国际商务礼仪规范
一、公共场所的礼仪
1、行路：并排行走时，以右为尊，以内侧为尊。列队行走时，以前为尊。在道路上行走时，自觉走在路的右侧，不阻挡身后行人，不逆行于左侧。在工作区域内，3 人及以上不并排行走，以免人为制造路障。
上下楼梯需注意：
① 单人行走，不宜与人并排行走。 ② 靠右侧而行。
③ 若为人带路，应走在前头。 ④ 不在楼梯上和楼梯转角处交谈。
⑤ 与尊者一起下楼梯时，若楼梯过陡，应主动行走在前， 以防身后之人或有闪失。
⑥ 注意与前、后行人保持距离，以防碰撞。
2、开门：将客人引入室内时，如果是开向室内的推开式门，应使其完全打开，先于客人进入，拉住门并说声“请进” ；若是开向走廊一侧的拉开式门，应将门完全拉开，后退一步，并说声“请进”，让客人先进入。以单手开、关门，尽量不让客人看到自己的背部。
3、引路：引路时，配合客人的步调，走在距离对方大约1米的斜前方，让客人走在走道中央或路的内侧； 要不时回头看看客人是否跟上自己。
4、乘电梯：进入时讲先来后到,出来时则应由外而里依次而出。
陪同者先于客人进入电梯，面向门口侧身而立，手 按住开门按钮，一手向客人示意“请进”。如果客人是初次到访，应先于客人 出电梯，在门口等候引路。
5、乘坐轿车： 牢记座次、举止、上下车顺序 由专职司机驾车：以右为尊，后排为上。 由主人驾车时：以右为尊，前排为上。
乘坐面包车：上车顺序：坐后排者先上，坐前排者后上；下车顺序：坐前排者先下，坐后排者后下。
6、在办公室内应保持优雅的姿势和动作：
①站姿：两脚跟着地，脚尖分开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚跟中间；会见客户或出席仪式时，在长辈或上级面前不得把手交叉在胸前。
②坐姿：应尽量端正，双腿平行放好，不傲慢地抱腿向前伸或向后伸，或俯视前方。移动椅子位臵时，应先把椅子放在应放位臵，然后再坐。
③握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背、不弯腰低头，要大方热情、不卑不亢，伸手时应先向地位低或年纪轻的异性间，女性应先向男方伸手。
④出入房间礼貌：进房间，要先轻轻敲门，听到应答时再进，进屋后随手关门，不能力大、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事需打断说话，也要看准机会，
而且要说：“对不起，打断您们的谈话。”
⑤递交物件时，如递交文件等，要把正确文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪子等剥器，应把刀尖向着自己。
⑥走通道、走廊时要放轻脚步，不能一边走一边大声说话，更不要唱歌或吹口哨等，同事相遇应点头表示致意。遇到上司或客户要礼让，不能抢行。
⑦上班时间不能穿拖鞋或赤臂出入公共场所、办公或接待客人。 ⑧领导与客人谈话不准随意插言，更不得驻足视听。
二、介绍客人的礼仪
聚会时经常会有互未谋面的客人。开席之前主人应该逐一介绍双方相识，然后再入座。介绍时一般先介绍女士、长者和高贵者。介绍客人时切勿漏掉任何一个人。应该介绍的人而未被介绍会被视为不礼貌的行为，并没被介绍的人会被认为是不受欢迎的人。
介绍两个地位不同的人认识时，应该先向地位较高的人士介绍地位较低的一方。
如果需要为主客双方介绍，中间人要记得先把客人介绍给主人，然后把主人介绍给客人。如果客人多于一人，则要按照其尊卑顺序介绍。
三、电话接听的礼仪
1、目的：通过电话，给来电者留下礼貌、温暖、热情和高效的公司印象。
2、姿势：左手持听筒、右手拿笔。大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
3、遵循的流程
①电话***响过三声之内接起电话，使用以下语句：“您好，涟钢进出口公司***部。”
②不同的来电者可能会要求转接到某些人。如果来电者要求转接某个职位的人，如“请找出口部经理听电话好吗？”或说出要找的人的名字——你必须回答：“请稍等，我叫他接电话。”然后，将电话转给相关人员。
如果你知道相关的人员现在不在办公室——你必须说：“对不起，**先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”或者说“对不起，**先生去香港出差了，请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。
如果对方要找你的上司，尽量先弄清对方的身份和用意；尽量不要使上司受无意义的电话打扰；但对于自己不了解的人或事情不
能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；上司如果不在场，要有礼貌地请对方留言，不要简单的回绝对方；上司如不接电话，应该设法圆场，不让对方感到难堪和不安。
③如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话，你必须说：“对不起，**先生外出，您需要我转达什么信息吗？”
④如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？这里是涟钢进出口公司”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是123456”。
⑤如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？”
⑥当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。
⑦复诵来电要点。电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码、价格、型号等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
⑧最后道谢。最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。
⑨让客户先收线。在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。
四、交换名片的礼仪
1.首先要把自己的名片准备好，整齐地放在名片夹、盒或口袋中，要放在易于掏出的口袋或皮包里。不要把自己的名片和他人的名片或其它杂物混在一起，以免用时手忙脚乱或掏错名片。
2.出席重大的社交活动，一定要记住带名片。参加会议时，应该在会前或会后交换名片，不要在会中擅自与别人交换名片。
3.处在一群彼此不认识的人当中，最好让别人先发送名片。名片的发送可在刚见面或告别时，但如果自己即将发表意见，则在说话之前发名片给周围的人，可帮助他们认识你。
4.不要在一群陌生人中到处传发自己的名片，这会让人误以为你想推销什么物品，反而不受重视。在商业社交活动中尤其要有选择地提供名片，才不致使人以为你在替公司搞宣传、拉业务。
5.对于陌生人或巧遇的人，不要在谈话中过早发送名片。因为这种热情一方面会打扰别人，另一方面有推销自己之嫌。
6.除非对方要求，否则不要在年长的主管面前主动出示名片。 7.无论参加私人或商业餐宴，名片皆不可于用餐时发送，因为此时只宜从事社交而非商业性的活动。
8.递交名片要用双手或右手，用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，递交时要目光注视对方，微笑致意，可顺带一句“请多多关照。”
9.接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容。如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不被其他东西压起来，使对方感觉到你对他的重视。
10.破旧名片应尽早丢弃，与其发送一张破损或脏污的名片，不如不送。
11.交换名片时如果名片用完，可用于净的纸代替，在上面写下个人资料。
五、商务活动的中餐礼仪：
1、宴会桌次排列： 两桌横排-面门定位，右为尊 ；两桌竖排-面门定位，远为上。按照国际惯例，席位、桌次的高低以偏离主桌位臵的远近而定，近者高。远者低，并遵循“以右为上”，主桌的右边为上。
位次排列：
主人应面对正门而坐，并在主桌就座。
举行多桌宴请时，各桌应有一位主桌主人的代表 在座，其位臵一般与主桌主人同向。
各桌位次尊卑根据其距离该桌主人的远近而定，近为上远为下。 各桌中距离该桌主人相同的位次，主人右边为尊。
2、便餐位次排列：
两人一同并排就座：右高左低； 三人一同就座：中座为上；
若有人面门、有人背对门而座：面门为上； 若餐厅内外有演出或美景：观景为佳； 在大厅内就餐：临墙为好。
3、点菜：量入为出、相互体谅
菜单：中餐特色菜、本地特色菜、本餐馆招牌菜。 上菜：冷盘→热炒→主菜→点心→汤→水果拼盘 （便餐可根据客人习俗调整上菜次序）
4、就餐应注意： 1) 将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。
2) 照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。 3) 传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。 4) 喝汤用汤匙，不出声。
5) 嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。
6) 剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。
7) 说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。
8) 9) 不要用筷子敲打桌面或餐饮器具。 不要往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。
10) 不要把筷子架在杯子上，不要把筷子插在饭碗或菜盘里。 11) 不要将筷子交叉放臵、放反了、一头大一头小。 12) 谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。 13) 不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。 14) 不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。
15) 夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。
16) 用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完后再举杯表示谢意。 17) 碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。
18) 尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。 19) 不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。
20) 用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。
21) 原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取2至3样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。
22) 不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。
六、商务活动中的西餐礼仪：
1、点菜顺序：从前菜到咖啡，这是最传统的套餐形式： 前菜→汤→鱼类料理→肉类料理1(主菜)→水果冰点→肉类料理2→沙拉→甜点→水果咖啡。在前菜之前可饮用少许开胃酒，也可以选用很少量的小点心。
①头盘 ：西餐的第一道菜是头盘，也称为开胃品。开胃品的内容一般有冷头盘或热头盘之分，常见的品种有鱼子酱、鹅肝酱、熏鲑鱼、鸡尾杯、奶油鸡酥盒、局蜗牛等。因为是要开胃，所以开胃菜一般都具有特色风味，味道以咸和酸为主，而且数量较少，质量较高。
②汤 ：与中餐有极大不同的是，西餐的第二道菜就是汤。西餐的汤大致可分为清汤奶油汤、蔬菜汤和冷汤等4类。品种有牛尾清汤、各式奶油汤、海鲜汤、美式蛤蜊周打汤、意式蔬菜汤、俄式罗宋汤、法式局葱头汤。冷汤的品种较少，有德式冷汤、俄式冷汤等。
③副菜：鱼类菜肴一般作为西餐的第三道菜，也称为副菜。品种包括各种淡、海水鱼类、贝类及软体动物类。通常水产类菜肴与蛋类、面包类、酥盒菜肴品均称为副菜。因为鱼类等菜肴的肉质鲜嫩，比较容易消化，所以放在肉类菜肴的前面，叫法上也和肉类菜肴主菜有区
别。西餐吃鱼菜肴讲究使用专用的调味汁，品种有鞑靼汁、荷兰汁、酒店汁、白奶油汁、大主教汁、美国汁和水手鱼汁等。
④主菜 ：肉、禽类菜肴是西餐的第四道菜，也称为主菜。肉类菜肴的原料取自牛、羊猪、小牛仔等各个部位的肉，其中最有代表性的是牛肉或牛排。牛排按其部位又可分为沙朗牛排(也称西冷牛排)、菲利牛排、\"T\"骨型牛排、薄牛排等。其烹调方法常用烤、煎、铁扒等。肉类菜肴配用的调味汁主要有西班牙汁、浓烧汁精、靡菇汁、白尼斯汁等。食类菜肴的原料取自鸡、鸭、鹅，通常将兔肉和鹿肉等野味也归入禽类菜肴禽类菜肴品种最多的是鸡，有山鸡、火鸡、竹鸡、可煮、可炸、可烤、可焖，主要的调味汁有黄肉汁、咖喱汁、奶油汁等。
⑤蔬菜类菜肴 ：蔬菜类菜肴可以安排在肉类菜肴之后，也可以与肉类菜肴同时上桌，所以可以算为一道菜，或称之为一种配菜。蔬菜类菜肴在西餐中称为沙拉。与主菜同时服务的沙拉，称为生蔬菜沙拉，一般用生菜、西红柿、黄瓜、芦笋等制作。沙拉的主要调味汁有醋油汁、法国汁、干岛汁、奶酪沙拉汁等。沙拉除了蔬菜之外，还有一类是用鱼、肉、蛋类制作的，这类沙拉一般不加味汁，在进餐顺序上可以做为头盘食用。还有一些蔬菜是熟食的，如花椰菜、煮菠菜、炸土豆条。熟食的蔬菜通常是与主菜的肉食类菜肴一同摆放在餐盘中上桌，称之为配菜。
⑥甜品 ：西餐的甜品是主菜后食用的，可以算做是第六道菜。从真正意义上讲，它包括所有主菜后的食物，如布丁、煎饼、冰淇淋、奶酪、水果等等。
⑦咖啡、茶 ：西餐的最后一道是上饮料，咖啡或茶。饮咖啡一般要加糖和淡奶油。茶一般要加香桃片和糖。
正式的全套餐点没有必要全部都点，点太多却吃不完反而失礼。稍有水准的餐厅都不欢迎只点前菜的人。前菜、主菜(鱼或肉择其一)加甜点是最恰当的组合。点菜并不是由前菜开始点，而是先选一样最想吃的主菜，再配上适合主菜的汤。
2、就餐应注意：
①刀叉：手握叉子时不要像握大提琴那样，或像握麦克佩斯夫人的匕首那样。另外，不要手握刀叉在空中飞来舞去用以强调说话的某一点，也不要将刀叉的一头搭在盘子上，一头放在餐桌上。刀叉一旦拿起使用，就不能再放回原处。刀子放在盘子上时，刀刃朝里，头在盘子里，刀把放在盘子边缘上。
②餐巾：不要拿餐巾去用力擦脸的下部，要轻轻地沾擦。不要抖开餐巾再去折叠，不要在空中像挥动旗子那样挥动餐巾。餐巾应放在大腿上，如果离开餐桌，要将餐巾放在椅子上，并把椅子推近餐桌。注意动作要轻。用餐结束时不要折叠餐巾；否则，不了解情况的服务生可能会再给别的客人使用。用餐结束时要将餐巾从中间拿起，轻轻地放在餐桌上盘子的左侧。
③咀嚼：嚼东西时嘴要闭紧，无论你有什么惊人的妙语，时机多么恰到好处，只要嘴里有食物，绝不能开口说话。不能为了着急说话而马上将食物吞下，要保持细嚼慢咽的姿势，将食物咽下后会意地露出笑容，以转达你内心的活动：刚才完全可以有妙语出口，只是口中有食物。
④坐姿：要牢记你妈妈的话，坐立要直，不要将胳膊肘支在餐桌上。如果手放在什么位置都不自在，放在大腿上。
⑤面包：面包上抹黄油尤其要注意，将面包掰成可以一口吃下的小块，临吃前在小块上抹黄油，不要图方便将整个面包上都抹上黄油。
⑥速度：切忌速度过快，无论你是在RitzCarton还是在格尔蒂的GreasePit酒店用餐，大口吞咽食物不仅有害健康，而且也不雅观，尤其是和他人共同进餐时，这么做会显得失礼。共同进餐时大家的量应该一样，并保持同时开始同时结束的速度，别人都开始品味甜食了而你还在喝汤是不可取的。
⑦剔牙：如果塞了牙，切忌在餐桌上剔牙，如果的确忍受不住，找个借口去洗手间，你可以在那里剔个够。
⑧口红：将口红留在餐具上是不可取的，工作用餐尤其如此。如果没有随身携带纸手帕，进酒店时可以顺便到洗手间去一趟，或到吧台去取块纸餐巾。
⑨吸烟：即使在吸烟区用餐，用餐期间吸烟也不可取，吸烟会影响他人的食欲，而且和整个气氛也不和谐，应该等到用餐结束后再吸烟，还应记住：不要用盘子当烟灰缸。
⑩物品：女用手提包及男用手提箱这类东西不要放在餐桌上，钥匙、帽子、手套、眼镜、眼镜盒、香烟等物品都不要放在餐桌上。总之，凡是和用餐无关的东西都不能放在餐桌上。
