用心服务每一天，感动客户我最先
晋城银行太原分行营业部（以下简称分行营业部）成立于2011年7月19日，是晋城银行股份有限公司在太原开立的第一家营业场所。开业两年多来，太原分行营业部一直秉承我行“爱出者爱返，福往者福来”的核心价值观，以“用心服务每一天”为我行的服务理念，一直为致力于打造龙城模范服务窗口而努力。在金融机构竞争日益激烈、各种金融模式层出不穷的今天，我们始终坚持：只有做好服务、做强服务，才能在客户心中树立良好口碑、才能让客户打心眼儿里满意、才能更好的履行我行的社会责任。
一、网点基本情况
分行营业部目前共有员工57名，其中大专学历10人，本科学历46人，研究生学历1人。目前营业区分为一楼、二楼两层，营业面积1900平方米，总共开设柜台17个。一楼大厅主要办理个人业务，主要包括柜台、填单台、客户等候（休息）区、理财区、宣传区、ATM区、饮水区等；二楼主要办理公司业务和服务VIP客户，主要包括柜台、填单台、客户等候（休息）区、贵宾区、饮水区等。
截止2014年12月31日，分行营业部各项存款达62.98亿元，各项贷款38.81亿元，现有个人客户48150户，对公客户8054户。自开业以来，分行营业部始终保持高速发展，上下同舟共济、团结一心，继2013年获得省级“青年文明号”荣誉称号后，2014年又被山西省银行业协会评选为“二〇一四年度山西省银行业文明规范服务百佳示范单位”，并
被中国银行业协会评选为“二〇一四年度中国银行业文明规范服务五星级营业网点”和“二〇一四年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”，同时，2014年，分行营业部还被总行授予“小草宣言示范岗”、“2014年度品牌建设贡献奖”、被分行授予“2014年度最佳团队建设奖”、“最佳服务团队奖”荣誉称号，并获得了太原分行2014年度安全目标责任考核第一名的好成绩。
二、主要工作措施
1、抓管理制度先行。营业部始终把抓好制度建设,落实各级服务管理职责作为增强管理硬约束的重点。我部结合自身的业务经营特点和服务管理个性,先后制订了《分行营业部服务考核评比制度》、《分行营业部晨会规范》《分行营业部客户投诉管理办法》和《分行营业部客户投诉处理操作流程》等数项管理办法,并细化具体落实措施，督促员工形成良好的服务习惯；其次，对每月考核评选出的优质服务人员进行精神和物资奖励，提高员工的服务积极性，牢固树立客户至上的服务意识；第三，结合开展每月的客户回访制度，听取客户的心声和意见，及时对服务工作中存在的不足进行整改，不断的提升客户满意度。
2、抓提升培训先行。\"要把事情做好,先让自己变好\"。一直以来,营业部着力打造一支业务素质一流员工队伍，大力推进学习型组织建设，开展“内外兼修”的教育模式：一是从外部聘请专业化妆师和礼仪培训师对全行员工进行了一场别开生面的化妆及礼仪培训，现场气氛热烈、互动有加，会后员工反响很好，一直声称经过培训自己的化妆技巧有了
更一层的提升，而服务方式也得到了更为精细的改善。以往我们习以为常的动作或者话术，可能会引起客户的误解甚至不满，但是经过这次全方面大规模的培训，我们的服务理念有了更为清楚的认识，我们的服务方式有了更为标准的规范；二是开设“每周一课堂”活动,由营业部优秀员工兼职培训人员开展业务知识学习和服务案例分享；同时,组织员工赴同业机构进行现场考察、学习取经,通过寻找差距,不断优化和改进服务质量与服务能力,实现服务质量管理的规范化、流程化和精细化。
3、抓业绩感恩先行。一方面,我们积极倡导感恩服务。我部要求员工在日常服务工作中，要以一颗感恩的心，感谢客户的光临。具体要求是:一线柜员做到“站相迎、笑相问、双手接、快准办、巧营销、双手递、站相送”;大堂经理做到“笑相迎、快速分、亲陪同、及时跟、间断缓、主动辅、亲切送”;理财经理对客户要做到\"记信息、定计划、勤预约、多留心、当顾问、送出门\"。另一方面,我们高度关注客户感受。如针对客户反应敏感的办理业务等候时间较长等热点问题，我们结合具体情况采取一揽子改善客户感受的举措。一是根据网点分区管理实行分级服务，将中、高端客户与普通客户在服务空间区域上相互分离；二是针对不同时段的客户流量，调整员工作息时间，保证高峰时段柜台齐装满员，减少客户等候时间；三是发挥大堂经理主支引导、分流的作用，尽可能让简单业务通过自助设备办理，对复杂业务做好前期预受理工作，最大作用的减少客户等候的时间。此外，我部 3
还为了有效应对特殊情形下排长队问题，特制定了《分行营业部厅堂客流激增应急预案》,以规范的制度保证前台人力资源的高效配置，减少客户等候时间。
4、抓服务细节先行。服务贵在细节管理。营业部极力打造\"小快灵\"的管理模式。所谓\"小\"，就是小处着眼，遵照\"营业网点服务考核标准\",规范了员工待客态度、待客细节、岗位纪律、工作着装、仪容仪表，规范了大堂秩序管理、柜面物品定置管理、户外标识管理、意见簿管理和保安形象管理等内容；所谓\"快\"，就是在努力提高柜面业务办理速度的基础上，改进业务操作流程,并强化大堂服务主管的管理，通过识别引导，分流客户，让不同层面的客户快速通过最有效的途径实现服务需求，并要求其兼顾自助服务区的客户辅导；所谓\"灵\"，就是讲究服务方法和艺术，善于灵活开展客户接待工作，提升了客户投诉的处理能力。
三、亮点工作
1、分行营业部更加注重员工的业务学习和知识培训，全力以赴做好分行人才培养的摇篮，为分行新设支行不断输送各类人才，2014年，分行营业部为新设支行输送会计主管6人、会计经理5人、零售团队长2人，同时在2014年9月份总行举行的“第一届柜面人员技术比武”活动中，分行营业部共有2名员工被选中代表太原分行参加比赛，并取得了“知识竞赛第一名”、“团体第三名”的好成绩。
2、我部为了进一步提升前台人员的业务素质，创新了学习方式，进行部门内与跨部门的双向业务交流。部门内，
零售团队和运营团队的人员进行学习交流，通过交流学习，零售团队的人员对柜面业务知识有了更深的了解，能够更准确的指导客户填写单据，提高了柜员办理业务的速度；运营团队的人员通过在营业大厅引导客户，与客户的交流，更深刻的体会到了服务与营销的重要性，在以后办理业务时，将“一句话营销”真正用心地加入到日常话术中。同时通过双方交流学习，更加有力的推动了“厅堂一体化”这个目标的实现。跨部门，运营团队和分行稽核监察部共同开展人员交流学习活动，由前台会计主管及业务骨干与事后监督中心主管及监督员进行了岗位交流学习，最长学习期限达到了三个月。通过双方的交流学习，使两个岗位人员对风险防控、柜员操作及团队管理等方面又有了一个全新的认识，前台人员要在办理业务的同时有效的把控操作风险，让客户满意的同时防范各类风险的发生，后台人员要在防控风险的同时优化操作流程，让前台更好的服务于客户。
3、继分行举办中老年书画作品展后，营业部积极创新活动形式，在营业大厅二楼举办了老年大学的个人书画展，2014年共举行8期，展出作品213幅，参观画展人员423人。在此基础上，营业部又创新活动形式，针对中老年书画爱好者在我部开立了书画兴趣培训班。通过几次的课堂培训，书画爱好者积极响应，热情高涨，在年末的座谈会中，众多书画爱好者表达了对我部举办此项活动的感谢，呼吁多多举办
像“乐者书画兴趣班”这样的活动，同时由于我部工作人员的积极组织参与，热情周到的服务，增加了我行与客户之间的黏度，使得书画爱好者非常满意，体验感很强，反响很热烈，有效地提升了我行的知名度，品牌推广也更进了一步。
4、积极实行柜员岗位轮换制，提升柜员业务熟识度，提高业务办理速度，真正实现综合柜员的“综合”二字，同时我部结合每位员工的日常表现，再给予业务骨干一定的额外工作以不断提升业务骨干的业务和管理能力，在分行运营管理部2014年开展的会计主管、会计经理选拔中四名员工脱颖而出，顺利当选。
5、真正将“用心服务每一天”的服务理念贯穿于工作中。2014年8月份，太原一市民25000元的硬币储蓄被10家银行拒绝，最终在太原分行营业部受到热情接待，顺利办理的新闻在黄河电视台在黄金时段的高收视率栏目《一拨就灵》播出，引起了强烈的社会反响，树立了良好的社会形象，践行了我行“草根银行，尊贵服务”的企业使命，而该客户也成为了我行的忠实客户，先后在营业部清点硬币5次，总额达32万元，并经报道后，陆续有很多客户慕名前来营业部及我行其他网点清点自己积攒的零币、散币，更好地履行了社会责任。
我们深知，服务是一个银行的灵魂，是一个银行奠定地位的基础，是一个银行持续发展的源泉。作为一支年轻富有
朝气的青年集体，分行营业部努力践行“草根银行，尊贵服务”的承诺，以“创一流服务，做首选银行”作为发展目标，努力打造山西省内的模范服务示范单位。通过我们的努力，我们希望为客户提供一个更为舒适的环境、为客户提供一个更为便捷的渠道、为客户提供一个更为高效的服务，我们为此而不断探索、不断发掘、不断创新。我们清楚的知道，自己作为一家地方性银行、一家小银行、一家草根银行，我们的道路还很长，我们的差距还很大，我们的经验还很少，但是通过自我学习、同业调研等，我们正在不断缩小与他行的差距、不断弥补我们存在的不足、不断完善我们的各项规章制度；通过学习，我们进一步提升了我们的服务质量、进一步革新了我们的服务理念、进一步改进了我们的服务方式。
分行营业部全体员工深知，我们的努力和付出是一种胜利、一种进步、一种收获，我们一定会继续坚持我们的理念、我们的核心价值观。提升服务、展示晋城银行良好形象才是我们工作的根本，只有不断坚持“一切为了客户”的理念并为此付之行动，才是我们应该始终遵循的。分行营业部会尽我们最大的努力争做标杆，让我行良好的形象传遍三晋沃土、神州大地，为龙城经济的发展、人们的生活提升尽自己的绵薄之力。
“爱出者爱返，福往者福来”，只有付出才有收获，只有凝聚小爱才能形成大爱，让我们共同努力吧！
太原分行营业部 王淅
二〇一五年二月二十七日
