岗位能力素质要求：知识、经验、技能、素质
一、知识（专业知识、产品知识、系统工具）
1、专业知识：根据国家学科分类：金融学、经济法学、企业管理三个二级学科的知识
2、产品知识：相关产品各方面的性能和特点所具有的细致而全面的知识。
3、系统工具：OCRM。业务操作系统，专业工具
二、经验
1、销售经验：通过从事产品，服务的销售工作而获得（市场、广告、客户调研、客户
服务，业务寻访等各方面的经验）
2、管理经验：通过承担管理职责而获得，包括业务流程的发起，控制，监督，管理决
策以及如何影响或实施管理决策的经验。
三、技能
1、信息收集
◆根据工作的实际需要，明确定义所需要的信息
◆了解获取该类信息可用的渠道，途径，方法并从中选择相对有效和高效的方式。◆充分，适当，正当利用现有渠道，如历史资料，企业网，互联网，人际关系。◆协调相关资源，建立或拓展必要的渠道，以获取所需信息
◆使用各种收集技巧追溯和收集数据，获得所需信息
◆验证获得信息或数据的真实性，准确性，时效性
2、研究分析
◆辨识存在的问题，对问题进行清晰的定义。
◆对研究对象进行系统化思考，确定问题所包含的基本层面
◆深入问题的各个具体层面，应用逻辑思维，数理统计等方法，对细节进行剖析和系统推理。
◆对研究与分析后的结果进行总结和阐述。
3、沟通能力
口头交流方面：
◆与他人交流时思路清晰，语言流畅。
◆针对不同的听众使用恰当的语言，表达方式得当。
◆以能被理解的方式表达自己的观点，确保他人完全理解所要传递的信息。
◆在沟通时，适当地使用举例，类比，解释的方法，帮助澄清自己的观点和想法。◆在沟通时，善于倾听，根据对方的反应及时调整沟通方式。
◆适时地通过开放式问题检验对方是否理解所交流的内容。
◆避免过快地对他人的观点进行判断和批判，要考虑到他人感受。
◆尽量避免唐突地打断谈话或插话，应表现出对他人观点的尊重。
书面交流：
◆格式规范
◆行文流畅，用词得当
◆表意清晰，准确。
4、合作关系构建：开拓、建立、发展、利益相关方双赢长期的伙伴关系，利于开展和业绩的提升。
◆通过多种渠道和途径，了解利益相关方的需求。
◆针对利益相关方的需求，提供有吸引力的优惠条件和政策，为合作关系构建创造可能。
◆合理利用事实和数据，向利益相关方阐明合作所能带来的收益。
◆将双方的观点冲突视为改进工作结果（成果）的机会，并积极加解决，以推进合作进程。
◆当有必要获得利益相关方的合作时，适度做出一定的让步。
◆当利益相关方有需求时，表现出协助对方解决问题，完成工作的兴趣和意愿。 ◆了解利益相关方是如何看待自己的，必要时适时调整自己的行为，以改善合作关系。
◆在合作过程中，与利益相关方保持持续各良好的沟通，并始终恪守互利互惠的原则开展工作。
◆确定合作关系底线，以在压力和困境下，确保自身利益不受严重影响。
5、销售技能
◆了解客户的需求
◆清晰记录客户需求，并进行需求分析，标定需求。
◆针对客户需求，挖掘能够满足其需求的产品和服务。
◆适时，适度地进行客户拜访（电话或当面），清晰准确地阐述产品的核心卖点，合理利用技巧，引导客户需求，以赢得客户的兴趣。
◆在政策和相关规定的框架内，灵活运用销售政策。
◆运用客户信息资源，挖掘潜在客户的购买潜力，推进客户的重复购买行为
◆在不同产品经之间共享客户信息，根据客户需求，推介产品和服务，推进交叉销售工作。
6、客户关系管理
根据客户特点，有针对性地拓展，维护和延伸客户关系，提升客户忠诚度和满意度 ◆熟悉客户的背景资料
◆了解客户历史交易往来
◆根据客户特定需求，提供相应的建议或解决方案
◆对客户进行定期拜访，联络感情，了解客户动向
◆及时，合理地协调相关资源解决客户遇到的问题。
7、投诉处理
倾听，理解客户投诉的内容，判断客户投诉产生的原因，协调相关单位或个人，在第一时间对客户的投诉做出反应，保持客户满意度和忠诚度。
◆耐心倾听客户的投诉内容，通过提问，引导客户清晰表述要投诉的具体问题。 ◆对客户投诉内容进行详细的记录
◆熟悉客户投诉处理的工作流程
◆及时向相关部门反馈客户投诉，参与探讨解决方法。
◆将解决方案提交给客户，听取客户反馈。
◆在此进过程中，始终以友好态度保持同客户的持续沟通。
◆善于揣摩客户心理，对客户的质疑进行耐心解释，以缓和紧张气氛。
四、素质
1、个人形象：通过个人的口头及肢体语言在他人心目中确立起来的积极，稳重，可信的印象。
◆自信而不自负，不虚情矫饰。
◆稳重 从容
◆语言表达清晰而又条理，谈吐轻松，流利。
◆善于运用有说服力的肢体语言，手势，表情
◆保持自然的目光接触
◆行为举步彬彬有礼，有分寸感。
◆善于避免挑衅，过度反应，敌意行为。
2、创新意识：不断尝试新的思路和方法，改进流程，系统，产品，服务，以提升对客服务的价值。
◆不拘泥于已有的模式和规程，敢于挑战传统。
◆尝试新的方式和方法，提出问题解决的新思路，并积极听取他人的建议。
◆不满足于现状，对变化带来的影响和结果进行有意识的探讨，保持积极心态。
◆善于发现新的问题和方法，对提高新产品和服务的质量和标准，持坚持不懈的态度。 ◆保持强烈的好奇心，对新生事物和新技术有明显的爱好。
◆善于将困难转化为提高和改变的契机。
3、市场敏锐性：能对市场变化和行情进行准确的判断，做出相应的反应。
◆能够从细节和微观的变化中，确定流行趋势和市场变化趋势。
◆关注市场变化和趋势，并及时结合实际业务做出判断。
◆充分调动信息资源，分析并把握市场变动规律，并积极加以应用，及时调整政策和项目方案。
◆发掘市场对产品的需求，跟踪产品在市场上的发展，不断调整产品
◆跟踪市场上的客户变化，挖掘潜在客户。
4、信任构建：支持平等，公正的氛围，建立与他人的良好沟通和信任关系
◆尊重他人并公正待人
◆能将心比心，倾听他人的担忧和感受，并积极做出回应。
◆理解他人的行为，接纳不同的观点，能够开诚公地交流和探讨。
◆积极鼓励他人，并支持他们的工作。
5、细致：对工作有很强的责任心，能全面注意各方面的必要细节
◆关注工作的重要细节
◆对自己的工作质量负责
◆完工前能仔细检查
◆对工作过程有完整的提示系统，便于自己和他人参考。
◆严格遵守规章制度工作。
◆能优质且及时完成受派的任务
◆记录工作中出现的问题，避免重蹈覆辙
◆记录会议和谈判结果
◆文档整理要有条理。
自我管理：时间管理和情绪管理
一、时间管理原则
1、有计划地使用时间
2、合理分配时间
3、有灵活缓冲时间
4、80/20原理
5、积极行动，决不拖延
二、时间管理策略
1、设定目标，目标要能实现和有挑战性。
2、计划：日之末（周，月，季，岁）
3、确立优先顺序，由重要轻
4、善用零碎时间(箱中的石，沙，水)
5、学会休息（吉祥卧）
一、情绪管理：有意识地培养塑造自我，控制自我，完善自我的能力，有效实现或超越客户
预期，满足客户需求的同时也实现自我发展的需要。
不自信的分析：
客观方面：学历，身高，家族背景以此对自己的判断，影响精神面貌和工作能力的发挥 主观方面：对发生在自己身上的事情的判断，对工作能力，公关交往，对外形气质的评价，这些评价源于外人对你的点评以及你拿自己与他人作比较所得的结论。
历史方面：多年的积怨，童年阴影。
不自信的表现：
◆不是真的做不好工作，而是感觉自己做得不如人家好，不敢表现自己，不敢大刀阔斧向前走。
◆感觉自己能力不够，一旦有人让你帮忙，总会笑脸相迎，放下自己的事帮人家，想此证实自己确有实力，殊不知，这种做法最不被人欣赏的。
◆迫切想提升自己的形象，，可又担心自己的行动无法满足这一要求，担心“不恰当”的努力让人嘲笑。
◆由于对自己的认识不足，在任何场合都把自己封锁起来，不愿意表现自己，不张扬自己的优点个性，过分的谦虚。
◆内心对能力，对职位的渴求超过任何人，又没有机会，没有信心去争取，对同事和好友产生嫉妒心。
怎样树立自信心：
◆制定切实可行的目标
◆积极热情同他人打招呼
◆尽量昂首走路
◆将走路的速度加快
◆参加活动做前面
◆想象自己是个成功者
◆去除不悦的经历
◆每天为自己鼓一次劲
◆正确认识挫折和失败是成功的阶梯，是对人的意志的严峻的考验。
优秀团队：
1、气氛宽松，每个人自由表达感受和想法
2、成员间相互支持，信任
3、决策程序健康，多数人认可
4、任务使每个人理解接收
5、以公开，坦诚态度面对和处理问题，矛盾。
6、适时，适度有激励措施。
