义乌产权交易所有限公司服务质量管理规定
为增强员工整体服务素质,强化服务科学管理,提高经营效益,树立交易所良好形象,最大限度地向客户提供方便、快捷、准确、安全的服务,特制定本规定。
一、服务语言在使用文明语时,称谓得体,语义明确,用语贴切,语气谦和。在此基础上要突出:
1、接待客户时,要使用“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字用语。
2、办理临柜业务时,做到:客户临柜时说“您好”;受理业务时说“请稍候”或“请您到X X窗口等候”;客户离柜时说“再见”、“谢谢”等。
3、接电话时首先说“您好”、“交易所”。
4、员工对客户说话尽量使用普通话。
5、禁止使用伤害客户感情、损害信誉形象的服务忌语。
二、服务态度
1、接待客户必须主动热情,耐心周到,不准冷待客户。
2、客户咨询疑难问题或出现差错时,必须耐心热情地解释、辅导,不准刁难、训斥、歧视。
3、营业期间遇到停电机器设备或线路出现故障时,必须及时向客户说明情况,必要时,采取应急措施处理业务。不准擅离岗位。
4、客户提出意见、建议和批评时,必须谦虚、诚恳、不准厌烦、争辩。
5、当客户误解、发难而受到委屈时,必须顾全大局,谦和冷静,不准争辩、争吵、恶语伤人,更不准动手伤人。
6、遇有下列情况必须站立服务:接待行动不便客户;客户递交的现金、凭证、单据等有疑问时;客户提出意见或建议时。
7、在办理业务与客户交接时,票证不准抛掷。
三、服务仪表
1、工作时间要统一着装、系领带。
2、员工的仪表举止要端庄、大方、文明、自然。女员工可施淡妆上岗,不准涂染指甲油,头发不准染黑色以外的异色。
3、员工必须佩戴统一制作的工号牌上岗。
四、服务纪律
1、严格遵守国家的法律、法规和政策;严格遵守交易所的服务规范。
2、严守客户的资金、股权秘密和交易所经营秘密。
3、严格执行廉政规定,廉洁自律,不准以职谋私。
4、严格遵守营业时间,不准擅自停业营业。
5、严格遵守营业纪律,坚守岗位,履行职责,不准擅自离岗,不准迟到早退。在营业场所内不准串岗、聊天、大声喧哗,不准打瞌睡、干私活、吃零食、酒后上岗、不准带无关人员(含员工子女)进入营业场所。不准在工作时间内从事与业务无关的活动。
五、服务质量
1、向客户提供准确、迅速、安全、方便的服务。
2、认真负责,严格操作,精通业务,减少差错。
3、严格执行规章制度,严格监督检查,确保各项服务质量目标的实现,保证客户正当权益不受损害。
六、考核措施
交易所为确保服务质量,特采取以下措施:
(一)检查
1、检查采取自查、互查、暗查等方式进行。
2、在检查中,对于发现的问题要及时通报,并及时采取措施,尽快加以解决,对于好的经验和做法及时交流推广。
(二)监督
交易所设立监督电话、营业场所要设立意见箱,公布监督电话号码。
(三)考核
具体考核办法另行制定。
义乌产权交易所有限公司 二00九年七月一十四日
行风建设监督员职责与权利
行风建设监督员是产交所联系用户的桥梁,是了解用户需求、倾听用户心声的窗口,是改善服务质量,提高服务水平的重要途径。
一、监督员的职责
1、对交易所执行国家方针政策、法律法规情况进行监督;
2、对产交所服务质量、服务态度、服务水平等方面进行监督;
3、对产交所员工职业道德以及员工遵守业务规章制度等情况进行监督;
4、走访用户,了解用户对产权交易所工作及服务的需求;
5、向群众宣传产交所发展情况,使社会各界更好地了解产交所;
6、结合我市社会和经济发展情况,为使产交所更好地发挥作用而提出一些合理化建议。
二、监督员的权利
1、对产交所工作有监督权、表扬权、建议权和批评权;
2、可以持证对产交所的服务质量提出质询,可以持证直接面见产交所领导,有权要求解答和处置有关问题;
3、有要求改进交易所服务工作建议权。对增收节支、提高服务质量等有较大贡献价值的建议,交易所将给予相应的奖励。
三、要求和奖励
1、学习了解有关法律法规,产权交易业务规章制度;
2、开展调查研究,经常向用户了解产交所服务情况,对用户反映的情况,既要及时如实地向产交所反映,又要耐心向用户做好解释工作;
3、关心和支持产交所的发展,热爱监督员工作,积极参与对产交所服务的监督,并及时反馈监督信息;
4、每年年底召开监督员会议,对工作积极认真负责的监督员将给予适当的奖励。