前台接待规程
前台的接待，主要分为电话和来访者接待，接待流程有以下规范：
电话接待
1、电话机旁准备纸、笔，随时准备记录电话重点信息。尤其对客人的姓名、电话、时间、
地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。
2、（1）在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话，首先要说“您好，华侨宾馆，很高
兴为您服务”，应面带微笑，声音应该热情、不紧不慢，并始终保持轻松愉悦的声调，杜绝
发脾气、说粗口；
（2）使用礼貌用语：如 “谢谢您”，“请问有什么可以帮你吗 ？”“不用谢”等；
（3）如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”；
（4）转接电话时，要礼貌的说“请稍等”，并马上告知相关电话；对方如果要求转接领导，
又知道领导的姓名，就要礼貌的询问对方的姓名、单位；如果来电方是作广告、推销或与公
司无关的来电要礼貌拒绝，比如先让其先发传真，如有需要再联系。或者转接到相关部门。
3、在电话即将结束时，应礼貌地请客户先收线
来访者接待
来访前准备：
保持前台环境干净整洁。
来访中：起立——问询——安排接待——送客
1、起立——有访客来时，立即起立，目光直视来访者并点头微笑致意，双臂自然放于
腹部，双手叠握（右手握住左手），双腿并拢；
2、问询——语气轻柔：“您好，请问您找哪一位？“请问您是哪家公司？请问贵姓？”
“是否有预约？”，
3、安排接待——
了解拜访原因，给予正确接待
（1）如果是领导预约的客人来访，可询问“请问贵姓，请问是哪家公司？”，确认对方
的身份的确是预约后，通知领导后方可引领到老总办公室，并倒水给客人；如果没有预约，
请来访者稍等，立即帮其联系，如果领导同意来访，引领来访者入座，并倒水给客人，如果
不同意来访，委婉拒绝。
（2）如果来访者要找同事，给予引导入座，联系要找的相关人员；如果来访者要找的
同事让其去会议室等候，前台应该带来访者去会议室，（如果是夏天，要打开风扇或空调，
注意风扇的风量不要太大，空调设置到26度，风速为小），为来访者倒水后礼貌的离开。
（3）如果来访者要找的人不在，根据来访情况决定是否立即先联系相关负责人；如果
如不需要，委婉告知客人相关负责人不在，是否愿意等人回来，或者明天再来访。
（4）如果是面试者，引导入座填写简历，通知人力部给予及时面试。
（5）如果是快递人员，给予签收，邮件即时送给收件人
（6）如果是推销人员，问清原因，给予引导接待或者回绝。
4、送客——客人离开时，要起身送客，礼貌用语：“您慢走”，送至门口！等客人离开
后，应即时将客人使用过的一次性杯子整理好，保持接待环境的整洁，以便接待下一批客人。
