1.礼仪：一个人，一个组织乃至一个国家和民族内在的精神文化素养的显示，也是协调人
际关系的约定俗成的行为规范
2.
（一）礼仪的基本原则
遵守、自律、敬人、宽容、平等、从俗、真诚、适度
（二）礼仪的表现形式
A.语言礼仪即用语言形式表现出来的礼仪
B.仪表礼仪即人们在其外表，包括容貌、姿态、风貌等方面表现出来的礼仪
C.体态礼仪是指人们在动作、表情、界域等方面表现出来的表示一定含义的礼仪
D.媒体礼仪 就是通过媒介物体展现出来的礼仪
3.礼仪的基本功能
⒈ 礼仪与人际交往
礼仪是人际交往的润滑剂；礼仪是化解矛盾、增强感情的催化剂
⒉ 礼仪与公众形象
礼仪是建立良好形象的前提；礼仪是公共场所的文明的标志
⒊ 礼仪与职业
礼仪不仅是职业的要求，也是树立行业形象，推动事业成功的重要条件
⒋ 礼仪与对外交往
通过对外交往增进与世界各国人民的友谊，建立和发展友好关系，既是人类和平的需要，也是一个国家和民族促进自身发展的前提条件；礼仪也是一个国家文明程度的体现。
4.“生物”医学模式向“生物-心理-社会”医学模式的改变。
护理从“以疾病为中心”转为“以健康为中心”
礼仪知识的学习与运用就是培养护士良好的素质修养、树立良好专业形象的重要手段之一。
5.学习护理礼仪的方法
1.充分发挥个人的主观能动性
2.使用多种途径进行礼仪规范的学习
3.注重理论联系实践
4.努力提高自身修养
6.称呼的作用
① 表示尊重
② 明确人际距离
称呼时的一般性规则
① 称呼要遵守常规
② 称呼要讲究场合
称呼的常用方式
① 行政职务称呼
② 专业技术职称称呼
③ 行业称呼
④ 泛尊称
7.自我介绍的形式
㈠ 应酬式㈡公务式或商务式㈢社交式
自我介绍的分寸
⒈ 介绍内容真实准确
⒉ 态度得体
⒊ 注意互动
⒋ 最好先递名片再自我介绍
8.介绍的礼仪顺序
先向年长者介绍年轻者
先向身份高者介绍身份低的
先向主人介绍客人
先向女士介绍男士
9.致意的方式
⑴ 举手致意
⑵ 脱帽致意
⑶ 点头致意
⑷ 微笑致意
⑸ 欠身致意
致意的基本规则
Ⅰ男士先向女生致意
Ⅱ年轻者先向年长者致意
Ⅲ下级先向上级致意
10.握手的时机
① 被介绍相识时
② 故友重逢时
③ 对别人表示祝贺时
④ 对对方给予安慰和问候时
握手的礼则
位尊者，年老者，主人，女士先伸手；位低者，年轻者，客人，男士先问候。
11.名片的作用
⒈ 自我介绍
⒉ 保持联络
⒊ 替代性作用
12.邀请与约会的种类
ⅰ.书面邀约ⅱ.口头邀约
13.为客的礼仪要求
⑴ 有约在先：约定时间、地点、人数、主题，如约而至
⑵ 上门守礼：抵达前预先告知；准时抵达；见面问候致意；遵循对方的要求；按
对方指定的地点入座
⑶ 告辞有礼：适时告退，告别时要向在场的人致意问候，到家后向对方报平安待客礼仪
① 待客之前精心准备
② 迎来送往体贴周到
③ 待客态度把握分寸
14.通用写信的5C原则：礼貌、清晰、简洁、完整、正确
15.礼品选择的原则：纪念性、独特性、对象性、便携性
16.行路的基本准则
两人同行：前尊后卑，右大左小
三人同行：中为尊，右次之，左为卑
17.所谓“慎独”，是指人们在独自活动无人监督的情况下，凭着高度自觉，按照一定的道德规范行动，
而不做任何有违道德信念、做人原则之事。这是进行个人道德修养的重要方法，也是评定一个人道德水准的关键性环节。
18.国际礼仪通则
⒈ 守时原则
⒉ 不妨碍他人原则
⒊ 女士优先原则
⒋ 不得纠正原则
⒌ 维护个人隐私原则
⒍ 以右为尊
☆涉外礼仪是涉外交际礼仪的简称，是指人们在对外交往中，用以维护自身形象，向交往对象表示尊敬与友好的约定俗成的习惯做法。
19.礼节性拜访半小时左右即可告辞。
20.仪容:自然美、修饰美、内在美
仪容礼仪的基本原则
⑴ 适度性原则
⑵ 协调性原则
⑶ 表现个性原则
⑷ 仪容与素质统一原则
21.表情规则：谦恭、友好、真诚、适时
目光的作用
① 传递信息
② 组织和控制作用
③ 反映深层心理作用
注视的类型：
㈠ 额头至双眼，公务型
㈡ 双眼至唇部，社交型
㈢ 双眼至胸部，亲密型
注视时间： 友好：1/3重视：2/3轻视：少于1/3敌意或兴趣：大于2/3
22.微笑的作用
⒈ 调节情绪
⒉ 获取信任
⒊ 消除隔阂
⒋ 有益身心
微笑服务中的注意问题
⑴ 注意整体配合
⑵ 力求表里如一
⑶ 体现一视同仁
⑷ 注意环境与场合
⑸ 学会克制不良情绪
23.㈠着装的基本原则“TPO原则”
ⅠTime 时间原则
① 符合时代要求
② 符合季节更迭
③ 符合时间的不同
ⅡPlace 地点、场合原则
ⅢObject 目的原则
㈡“适应性原则”
ⅰ年龄ⅱ职业身份ⅲ肤色ⅳ体型
㈢“整体性原则”
㈣“个体性原则”
㈤“适度性原则”
ⅰ色彩ⅱ服装ⅲ装饰
㈥“技巧性原则”
24.服装的功能：实用、装饰、角色、表达
色彩的搭配
⒈ 统一法
⒉ 对比法
⒊ 点缀法
⒋ 时尚法
三色原则是选择正装色彩的基本原则。
套装：蓝、灰、棕、黑衬衫：白皮鞋、袜子、公文包：深色（黑色常见）
25.护士服是护士工作时的专用服装，是区别于其他医疗服务人员的重要标志，也是护理
职业群体的外在表现形式，它代表着护士的形象，是白衣天使的象征。
护士服的着装要求
⑴ 仅供护士上班时着装
⑵ 应佩带工作牌
⑶ 应整齐清洁
⑷ 整体装束应力求简约端庄
护士帽的佩带要求
燕帽：短发：前不遮眉、后不搭肩、侧不掩耳；
长发：梳理整齐盘于脑后
总：燕帽平整无折挺立，距离发迹4~5cm。
护士佩戴胸表不戴手表，胸表挂于左侧胸前。
26.体态是一个人精神面貌的外观体现，是人的体与形、动与静的结合物，更是人的形象
的展示，具有向外界传递一个人的思想、情感和态度的功能。
27.手势语的类型：①形象手势---模拟状物②象征手势---表示抽象意念③情意手势---
传递情感④指示手势---指示具体对象
基本手势：垂放、背手、自然搭放、持物、鼓掌、夸奖、指示、与人道别
常见手势语
⒈ 握手时间一般为1~3秒
⒉ 挥手
⒊ “V”字形手势正V：胜利、和平反V：侮辱人
⒋ “OK”手势
⒌ 其他手势
28.站姿要领：挺、直、高、稳
女士站姿
⑴ 正脚位小八字步
⑵ 侧脚位丁字步
⑶ 正脚位丁字步
29.落座要点
① 注意顺序尊者先
② 在适当之处就座左进左出
③ 就座姿势优雅
④ 落座无声
离座要求
㈠ 离座前要先有表示
㈡ 要有先后顺序
㈢ 起身离座要缓慢
㈣ 站立稳定后再行走
㈤ 行走时应从左边离开
30.言谈（语言和谈吐）的基本特征：内容多样、双向沟通、相互包容、随机应变、真实
自然
言谈的方式：双向共感、神态专注（表情认真、动作配合、语言合作）、措辞委婉、礼让对方、适可而止
护理专业性交谈：互通信息交谈和治疗性交谈（指导性和非指导性）
31.运用有效的沟通技巧
⒈ 以真诚、尊重的态度与患者进行沟通
⒉ 交谈过程中使用倾听的技巧
⒊ 在交谈中不断核实信息
⒋ 适时地使用沉默
⒌ 有技巧地提问
⒍ 恰当地使用态势语言
32.护理工作礼仪的基本要求
⑴ 尊重服务对象
① 与治疗和护理无关的个人隐私一律不得触及和泄露
② 注意选择合适的沟通地点
③ 注意维护服务对象生理方面的隐私权
④ 对于服务对象的健康信息应该保守秘密
⑵ 诚实守信
⑶ 举止风雅
⑷ 雷厉风行
⑸ 共情帮助
33.护理操作中的礼仪规范
㈠ 操作前的礼仪
Ⅰ充分的准备Ⅱ得体的仪容举止Ⅲ礼貌的言谈、清晰的解释
㈡操作中的礼仪
Ⅰ和蔼的态度Ⅱ娴熟的操作技巧
㈢操作后的礼仪
Ⅰ亲切的嘱咐和安慰Ⅱ诚恳的致谢
34.门诊护理工作礼仪
⒈ 按照礼仪规范注重自己的仪表、表情、眼神、姿态和语言
⒉ 为患者创造舒适的就医环境
⒊ 热情接待、耐心解答
⒋ 积极做好健康保健知识的宣传员
35.急诊护理工作礼仪
⒈ 充分做好急救前的准备工作
⒉ 积极、主动、有效地配合诊治和抢救
⒊ 妥善处理好与家属的关系
⒋ 急不失礼且忙中守礼
36.病房护理工作礼仪
（1） 患者入院护理礼仪
⒈ 做好入院指导⒉ 护送患者进入病区
（2） 患者进入病区后的护理工作礼仪
37.内科
⒈ 注重培养细致的病情动态观察能力
⒉ 充分理解患者，做好患者的心理护理
⒊ 培养扎实的急救护理技能和良好的心理素质
⒋ 具备良好的健康教育能力
38.外科
⑴科学做好术前宣传教育，稳定患者情绪
⑵术后及时告知手术效果
⑶及时帮助患者缓解疼痛
⑷鼓励患者积极面对术后的特殊状态
39.妇产科
① 尊重患者的隐私权，遵守保密制度
② 根据妇产科患者的心理特点给予相应的心理护理
③ 沟通交流时避免使用伤害性语言
40.儿科
⒈ 理人员要具有“慈母心
⒉ 据儿童的心理特点创造良好的治疗环境
⒊ 注重与患儿的非语言性沟通
⒋ 做好患儿家属的心理疏导工作
41.同事共事的礼仪
㈠ 尊重同仁、举止文明
㈡ 宽以待人、严以律己
㈢ 谦虚谨慎、不骄不躁
同事间交往的禁忌
Ⅰ忌无原则小事纠缠不休
Ⅱ忌挑拨离间挑弄是非
Ⅲ忌态度冷漠
42.求职礼仪，即求职者在求职过程中与招聘单位接待者接触时，应表现出来的礼貌行为
和仪表形态规范。
求职礼仪的特点：广泛性、时机性、目的性
