泰安市精神病医院进一步改善医疗服务行动计划实施方案
为贯彻落实市卫生局《泰安市进一步改善医疗服务行动计划实施方案》，持续改善医疗服务，优化医疗服务流程，改善群众看病就医体验，我院特制定行动方案如下：
一、总体目标
自2015年起，利用3年时间，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系。
二、基本原则
（一）坚持以问题为导向，认真梳理医疗服务中群众反映强烈的突出问题，提出针对性整改措施，细化分解整改任务，持续改进医疗服务。
（二）坚持以患者为中心，进一步端正服务理念，改造优化诊疗布局流程，落实便民惠民措施，切实改善群众看病就医体验。
（三）坚持以质量为核心，认真落实医疗核心制度，加强内部质量管理与控制，细化医疗质量控制指标，努力提高医疗质量。
三、工作任务
（一）优化布局流程，提高服务效率。
1.优化诊疗服务流程。合理分布各专业诊室和医技检查室，有效引导和分流患者，为方便就医、检查均设置在门诊楼一楼和二楼。完善导医制度，做到人员导医与标示告示导医的有机结合，简化服务流程，提高窗口服务效率，在门诊大厅设流动导医服务。
2.美化医院环境。做好就诊区域、卫生间等基础环境卫生整治，提供特定区域防滑设施，进一步加强医院周边环境治理和医院整体绿化工作，做到环境人文优美、整洁干净。
3.落实便民惠民措施。在门诊大厅等人流密集区域要为患者提供饮水、座椅、纸笔等便民设施。完善无障碍设施，为残疾患者提供优先服务。开设周末无假日门诊、夜间门诊等便民门诊。
4.设置就诊标识醒目。在就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了；在门诊大厅设置综合咨询服务中心，专人负责，为来诊者提供综合咨询服务。
（二）落实核心制度，保障医疗质量。
1.落实医疗核心制度。认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、病历书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。在定期的行政查房中，通过查病历，走访病区，抽查医务人员等形式，对科室的实际情况有了更全面的了解，使我们在加强制度落实的基础上更加人性化管理。
2.落实患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。加强重症精神病患者管理，建立相关评估制度。在病区设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。
3.推行临床路径管理。大力推行临床路径，实行病种规范化治疗，控制医疗费用不合理增长。提高诊疗行为透明度。 4.加强合理用药管理。落实《抗菌药物临床应用管理办法》，达到抗菌药物临床应用管理控制指标要求。
5.不断完善医疗质量管理。完善管理制度、强化控制标准和指标体系，组织开展医疗质量控制评价，坚持每月定期对临床病例运行质量。进行评分评价，对发现的环节，终末病历缺陷及时反馈整改，通报医疗不规范行为纠正医疗缺陷，促使内部管理和医疗质量的不断持续改进。
（三）加强急诊建设，提高急救能力。
1.及时救治重症患者。对于急诊的重性精神病患者，伤害自身或他人的，医院将开辟绿色通道，在符合《精神卫生法》的相关规定下，快速办理入院手续。
2.推进疾病应急救助。建立疾病应急救助制度，对于需要紧急救治，但无法查明身份的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治。
3.在门诊设置急救、紧急观察室，配备必要应急救治设备，同时开设门诊治疗室。
（四）改善住院服务，实现全程管理。
1.完善出入院服务流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。
2.规范住院服务管理。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。为行动不便的住院患者提供陪检等服务。改善患者膳食质量，提供临床营养服务。
3.继续执行出院患者随访制度。加强出院患者健康教育和重要患者随访，指导院外用药治疗，利用电话、电子邮件、信函和必要的面谈等多种形式开展随访。根据患者随访结果，及时改进住院服务。
（五）落实优质护理，改进护理服务。
1.加强护理人员配置。按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4:1。在门诊观察、治疗岗位配置护士。
2.实施护理岗位管理。按照科学管理、按需设岗、保障患者安全和临床护理质量的原则合理设置护理岗位，明确岗位职责和任职条件，建立岗位责任制度，提高管理效率。
3.落实优质护理服务。通过开展“优质护理示范工程”，改善服务设施，美化服务环境，加强医护人员规范化管理，为病人创造良好的就医环境。全面深化改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。
（六）推进制度建设，和谐医患关系。
1.规范院内投诉管理。提供有效途径方便患者投诉，有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈，患者投诉实行首诉负责制，对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。
2.加强医疗行风建设。深入贯彻落实“九不准”规定，深入治理医药购销领域商业贿赂，严格规范采购药品、医用设备和医用耗材，制止非法交易活动。
3.认真落实院务公开。在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，实现明白、合理收费。
（七）发挥信息优势，改善就医体验。
加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。推行电子病历，建立互联互通的数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务，有条件时推行自动化设备，降低用药错误。
（八）注重人文关怀，促进志愿服务。
1.体现良好风貌。医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。
2.注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。对患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。积极建设“心理热线”。
3.保护患者隐私。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断。
4、加强志愿服务。加强医院志愿者队伍建设，逐步完善志愿者服务，组织具有心理咨询资质的成员深入社区、学校、企业等宣传心理卫生知识，提供必要的心理咨询和干预措施。
四、组织领导
医院成立“进一步改善医疗服务行动计划”领导小组，组成人员如下：
组
长： 李延峰
副组长： 周长来 孙月琴 刘峰
成
员： 潘玉印 苏荣红 蒋艳 王军 谷敏 许建
伟 宋文江 周新华 齐志田 徐晋 肖立群 曹长水 廉鹏 陈洪来 周瑞兰 王远峰 韩燃 吴桂华 张莉 秦树德 张峰 马奕
下设“进一步改善医疗服务行动计划”专项行动工作小组，办公室设在医务科。
泰安市精神病医院
二〇一五年四月二十三日
