会销企业老顾客转介绍现状分析
老顾客转介绍是会销企业大家公认最有效的营销方法。但从另一方面看，也是最难以控制的，因为会销企业这么多销售人员，能将老顾客转介绍用到极致的不多。
老顾客转介绍是用于客户开发最主要的方法。它通过已成交的老顾客介绍身边的人加入同一组织或使用同种产品，进而让组织队伍或者产品服用人群倍增。想想中共的组织发展历程，转介绍让组织队伍在短时间内发展神速。
老顾客转介绍具有耗时少、成本低、成功率高等优点，频繁用于各类销售活动中。
但事实上，老顾客转介绍的效果并不如我们预期想象的那样。我们希望老顾客转介绍能为我们带来业绩上的改善和客户资源数据的丰富，却往往出现成本高效率低的情况。即花了很大的代价，却得不到我们想要的结果„症结在哪？我们也学着中医“望闻问切”，自我诊断一下。
望：看过很多会销企业的老顾客转介绍，整体氛围很好，人气也很高，但统计出来实际效果并不好，很多人带朋友来的目地很明确就是拿礼品，拿完走人，但对于我们而言，钱、时间、精力都花了，结果却不尽如人意，长此以往，业务员的积极性受到了极大的挫伤。 闻：我和很多会销企业的一线业务员及老总聊过，让他们头疼的业绩瓶颈最大的症结就是新顾客来源以及新顾客向会员与成交客户的转化。业务员抱怨公司没有成熟的转介体系，干得很累，还出不了业绩。而会销企业的老总们则抱怨伙伴业绩少，能力差，干得不好还容易跳槽，员工队伍流失率高，无形加重了公司的负担和成本。
问：问他们为什么会出现这样的问题，总结出来一个老顾客转介绍效果不好，要么是转介绍体系缺乏可行性，要么在执行过程中不按标准执行，导致转介绍方案执行不下去。
切：总结多数老顾客转介绍不成功的原因： 1）业务员不好意思开口要求老顾客转介绍； 2）开口转介，跟进不够，实际效果不佳； 3）老顾客转介绍了，没有好的模式转化。
再深入地探索，出现上述三点原因的根本是我们没有给员工及客户提供好的转介绍载体和平台，也没有告诉老顾客到底应该怎么说，也没有提供具体的活动能够方便老客户带朋友，而老客户如果一次两次带不到朋友，他们的积极性也是会受挫。
因此我觉得对于老顾客群体内在需求的研究以及转介绍载体与平台的构建是解决老顾客转介绍问题的根本所在。
搭建老顾客转介绍平台的思路
前一篇会销企业老顾客转介绍现状分析对会销企业老顾客的瓶颈及问题做了阐述。也提到解决老顾客转介绍问题的根本所在就是搭建老顾客转介绍平台，他的作用就是通过搭建老顾客转介绍平台，降低老顾客所带新朋友的防备心理，从而让组织目标更易实现。老顾客转介绍的构建就是为了帮助会销企业实现新客户来源与业绩倍增。
首先我们必须认识到老顾客转介绍是一个系统性的工作，不能急于求成，转介系统设计得好，一切都会水到渠成。
我认为老顾客转介绍流程体系大致可分为：老顾客转介绍会+小型活动（茶话会、分享会、生日会）+指定交流点登记+发放转介绍券，从而实现循环老顾客转介绍。
成熟的转介绍系统能够保证转介绍的质量与持续性。 上述老顾客转介绍体系中最核心的基础是要开好老顾客转介绍会。做好动员工作，充分地发动老顾客积极地投入到转介绍工作中，是老顾客转介会的核心目的。那么如何才能开好老顾客转介绍会呢？
会销企业如何才能开好老顾客转介绍会呢？
上一篇《搭建老顾客转介绍平台的思路》中提到老顾客转介绍体系中最核心的基础是要开好老顾客转介绍会。那么如何才能开好老顾客转介绍会呢？
1.会前顾客分析
以初级会员转介绍会为例，会员顾客是否能帮助转介绍，根据其特性可分为以下几类：
1）第一类顾客，他愿意给你转介绍是因为他不要任何好处，就给你转介绍，这类顾客喜欢出风头，爱表现，喜欢荣誉。所以，这类顾客要让他们多上台发言，多表彰，多鼓励。
2）第二类顾客，就很现实了，要给予好处，其实这类顾客也很容易处理，只要转介绍的好处足够吸引人，他们会非常积极地带朋友过来，我们要做的就是准备好一切把新顾客接待好。
3）第三类顾客，他给你转介绍既不要荣誉也不要好处，介绍量不大，但极容易成功。这类顾客文化层次较高，一般不转介绍，但只要向别人转介，成功率就非常高。
4）第四类顾客，是这四种顾客中最省心的，也是转介绍量最少的，他什么要求都没有，只是很单纯的友谊，就像好朋友一样，他给你转介绍，纯粹是出于朋友之间的关系给你帮忙，不会专门给你转介绍，遇到了合适的才把这个人转介绍给你。
这四类顾客都可以是老顾客转介绍会的参会对象，区别在于侧重点不同。第一类和第二类顾客是重点，这两类顾客的数量和质量是决定转介会成效的关键。
2.会中流程设计
当然，老顾客转介绍会核心流程的设计，是具体实施的关键。会前顾客分析及顾客邀约好了，下一步就是会议操作的环节。
流程的设计要满足两个要求：
一、流程要顺畅；
二、能够帮助实现会议目标。
流程的顺畅与会前准备、人员分工以及会场控制有关。那么，重点就是如何设计流程能帮助实现目标。
我们采用倒推法，老顾客转介绍会的目标是发动老顾客带朋友，实现转介绍。那我们就要思考，怎么做才能把老顾客发动起来呢？对老顾客群体的分析是关键。既然上述四类顾客中第一类和第二类顾客是我们达成目标的主要群体，那么流程的设计就要针对这两类顾客量身定做。
综上所述，我所总结的开好老顾客转介绍会的操作核心点：
1）、说服顾客为什么要帮助公司转介绍，操作关键点：以情感为主，利益为辅
2）、告知顾客如何进行转介绍，操作关键点：给老顾客带新顾客来的工具
3）、帮助公司转介绍的好处：发挥余热，得到实在的利益。
4）、“老”字为先，关键点：主持人、幻灯片的讲解人必须为老顾客熟悉的老员工，有亲切感，易于产生情感互动。 会议营销创新培训
（各阶段员工培训方向和讲故事能力）
一、会销培训必须分类
1、入职1个月左右成员：基础培训包括企业文化、营销模式、产品知识。
培训人：部门经理、优秀员工。目的：人人会讲、能说。
2、2-6个月成员：重点培训包括企业文化、营销技巧、产品知识。 培训人：经理、销售总监、部门经理、优秀员工。目的：练好基本功，打铁需要本身硬。
3、半年以上成员：提升培训包括企业文化、计划管理、营销技能、带人能力。
培训人：经理、销售总监、部门经理、优秀员工。目的：不仅自己做得好，更能帮助别人一块做得好，向管理干部迈进。
4、1年以上成员：提升培训包括企业文化、营销理念、育人等。 培训人：基地总经理、销售总监、总部领导、外出学习。
二、培养讲故事的能力
生动的故事在脑海中形成一个丰富的形象，而一个善于讲故事的人则会将人们带到很强的真实环境中。那会销企业培养员工讲故事的能力必须执行的以下六个步骤：
1、高管层积极参与。对下一代领导者的培养，高管层的被动式支持也是不够的，不能把任务压给高级管理人员。如果仅仅是10个高管成员中的2个或3个人参与讲故事，其重要性会大打折扣。换句话说，高管层必须在整个过程中全力参与。
2、就有效领导力确定统一观点。高管团队要注意自己的建议，因为他们一旦他们参与指导领导力，就需要对企业内的领导力方式进行深入反思。
3、考虑所有可行方案。并不是领导力方面的每一个教训都要形成故事进行讨论、反思，讲故事并不是培养领导力的唯一技巧与方式。其他技巧与方式——如结构化指导、商学院课程甚至精心准备的基础课程——都会有帮助，而且可以和讲故事结合在一起。
4、挑选合适的团队负责。最好是由高管团队中对这个计划持有高度热情的人负责。热情可以导致成功，成功是具有传染性的。团队可以包括hr高管，由他确定在岗位上具有发展潜力的人员。此外，可以考虑外部咨询顾问的合作与支持，他们具有良好的培训技巧，对高管人员及演讲技能的培训非常有帮助。
5、对讲故事的人予以指导，并确定课程参与者。具有专业经验的咨询师会帮助领导者教练构建故事，让故事变得更适合学习，同时指导高管进行预讲，使故事变得冲突性更强，更具冲击力。此外，精心挑选课程的参与者，最好是对领导力面临的挑战有一定的思考。让他们详细了解课程的目的，明确在对话中所要承担的责任。在参与课程之前要接受360度反馈方法训练。
6、讲故事时要注意对话、思考与行动。故事情节在这里并不是重要的，只是激发讨论的催化剂。故事不宜太长，最好控制在30分钟之内。故事讲完后，一起深入讨论故事情境中的领导力挑战。接着，鼓励参与者结合之前给定的问题进行思考，制定一个执行方案，以强化他们的学习，帮助他们成为一个更为有效的领导者。
但讲故事并不是一个万能药方，如同其他管理技巧一样，它可以帮助构建组织能力的重要部分，如果与其他的管理工具结合运用，效果会更好。
如何发展忠诚顾客
建立以会议为核心的服务营销管理模式，与每位老顾客保持各种形式的紧密联系，并提供周到、完善的售后跟踪服务，对于企业的持续稳定发展起到积极作用。
顾客在会场购买我们产品后，我们与顾客的关系才真正开始，首先我们要电话跟踪顾客。这其中主要包括：
（一）健康顾问：亲情跟踪、
（二）咨询医生：回访跟踪。
具体为：
亲情跟踪
联欢会后2天左右，对参加联欢会但未达成购买的顾客，进行会后电话跟踪。
1．前期准备（具体请参阅会前电话邀约中的电话准备）:
顾客档案（记录有顾客的联系方式及身体状况）、调整情绪。
2．具体步骤为：
在电话拨通后：
员工：“阿姨，您好，我是xx保健品公司某某，我们曾在××日的××联谊会上见过面”（停顿，等其反应）。
“上次联欢会中，我们送您一本书，您看了吗？”
顾客：“我还没有时间看。”
员工：“那本书很不错，建议你看看，您上次说您的血糖为xxx、尿糖xxx，如果不及时改善的话，会出现各种并发症如心脑血管疾病等。”（结合顾客的病症）
顾客：“那我服用后真的会有效果吗？”
员工：“你看上次联欢会上，那位xxx，也是吃了我们的产品，体力精力有了很大的改善，几十岁的人，还能骑着自行车到处跑。您还记得与您同坐一桌的那位xxx，不是也买了吗？他现在吃着感觉很好。”
„„
在顾客有购买意向后：
“这几天我们有促销活动，与联欢会中政策一样，您具体要买几盒？是5盒还是6盒？是今天给您送去，还是明天？”
„„
顾客若无购买意向：
您今后若有问题请同我联系，欢迎您下次再来参加联谊会。
电话回访
当顾客购买产品后，要定期回访与阶段回访相结合，除按公司回访制度所规定的进行回访外，还要根据顾客的不同情况跟踪追访，根据具体的个性差异进行不同的解释，出现问题要及时、圆满地解决。
回访中要注意征求老顾客对公司及产品的意见及建议，并及时反馈，纠正。做好详细的回访记录。
1．回访内容主要涉及：
（1）询问反应
（2）有效反应
（3）显效反应
（4）服用剂量的适时调整
（5）多方面健康咨询服务
（6）处理好投诉、抱怨
2．具体为：
（1）回访时间：
第一次回访时间：从购物之日起，一周内完成第一次回访。
第二次回访时间：继首次回访后一月内。
特殊的顾客要随时调整回访时间，根据实际情况进行跟踪回访。
（2）回访内容：
第一次回访：
维系与顾客间的亲情联系，并感谢其对公司及其产品的信赖，宣讲xx产品的定义，使其增强服用信心，实现由实质效应向心理感觉效应导向的转变，并指导其服用剂量，告知一月内再次回访。
第二次回访：
了解身体改善情况，肯定其功效，化解报怨并指导顾客适时调整其服用剂量，鼓励其继续服用，揭示其再购买或向他人推存该产品，告之若再需要购买公司产品时可与公司服务热线或营销人员联系，并如实做好详细记录。
（3）回访中的文明用语：
“您好、请、别客气、或谢谢您买了我们公司的产品，谢谢您的合作，再见”。
（4）电话回访中的注意事项：
请参考会前的电话邀约中的注意事项及会中与顾客沟通时的注意事项。
对服用有效的顾客，除正常的回访外，还要保持良好的沟通，以便及时了解服用动态，坚定其服用我们产品的信心。使顾客充分享受到顾客至上的权力。由此便于维系凝聚顾客与公司、顾客与销售人员的亲情关系，增强其更多、更好的口碑效应。以此来促进公司长期、健康、稳定的发展。
发展荣誉顾客
荣誉顾客是指我们的老顾客，是服用我们产品效果较好的、购买次数较多的、且自身活动能力很强的。主要是想通过此项工作的开展来巩固公司与顾客的关系，树立良好的口碑宣传效应，实现企业与顾客、员工与顾客、顾客与顾客产的良性互动。
（一）荣誉顾客确定标准：
（1）热爱生活，热爱生命，注重健康，保健意识较强；
（2）支持老人健康事业，乐于为老年群体做奉献；
（3）语言表达能力较强，社会活动能力较强，有感召力、有影响力，最好有一定的社会地位；
（4）关爱、支持企业事业的发展。
（5）必须是服用过一定量的我公司产品，且服用有明显效果；
（二）具体内容工作如下：
1．定期举办系列活动：
2．组织系列旅游活动：
3．特邀一些荣誉顾客做企业杂志的编委会委员：
4．节庆日的拜访：
5．身体健康知识的重点培训以及开发系列新产品后的重点培训工作：
6．合理地选择、布置荣誉顾客所在区域，发挥他们真正的的口碑宣传作用。
7．让荣誉顾客真正起到顾客与公司间衔接沟通作用。
在把顾客培养为忠诚顾客的基础上，通过其良好的口碑宣传效应，发动老顾客带动新顾客，不断扩大我们公司产品的用户群，从而进一步增强公司市场销售的宽度与广度。为市场的稳步发展提供一坚实的基础。
通过系列的新老顾客交流活动的举办，如新老顾客茶话会、新老顾客旅游活动、新老顾客联谊会„„来创造“新顾客”与“老顾客”交流的一个空间，从而来全面促进以老带新工作的开展。使每一位顾客都能成长为我们企业的忠诚顾客。
东北大区 会务部
2011年9月1日整理
