门、说明所为朱事）
张秘书：哦，朱秘书，你好，请问有什么事吗？
朱秘书：我想请问一下，我们两公司的洽谈合同，明天可以签约了吗？
张秘书：请稍等，我查看一下预约记录。好的，那我们明天上午9:00在我公司会议室见，好吗？
朱秘书：好的，那就先这样了，再见。 张秘书：再见。
情景二：前台接待
时间：2016年10月29日上午9:00 道具：简洁的办公桌、文件夹
人物：孙总、朱秘书、前台兼接待雷小姐 （孙、朱从大门方向而来，朱站在孙的右后方，接近前台地方，孙放慢脚步，适当方位停住，朱走向前台咨询） 前台雷小姐：（起身鞠躬，面带微笑注视对方）您好，请问有什么可以帮助您的吗？ 朱秘书：你好，我们是B公司的，我们是来赴约见你们杨总的。 前台：哦，二位请稍等，我联络一下就马上带领你们过去。 朱秘书：好的，谢谢。
前台：不客气，两位请到这边稍等一下。 （孙、朱在旁边的接待椅坐下，坐姿要平稳，上体自然挺直，双腿并拢弯曲，双肩平正放松， 两臂弯曲，双手自然放在双腿上，头双目平视，面容平和自然，坐在椅子上应至少坐满椅子 的2/3，一般情况下不要靠背，休息是可轻轻靠背） （过会儿，接待人员到来，孙、朱离座是要自然稳当） 接待：（鞠躬，大概弯腰30度，面带微笑）两位好，这边请。
（伸出右手，手掌应自然伸直，掌心向上面对宾客，手指自然合拢，手腕和小臂形成直线，手臂前伸时，上身鞠躬5~10度左右）
情景三：电梯接待
道具：文件夹、电梯
人物：孙总、朱秘书、接待雷小姐 接待：（先按电梯呼梯按钮，轿厢到达厅门打开时，先进电梯，礼貌地说）请进。（孙总先进朱秘书紧跟其后，进入电梯后接待按下要去的楼层按钮。到达目的楼层：一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，礼貌说）到了，请。（孙、朱先后出电梯后，接待立刻步出电梯， 并热诚地引导行进的方向。）
情景四：会议接待
道具：文件夹、纸、笔、纸杯
人物：杨总、张秘书、孙总、朱秘书、接待雷小姐 雷接待：（敲门，力度适中） 杨总：请进。
接待：（引领客人进门后）杨总，客人到（杨，张起身迎接） 杨：孙总好，一路辛苦了。（握手）
孙：杨总好，不辛苦（握手）这位是朱秘书（杨与朱握手） 杨：这位是张秘书（孙与张握手，朱与张握手） 孙：（朱给孙名片）这是我的名片
杨：（接过名片看过后装起来）（张给杨名片）这是我的名片 孙：（接过名片后看过装起）
杨：孙总，这边坐（手指引客人要坐的地方）（孙、朱同时向所在处走，朱微快于孙走到座位，轻轻放下文件夹，替孙总拉开椅子，动作轻巧且迅速，张同样替杨总拉开椅子，孙与杨同时坐下，张与朱各自坐下）（接待周小姐用托盘送上茶水，轻放与孙、朱、杨、张的右手边，孙、朱、杨、张点头致谢）
杨：（杨与孙仔细阅读文件）孙总觉得这份合同还满意吗？ 孙：恩，满意。 杨：那我们签合同吧。
孙：好的。（双方签约完后，同时站起，双方握手）
