前台接待制度及流程
一、目的
为充分展示公司良好的企业形象，保护公司文件的安全，规范公司人员的进出行为，特制定本制度。
二、范围
适用于前台接待
三、职责
前台全面负责公司往来客人的接待和处理
四、工作规定
（一）岗前准备
1．前台人员应每天提早到岗，并做好上班准备，给他人留下美好的印象。
2．前台人员在每日到岗后，应按以下程序工作：
A、开公司大门并准备好工作物品，准备上班。
B、对公司领导的办公室及会议室进行清洁整理。
C、对公司公共区域环境进行整理。
D、监督员工考勤情况
3．前台人员应熟悉公司各部门的电话号码及人员，以便联络、转告及控制进出。
4．前台人员应备好留言簿，以便客户留言，对于各留言，前台应及时通知当事人。
（二）服务礼义
1．前台人员在每日迎接礼仪中应遵从以下标准。
A．在公司人员上班前经过前台时：经理级（含）以上的，前台人员应微笑着说：“XX经理，早上好！”对于其它工作人员，只须微笑着说：“早上好！”
B．在客户（公司以外的任何人）来访时，人员应迅速站立，并微笑着说：您好！请问您
2．前台人员在接待室中接待客人时，应主动送茶水，客人离开后，应及时收拾茶杯或纸杯。
（三）前台的接待相关流程
1．电话接听流程：
（1）接听电话
当我们接听电话的时候应该热情，因为我们代表着公司的形象，通过电话，给来电者留下个好印象。
前台接起电话的声音要不紧不慢，并最终保持轻松愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。
应调整好的表情，微笑可以通过电话传递，使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮你吗”“不用谢”等。
在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话。首先要说“你好，岳迩投资有限公司”，切忌以“喂”开头，要勤说“请问”、“请稍等”之类的谦词。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。
转接电话时，要礼貌的说“请稍等”，并马上转接过去。对方如果要求转接领导，要知道领导的姓名，就要礼貌的询问，对方的姓名、单位。如果来电方是做广告、推销或与公司无关的来电就要拒绝。应该用礼貌的借口挡驾，比如说如有需要再联系等。
（2）让客户先收线
在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“嗒嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。
（3）做好来电记录
电话机旁要备有纸、笔，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和负责人。
（四）来访者接待流程
1．遇到有访客来时，应立即招呼来访客人，面朝向来访者点头，微笑致意：“您好，请问您找哪一位？”“请问您是哪家公司？请问贵姓？”“是否有预约?”
2．如果是总经理预约的客人来访，可询问“请问贵姓，请问是哪家公司”确认 对方的身份的确是预约后，通知老总，方可引领到老总办公室，指引来访者入座，并倒水给客人。
3．如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。
4．如果没有预约，知道找谁后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请来访者稍等，引领来访者入座，并倒水给客人。如果等的时候很长，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，不要扔在那里不管，然后再帮忙催一下来访者要找的相关人员。
5．如果来访者要找的同事让其去会议室等候，前台应该带来访者去会议室，为来访者倒水后礼貌的让其先等候再离开。
6．如果来访者要找的人不在，根据来访情况决定是否立即先联系相关负责人。如果如不需要，委婉告知客人相关负责人不在，是否愿意等人回来，或者明天再来访。
7．客人离开时，要起身送客，礼貌用语，请客人慢走！等客人离开后，应立即将客人使用过的一次性杯子整理好，保持会客室的整洁，以便接待下一批客人。
