第一部分 招商管理 第二部分 营运管理 第三部分 绩效考核
第一部分 招商管理
第一章 市场定位
第二章 品牌管理
第三章 招商管理
第四章 合同管理
第一章 市场定位
一、前期市场调研
二、项目定位及业态规划
一、前期市场调研
1、调研目的:应用于项目定位、项目招商政策、项目招商推广方案的确定调研方法及内容如下:
城市概况
区位商圈分析
辐射范围内人口结构及消费者分析 竞争项目分析
2、调研方法
以商家或购房者名义，咨询商圈内商业项目 通过业内同行了解
3、调研内容
项目基本信息 项目区位分析 物业布局 动线分析
立面、景观、导规分析 销售情况分析
招商分析(定位分析、物业条件、租金及物业费、业态结构)
商业运营分析(客流、客群分析、商家经营分析、企划活动分析) 商业设计分析(商业导视、通道包装、接驳转换、店面设计)
二、项目定位及业态规划
1、项目招商总体定位 总体定位包括: 宏观区域环境分析
城市概述(人口、经济、片区介绍等)
区域经济及环境分析(片区经济、人口、交通、产业结构等)
2、项目条件认知(地块指标、四至条件、周边环境、交通)
3、区域商业市场盘点(顺序:老城区商圈、新兴商圈、项目商圈周边) 商业形态 如:餐饮、服装、宠物店、百货 主要商铺列举 如:各业态代表商家 租赁面积与销售面积的比例 业态比例和消费客源比例 租金、物业费水平
4、消费者分析
消费人口及消费能力预估(周边1.5公里人口、核心消费客群分析) 消费者问卷访谈(周边消费者就消费相关问题问答)
5、项目SWOT分析
就危险、机会、优势、劣势进行分析
6、商家访谈分析
各代表业态中的代表商家、品牌商家的约谈。详细了解商家诉求、经营情况、对项目的看法，未来开店计划等相关内容。
7、商业定位建议
结合综上的分析情况，尽量避免同质化，寻求差异化竞争的商业主题定位。项目要实现哪些基本的功能，位于不同城市不同区域属性的商业体，由于区位特征不同，其承载的基本功能及扮演的角色也会有较大的区别，力求定位精准。
业态规划及品牌落位 业态规划及品牌落位原则:根据商业主题定位，整合相应业态，按照科学的业态面积配比及合理的动线(平行动线、垂直动线)的规划，规划相应业态。再根据业态布局，根据所需业种商家的经营面积，切割出相应面积商铺，选择合适的业种代表品牌，进行品牌落位。通常，一个铺的待选品牌为2-3个。
业态规划及品牌落位的顺序:
主力店、次主力店、品牌商家、散户、多经点位。
第二章 品牌及客户管理
一、品牌及客户资料库建立、优化、更新
1、建立:根据项目的业态及品牌落位，搜集匹配的商家联系方式，汇总成品牌及客户资料库。并每月汇总到行政报备。
2、登记表内容(月) 序号、业态、品牌名、联系人、电话、拓展计划、需求面积、现有店面地址
3、优化、更新:不断针对相应商铺搜集品牌级次更高或更匹配的商家联系方式。已有联系方式，招商人员每月定期回访，以达详细了解商家动态，及时报备行政部。
第三章 招商管理
一、招商政策建立及确定
二、招商意向金缴纳、合同金缴纳
三、招商任务确定、分解、执行
四、二次招商
一、招商政策的建立及确定
1、招商政策包括: 商铺业态、租金、物业费、免租期、递增、合同年限六项主要内容。其中，最关键的是租金定价， 是客户对于租赁商铺接受程度最主要的衡量标准。
2、租金定价的方法: 参照法:参照周边竞品商业的租金情况，衡量制定我项目商铺的租金定价，主要衡量地段、人流。 投资回报换算法:根据商铺销售定价，按照25-30年的投资回报，反推租金定价。
3、招商政策明细表
商务条件审批明细表内容：
序号、商户、铺号、面积、规划业态、租金单价(元/天/平)、起租年限、免租期、递增、意向金(千元)、物业费(元/月/平) 。
4、制定流程:招商部出具政策细则-招商运营经理审批-总理审批-财务部报备。
注：在招商过程中，任何人不得私自破底价租赁。如遇特殊情况，需发起租金优惠审批流程。
二、招商意向金缴纳及合同金缴纳
1、缴纳意向金的作用:招商人员与商家就商铺达成较深的进驻意愿，以求绑定商家的进驻意愿，以收缴商家意向金的形式，完成绑定商家的行为。
2、意向金缴纳流程: 就与商家初步确认的商务条件进行整理，如达到或低于标准租赁条件的，需填写商务条件申请表，由招商对接商家签名确认最终方案，填写缴费通知单交账务收取意向金。 意向书复印件、收据复印留底交于运营部。缴纳首期合同金(包括首期租金和保证金)，意向金自动转为合同金。
意向金收取标准:以首月租金一个月收取。
3、意向金缴纳/租赁政策审批表 商铺租赁政策标准内容
商户、铺号、面积、规划业态、租金单价(元/天/平)、起租年限、免租期、递增、意向金(千元)、物业费(元/月/平)
4、不符合标准的商务条件申请流程: 招商部出具政策方案-招商经理审批-总经理审批-财务部报备。 备
注:租赁条件符合标准的，经招商运营经理同意签字后， 便可到财务缴纳意向金。
5、招商免租期原则表
总则:免租期消化在租金未递增的合同期前1-2年内，原则上免租期优惠最高期限不超过3个月
三、招商任务确定、分解、执行
1、招商任务分解:按照年、季度、月、周招商面积统计，拆解到每个招商人员。
2、按照2018年现有招商人员编制:1名招商经理、2名招商专员拆解。（例）
3、现况:1名招商经理各完成年度计划的30%，2名招商专员各完成年度计划的20%。（例）
四、二次招商
1、二次招商的原则：
根据项目整体第二个租赁周期启动需求，或根据运营反馈的在场经营商家预警信息作出相应二次招商动作。
2、管理办法：
二次招商的租金标准通常要在之前合同租金标准上，并且根据商业街周边的租金情况，提高15%以上并且品牌级次力求提高。（招商政策同空铺原则）
3、业态组合
业态组合原则：以项目定位、业态划分为主导，科学搭配各业态的组合方式、力求业态之间有良好的呼应效应，以提高各商家运营能力。
4、品牌优化
根据运营评估，对聚客能力较差的品牌，进行合理的品牌调整。
5、掉铺
根据运营评估，对经营能力较差的商家或不按期缴费的商家，进行商家的调换。
第四章 合同管理
一、招商租赁合同文本制定
二、招商租赁商务条件审核
三、招商租赁合同签订
四、合同签订前准备工作
五、招商租赁合同变更
六、招商租赁合同终止
一、招商租赁合同文本制定
1、流程:招商部拟定合同(运营部参与意见)-人事行政部法务依据法律条款做批示-招商运营经理审批-总经理审阅
2、特此警示:签订合同时，各类相关合同制式模板，任何人不得擅自更改。一经发现，直接予以开除处理。如需增减合同相关内容需经部门经理、总经理审阅或另行增加合同补充协议。流程同上。
二、招商租赁商务条件审核
1、流程:招商部拟定商务条件-招商经理审批-总经理审批
三、招商租赁合同签订
1、合同签订:合同签订必须本着公平公正的前提下，双方充分了解及共同认可商务条件的前提下，方可签订合同。
2、流程:招商部拟定合同-招商经理审批-总经理审批-财务部报备
四、合同签订前、后准备工作
1、合同签订前除需要就商务条件确认外，还有需要就商铺的物业交付现状做详细的排查。必须由商业公司牵头各物业公司项目经理，邀约商家共同走场，确认具体交付条件。其中，包括上下水、电、天然气、消防设施;及进驻后空调安装情况、烟道情况、隔油池情况等。
2、商户进场须知商户办理进场前，需提交相关装修管控材料至招商部后，转至运营部与物业公司，审批同意后，方可办理进场手续。
五、招商租赁合同主体变更
1、因乙方原因，需要对合同主体进行更改的，乙方需先向甲方缴纳1-2千元，作为更改费用， 方可办理。
2、此业务商家开业前，由招商部办理;商家开业后由运营部办理。
3、流程:招商部(运营部)发起新合同-招商运营经理审批-财务部或人事行政部审批-总经理审批
六、招商租赁合同终止
1、合同终止:无论合同终止二进场前或进场后，或者开业后。合同终止前必须详细与我行政法务部门详细探讨，寻求对我司最有力的解决方案。
2、负责部门：此业务商家开业前，由招商部办理;商家开业后由运营部办理。
3、流程:招商部/运营部-招商运营经理审批-财务部和人亊行政部审批-总经理审批
第二部分:运营管理
第一章 信息管理 第二章 环境管理 第三章 装修管理
第四章 商户经营及预警管理 第五章租金收缴制度 第六章 企划管理 第七章 多经管理
第一章 信息管理
一、档案信息管理制度
二、商户台账档案管理
三、租户基础信息管理
四、重大事件文件管理
一、档案信息管理制度
1、目的
为了确保商户档案资料的有用性、完整性和保密性。
2、适用范围
商业公司对商户档案的管理工作。
3、职责
按照归档范围、要求，将商户档案资料的收集、整理、按时归档。商管人员应当遵纪守法、忠于职守，努力维护公司档案的完整不安全。
4、工作程序
档案的借阅 借阅规范化。 罚款细则 违规处罚等。 表单/借阅申请单等。
二、商户台账档案管理。
1、合同台账表
三、租户基础信息管理
1、营业执照(复印件)
2、税务登记证(复印件)
3、食品流通许可证(复印件)
4、其他许可证(复印件)
四、重大事件文件管理
1、合同补充协议。
2、往来商务函件。
3、往来法律函件。
4、经营状况证明。
5、其他特殊约定。
6、户头变更材料。
信息管理表格工具：
运营备忘录---商户运营备忘录及租金收取备忘录记入档案，营运人员根据对接实际情况进行填写。
XX商铺第X季度运营对接备忘录
序号 日期 运营事件 乙方对接人 处理结果及后续建议 经办人
第二章 环境管理
一、公共环境管理。
二、租户环境管理。
一、公共环境管理。
1、商业公司营运部对各项目公共环境巡场每日不得少二2次，并填写巡查记录表。并根据情况与物业公司沟通整改措施。 现场营运管理工作指引 巡场工作规范
日常运营巡规记录表 公共区域报修统计表
二、租户环境管理。
1、商业公司营运部对各项目各商铺巡场每日不得少于2次，并填写巡查记录表。并根据情况及时通知商户进行整改。 商户经营环境管理。 巡场工作规范。
日常运营巡规记录表。 商户整改通知单。
第三章 装修管理
一、装修管理
1、运营部根据商铺签约条件对商铺的装修办进场、围挡、验收、退场四步进行把控。 租户进场管理。 租户装修管理规定; 商铺工程条件会签管理; 商户装修图纸审批管理。
二、围挡管理
1、为保证商业区的整体形象，装修商户要求做围挡处理。
三、二次装修验收
1、商户装修完毕后，营运部门、物业部门需按照图纸进行验收，验收合格后准许开业。
四、商户退场管理
1、商户离场时需按照合同约定对该商铺进行恢复。
审批流程: 运营部门负责对租赁面积、店内外效果图，店招进行审批。 物业公司负责对施工图纸等专业性图纸进行审批。
第四章 商户经营及预警管理
一、商户经营情况分析
1、运营部根据每月各商铺的销售额、面积等条件进行销售分析及坪效分析，根据分析情况出具建议意见，协助销售下降及坪效低的商户做好经营提升。并根据此情况对部分商铺进行预警。 商户销售上升下降分析 商户坪效分析 问题商户汇总及建议
二、商户经营预警制度
1、随时掌握商铺的经营动态“正常经营、本年到期、销售预警、主动调整、空铺”。
2、对预警商铺、空铺的过程管理、招商监控。
3、年度到期的商户进行招商工作前置。
4、对连续两个租金缴费期拖欠租金的商户进行预警，提报招商部进行招商储备。
5、对连续三个月销售下降和月坪效较低的商户进行预警，提报招商部进行招商储备。
三、商户经营沟通指引。
1、商户座谈会制度。
商户座谈会商业公司联合物业公司共同每月召开一次，对发现的问题形成会议纪要，并在商户座谈会后与物业公司召开内部交流会，对发现的问题确定责任人及时整改。
2、商户满意度调查制度。
商户满意度每季度进行一次，由商户对运营部门和物业部门及其他各配合亊项进行评分，并提出意见建议。商户满意度调查表。
3、商户投诉处理单。记录并解决商户投诉问题。
第五章 租金收缴制度
一、租金收缴流程。
1、步骤
2、催费节点
3、单据、函件名称
4、备注说明
二、租金收缴支持文件。
附件1-交费通知单
附件2-温馨提示
附件3-催交费通知函
附件4-再次催交费通知函
附件5-停止物业服务告知函
附件6-延期交费承诺书
附件7-解除合同告知函
三、租金收缴备忘录表格
名称、商铺号、租金金额、租赁期、租赁面积、租金支付周期、本期租金收取情况备忘、责任人、联系电话
第六章 企划管理
一、户外广告位及店招管理
1、户外广告位及店招的方案必须经过商业公司审批，运营部针对每个项目出具广告位及店招的统一要求。
二、商业空间美陈管理
1、运营部针对节日及季节对所有项目进行美陈设计，并出具方案经过公司审批后进行布置。
三、VI系统及导视系统管理
1、导规系统为顾客提供导航服务的同时，也可作为项目内广告发布的平台媒介，为店铺拓宽营销渠道，从而实现多赢的增值效益。
四、营销活动管理。
1、每年年末编制第二年全年营销活动计划及费用预算。并根据具体商业环境进行及时调整。
2、商业运营部联合客服、物业公司积极组织回馈业主活动。
3、整合商户资源，运营部提供平台，以小的费用创造大的活动效果。
4、微信推广管理。
运营部针对所有商铺资源进行整合，每月进行四篇微信稿经过公司领导审核后进行推送。
五、营销活动流程图
活动开始前15日确定方案细则 3天走流程审批 2天和商户沟通协商 3天活动物料制作 7天广告宣传推广 活动开始
六、企划活动考核表
1、序号、活动主题、参与商家、活动后评、经验与反思、自评、部门自评、公司评定
第七章 多经及广告位管理
一、多经点位及广告位管理规定。
1、目的
为了规范和促进商业多种经营业务开展，增加商业公司收入，特制订本管理制度。
2、适用范围
商业室内、室外商业街区内的公共区域，包括外广场、临街公共区域、通道、连廊等，以及所有形式的广告位。
3、新增多经点位的审批，新增点位规划的审批流程: 发起人:营运部 → 运营经理→财务部→总经理
二、编制广告位及多经点位台账。
三、多经及广告点位合同。
第三部分:绩效考核（附件表格供参考）
第一章 绩效考核制度 第二章 关键考核指标
第三章 绩效考核制度-表单 第四章 绩效考核制度-应用 第五章 商业公司薪资制度
一、绩效考核制度
1、目的
对公司员工的业绩和能力态度进行客观评价，在有效提升员工业绩的同时，促进公司总体业绩目标的实现和绩效水平的提升。
2、考核关系
被考核者-直接上级考核-人力监督及申诉权-总经理最终审批权
3、月-季度考核依据
考核评分:各部门负责人根据员工季度内1-3个月计划完成情况进行考评，并结合季度考核值进行
4、考核对象 ：员工
5、考核内容 ：度内个人月度计划3个月均值、能力态度
占比 ：80%（业绩）、20% （能力态度）
考核等级
分数范围 优秀 A 95分以上 良好 B+ 85分≤X
二、绩效考核制度-关键考核指标
附表
三、绩效考核制度-表单 附表
四、绩效考核制度-应用 附表
季度绩效考核结果与绩效工资不挂钩; 季度考核结果累计应用于年终奖金发放及薪酬调整、年度晋升，岗位调整等(年度/半年度实现); 人员评估及岗位调整依据 附表
五、商业公司薪资制度
1、目的:为了规范公司员工管理，建立科学、系统、公正的薪酬管理体系，提高员工工作积极性，增大公司利润回报，特制订本制度。
2、运营及其他岗位薪酬结构包括:基本薪资+绩效工资+年终奖三部分
3、招商岗位薪酬结构包括:基本薪资+绩效工资+招商提佣三部分
4、招商(包含多经点位)提佣原则: 岗位及提佣比例内部自行制定
5、招商提佣(考核后呈现结果): 要求:年初确定年度招商业绩目标，业绩指标按照季度和月度进行分解，要求责任到人，严格按照计划执行。
招商计划达成率对佣金比例形成影响: 达成率越高，佣金提点越高; 达成率越低，佣金提点越低。
从考核方面对达成结果进行 正负激励
6、非招商岗位招商激励办法 目的:为了鼓励全员招商，建立科学、系统、公正的激励体系，提高员工招商工作的积极性，增大公司利润回报，特制定非招商人员的招 商奖励办法。 非招商岗位人员奖励原则:（根据公司情况自行制定）
备注:严禁非招商人员独立开展招商工作。 多经点位招商按月平均租金50%计提佣金。
