管理员作业指导书
1、目的
规范管理员服务过程，保质保量地完成岗位工作。
2、适用范围
适用于规范管理员日常物业管理服务过程。
3、操作人员及技能要求 3.1操作人员：管理员
3.2技能要求：有国家有关部门颁发的物业管理从业人员岗位证书，并必须经过物业公司专业培训合格后方可上岗。
4、作业工具 4.1业主名册一览表
4.2工作日志、笔、鞋套或拖鞋 4.3服务过程检验单、不合格项处理单 4.4业主回访单、业主投诉处理单
5、作业频度
5.1每天对所管辖的地段巡检2遍，对公共秩序管理人员进行监督，发现问题及时处理或上报；对所管辖的保洁人员进行检查，每周书面的质量考核不少于2次。
5.2按照合同约定对绿化人员的工作进行监督，保证小区绿化美化效果，每周书面考核不少于2次。
5.3每周走访所管辖的业主5户(可采用电话回访方式)，对业主反映问题及时处理，不能处理的及时上报部门领导，并做好业主解释和回复工作。
5.4入住手续2小时内办理完毕，并于当天完成业主资料的存档工作。 5.5业主装修审核2小时内办理完毕，并于装修期间每日至少检查1次。 5.6每月根据小区情况抄水、电表读数，核算相关费用。 5.7每单月5日——20日向业主催交各项费用。
5.8每月将业主档案整理一次，每月28日前把当月的业主维修任务单、装修监管记录等资料放入业主档案，以备查询。
5.9空置房屋每周检查一次(新接管项目空房每两周检查一次)，并如实记录水、电、气表读数及配套设施完好情况。发现问题应立即通知相关人员进行处理，每季度的第一个月安排保洁人员对空置房屋打扫一遍，随时安排保洁。
5.10及时与维修人员进行沟通，协调处理业主投诉和报修。 5.11每月28日汇总业主入住、缴费情况。
6、工作标准
6.1业主入住手续齐备，业主档案齐全。
6.2业主装修符合《房屋装修装饰管理规定》，无违章装修，装修垃圾袋装化并放在指定位置。
6.3所管辖的区域无乱堆、乱放、乱拉线、乱贴、乱画等现象。 6.4所管辖区域内车辆无乱停、乱放现象。
6.5管辖区域绿化带内无践踏、损坏，无乱扯、乱拉、乱堆、乱放、私自占用等现象。 6.6熟记所管辖的业主情况（业主姓名、性别、年龄、家庭主要成员、工作单位、爱好、电话、汽车牌号等）及楼栋数、户数、面积、公共设施等。6.7所管辖地段无治安、火灾隐患。
6.8所管辖区域内各种标识牌、公共设施、娱乐设施等完好情况记录清楚，并对发现的问题及时上报维修或更换。
6.9工作日志、业主走访记录内容真实、完整、保存完好。 6.10催缴费用及抄水、电表读数，正确率100%。 6.11所管辖区域内无叫卖、乞讨、推销等闲杂人员。 6.12及时协调业主之间的相关问题。
7、作业指导
7.1 8:20签到，着工装，佩带胸卡，备齐作业工具。 7.2 8:30-8:40听取管理处主任当日工作安排。 7.3 8:45到达所管辖地段
7.3.1检查楼道保洁员、环境保洁员是否按规定到岗作业。
7.3.2对所管辖的地段巡视一遍，主要包括楼的外观、绿地、公共设施等是否有变化，并作好记录，发现问题及时安排人员进行处理或上报。
7.3.3如有业主装修应对其装修情况进行检查，并作好记录；对违章装修户下发《违章通知单》，限期整改。
7.3.4 9:40结束上述工作。
7.4每日对所管辖的保洁人员的工作进行监督，不允许出现卫生死角（楼道天台上、围墙处、自行车停放处等）；要逐项检查，严格考核、真实填写服务过程检验单。
7.5走访业主
7.5.1轻按门铃一下,间隔20秒未有反应可按第二下„如没有门铃,应敲门三下,间隔5秒可再敲三下。
7.5.2与业主交谈时，语言的使用及其他方面的要求见《员工行为规范作业指导书》。 7.5.3应先征得业主同意后，方可进入户内，并使用自备鞋套或拖鞋。 7.5.4进入房间脚步要轻，不得左顾右盼，认真听取业主意见并作好记录。
7.5.5走访业主时，应适时的向业主宣传、解释本公司的有关规定及有关上级文件内容，如遇业主询问，应耐心地解释清楚，并作好记录。
7.5.6遇到业主投诉，填制《业主投诉处理单》，首先向业主表示歉意，将投诉信息及时反馈给管理处主任，并跟踪落实情况，有微机管理员统一登记在《业主投诉记录本》上。
7.6抄水、电、气表读数
抄水、电、气表读数应认真、正确抄读，不得有误。如发现读数有异常，应立即通知维修人员或相关单位检查处理。
7.7催缴费用
7.7.1进户时用语及其它要求参见7.5。
7.7.2催缴费用时不得与业主顶撞，在业主不清楚时，应耐心解释，说明原因。 7.7.3在业主因某些原因，坚持不交费用时，应将情况及时向管理处主任汇报，并作好催缴凭据、费用明细等证据的收集、整理工作。
7.8装修监管
7.8.1按《房屋装修装饰管理规定》要求，与业主签订《房屋装修管理协议》、《装修申请表》、《装修保证书》，并告之业主装修注意事项。
7.8.2管理员每日对所辖装修户的装修行为至少监督、检查一次，必要时可视情况增加次数。
7.8.3监管的内容包括：日常管理，如：施工期限、施工时间、垃圾处理、物品搬运、装修用水用电等；房屋结构管理，如：地面、承重墙、管线、装修材料、空调位置、防盗网形状、花式、颜色等。
7.8.4监管中如发现有违反《房屋装修装饰管理规定》的，本人能够处理的，按规定中的有关条款进行纠正；本人不能处理的，应立即报管理处主任解决，并做记录。
7.9豢养宠物监管管理员依据《城市宠物、家禽豢养管理规定》负责小区宠物豢养的监管。如有违反管理规定的，应立即告知当事业主纠正，并依据相应规定通知有关部门处理，并作好记录。
7.10业主房屋委托租售管理
管理员配合中介管理员负责日常业主房屋委托租售信息的收集、整理，协调租售事宜，并按公司要求宣传、收取相关费用。 7.11上午工作11：25分结束。
7.11.1 11:30回到管理处整理工作检查和走访业主记录，将所发现的问题安排处理，不能处理的问题上报管理处主任。
7.11.2 12:00之后签退下班。 7.12下午作业同上，时间依次类推。
公共秩序管理员作业指导书
1、目的
明确岗位职责，维护小区的公共秩序，为业主提供优质的服务。
2、适用范围
适用于规范公共秩序管理服务过程。
3、操作人员及技能要求： 3.1操作人员：公共秩序管理员
3.2技能要求：必须具备一定的军事化专业技能及物业公司培训合格后方可上岗。
4、作业工具：
4.1按规定可佩带的警具、通讯器材 4.2 记录本、笔、手电筒
5、作业频度
5.1定岗检查：日24小时。 5.2交通疏导：日24小时。 5.3车辆停放管理：日24小时。
5.4值班巡逻：每15分钟巡视一遍所辖区域。 5.5接到突发事件信息：3分钟内赶到现场。
5.6每周会议：管理处全体公共秩序管理员例会一次。 5.7体技能培训：每周4次。
5.8消防设施：每月检查一遍，每季度保养一遍。 5.9周界红外对射：每月检查测试一次。
6、工作标准
6.1小区业主机动车辆凭标识、车卡出入，外来车辆联系、登记后方可进入，并按规定收费。
6.2 小区交通通畅无堵塞现象。
6.3 所有车辆停放有序、无乱停、乱放。 6.4装修施工工人、服务性车辆凭证出入。 6.5小区无叫卖、乞讨、闲杂人员、无人为噪音。 6.6小区无乱贴、乱画、乱烧、乱倒现象。 6.7小区公共设施、花草等无人为损坏现象。 6.8小区无刑事案件、火灾和伤亡事故。 6.9确保消防器材性能良好，可随时投入使用。
6.10各岗位值班的公共秩序管理员应做到值班室卫生整洁，物品摆放整齐，方可交接班。
7、作业指导 7.1仪态
7.1.1 站姿---立正,体现威严、挺拔、严肃、标准,不得弯腰、含胸、东倒西歪。 7.1.2行进---按队列动作,两人成行，三人成列，步调一致，动作统一，不准边走边嘻笑打闹、吃东西。
7.1.3坐姿---在特殊情况下需要坐下时，上体正直；不准前倾后仰、脱鞋或躺靠。 7.2仪表
7.2.1按规定着装，衣服要整洁,扣好纽扣，领带打正，胸卡佩带要规范，不得卷袖、裤管。
7.2.2头发不得露于帽外,不准留胡须、怪异发型、长指甲等。 7.3礼节
在以下场合要行举手礼： 7.3.1上下班交接时
7.3.2门岗值班人员遇到车辆和外来人员时
7.3.3人员违反小区管理规定需要劝阻时、纠正车辆违章时 7.3.4其他需要敬礼的时机和场合 7.4用语 7.4.1门卫用语
7.4.1.1当接听电话时，应为“您好，（XXXX）门卫，请讲。”
7.4.1.2当遇到陌生人时，应为：“您好，先生 （女士）您有什么事？需要帮忙吗？”若是找人，“请出示您的有效证件登记一下，如果您不知道他住几号楼，可以先打一个联系电话，然后我给您指路或者让他下来接您。”
7.4.1.3当遇到车辆强行进出时，应为“您好，先生（女士）请问您是小区的业主吗？”回答“是”，“小区内规定机动车辆凭证出入”，若外出时，“请问您的出入证是丢失或是忘带啦？”丢失时应为“请先将车停放到路边，登记一下”（注意：身份证、驾驶证、行车证对照），假如忘带时，应为“对不起，麻烦您回去取一下吧！”若是进小区时“请带好出入证进出小区。” 7.4.1.4当遇到出租车强行要进小区时，应为“您好，先生（女士），小区内出租车不得进入小区，请您在小区外面停车”。特殊情况下，如车内有老、弱、病、残或带有重物时，可以适当放行，并作记录。 7.4.1.5当遇到有搬出的住户，装修进料或外来服务车辆时，应为“您好，先生（女士），请到管理处办理一下出入证或进料出入证及车辆通行证手续。”
7.4.1.6当车辆乱停乱放时，应为“您好，先生（女士），您的车辆放到这里不安全，容易被擦伤，而且也会影响其它车辆的通行，请您停放到停车场或临时停车位上，好吗？谢谢！”
7.4.2巡逻人员用语 7.4.2.1当在辖区遇到业主时，应主动问“您好！”
7.4.2.2当在辖区碰到外来人员时，应为“您好，先生（女士）请问您有什么事？我能帮助吗？您在门岗登记没有，如果没有登记，请您到门岗补一下登记！”
7.4.2.3当辖区发现有人乱踩草坪时，应为“您好，先生（女士）请您到路上走，好吗？” 7.4.2.4当辖区发现有人乱散发传单时，应为“您好，先生（女士）小区规定，不准私自散发传单，请您先将传单收起来，跟我到门岗去吧。”
7.4.2.5当在辖区发现有人搞推销时，应为“您好，先生（女士）小区内不允许搞推销，假如您真的想宣传一下您的产品，请到我们管理处联系。”
7.4.2.6接班人员应向交班人员道一声:“辛苦了,请随我再共同检查一遍。” 7.5交通管理
7.5.1非本小区的外来车辆，未经允许，不得进入。
7.5.2禁止2.5吨以上货车或大客车进入小区，特殊情况需要经管理处许可并按规定交纳停车费。
7.5.3所有进入小区车辆，必须服从公共秩序管理员和管理处人员的管理，应停放在停车场或临时停车位上，禁止一切车辆停放在草坪上。
7.5.4小区主要道路上应有明显交通标志，严防车辆停放时损坏公共设施及花木。 7.5.5除执行任务的消防车、警车、救护车外，其他车辆一律按本规定执行。 7.5.6停车费的收缴应执行有关文件规定，严禁乱收费，若发现将从重处罚。 7.6值班
7.6.1小区实行24小时公共秩序维护制度，各岗位实行班长负责制，班长负责所属人员 的安排、执勤、检查、工作考核及日常生活中各项制度的管理与执行，负责对本班人员的管理、考评及上报。
7.6.2每天值班分三班，每班八小时，根据工作性质又分为门卫执勤、巡逻执勤和停车场 人员执勤。
7.6.3值班时间分为：早班：8:00----16:00 中班：16:00----24:00 晚班：24:00----8:00。 7.6.4交接班制度
7.6.4.1 7:50----8:00值班人员做好交班准备，清点值班物品，文字登记，需要交待的问题。接班应提前5分钟做好准备，在宿舍楼下集合，由接班班长整队，检查着装，提出要求，清点人数及工作物品，列队到值班点。
7.6.4.2 8:00---8:05接班人员到岗位后，先向值班人员行举手礼后握手问候。由交班班长向接班班长介绍本班值班情况，需要注意的问题，双方办理值班物品的交接，双方签字，接班班长具体安排门卫和巡逻值班。
7.6.4.3 8:05----8：10值班人员交接完毕后，班长讲评，整队按上班路线返回。 7.6.4.4中班、晚班交接内容、程序同早班，时间续延。 7.7门卫
7.7.1 8:00---16:00门卫实行双人上岗（包括一名当班班长）执勤，其主要工作是： 7.7.1.1负责检查出入小区机动车辆，业主车辆进出凭车辆出入证放行；对外来车辆应问明情况，填写会客单进入，并按规定收取费用；对出入运送材料，搬家的车辆应进行认真检查，清点有无出入证，可按有效证明放行；对来小区服务性车辆凭有效通行证放行。
7.7.1.2仔细观察出入小区的住户及来访人员，首先要熟记小区住户， 在其出门时，应主动向其打招呼；其次对来访人员中年龄在20--40岁的人，应列为重点询问对象，并注意观察其穿着、神态、携带物品，发现可疑情况，可跟随其后或通知巡逻人员进行监视，并作好记录，及时汇报门岗。
7.7.1.3检查装修施工人员和外来人员的出入证，若发现无证者要求其到管理处办理出入证。
7.7.1.4维护好大门口交通秩序，保持车辆畅通，大门口内外道路上不得停靠任何车辆。 7.7.1.5负责门岗电话接听及各岗位值班联络。
7.7.1.5.1门卫值班人员同时负责外访人员的一般接待，协助处理小区业主投诉并及时反馈到管理处，并负责小区门口展销摊位的安排、管理及监督。
7.7.1.5.2当遇见特殊情况或需要帮助时，按规定代号使用对讲机呼叫。 7.7.1.5.3负责对小区未锁车辆（自行车、电动车、摩托车）的管理工作。
7.7.1.6负责检查各栋楼的死角和小区巡逻人员的值班情况。检查时应有目的，先检查易发案的地区和死角，再检查巡逻人员的值班情况和记录，并告知注意事项，书面考核每周不少于两次。
7.7.2每日11：30门岗负责为值班人员打饭，30分钟后继续上岗。 7.7.3中班、晚班程序同上，时间顺延。 7.8巡逻
7.8.1巡逻人员上岗时，携带巡逻记录本、笔、手电筒（夜）、对讲机。
7.8.2巡逻人员上岗时实行定岗、定人、定责任区，制服和便装相结合，固定路线和非固定路线相结合，交替进行，在责任区内不停巡视，每15分钟巡视一遍。
7.8.3巡视中应对行人、车辆、
一、二楼防盗网、阳台、单元防盗门进行重点检查巡视。 7.8.3.1巡逻人员对进入辖区的陌生人，应主动上前询问，对其所讲情况是否与身份相符，在未得到证实之前应特别注意，观察其眼神（惊慌、东张西望）、动作、衣着，携带物品等，对其暗中监视，发现可疑应及时通知门卫，得到证实后继续巡逻。
7.8.3.2对汽车的检查，首先观察车整体情况，一看：车身是否损坏，二看：标志是否完好，三看：停靠位置是否符合要求；其次检查车门、车窗和后备箱是否锁好。检查车辆发现以上问题时，对车身损坏部位及车内的一切物品不能触动，保证现场不被破坏。作好记录的同时，通知当班班长联系业主，以便作出进一步的处理。
7.8.3.3对摩拖车、电动车、自行车的检查，一看：车整体是否损坏；二看：车是否锁好、钥匙是否拔掉；三看：车辆停放是否规范，出入证是否遗忘。将未锁车辆集中到门岗，并作好记录。
7.8.3.4对防盗网、阳台的检查，重点检查阳台门、各死角防盗网和锈蚀较严重防盗网，有没有损坏和被撬痕迹并作好记录。
7.8.3.5对单元防盗门的检查，重点检查是否关好、外观有无变形和被撬痕迹。 7.8.4当发现异常情况，要及时报告门卫，协助处理同时作好记录。 7.8.4.1当车辆堵塞时，应及时疏通并通知车主将车开走。
7.8.4.2当发生车辆被撞时，应及时将双方车主找到一起，让其双方协商解决并做好 记录。
7.8.4.3当有业主报告天然气漏气时，应及时报告门岗和管理处，并立即赶到现场，维持秩序，控制火源、电源，并打开门窗。
7.8.4.4当发生突发事件或异常情况时，按其处理程序进行处理。
7.8.5巡逻人员接到监控中心指挥处理警情时，应迅速赶赴现场，并查看周界玻璃、窗纱、阳台玻璃门、防盗门是否锁扣好，若有被损坏的痕迹应及时通知呼叫邻区公共秩序管理员、门卫支援，进行包围，并通知班长与业主及110联系进行处理。
7.9停车场执勤
7.9.1停车场实行24小时三班倒工作制，维护停车场内设备、设施和停放车辆的安全，保证停车场内整齐有序。 7.9.2指挥进入车辆慢行，按规定行驶方向前行，停放于指定的位置，使停车场内车辆停放整齐。并向车主宣传停车场注意事项，同时检查车辆情况并作好记录。
7.9.3做好值班记录，车辆进出停车场发放停车证，出车时收回停车证，同时检查车型、车号、车位号是否一致，杜绝一卡多用。否则不予放行。
7.9.4停车场不得试刹车、学车、修车，禁止装载有毒、易燃物品和其它危险物品车辆停放。
7.9.5严禁无关人员进入，不得做与工作无关的事情（听音乐、看报纸等）。
7.9.6每半小时应对停车场巡视检查一遍，发现门、窗未关好，有漏油、漏水等现象时，应及时通知车主，并作好记录。
7.9.7禁止无关人员或可疑人员在停车场逗留。若值班人员有事必须离开停车场时，应告知相邻值班人员临时代值，时间不得超过20分钟。
7.9.8节约用电，正确使用挡车器。
7.9.9停车费用的收缴应按物价部门的规定，严禁收取车主赠送的礼品。
7.9.10停车场每周打扫一次，随时保洁，保持地面无纸屑、塑料袋、树叶等杂物。 7.10消防管理
7.10.1消防工作实行“预防为主，防消结合”的方针，公共秩序管理员员都是义务消防员。
7.10.2实行24小时监控，保证各项设备、器材时刻处于良好状态。
7.10.3消防器材实行统一登记、逐级负责，并统一编号、定位、使用和保养。管理处对所辖区域每月检查一次，发现问题及时更换。
7.10.4消防设备、器材不准用于非消防方面，对于损坏、擅自挪作他用的部门或个人，将予以批评教育、经济处罚，情节恶劣造成不良后果时，要追究行政和法律责任。
7.10.5配合市消防部门搞好日常消防管理工作，发生火灾时要迅速组织扑救，保护火灾 现场，协助调查火灾原因。
7.10.6对因工作失职引发的火灾事故负直接或间接责任的，要追究其刑事责任。 7.11日常管理
7.11.1请销假制度：公共秩序管理员外出必须请假，按时销假，外出1---3天由管理处批准，超过3天的由管理部审批，书面陈述理由和时间，经批准后方可离开。外出时按要求着装、交待自己的工作，不可无故超假。
7.11.2学习制度：每周至少组织一次学习，时间为30分钟，对上周工作进行总结， 提出本周工作要求。 7.11.3训练制度：每周训练不少于4次，时间为夏季19：00—20：00，冬季18：30--19：30，进行体技能训练，内容：擒敌技能，车辆指挥及形象训练。
7.11.4考勤制度：管理处每周进行考勤，对在本周内所属人员的工作进行评比，每月总结汇报，作为考查每个队员的依据。
8、警用器械管理
8.1当班公共秩序管理员负责正常使用，妥善保管器械，公共秩序管理员主管负责警用器械的发放、送检。
8.2对讲机只供公共秩序管理员值勤时使用，严禁作其他用途，特殊情况由主管同意方可。 8.3对讲机严格按规定使用，不准私自乱拆、乱拧、乱调其他频道，否则按违纪处理， 并视情节赔偿。
8.4警棍只供当班人员执勤时携带和紧急情况下使用。 8.5严禁将警棍提供给他人，特殊情况由主管同意后方可。
8.6警棍需要随身携带，不准交于他人代管，不准将警棍用来嬉戏打闹。
8.7对违反上8.2、8.
3、8.4、8.
5、8.6情形之一或造成警用器械损坏、丢失者，除必要的批评教育外，将处以行政处分或经济处罚。
监控管理员作业指导书
1、目的
明确岗位职责，保证各项监控设备的正常运行，为业主提供优质的安全防范服务。
2、适用范围
适用于规范监控管理员服务过程
3、操作人员及技能要求
3.1操作人员：监控中心值班人员
3.2技能要求：计算机专业或具备相关技能及物业公司培训合格后方可上岗
4、作业工具
监控日志、维修任务单、值班日志、笔、通讯器材及所有的报警监控设备。 5.作业频度
5.1将接收到的信息在3分钟内传递到相关人员，紧急情况1分钟内通知到相关人员处理。 5.2每月月底将本月的监控日志及维修任务单进行整理、装订、存档。
5.3每两天对维修任务单的维修情况进行回访，未得到处理的问题及时上报管理处领导。 5.4每周对监控中心进行1次大扫除，每天对地面、设备台等进行打扫，随时保洁。 6.工作标准
6.1熟悉监控中心设备的功能及分布情况，能够对答如流。 6.2及时、沉着、冷静处理各种警情，出警地点准确无误。 6.3认真、整洁、详细填写监控日志及表格。 6.4及时、准确无误联网用户的资料、图形完整。 6.5严守中心及用户秘密，不得向外人透露。
6.6对用户提出的意见或建议要记录详细，及时处理或上报有关领导。 6.7交接班时按照程序进行，不准迟到，早退。 6.8监控中心工作环境干净、整洁。
7、作业指导
7.1提前10分钟到达监控室，着工装，佩带胸卡。与交班人员进行交接班，将交接物品及状态登记在监控日志、值班日志上；了解上一班值班的情况，落实未处理完的问题。
7.2对出现的警情要准确、及时地通知巡逻人员或上报班长。
7.3在监控器前对各个画面进行识别监控，发现可疑情况及时发出指令。 7.4接听电话，具体要求如下： 7.4.1用语必须用普通话。 7.4.2听到电话铃连响两声后，左手拿起电话，右手拿笔准备作记录，首先应先讲：“您好！##监控中心，请讲”。
7.4.3认真听对方所提出的服务要求，并记录姓名、楼号、联系电话、具体要求等。 7.4.4对方讲完后，应向业主确认所提出的服务要求、姓名、地址(楼号)、联系电话等。
7.4.5确定后应讲“我会及时把您的意见、建议或要求通知到管理处或上报，尽快落实。谢谢！再见。”
7.4.6将信息3分钟内（紧急情况1分钟内）传递给相关人员进行处理，并作好记录。
7.4.7对业主及公共报警设施报修要作好登记，填写《维修任务单》，安排维修、跟踪维修情况和回访处理、使用情况等。
7.5值班要求
7.5.1严守中心和住户秘密，不得向外人泄露。
7.5.2经常对设备进行检查，如发现问题要及时上报；要爱护监控中心内各种设备（包括通讯器材），不得有随意乱拧、乱卸等有损设备的行为。
7.5.3不得在电脑上看影碟、听音乐、安装游戏等。 7.5.4不得看书或报纸、吃零食等做与值班无关的事情。
7.5.5未经管理处领导同意，不得让外人进入；不得让其他员工在监控中心逗留。 7.5.6严格控制电话费用，保证信息传递的畅通，严禁拨打一切私人电话和其他卡类电话。
7.5.7 下班之前与接班人员一起打扫卫生，保持干净、整洁。
消防管理员作业指导书
1、目的
规范小区消防管理，确保小区消防设施、设备正常运行。
2、适用范围
适用于规范消防管理服务过程。
3、操作人员及技能要求 3.1操作人员：消防管理员
3.2技能要求：掌握消防知识，了解《消防法》及政府消防法规，熟练操作消防设备器材，经物业公司专项培训合格后上岗。
4、作业工具
钥匙、记录本、对讲机、笔及消防专用工具
5、作业频度
5.1每月对消防设备的维护保养1次，每年对义务消防员培训2次。
5.2随身携带对讲机，接到值班中心通知，5分钟内赶到报警点，查明情况，排除隐患，恢复监控设备正常运行。
5.3当有火警发生，应立即组织扑救，并及时报警，通知领导，指挥灭火救人，把损失控制在有限范围内。
5.4消防监控设备每天检查1遍，确保设备正常运行。 5.5喷淋泵、消防泵每季度检测一次。
6、工作标准
6.1消防设施、设备完好无缺，随时可启动运行。 6.2消防监控系统运行正常，准确报警。 6.3及时排除消防隐患，确保设备能正常使用。 6.4消防记录完整，随时可查。 6.5 24小时监控，确保随时到岗。
7、作业指导
7.1 7：50到管理处签到上班。
7.2 8:00--8:05做工作准备，听从主任安排当天工作。
7.3 8：05--8：30检查消防监控中心、监控设施运行情况及值班记录，处理中心发生的一切情况，并搞好设备及环境卫生。同时作好记录，有异常情况通知相关人员。
7.4 8：30--12：00按维修（电）工作业指导书进行对各种消防设施进行巡检和保洁，
发现问题及时排除并作好记录或报告。
7.5 10：00--12：00检查消防监控中心设施、监控值班，并作好记录，有异常情况通知相关人员。
7.6 12：00之后签退下班。 7.7 下午作业程序同上。
多层环境保洁员作业指导书
1、目的
及时清理垃圾，保持小区环境整洁卫生。
2、适用范围
适用于规范小区环境保洁服务过程。
3、作业人员及技能要求 3.1作业人员：多层环境保洁员
3.2技能要求：经过物业公司培训合格后方可上岗
4、作业工具
扫帚、垃圾斗、铁锹、抹布、垃圾清运车
5、作业频度
5.1保持小区环境整洁，工作时间内生活垃圾存放不得超过2小时。 5.2楼道天台每月最后一个工作日清理一次，随时保洁。 5.3垃圾清运车每周清洗一次，时间为每周五下午。
5.4垃圾箱、各种标识牌（绿化牌、路牌、宣传栏等）、休闲娱乐设施（健身器材、桌椅等）每天擦拭两遍。
5.5地下室窗户每周六擦拭一遍，每天保洁。 5.6垃圾箱每周清洗一次，时间为每周四下午。
6、工作标准
6.1清扫后道路及绿化带内无垃圾、纸屑、烟头、石块、积水，楼宇外墙无蛛网、无污迹。 6.2垃圾箱、各种标识牌无灰尘、无污迹。 6.3楼道天台清理后无杂物、无积水。 6.4垃圾清运车清理后无明显污迹。
6.5生活垃圾在要求的时间段内及时得到清理。
7、作业指导 7.1上午
7.1.1 7:20之前到管理处签到，着工装，佩带胸卡，准备作业工具。 7.1.2 7:30准时到达作业辖区。
7.1.3 7:30-9:00路面打扫一遍；7：30--9：00生活垃圾（单元门前、垃圾箱内、路面上）清运一遍。清理顺序按管理处规定执行。
7.1.4 休息时间为9：00--9：15。 7.1.5 8：30--11：00清扫路面上、绿化带内及卫生死角的零散垃圾，并清理楼宇外墙、自行车棚、宣传栏等的蜘蛛网；9：15--11：00收集、清理路面及单元门口生活垃圾，在此过程中，对辖区内各种标识牌、垃圾箱进行擦拭。 7.1.6 10：55 整理作业工具准备下班。
7.1.7 11：00之后签退下班。 7.2下午
7.2.1 14：00之前到管理处签到，着工装，佩带胸卡。
7.2.2 14：00--15：30路面打扫一遍；14：00--16：00生活垃圾（单元门前、垃圾箱内、路面上）清运一遍。清理顺序按管理处规定执行。
7.2.3 15：30--18：00清扫路面上、绿化带内及卫生死角的零散垃圾，并清理楼宇外墙、自行车棚、宣传栏等的蜘蛛网；16：15--18：00收集、清理路面及单元门口生活垃圾，在此过程中，对辖区内各种标识牌、垃圾箱进行擦拭。
7.2.4休息时间为16：00--16：15。 7.2.5 18：00之后签退下班。
7.3管理处根据季节调整工作时间，具体操作时间顺延。
高层环境保洁员作业指导书
1、目的
及时清理小区内及楼上生活垃圾，保持楼道内和小区环境卫生整洁。
2、适用范围
适用于规范高层住宅环境保洁的服务过程。
3、作业人员及技能要求： 3.1操作人员：高层环境保洁员
3.2技能要求：经物业公司培训合格后方可上岗。
4、作业工具：扫帚、铁锹、垃圾斗、抹布、垃圾清运车。
5、作业频度
5.1楼上生活垃圾每天清理四次，小区道路每天清扫二次（遍）。 5.2露天平台每月最后一个工作日清扫一次，随时保洁。 5.3小区各种标识牌每天擦拭二次（遍）。 5.4垃圾箱和垃圾清运车每周日下午清洗一次。 6.工作标准 6.1清扫后道路绿化带内无果皮、纸屑、烟头、石块、积水，楼上无垃圾遗漏。 6.2天台清扫后无杂物、无积水。 6.3各种标识牌擦拭后无污迹、无灰尘。 6.4垃圾箱和垃圾清运车清洗后无明显污迹。
多层楼道保洁员作业指导书
1、目的
规范楼道保洁作业程序，确保楼道环境整洁卫生，为业主提供清洁的工作、生活环境。
2、适用范围
适用于规范楼道保洁服务过程。
3、作业人员及技能要求 3.1作业人员：多层楼道保洁员
3.2技能要求：经过物业公司培训合格后方可上岗。
4、作业工具
扫帚、拖把、水桶、抹布、灰斗
5、作业频度
5.1楼梯每天扫、抹一遍，每两天拖一遍。
5.2楼道内配套设施设备（含窗户、报箱、电表箱盒、公告牌、单元门）每两天擦一遍。 5.3楼道内公共设施损坏(楼道窗、声控灯、墙壁、电表箱盒、暖气管道)或其他异常情况应及时通知辖区管理员，重大事件可直接上报主任。
5.4楼道窗内面、框、下滑轨道每天擦一次，每周日将窗户内外彻底清洁一次（雨雪天气 之后，及时保洁），地下室、楼道窗每周彻底清洁一遍。
6、工作标准
6.1楼道内无杂物，无蜘蛛网，无乱贴、乱划、乱堆放现象。
6.2扶手(包括扶手下铁栏杆)、门窗、线盒、管道单元防盗门及报箱无灰尘，无污迹，地面无油迹。窗户擦拭后无灰尘、无污迹等。
6.3在打扫卫生时如遇业主上下楼应主动避让，并依据上下楼情况，向业主问候“回家啦”“上班啦”等等，待业主通过后再继续作业。
6.4应注意部位：墙角、墙脚线、楼梯夹线、扶手外侧、栏杆下截面等。
小高层楼道保洁员作业指导书
1、目的
规范小高层楼道清洁作业程序，确保电梯、楼道干净整洁。
2、适用范围
适用于规范小高层楼道保洁服务过程。
3、作业人员及技能要求
3.1作业人员：小高层楼道保洁员
3.2技能要求：经过物业公司培训合格后方可上岗。
4、作业工具
扫帚、拖把、水桶、抹布、灰斗
5、作业频度
5.1楼道每天扫、抹、拖一遍。
5.2门厅每天拖两遍及门厅玻璃每天擦两遍。 5.3电梯轿厢每天拖两遍，厢门、厢壁每天擦两遍。 5.4地下室每天打扫一遍,每周清洁一遍。
5.5楼道窗内侧、扶手、公告牌、报箱、电表箱，消防箱、消防管道包装等每天擦一遍。 5.6楼道内公共设施损坏(楼道窗、声控灯、墙壁、电表箱、消防箱、消防管道)或其他异常情况应及时报管理员或主任。
5.7空置房屋每季度第一个月打扫一遍，随时保洁。
6、工作标准
6.1楼道内无杂物，无蜘蛛网，无乱贴、乱划、乱堆放。 6.2电梯轿厢及厢门无乱贴、乱画、小广告。
6.3门厅内无杂物、无蜘蛛网、无乱贴、乱划、乱堆放。 6.4地下室无杂物、无蜘蛛网、无乱贴、乱划、乱堆放。
6.5扶手(包括扶手下铁栏杆)、门窗、线盒、管道单元防盗门、报箱、消防箱、消防管道、防火门无灰尘，无污迹，地面无油迹。
6.6在打扫卫生时，如遇业主乘梯，应主动避让让业主先乘坐，在业主出梯后再继续作业；在楼梯上遇到业主时，应主动避让，待业主通过后继续作业。并依据上下楼情况，向业主问候“回家啦”“上班啦”等等。
6.7应注意部位：墙角、墙脚线、楼梯夹线、扶手外侧、栏杆下截、消防箱、消防管道、防火门等。 6.8.空置房屋内无杂物、无蜘蛛网，门窗关闭。
7、地下室的打扫：
7.1每次打扫内容包括清扫、拖洗地面、清理墙壁灰尘、蛛网。 7.2打扫顺序：
7.2.1用扫帚清理蛛网。 7.2.2用干布清理墙壁灰尘。 7.2.3打扫公共部位，清除垃圾。 7.2.4对地下室公共通道进行拖洗。
高层楼道保洁员作业指导书
1、目的：
规范楼道清洁作业程序，确保楼道整洁卫生。
2、适用范围：
适用于高层楼道保洁的服务过程。
3、作业人员及技能要求 3.1作业人员：高层楼道保洁员
3.2技能要求：经过物业公司培训合格后方可上岗
4、作业工具：尘推、拖把、水车、扫帚、灰斗、抹布。
5、作业频度
5.1侯梯厅每天拖一遍，用尘推推三遍。
5.2 侯梯厅内窗台、窗框、轨道槽、扶手每天擦一遍。上午擦拭步梯扶手，下午擦拭步梯扶手。消防箱外侧、百叶窗和消防管道每周（
一、三）擦一遍。
5.3 业主家防盗门每周五擦一遍、步梯木门每周二擦一次及管道井门每周擦一遍。 5.4 电梯每天保洁，每两天擦一次，步梯扶手每两天擦一次。 5.5步梯与玻璃每两周交替拖与擦一次。 6.工作标准
6.1 侯梯厅内干净整洁，消防栓门、百叶窗、窗台、扶手无灰尘，各层门在一周内不能有灰尘。
6.2 电梯轿厢无灰尘、无污迹。 6.3在作业期间，若使用电梯上下楼，如遇业主使用，应先让于业主使用，然后自己再使用。并依据上下楼情况，向业主问候“回家啦”“上班啦”等等。
