推荐第1篇：商业公司总经理岗位职责
商业公司总经理岗位职责
岗位名称：商业公司总经理
直接上级：董事会
下属岗位：开发部经理
岗位性质：全面主持商业公司的运作
管理权限：对本公司职责范围内的工作有指挥、协调、监督、管理等权力
管理责任：对所承担的工作全面负责
目的：为了明确职责权利，理顺工作流程，提高质量、效率，强化岗位职责。
一、原则：分工合理、指挥灵活、协作有力、权责明确
二、适用范围：总经理
三、具体岗位职责描述
总经理是公司经营管理的领导核心，是经营管理的最高决策人，对公司董事会负责。
1.1职能
① 根据公司董事会决议，组织制订公司经营方针、经营目标、经营计划，分解到各部门并组织实施。
② 负责制订并落实公司各项规章制度、改革方案、改革措施。 ③ 提出公司组织机构设置方案。
④ 提出公司经营理念，主导企业文化建设的基本方向，创造良好的工作环境、生活环境，培养员工归属感，提升企业的向心力、凝聚力、战斗力。
⑤ 负责处理部门相互之间事务矛盾和问题。
⑥ 负责公司投资项目选定。
⑦ 负责审核公司经营费用支出。
⑧ 决定公司各部门人员的聘用任免。对公司的经济效益负责，拥有经营指挥权和各种资源分配权
⑨ 其它事关公司全局的工作。
1.2权力
① 有权根据公司董事会批准的公司经营目标、经营方针、制订经营计划；制订实施方案，并组织实施。
② 有权根据公司董事会原则性要求制订实施公司改革方案、改革措施，制订公司制度。保证公司服务质量适应客户须求 ③ 有权提出公司机构设置建议。
④ 有权聘用或解聘商业公司各部门经理、员工，并决定其薪酬待遇，有权对各部门员工进行工作调配。
⑤ 有权审核公司经营费用支出与报销。
⑥ 有权对公司员工作出奖惩决定。
1.3责任
① 对公司经营目标、经营方针、经营计划未达标负责。
② 对公司制度改革方案、改革措施全面实施负责。
1.4工作标准及考核要点
① 制订的公司经营方针、经营目标、经营计划是否符合公司董事会（股东会）要求。
② 是否采取措施，不断健全和完善公司制度。
③ 制定的改革方案是否切实可行，是否产生良好效果。 ④ 是否创造良好的工作生活环境
⑤ 对公司经营费用是否使用合理进行审批。
⑥ 是否及时对经营管理工作中出现的问题采取了有效解决措施。
1.5工作流程
① 依据公司各类信息，如财务报表、汇总的信息、各部门报告等，向各部门经理发出指令，提出工作安排。
② 接受指令人员，根据总经理要求，制订出相应制度、方案、政策、措施，做出决议报总经理。
③ 总经理对提供的制度、方案、政策、决议等进行审阅，同意则签批给职能部门实施；不同意，则指令有关部门修订完善后，再审核、签批、下发、实施。
④ 有关部门定期将各类制度、方案、政策、措施的执行情况，检查、落实后汇总上报总经理。
⑤ 依据执行情况，总经理发出新指令。
推荐第2篇：商业公司岗位职责1
商业资源整合部经理岗位职责
1.负责资源整合部的相关机制及流程的建立与完善。
2.负责围绕集团发展战略制定公司的商业发展计划和商业开发整体营销运营策略策划及执行方案。
3.负责战略合作商家考察、评估，推动公司项目资源整合，不断引入优质合作商家伙伴，并与之建立紧密型战略合作关系。
4.负责根据招商销售部门要求提供设计、媒体、广告等设计制作公司资源的筛选。5.负责各项目资源整合工作指导、备案，及资源对各项目招商部的输出工作。
6.与客户沟通制定、执行商业计划。协调和安排项目资源，控制项目成本，合理利用资源，使项目的成本最小而价值最大化。
7.负责商业公司网站运营、管理、维护工作。。
8.正确执行并认真完成领导交办的工作，做到及时、准确、高效。
商业运营部经理岗位职责
1.制定商业运营管理制度和营销企划方案，保证商业地产项目的良性运营。2.完成商业地产项目年度招商计划、商户调整计划及租金收缴计划。 3.制定考核方案，对商业运营所属人员进行考核和管理。 4.与相关政府管理部门保持良好合作关系。
5.全面负责自持地产项目的运营体制、模式以及相关企业整体发展的理顺、调控。并在运营中调整业种业态配置规划。
6.领导和组织团队完成公司下达的营运计划，达成阶段性的经营目标；有计划地和企划部共同进行市场营销工作。
7.负责跟进每日、周、月、季、年度经营目标达标情况，并根据需求信息和经营状况进行经营分析，找出解决办法，并向上级汇报经营方面的合理化的意见和建议。
8.做好商品数据的统计及分析工作，为部门期货定制及货品周转提供准确数据信息。9.评估自营店铺和联营商家的综合营业情况，制定标准进行分类管理，重点跟踪；关注整体及单店达标及盈利情况，为完成经营目标进行必须的、及时的资源调配。 10.负责督促执行各项管理规范、制度和工作流程的执行工作。
招商经理岗位职责
1.控制现场招商气氛。2.负责与其它部门的协调工作。 3.负责分析攥写招商日、周、月报。 4.负责招商人员的日常管理和培训。 5.负责制定每月招商部的工作内容及建议。 6.主持每日早晚两会，并及时与策划部沟通。 7.负责向公司上级汇报每阶段的招商信息、情况。 8.负责对所有对招商有关的问题作出决策及解决。 9.及时发现招商团队中存在问题并予以解决。
10.密切留意同区域或同类型的市场招商的情况，并及时向资源整合部提出商户资源需求。
11.负责安排招商人员的市场调查工作。
12.定期向公司提交各招商工作报告、招商分析报告、会议记录、客户资料分析。
13.根据资源整合部门提供的设计、媒体、广告等设计制作公司资源进行招商手册及招商相关工作的制作。
14.负责项目招商总控及制定有关报表与公司确认成交铺位。15.做好招商人员的评核工作，并提拔尖子作为储备管理人员。
招商专员岗位职责
1.按公司招商流程及工作制度要求进行日常招商工作。
2.执行上级领导安排的工作（如：参观其他专业市场招商情况、市场调查等）。3.向上级领导汇报项目存在问题及建议解决方法。 4.准时通知客人如何办理租赁手续及必备文件。 5.整理招商资料，确保资料整齐完整。
6.对招商部及模型的摆设和清洁进行检查、整理。
7.负责接待、接听每天客户咨询的来电和到访客户，并对客户资料进行详细登记。8.负责办理已成交客户合同的签定。 9.负责跟进有希望但尚未成交之客户。 10.负责向主管汇报每天客户的情况。
11.对客户成交后提出的各种问题作出详细解答并协助客人解决招商后的跟踪服务（如钥匙支领、维修、营业执照的办理等事宜）。
销售经理岗位职责
1、组织召开各项业务会议： 1) 小组会。 2) 晨会。 3) 业务交流会。 4) 周会。
2、传达、执行公司下达的各项指令。
4、做好各项需要上报的表单，做好报表的分析，熟记各项数据、去化情况以及客户的问题。1) 来访表、来电表。 2) 日报表；周报表。 3) 去化分析表。
4、做好案场的直接管理
1) 向下分解销售任务计划指标； 2) 监督置业顾问任务完成情况及催款。 3) 人员的出勤、休假协调、外出管理。 4) 现场签约、补足等工作的督促。
5) 对置业顾问的作息安排、服装、仪容仪表的管理。 6) 帮助置业顾问洽谈客户以及销控管理。 7) 经常核对销控表。
8) 做好新员工的带教工作，以及对业务员的定期培训；监督和考评本项目销售人员的业绩，可建议区域内人员的招聘，培训，调配，晋升及调整。 9）做好案场的物资申领和登记工作。
5、对资源整合部的营销推广执行方案提出本部门建议。1) 要向资源整合部提供本案的卖点、媒体方向及媒体的选择。 2) 执行资源整合部营销执行方案。
6、组织并参与对项目户型、环境等前期开发影响销售因素向资源整合部门提出要求和建议。
7、市场调查：采集各种市场动态、有关房产信息及周边各案的新情况。
8、制定各阶段的销售价格表，并向上报批。
9、制定各时期的销售计划及销控。
10、做好交房及结案报告的制作。
置业顾问岗位职责
1、售前工作
1) 熟悉案场及项目情况。
2) 了解周围市场环境（扫街、市调） 3) 销讲制作。 4) 业务演练。
5) 完成销售经理交代的其他准备工作。
2、销售 1) 成交。
2) 做好来电接听及来人接待。 3) 做好相关表单的登记。
4) 做好认购单的填写以及签约工作、客户相关资料的收集及电子文本的录入。 5) 适时追踪回访客户。 6) 对各自客户的催签催款。
7) 销售电脑软件系统的使用及设备维护、保管。 8) 保持日常案场的卫生。 9) 不定期对竞争个案进行市调。
10) 根据核定的销售指标做好日计划及周计划总结及分析。 11) 自己想方设法开拓客源。
3、结案 1) 交房。
2) 协助销售经理做好结案报告。 3) 物资清理撤场。
行政经理的岗位职责
1.制定公司综合管理工作（含人力劳资）目标、计划，并组织实施，做到计划明确，方法灵活。2.拟定公司行政方面的各项规章制度，督促所属人员严格执行公司行政方面的有关规定，做到依章办事，有章可循，规划公司的各项行政运营管理。 3.组织协同公司各部门编制公司年度工作计划及公司经营指标。
4.根据公司经营管理工作情况，按公司领导的要求，负责组织起草综合性业务规划，周工作汇总，月度工作总结和简报，季度、年度工作总结和公司请示、通知等公文函件并审核待签发的文稿。
5.组织编写会议纪要和决议，并检查各业务部门贯彻执行情况。
6.拟定公司总部固定资产、低值易耗品、办公用品等方面管理的规章制度，做到制度健全，按章办事, 并负责公司行政费用的预算与控制。
7.树立服务意识，在公司负责人领导下，协调、平衡各部门之间的关系，汇总各部门的规章制度，制定修改公司有关行政管理方面的制度并监督执行。
8.组织、安排集团内部各相关单位及重要客人来访的接待工作，协调内外关系，宣传企业文化和公司理念，树立公司的良好形象。9. 组织进行公司范围的员工培训。
10.根据各项目情况建立和管理项目所需档案、资料包括人员、销售初始数据、各类文件。11.销售数据的统计、相关数据报表的审核、汇总和管理。 12.销售合同的管理。
13.应收款及银行贷款手续管理及督促。
14.交房入住手续、流程的管理和相关资料的管理。15.日常后勤事务的处理和管理。
16.物资的申领、保管、维修和保养，并做好物资台帐。17.客户投诉、意见、建议的受理、统计、反馈、上报及处理。 18.销售软件的使用、管理和维护。 19.完成领导交办的其他工作。
行政助理
1.协助行政经理组织实施公司会议纪要拟写。
2.负责公司月工作总结和周工作计划总结的收集汇总，上传。3.协助行政经理搞好企业文化建设及培训、劳动纪律监察等工作。 4.负责办公用品采购支领、申领、保管、维修和保养，并做好物资台帐。 5.考勤记录及票据报销、接待等日常后勤事务。 6.树立服务意识，配合公司各部门开展各项业务工作。
7.根据各项目情况建立项目所需档案、资料包括人员、销售初始数据、各类文件。8.销售数据的统计、管理及提供对应相关数据报表。 9.销售合同的审核、监证、支取管理。 10.房款的催缴督促及银行贷款手续办理。 11.协助客户办理交房入住手续，并收取相关资料。 12.客户投诉、意见、建议的受理、统计、反馈、上报。 13.权限范围内的销售软件使用和数据录入、及时更新。 14.完成领导交办的其他工作。
2011年7月22日
推荐第3篇：商业公司物业部岗位职责
商业公司物业部岗位职责
商业公司物业部物业实行商业公司领导和业主(前期物业服务阶段业主即指地产公司)监督下的部门经理负责制。部门经理负责物业部的经营管理工作，带领部门全体员工努力工作，认真完成商业公司的各项经营任务，达成管理目标。具体职责如下：
1.认真执行国家及政府的有关政策、法规以及商业公司制定下达的各项工作方针、计划和指令，严格执行商业公司各项规章制度，建立并维持与政府有关机构、同行业有关单位、本公司各部门之间的友好合作关系，为商业公司及所服务项目各项工作的顺利开展提供相应的支持。
2.负责物业部经营管理工作及日常费用支出的审批工作，对物业部的整体经营状况负责。确保物业部持续稳定发展，积极完成商业公司的各项工作任务。
3.负责培养和造就经营管理人才，并负责物业部主管以上人员加薪、调动、晋级及奖金分配等工作。负责主管以上人员每季度工作绩效的考核，并将结果反馈至被考核人，报商业公司相关部门作为商业公司人力资源管理的依据。
商铺管理协议书, 负责物业部固4.负责签定物业部的各类合同、
定资产购置的审批、报批，严格按上级公司各项管理制度执行，并为最终结果责任人。
5.负责根据物业部中长期发展的经营管理目标，研究和制定物业部 1
当年度的经营管理目标，指导物业部各职能口制定相应的经营管理目标。
6.负责监督商业公司企业文化、理念方针、规章制度在物业部的实施情况，促进公司与员工的双向沟通，为人力资源效益的提高创造条件。
7.对物业部各项经营管理工作之最终结果负责，对外加强与政府相应职能部门的沟通和联系，对内培养和开发物业高级经营管理人才。
8.检查、监督、考核下属各职能口的工作情况，协调各职能口之间高效有序的运作，确保物业部工作的可持续发展。
9.贯彻财务管理制度，严格控制经营成本，监督各项应收帐款、保证物业部资金安全，严格做好物业部各项费用支出的审批工作。
10.为物业部安全生产工作第一责任人，负责有关工作的组织、落实和监督。
11.负责物业部信息管理，不断完善物业部信息管理制度，维护和保持物业部信息渠道的畅通。
12.负责收集政府颁布的与物业服务业务有关的法律、法规、条例及行业管理规定，及时整理并下发下属各职能口，并按最新要求执行。
13.根据人力资源市场行情，结合物业部经营目标，制订人力资源计划，对物业部的人员结构实施动态优化配置，并对各类专业人才进行必要的储备，以满足物业部发展需要.14.负责审批本部门的组织架构、岗位职责、人员定级及福利奖惩等。
15.定期召集本部门工作例会，集思广益，总结部署工作。
16.负责物业部行政会议的会议纪要及重大事件记录，组织撰写物业部的各类文稿（包括年度工作总结、上报材料、请示、报告、会议纪要等）。
17.完成与管理工作有关及商业公司领导交办的其它各项工作。
推荐第4篇：客服岗位职责
一、客户资料管理
1.资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。
2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。
3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。
二、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。
回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等
回访内容:
1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;
2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)
3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡
注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。
三、高效的投诉处理
完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
投诉处理工作的三个方面:
1.为顾客投诉提供便利的渠道;
2.对投诉进行迅速有效的处理;
3.对投诉原因进行最彻底的分析。
投诉解决宗旨:挽回不满意顾客
投诉解决策略
1、渠道短
2、代价平
3、速度快
4、认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。
让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
四、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。
企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。
推荐第5篇：客服岗位职责
收银客服规章制度
为了更好的规范超市收银员及客服的管理，提高收银的效率及服务水平，特制定本制度如下；
1.开店之前检查收银机等设备及工作用品，做好清洁工作及迎宾准备工作。2.收银台内不得存放零食或私人用品（私人的钱款或书报杂志等） 3.收银员每次换零时必须当面清点金额及辨别真假钞，并确认。
4.、每天必须将所有收银票据及营业款，包括现金/信用卡/抵用券等存放在收款包内一并交于现金房
5.每天交上去的结账单要字迹清楚，不允许涂改。
6.唱收唱付，礼貌用语要到位（指顾客能听清，听懂不产生误会）。7.工作中不允许玩手机，有顾客结账不允许接听电话。 8.收银员在工作中不允许串岗聊天。
9.收银线不允许有退货，如发现将纳入当月考核。
10.因操作失误造成多扫而引起顾客投诉者，将纳入当月考核。11.收银员因工作责任心不强造成漏扫商品者，将纳入当月考核。 12.收银过程中不认真造成支付方式错误的，将纳入当月考核。
13.顾客没有会员卡收银员不能用自己的会员卡积分，如发现将纳入当月考核。14.收银员工（除吃饭外）不允许购物
15.超市有抽奖活动时，收银员不允许积攒小票参与抽奖，如发现将纳入当月考核。
16.顾客买完物品忘记拿，一定要交到服务台。
17.现金办安全准确及时处理所有的现金，准备足够的零钞以备收银台使用。18.进行现金盘点，负责盘查记录每位收银员的收银差异。 19.现金办工作结束后到卖场看货品日期。 20..现金办出去办事出去回来都要在服务台签字。
当月考核达标者奖励100元购物卡，违反者一次罚款10元。
推荐第6篇：客服岗位职责
1.负责客户服务的日常管理工作，协调与公司各部门的沟通。2.建立和维护客户档案。3.提高客户满意度。4.主要通过电话与客户进行沟通，同时要求能够代表公司形象与客户进行面对面的洽谈，包括现场收款等相关工作。
推荐第7篇：客服岗位职责
四川新鸿兴（集团）有限公司文件
新鸿兴发〔2015〕19号 签发人：王新
关于印发《客服岗位职责》的通知
各分公司：
为增强公司客服责任意识，提高客服岗位工作质量和办事效率，进一步建立和完善公司岗位责任制，现将《客服岗位职责》印发给你们，望根据工作职责，认真履行 。
附：《客服岗位职责》。
二〇一五年八月四日
主题词：岗位职责 通知
报送：董事长，监事长，常务副总经理，董事，财务总监 主送：各分公司
四川新鸿兴（集团）有限公司行政中心制
2015年8月4日印
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客服岗位职责
客户服务
（一）岗位职责与规范 目的：
使客服员工明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条 服务宗旨
服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。 我们的目标：解决客户之忧，让客户满意。 第二条 服务对象
已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条 服务信念
热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。 敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。
创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。 第四条 客服人员的素质目标要求
(1) 经验：了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径；
(2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识；
2
(3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；
(4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；
(5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；
(6) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
第五条 客服员工岗位职责
(1) 负责客户的咨询、查询、解答； (2) 负责产品介绍、客户使用问题等服务；
(3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题； (4) 做好日常工作表格，及时反馈信息的统计、分析； (5) 完成上级安排的其他工作任务。 第六条 岗位规范
(1) 客服员工要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；
(2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；
(3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；
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(4) 客服员工—代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；
(5) 接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重及时上报公司；
(6) 根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以表格的形式进行详细的登记，特殊客户情况及时向上汇报，并每月上报工作总结；
(7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，原则上不允许请假，如有特殊情况，做好工作对接，并提前申请；如无故旷工、翘班等情况，一律发现按公司管理规定处罚。
（二）工作内容流程与工作内容 目的：
明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服员工要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，使产品的销售延续不断。 流程：
1.每位客服每天上岗之前需提前将个人ec、qq登陆上线，打开金融网页，如若超时未上线，一经发现，将按照公司相关规定处理；
2.上线后，查看当天需跟进客户，并及时安排跟进（需跟进客户，回访时间间隔不得超过48h，如果休假无法及时跟进，需在休假前做好工作交接）；3.客户咨询时，争取要得客户相关信息（电话、姓名、qq等），并在Ec内新建客户，以便后期跟进和回访；
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第一条 电话客服 (1) 被动接听
1.工作目的及内容
负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。
2.注意事项
上班时间以及值班时间，需保证Ec、电话咨询能时刻在线，电话能随时接听（如若临时有事，无法正常上班者，做好工作对接并提前上报）； 3.工作细则
详细记录并核实客户的咨询、疑问（可在ec系统内添加客户信息，方便后期跟进和回访）；
分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等； 若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人。待获取解决方案后，客服员工必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户，最多不超过48h； 若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完美。若客户需求非客服部提供的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。
(2) 主动回访
1.工作目的及内容
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定期回访(可通过ec的销售计划，制定相关日程安排）、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对我们产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务，使客户愿意购买，并积极宣传我们的产品。
2.工作细则
电话接通后，请客服员工先核实客户的身份； 核对身份无误后，请客服员工报读公司、部门及工号；
询问客户是否方便接听电话；
告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案； 客户对提供的解决方案表示接受，请客服员工礼貌结束通话；
客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难缠顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间再次致电解释（如仍无法解决，及时上报）；
如果客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该解决方案； 客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供的服务范围，收集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案。并与客户约定答复时间（不超过48h，如果超时未有处理结果，及时告知客户目前进度，并向客户致歉，约定下次回复时间），礼貌结束通话； 第三条 岗位分工
依据本服务中心实际业务量来酌情分配人手分管、班次分配或兼管电话客服。
附：
由于客户咨询时间随性，为保障客服正常运营，客服班表进行倒班制；
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1.由于目前客服人员数量有限，原则上不允许请假、早退等情况【如特殊情况无法正常上班者，需自行对接其他客服人员，并提前上报（需提供双方达成一致依据证明），如出现任何问题，由无法提供依据方承担一切责任；如果能提供证明，由应上岗人员承担一切责任；】
2.需保证每天（周一至周末）09:00—24:00能满足客户咨询，故需要进行倒班、轮班、值班等；
以下（分a、b、c班）：【a班：09:00—17:00
b班：12:00—20:00
c班：20:00—22:00（在家值班）】
1.a班和b班需到公司到岗工作；
2.c班为值班时间，考虑回家安全等因素，可在家处理，主要针对客户在线和电话咨询的及时处理；（公司给与每人配制手机一部，通过公司座机转接方式接听处理客户端问题）
以3周为列，班表设定如下（4人）：
注意事项：
上班时间以及值班时间，需保证时刻在线，电话咨询能及时接通【如特殊情况无法正常上班者，需自行对接其他客服人员，并提前上报（需提供双方达成一致依据证明），如出现任何问题，由无法提供依据方承担一切责任；如果能提供证明，由应上岗人员承担一切责任。
推荐第8篇：客服岗位职责
售前客服
1、熟悉平台基本操作，了解商品基本信息，掌握基本销售知识。
2、耐心专业地解答客户下单前提出的各种问题，达成交易。
3、了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题
4、推动团队业绩增长，完成公司销售目标，提升公司价值。
5、检查订单，及时反馈发货部并在商品发货后在页面上进行发货点击处理。
6、统计分析咨询未购买的潜在客户需求，进行联系维护，不在线可留言，对于加入购物车未付款的用户要电话沟通，配合优惠力度，争取订单转化。
售后职责
1、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通配送范围及收货事项，避免用户差评。
2、定时查看每个店铺的销售、发货、评价情况，有问题及时处理并积极沟通相关联系部门
3、每日查看平台评价管理，及时回复客人的评论。
4、遇到退换货处理的客户，要及时做好记录备案，统计原因并争取客户满意，减少退换货率及损失。
5、遇到客诉问题，积极主动联系用户并进行安抚，对客诉原因统计在案，提供解决方案，尽最大程度减少差评率。
6、收集优质客户建档，定期进行客户回访并告知公司的促销优惠活动进行二次销售。
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客服代表
客服部工作职责
1、协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。
2、负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。
3、落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。
4、负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中 心突发事件与重要投诉。
5、负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档 以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满 足客户的需求。
6、负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。
客服部班长责任制
1、负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。
2、认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。
3、严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。
4、每天日班值班长负责统计当天工作情况（系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报）交由客服部主任。
5、各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。
6、掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。
7、每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。
8、及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。客服部质检员的职责
1、负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。
2、认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。
3、每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。
4、把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。
5、每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。
6、在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表（由客服部主任指定）做详细讲评。
客服部业务代表职责
1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。
2、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。
3、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。
4、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
5、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。
6、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。
7、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。
8、遵守有关的规章制度，关心集体。
9、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。
10、总结系统运行问题，及时提交班长。
11、完成领导交办的事宜。
12、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。
13、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能，及相关业务流程。
14、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。
15、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
16、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报班长。
17、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。
18、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。
19、遵守有关的规章制度，关心集体。
20、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。
21、总结系统运行问题，及时提交班长。
22、完成领导交办的事宜。
推荐第10篇：客服岗位职责
客服岗位职责
一:客服岗位职责
1、客户联系，每日回访并建立客户回访资料，传达客户意见和建议。
把回访的客户资料进行存档(姓名、姓别、联系电话、回访时间、客户意见和建议)并把客户的意见和建议，报告上级领导或相关部门负责人，特别重大改观的需在公司每周例会上探讨，待会议一致通过后在下达各部门执行，且必要时把客人意见和建议得出结果后，用电话方式告诉客户。
2、电话、电脑前不能空岗，电话订单接听电话铃声不能超过三声，客服人员需使用客服话术（详见客服话术单）。
3、出单及时，不可因任何原因耽误出单，订单商品出现任何问题或不确定，及时与客户电话沟通，做到商品的肯定，不可模棱两可。
4、活跃QQ和微信群并及时答复客户的问题，有需求及时记录并反馈给相关部门
5、每天查看贴吧，回复贴吧问题、顶贴
6、有关客户促销方案，客户回馈政策及时通知客户。
配合各部门的实际情况做一些促销方案，用电话或短信群发方式告诉传达给新老客户。
7、协调客户，处理客户投诉。
树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。部门在出现客人的投诉情况下，应急时配合部门对客户投诉处理，并记录投诉内容。尽量最短时间内把处理结果回复客人。
8、配合公司对外的各项公关活动。
代表公司参加社区的一些会议，及其它能代表的会议，并把会议内容传达给总经理和相关部门。积极配合公司对外的各项宣传活动。
二:客服人员应具有的条件
售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件:
1、个人修养较多，有较高的知识水平。
2、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
3、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
4、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英竣漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。
5、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
二、处理顾客投诉与抱怨的程序:
1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等，记录的人要签名确认。
2、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，及时与客户沟通协商。
3、严重情况下，将处理情况向领导汇报，客服人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。
4、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
三、处理客户抱怨与投诉的方法:
1、确认问题
认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚„„”
把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。
2、分析问题
在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。
最好将问题与同行客服人员或客服主管协商一下，共同分析问题。
如果客户所提问题不合理，或无事实依据，客服人员也要耐心引导，不能带任何情绪因为任何原因与客户发生口角。
四、处理客户抱怨与投诉的方法:
1、耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。
2、态度好一点
客户有抱怨或投诉就是表现出客户对产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得自己受到了委屈，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说:“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
3、动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面情绪对公司造成更大的伤害，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话方式了解具体内容，立即回复客户，得到客户满意答复为止。
4、语言得体一点
客户对公司产品或服务不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会 ”“你懂不懂最基本的技巧 ”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。
第11篇：客服岗位职责
客服岗位职责
1． 客户服务
2． 全面负责客户服务工作，建立公司的客户服务体系，完善客户服务管理制度。 2．根据公司的年度销售计划，主持制定年度工作计划和客户服务政策。
３．建立和维护全国服务网络，并负责组织各网点开展技术培训和对其服务质量进行考核评审。
４．制定客服架构，对各岗位员工进行培训、管理、考核，协调各岗位之间的工作，监督各岗位完成工作任务。
５．负责客户档案的建立并指导下属进行跟踪。 ６．审核各项服务费用结算和监控本部门各项费用开支。
７．负责客户对产品的咨询、投诉的处理，对重大质量事故及时协调有关部门作出处理意见，制止事态发展。
８．积极配合营销各项工作开展，不断提高服务档次和服务质量，维护和提升品牌形象。 9．分管技术培训、审核客户质量退货、质量信息反馈、客户咨询投诉等方面的工作。
三、技术支持
1．编写本公司客户服务技术资料。
2．组织对售后服务网点和负责公司内部人员的技术培训。
3．根据各维修点反馈的质量信息，会同公司相关部门，编发新产品技术参数和维修技术通知单，解答客户疑难问题，指导维修网点处理质量故障。
4．建立维修档案，定期汇总产品维修质量信息并整理分析。 5．审核和统计客户的产品质量退货和送修售前机。
6．综合客服的各种质量反馈信息，编制月度质量分析报告，提出整改建议和合理化意见。
7．广泛收集同行客户服务资料信息和产品信息，提供给相关部门参考。 8．定期编写《客户服务工作简报》，通报部门工作情况。
四、配件专员
1．负责维修配件的计划、发放、回收、退仓、核销。
2．审核维修网点配件的申请、退货、跟进维修配件款的确认、到帐和退货冲帐。 3．协助仓库做好维修配件台帐。 4．每月定期编制配件报表，定期与维修网点核对配件帐目。 5．每月定期统计分析配件的损耗，编出统计分析报告。 6．负责安排发运配件的打包。
7．协助维修配件仓做好仓库物料的管理。 8．编制和修改《维修零配件价目手册》。
五．费用结算
1．审核各维修网点的维修费结算，电话回访维修用户，跟踪服务质量。 2．对已审核的各项结算费用办理结算或转货款手续，并书面通知相关单位。 3．负责客户费用结算资料的整理、归档和保管。 4．定期统计费用结算金额并编制明细报表。
5．协助技术主管统计产品维修和配件损耗情况，提供维修质量信息。 6．根据维修资料，协助信息管理员建立用户档案。
六．区域客服代表
1．接受客服的领导，配合各区域销售经理，根据公司的客户服务政策开展工作。 2．负责所属销售区域客户服务网络的建立和维护，对服务网点实施有效管理监督和考核。
3．开展对本区域客户服务网络的技术培训和工作流程培训，提供技术指导和业务指导，提高客户服务网点的服务能力。
4．初审各客户服务网点的维修费用，电话抽查访,跟踪服务质量。 5．审核客户因产品质量原因的退货，降低公司的产品退货损失。 6．协助各客户服务网点做好维修配件的申购和管理。 7．积极处理用户投诉，妥善处理重大质量事故并及时上报。 8．全面收集所属区域产品质量、服务等信息，定期向公司客服部反馈
9．遵守公司的各项规章制度和工作要求，定期编写各类工作报表和工作报告，汇报工作。
10．不断提高自身的业务水平和社交能力，处理好与客户、服务网点和当地质量监督机构、传媒的关系，维护公司的品牌形象。
七．信息管理员
1．处理客户的各种咨询和投诉，做好记录并反馈相关部门。 2．跟踪客户投诉和质量反馈的处理结果并按要求做好记录和回复。 3．收集汇总区域客服专员和客户服务网点的产品质量信息反馈，并负责产品质量信息的处理。
4．建立产品用户档案，跟踪用户产品使用情况，向用户提供最新产品信息。 5．负责本部门文件资料的归档和管理，文件的接收和传递。 6．每月定期编制客户咨询及质量投诉统计报表。 7．完成部长安排的临时任务。
八．维修组
1．负责公司维修部的日常管理工作和维修工的工作安排。 2．负责客户售前送修机的维修及安排送修机的发货。
3．督促维修人员及时为用户维修故障产品，填写《售后服务维修单》，保障维修质量和服务质量。
4．负责维修部配件的管理，做到帐物相符。
5．定期编制维修统计报表，分析故障原因，对有代表性的故障问题提出改进建议。 6．按5S要求对维修场所（包括维修部配件仓）进行管理，保持环境的整齐清洁。 7．对维修人员和新入职维修员工进行维修技术培训。 8．负责安排客户退货产品和配件的检验和记录。
9．优化维修方案，提高维修进度和维修质量，降低维修成本。
第12篇：客服岗位职责+++
客服岗位职责
1、定位潜在客户;
2、向客户宣传介绍公司的产品和服务，了解确定客户的需求;
3、维护与新老客户的良好合作关系;
4、根据客户需求和市场变化，对公司产品、商务拓展提出建设性分析及意见;
5、根据公司制定的销售工作计划，完成公司下达的销售任务。(一)某金融行业公司的客服专员岗位职责：
1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;
2、能及时发现来电客户的[3]需求及意见，并记录整理及汇报。
3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;
4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;
5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;
6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。(二)某网络公司的客服专员岗位职责：
1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售;
2、回复电话咨询和网络咨询;
3、接受电话订单和网络订单，处理订单;
4、回访和维护客户，服务订单。
5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。(三)某电子商务公司的客服专员岗位职责：
1、负责公司与银行[4]客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求
2、负责银行订单管理;
3、负责与公司产品部的沟通;
4、配合部门经理完成相应的工作。(四)某导航公司的客服专员岗位职责：
1、负责监控管理平台日常监控管理。
2、车载设备ID等相关信息资料录入，SIM卡等管理。
3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。
4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。
5、负责公司新客户GPS车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。
6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑。
7、负责公司系统平台系统定期管理(数据库备份、服务期日常升级维护)
8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调 (五)某网店的客服专员岗位职责：
1、公司在线网络交易平台的在线客服;
2、售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易;
3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进;
4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等;
第13篇：客服岗位职责
岗位职责
部门及人员：
客服部人员（客服主管、客服、打单、美工） 物流部：配货员、送货员 财务部：财务 销售部：销售主管 销售员
客服主管职责
1.熟练掌握本店产品特征，功能，注意事项及价格。2.熟悉领先未来网站的运营，交易模式及后台操作。
3.负责店铺的正常运营及维护并做好监控（如：店铺的销售数据，商品的管理，顾客的管理。）
4.制定基本的工作制度并根据工作中实际的运营情况不断完善制度以提高工作效率。
5.与各部门做好协调好工作从而提升顾客满意度。
6.培训客服并总结日常店铺运营中出现的问题，定期对客服做培训及时处理问题提升客服素质从而提高服务质量。7.安排客服工作总结客服反映的问题并及时解决。
8.要求本部门各职能人员工作中（客服、打单、美工）严格按照操作规程操作）。
9.做好团队建设，工作中出现的矛盾多沟通多协调，促使大家拧成一股绳，劲往一处使。
10.工作中遇到的重大问题及时向领导汇报并解决。11.以身作则，遵守岗位职责，遵守公司制度。
客服职责
1.熟练掌握本店产品特征，功能，注意事项及价格。
2.熟悉领先未来网站的交易模式及后台操作严格按照操作流程操作。3.回复顾客咨询，处理电话订单和网络订单，回访和维护客户，服务订单。
4.在后台接到顾客订单信息后要先核对产品、地址、发票买家有没有特别备注等信息然后联系买家核对清楚后再审核。(核对中如若有需要修改的信息帮助买家备注） 5.接待顾客：
（1）接受顾客咨询，记录顾客咨询、投诉内容，按照相应流程给予顾客反馈处理。
（2）能及时发现来电顾客的需求及意见，并记录整理及汇报。 （3）为顾客提供完整准确的方案及信息，解决顾客问题，提高服务质量。
6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询。（售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易，售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进，售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等）
7、记录汇总工作中出现的问题，及时分析并反馈给上级主管职责。
8、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作流程工作中使用文明用语。
9、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据。
10、服从领导安排，遵守岗位职责，遵守公司制度。
打单职责
1.熟练掌握本店产品特征，功能，注意事项及价格。
2.熟悉领先未来网站的交易模式及后台操作严格按照操作流程操作。3.打单员应每日不间断的查询公司系统开单情况并及时处理订单。 4.打单人员应根据订单的顺序急缓程度及时将订单分配给配货员（如订单上有特别备注信息需提醒配货员）以减少错误的发生。 5.订单出来打单人员应及时审核在遇到不清楚的地方要及时跟相关人员联系处理以确保订单的准确，保证货物及时发出。 6.定期整理核对单据并保存，以便查询。
7.良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作流程，工作中使用文明用语。
8.与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据。9.服从领导安排，遵守岗位职责，遵守公司制度。
美工岗位职责
1.熟练掌握本店产品特征，功能，注意事项及价格。2.熟悉领先未来网站的交易模式及商品添加的操作流程。
3.网页的美化，熟悉photoshop flash等制图软件，基本的美化功能有创意。
4.按照负责人及网站的要求来执行美工的设计和创意。5.负责网站的维护和开发，网页广告和相关专题的制作。 6.配合公司各类活动宣传制作相应的道具。
7.负责网站上所有跟美工有关的工作，处理本部门一些日常的图片和网页制。
8.良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操做流程，工作中使用文明用语。
9.与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据。10.服从领导安排，遵守岗位职责，遵守公司制度。
物流岗位职责
1.熟练掌握本店产品特征，功能，注意事项及价格
2.认真、细心、及时、准确的配货发货。收到打单人员的订单后根据打单人员的要求处理订单。（如遇到加急单需优先处理加急单） 3.在给订单配货时首先要看清订单如有备注需按照顾客需求处理，遇到不清楚的及时跟相关部门沟通。 4.处理顾客退换货。
5.良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作流程，工作中使用文明用语。
6.服从领导安排，遵守岗位职责，遵守公司制度.
（注：以上岗位职责需不断完善和改进，总体从实际出发，以服务为本顾客第一的信念不断进步。）
第14篇：商业公司工作计划
2009年江南商业公司年度工作计划
2009年是江南商业公司发展规划蓄势的一年，也是我们工作继往开来的新的一年，除了要一如既往地坚定“稳步经营、理性拓展”的理念外，还要开拓工作思路，准确分析公司发展面临的机遇、困难和挑战。强化危机意识、提倡实干精神、同心同德，实现各项工作全面健康有序地发展，为全面完成总裁在2008年年终发展规划会议上确立的目标奠定扎实的基础。
一、总体工作目标：
通过建立和完善商业公司的运作模式、规范商业公司组织架构和编制管理平台，以合理、简便易行的测评手段，并通过有效的实施。在2009年公司总体思路是“完善老店、开新店、建立软件管理平台”，为公司创造新的工作业绩，确保符合公司战略及运营发展要求。
二、为达成上述成果和目标所需的工作策略：
（一）建立规范的职位和编制管理体系，营造科学合理的招聘基础平台，并正常运作实施；
1、与总裁办商量修订职位管理流程，制订职位和编制管理办法；
2、形成并及时维护各类职位说明书，明确各类职位任职要求；
3、实地探访或通过其他方法，对现有人员进行工作量化考核；
4、及时跟踪目前国际先进的职位和编制管理理论；
5、及时总结分析职位和编制管理过程中出现的问题，并记录、分析、改进；
6、基于制度和流程的规范化操作实施；
（二）建立完善、商业运作模式并正常运作实施；
1、建立合理，符合公司2009年发展战略特点的“供应商”标准；
2、建立完善 “供应商”档案；
3、及时总结招商管理过程中出现的问题，并记录分析和优化；
4、建立主力店的储备咨询库；
5、收集整理同行业、竞争对手关键信息；
6、基于制度和流程的规范化操作实施；
（三）进行科学合理的运营策划管理：
1、制定专业百货商场发展规划编制，并跟进提供后期招商引资的后续服务；
2、新店选址、扩建项目提供前期可行性研究分析报告以及商业项目计划书；
3、进行提出并制定市场业态定位、行业布局等方案；
4、跟踪市场发展，即时提供可操作性的建议方案以及中、长期调整方案等；
5、为百货商场量身定制可操作性的市场招商对策和方案；
6、提供市场调研结果（重点招商厂商和地区及目标客户资料）；
7、为商业公司量身定制商场运营管理方案及百货专柜管理方案；
8、基于制度和流程的规范化操作实施；
（四）与同行保持联系沟通，确保及时掌握商户需求：
1、跟踪公司战略及发展动态；
2、跟踪市场动态进行业态分析；
3、基于制度和流程的规范化操作实施；
（五）发展科学合理、简便易行的测评手段；
1、明确各类人员测评项目和测评方法；
2、制订科学合理、操作性强的人员选拔管理制度（也可考虑与职位管理合并）；
3、及时跟踪目前国际先进的测评理论、技术和方法；
4、及时总结分析测评过程中出现的问题，并记录、分析、改进；
5、建立被测评录用人员评估反馈体系；
6、基于制度和流程的规范化操作实施；
三、实施上述策略的全年工作规划：
1－3月份：
1、跟踪蓝山项目一楼开业的相关工作。（招商、工程、策划及日常管理等工作）；
2、了解管理公司张总现在的营销方案（售楼/招商）掌握以前的客户资源及管理事项；
3、完善并制定商业公司的组织架构、编制计划及培训计划；
4、整合江南奇正公司；
5、制定落实部门职责；（职责有但不清，突出细节管理的重要性）；
6、指导两个店长制定年底的促销方案及促销方案的效果考评制度；
7、对蓝山进行市场调研，启动三口井百货二楼招商。（力争最迟在三月份开业）。
8、制定商业公司的运作模式方案；
9、拟定江南电器一楼、二楼的调整计划并实施；
10、对周边城市进行商圈调查。（为开新店做准备）；
11、等公司企划部成立后我们共同探讨制定2009年商业公司（三口井百货、江南电器的全年方案）；
4－6月份：
1、做好培训、开展“专柜服务质量月的评比”，增加客人的舒适度和满意度；
2、配合专柜做好商品结构的调整；
3、制作积分会员卡。（引导顾客理性、时尚消费）；
4、建立完善商业公司的日常管理。（专柜管理制度/品牌管理制度等）；
5、江南电器负一楼的开业。（假如现在的家私不经营的话）；
6、新店的选址工作；
7、新店筹备。（力争在六月份之前开一家商业公司的旗舰店）；
8、根据旗舰店的经营管理理念进一步完善商业公司的运作模式；
7－9月份：
1、优化供应商资源；
2、制定公司店长手册、收银手册、防损手册、营业员标准手册、百货管理手册；
3、DM海报制作手册；
4、要求完善公司VI/CI管理体系；
5、执行店长的一天；
6、制定百货商场各部门的MOPR方案并全面实施；10－12月：
1、新公司的选址工作；
2、按照商业公司的运作模式及现有的条件力争在11月份再开一家分店；
3、制定2010年全年的工作计划及全年的DM海报计划；
4、2009年年终促销方案；
5、各店年终消防安全大检查；
6、年终工作会议的召开；
以上计划尚未健全，待今后在实践工作中进一步完善！2009年在集团公司及物业公司各级员工的鼎立支持和配合下，我们会不断应对和破解挑战和压力。我们有足够的理由深信，在全体员工的共同努力下，2009年我们的工作将做得更加出色，商业公司将会在未来的发展历程中谱写出更加辉煌的篇章！
工作困难：
1、商业公司队伍的组建。（最好是在同行中“挖角”）。
2、财务要根据商业公司的计划共同制定财务预算及时提供现金流。
工作建议：
1、尽快组建“集团公司的管理模式”，从而从真正意义上能够服务好分公司。
2、公司在店改、开新店时集团公司财务部必须要派有审核功能的专业人事到分公司驻店。……
计划人：王双安
2008年12月22日
第15篇：商业公司工作计划
2009 年江南商业公司年度工作计划 江南商业公司年度工作计划 2009 年是江南商业公司发展规划蓄势的一年，也是我们工作继往开来的新的一年，除 了要一如既往地坚定“稳步经营、理性拓展”的理念外，还要开拓工作思路，准确分析公司 发展面临的机遇、困难和挑战。强化危机意识、提倡实干精神、同心同德，实现各项工作全 面健康有序地发展，为全面完成总裁在 2008 年年终发展规划会议上确立的目标奠定扎实的 基础。
一、总体工作目标： 总体工作目标： 通过建立和完善商业公司的运作模式、规范商业公司组织架构和编制管理平台， 以合理、简便易行的测评手段，并通过有效的实施。在 2009 年公司总体思路是“完善老店、开新店、建立软件管理平台” ，为公司创造新的工作业绩，确保符合公司战略及运营发展要求。
二、为达成上述成果和目标所需的工作策略： 为达成上述成果和目标所需的工作策略：
（一） 建立规范的职位和编制管理体系， 营造科学合理的招聘基础平台， 并正常运作实施；
1、与总裁办商量修订职位管理流程，制订职位和编制管理办法；
2、形成并及时维护各类职位说明书，明确各类职位任职要求；
3、实地探访或通过其他方法，对现有人员进行工作量化考核；
4、及时跟踪目前国际先进的职位和编制管理理论；
5、及时总结分析职位和编制管理过程中出现的问题，并记录、分析、改进；
6、基于制度和流程的规范化操作实施；
（二）建立完善、商业运作模式并正常运作实施；
1、建立合理，符合公司 2009 年发展战略特点的“供应商”标准；
2、建立完善 “供应商”档案；
3、及时总结招商管理过程中出现的问题，并记录分析和优化；
4、建立主力店的储备咨询库；
5、收集整理同行业、竞争对手关键信息；
6、基于制度和流程的规范化操作实施；
（三）进行科学合理的运营策划管理：
1、制定专业百货商场发展规划编制，并跟进提供后期招商引资的后续服务；
2、新店选址、扩建项目提供前期可行性研究分析报告以及商业项目计划书；
3、进行提出并制定市场业态定位、行业布局等方案；
4、跟踪市场发展，即时提供可操作性的建议方案以及中、长期调整方案等；
5、为百货商场量身定制可操作性的市场招商对策和方案；
6、提供市场调研结果（重点招商厂商和地区及目标客户资料） ；
7、为商业公司量身定制商场运营管理方案及百货专柜管理方案；
8、基于制度和流程的规范化操作实施；
（四）与同行保持联系沟通，确保及时掌握商户需求：
1、跟踪公司战略及发展动态；
2、跟踪市场动态进行业态分析；
3、基于制度和流程的规范化操作实施；
（五）发展科学合理、简便易行的测评手段；
1、明确各类人员测评项目和测评方法；
2、制订科学合理、操作性强的人员选拔管理制度（也可考虑与职位管理合并） ；
3、及时跟踪目前国际先进的测评理论、技术和方法；
4、及时总结分析测评过程中出现的问题，并记录、分析、改进；
5、建立被测评录用人员评估反馈体系；
6、基于制度和流程的规范化操作实施；
三、实施上述策略的全年工作规划： 实施上述策略的全年工作规划： 1－3 月份： － 月份：
1、跟踪蓝山项目一楼开业的相关工作。（招商、工程、策划及日常管理等工作） ；
2、了解管理公司张总现在的营销方案（售楼/招商）掌握以前的客户资源及管理 事项；
3、完善并制定商业公司的组织架构、编制计划及培训计划；
4、整合江南奇正公司；
5、制定落实部门职责；（职责有但不清，突出细节管理的重要性） ；
6、指导两个店长制定年底的促销方案及促销方案的效果考评制度；
7、对蓝山进行市场调研，启动三口井百货二楼招商。（力争最迟在三月份开业） 。
8、制定商业公司的运作模式方案；
9、拟定江南电器一楼、二楼的调整计划并实施；
10、对周边城市进行商圈调查。（为开新店做准备） ；
11、等公司企划部成立后我们共同探讨制定 2009 年商业公司（三口井百货、江南 电器的全年方案） ； 4－6 月份： － 月份：
1、做好培训、开展“专柜服务质量月的评比” ，增加客人的舒适度和满意度；
2、配合专柜做好商品结构的调整；
3、制作积分会员卡。（引导顾客理性、时尚消费） ；
4、建立完善商业公司的日常管理。（专柜管理制度/品牌管理制度等） ；
5、江南电器负一楼的开业。（假如现在的家私不经营的话） ；
6、新店的选址工作；
7、新店筹备。（力争在六月份之前开一家商业公司的旗舰店） ；
8、根据旗舰店的经营管理理念进一步完善商业公司的运作模式；7－9 月份： － 月份：
1、优化供应商资源；
2、制定公司店长手册、收银手册、防损手册、营业员标准手册、百货管理手册；
3、DM 海报制作手册；
4、要求完善公司 VI/CI 管理体系；
5、执行店长的一天；
6、制定百货商场各部门的 MOPR 方案并全面实施； 10－12 月： －
1、新公司的选址工作；
2、按照商业公司的运作模式及现有的条件力争在 11 月份再开一家分店；
3、制定 2010 年全年的工作计划及全年的 DM 海报计划；
4、2009 年年终促销方案；
5、各店年终消防安全大检查；
6、年终工作会议的召开；以上计划尚未健全，待今后在实践工作中进一步完善！2009
9 年在集团公司及物业公司 各级员工的鼎立支持和配合下， 我们会不断应对和破解挑战和压力。 我们有足够的理由深信， 在全体员工的共同努力下，2009 年我们的工作将做得更加出色，商业公司将会在未来的发 展历程中谱写出更加辉煌的篇章！ 工作困难： 工作困难：
1、商业公司队伍的组建。（最好是在同行中“挖角”。 ）
2、财务要根据商业公司的计划共同制定财务预算及时提供现金流。工作建议： 工作建议：
1、尽快组建“集团公司的管理模式” ，从而从真正意义上能够服务好分公司。
2、公司在店改、开新店时集团公司财务部必须要派有审核功能的专业人事到分 公司驻店。 …… 计划人：王双安 2008 年 12 月 22 日
第16篇：商业公司工作总结
商业公司2008年工作总结
进入2008年以来，我们商业总公司党委在市委、市政府的正确领导下，深入学习实践科学发展观，以企业稳定为前提，以产权制改革为中心，推动国有商业企业不断向前发展，收到了良好效果。我们重点做了以下几项工作。
一、下力量做好已改制企业的遗留工作。
截止到目前，我们商业系统所属国有企业的改制工作已基本完成，今年来，我们把工作重点放在了解决已改制企业遗留问题上。
一是对百货大楼、万兴商场、第二百货公司、第二五金公司4个单位改制的后期工作以及原企业遗留的问题进行清理、解决。上述４个企业职工安置工作已完成，但改制后的企业尚未办理土地、资产过户手续，到12月底过户手续也即将完成。
二是做好各改制企业零散人员的劳动关系解除工作。由于各方面原因，我系统有33名职工未解除劳动关系，没有办理解除手续。我们通过电话、入户走访等多种途径与这些职工取得联系，一次次做耐心深入的思想工作，使职工了解改制政策，服从大局，保障了改制工作的顺利进行。今年以来有18名职工解除了与原企业的劳动关系，按有关规定给予了经济补偿。其它职工我们也正在积极与他们取得联系，做他们的思想工作，以确保改制工作圆满完成。
三是做好部分职工档案不全和无档案人员的档案补办工作。在企业改制、清理档案工作过程中，我系统共清理出23名职工档案不全或档案丢失。今年以来通过我们进一步查找和与劳动局档案管理部门进行沟通、联系、协商，有18名职工的档案得到了完善或补办，剩余5名职工的档案补办工作也正在积极办理之中。
二、认真做好已改制企业下岗职工及退休人员工作，维护社会稳定。
1、以稳定为前提，对已改制企业的离退休人员和买断工龄的职工的身体、家庭及工作情况等进行调查摸底，对患病和生活确有困难的离退休职工，我们及时登门看望。帮助生活困难、符合享受低保条件的买断工龄的职工，与民政部门联系及时为他们办理社会最低保障生活费。我们还与明珠超市联系，安排了下岗职工，为他们提供适合的工作岗位，今年以来共解决了40多名下岗职工的重新再就业。对退休困难职工建立档案，并定期组织家访、慰问，及时为他们解决实际困难，促进了社会的安定。
2、做好档案托管工作，解决职工后顾之忧。我系统已有1148名职工买断工龄、解除了劳动关系。根据政策，这部分职工的人事、组织档案都要移交到劳动人事部门进行档案托管，才能保证职工到时顺利退休，但每人每年要交纳360元的档案托管费，这无形中给职工增加了很大的负担。为此，我们经与劳动人事部门协商，得到了上级领导的支持，最终以每人每年120元的档案托管费进行档案移交托管，截止到目前，已有733名职工办理了档案托管手续，还有415名已解除关系的职工未办理托管手续。
3、做好军转干部安置工作，促进社会和谐稳定。今年第29届奥运会在我国举办，为确保举办成功，上级指示要确保社会安定，其中做好军转干部的安置工作是一项重要任务。为此，我们商业总公司成立了由党委书记李新华任组长的领导小组，深入军转干部家中，对我系统4名军转干部进行仔细地调查摸底，设立军转干部安置档案，对他们的年龄、住址、健康及家庭成员、工作情况等进行详细的登记。为此，我们的工作也受到了军转干部的好评，确保了社会稳定。
4、落实党的惠民政策，确保职工得到实惠。我们按照上级的安排部署，积极把党的惠民政策送到下岗职工手中，先后为85名解除劳动关系、符合政策的职工办理了《再就业优惠证》；为16名住房困难的职工经入户详细调查后办理了住房补贴，申报廉租住房和经济适用房；将150名退休人员的档案移交到市人事劳动保障局，使他们可以及时办理退休手续。从而解决了下岗职工的后顾之忧，使下岗职工始终感觉到党的温暖。
三、在安全生产方面。我公司与市政府签订了《安全生产责任状》明晰了责权、健全了制度。做到了事前、事中、事后的有效监督。特别是在奥运安保期间，我们成立了由一把手任组长的奥运安保领导小组，制定了24小时领导带班值班制度、重特大事故上报制度、每日报平安制度，明确分工，责任到人。从而保障了奥运期间一方平安。我系统未发生任何事故隐患。
四、认真搞好深入学习实践科学发展观活动。
按照市委深入学习实践科学发展观活动试点的总体要求，我商业总公司机关深入开展了学习实践科学发展观活动。我们成立了商业总公司学习实践科学发展观领导小组，制定了《商业总公司关于开展深入学习实践科学发展观活动的实施方案》，制定学习计划，并与实际工作相结合，分阶段，按步骤，使学习实践活动得到顺利开展。
学习实践过程中，我们请来市委中心组的老师为我们深入的讲解了什么是科学发展观？如何贯彻落实科学发展观？使干部职工对科学发展观有了更加深入的认识。期间，党员领导干部率先垂范，带头学，带头深入基层调研，带头开展批评与自我批评，找差距，摆问题，并撰写调研报告12篇，个人整改措施21篇，查找出不符合科学发展观要求的问题3条，收到群众意见和建议8条。总公司党委，针对提出的意见和建议进行了认真的整改，确保了学习实践科学发展观落到了实处。
通过开展深入学习实践科学发展观活动，广大党员的思想觉悟、政治理论水平以及工作作风都得到了显著提高和改善，工作中广大党员特别是领导干部处处身先士卒起到模范带头作用。在今年为四川灾区的捐款时，党委一班人每人捐款1000余元，向灾区的群众献上了一片爱心，广大党员也积极响应党的号召多次为灾区人民捐款，发扬了一方有难八方支援的良好风尚。
五、加强班子队伍建设，推进党风廉政建设和反****工作再上新台阶。今年，我们围绕加强党风廉政建设和执政能力的建设，牢固树立和认真落实科学的发展观和正确的政绩观，继续大力弘扬“树正气、讲团结、求发展”的主旋律，全面推进领导班子、干部队伍、党员队伍、人才队伍和基层组织建设，为建设“和谐霸州”作出努力。我们认真学习了****霸州市纪委《领导干部廉洁自律党内监督和党风廉政建设责任制工作要点》，以******同志的“为民、务实、清廉”为座右铭，认真学习“四大纪律八项要求”，并将领导干部廉政“七不准”要求制成桌牌，警示长鸣。班子成员都做到了廉政承诺，切实更新观念、转变工作作风、弘扬正气、率先垂范，促进了党风廉政建设再上新台阶。
全体干部职工通过不断的加强学习，提高了自身素质，在工作中处处发扬不怕苦、不怕累的优良传统和工作作风。在奥运会安保期间，主管安保工作的副局长边志德同志三个月只回过三次家，党员领导干部们不分昼夜按时值班，不讲报酬，确保了一方平安，为奥运会成功举办做出了应有的贡献。
六、加强服务意识，促进形象建设。年初，我们为转变机关工作作风，投资改善工作环境，对机关工作进一步细化了岗位工作职责，建立健全了个岗位工作制度，不断提高机关工作人员素质和工作效率，对其工作进行有效的督导，以服务企业广大职工、协调各方关系，达到职工满意为标准。
为了落实“争创经济强市、建设文化名城、打造和谐霸州”的主题工程，我们将形象建设与和谐主题紧紧相扣，企业从“环境、商品、服务”三个方面着眼，为广大消费者提供优质服务。明珠霸州超市从商品的进销存，到环境的优美、服务的提高都制定了详细的实施方案，力争使每一位进入到明珠超市的顾客都乘兴而来，满意而归，给每位来到霸州的顾客留下最深刻的记忆，同时促进我们国有商业的社会效益和经济效益的提高。教育考试资源网收集整理!
总之，一年来我们在市委、市政府的正确领导下，以“三个代表”重要思想和十七大精神为指针，以“争创经济强市、建设文化名城、打造和谐霸州”为出发点和落脚点，认真落实各项方针政策，在市委、市政府的统一安排部署下，各项工作进展顺利，为我市的经济发展和软环境建设做出了应有贡献。
第17篇：客服收费员岗位职责
物管收费员岗位职责
1、按国家及公司规定的收费标准收取物业服务中心的各项费用。
2、严格执行公司现金管理制度的规定，当日现金收款必须全额缴纳至财务部或存入银行，严禁直接用收入补充备用金的行为。
3、每天编制收款日报表，并在次日上报公司财务部。
4,、按公司备用金管理制度规定的使用范围、权限，对服务中心备用金进行管理和使用。
5、熟悉电脑使用收费软件系统，做好业主(住户)水、电及管理费的收缴工作。
6、及时提供业主(住户)每月应收、已收与未收款清单等有关统计报表，以配合会计核算及服务中心组织催收工作。
7、协作服务中心仓库月末盘点。
8、负责管理处资产清点及登记。全面负责管理处各项费用的现金收缴工作。如:装修押金、装修管理费、装修工人治安管理费等。
9、负责业主档案资料，应收管理费，水电费等各项收费的电脑输入工作，每月打印并派发通知单给住户。
10、根据综合管理部的装修审批发放装修卡，装修完工验收后，负责回收证件及退还装修押金的申请。
11、完成上级领导交办的其他工作任务。
第18篇：客服前台岗位职责
客服前台岗位职责
1、负责客户诉求（投诉、报修、咨询等）的接待、派工、跟踪、回访。
2、负责客户装修手续、停车租赁协议等的办理。
3、负责客户服务部文档资料的管理及采购计划与物品的领用与保管（指定一人）。
4、负责协助客户入伙手续的办理。
5、负责管理处客户档案及其他文件资料等文档的管理工作。
6、负责“一站式”数据录入及诉求的派单，并跟踪回访。
7、负责对客户诉求进行统计、分析，并将结果报客服主管。
8、领导交办的其他工作。
第19篇：电话客服岗位职责
电话客服岗位职责
第一.日常工作
1.接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;2.及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报； 3.为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务; 4.汇总、分析目标客户群，进行跟进服务，建立和维护良好的客户关系；
5.管理客户信息，实时更新客户数据；
6.良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;7.与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据; 第二.工作职能
客服电话处理客服人员必须相信我们的产品，绝对接受产品，找到任何产品的独特买点。处理客服问题就是处理客户的情绪问题，是一个安抚的过程。在接客户电话的时候，认真的倾听客户诉说的每一个细节，把细微的用法不当扩大话，使客户合情合理的明白是自己的问题，而不是产品的问题。
1、针对第一次拨打售后电话的客户，态度一定热情，但是不能失去专家的口气。详细询问客户的问题，针对性的解决问题，并做好记录。针对当下不能解决的问题，记录并约好回复的时间，挂了电话后及时的解决并准时回复客户。
2、针对再次拨打售后电话的客户，首先要称呼客户的姓名，让客户感觉亲切，并且详细的查询客户的问题，做到心里有数。针对这种客户，首先是关心，然后再了解最近使用的情况，要让客户尽情的倾诉，然后再进行处理。
3、针对多次拨打电话的客户，拿到电话的时候不能马上回电，就是电话转接也要说自己很忙，稍后回电。先详细查询客户的电话记录，看看是老问题还是新问题，想到了解决方法之后再回电话。回电话的时候一定要注意，要掌控电话的过程，把他引导到对自己有利的方面，切记，一定要有耐心，让客户感到你对她永远是真诚的，用心的，让客户自己不好意思再打电话来。
第20篇：淘宝客服岗位职责
电子商务部网络客服岗位职责
岗位职责：
1、完成店铺内售前、售中、售后的客服接待，负责产品价格修改，客服咨询，物流跟进、少量售后等具体工作；
2、了解客户需求，向客户推荐产品，为其提供专业咨询，耐心回答顾客问题，提高客单价，引导顾客进行购买，促成交易。
3、通过旺旺或电话以优质服务提升顾客满意度；
4、及时正确的完成各项报表，客户相关信息的录入管理，建立客户档案；
5、若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货的原因，并耐心解决；
6、快递问题的查询处理，评价管理。任职要求：
1、18--30岁，女士优先；
2、高中及中专以上学历，熟悉淘宝交易流程，有淘宝客服工作经验者优先；
3、有一定的营销技巧，熟悉计算机基本操作，打字速度较快，每分钟60字以上；
4、吃苦耐劳，有较好的服务意识及沟通能力，团队协作能力强；
5、全职，能够接受调休，包括白班和晚班等。
