车 险 理 赔 服 务 指 引
中国太平洋财产保险股份有限公司
丽水中心支公司理赔部 二0一一年七月
前 言
为了全面推进理赔管理改革和创新，夯实理赔服务基础，提高理赔服务质量，提升公司核心竞争力，中支理赔部根据分公司《关于2011年车险发展与管理实施意见》及全市车险业务发展工作会议精神，以“车险理赔定位于服务，促进公司业务发展”为指导思想，制定了车险理赔具体服务措施，请全体理赔工作人员在实务工作中遵照执行：
目 录
一、规范类服务举措
二、主动类服务举措
三、支持类服务举措
----规范类服务举措：
一、理赔人员工作时间，要按公司要求统一着装，佩戴工作牌要统一规范，做到仪表整洁、举止文明、精神饱满。
二、理赔服务时，应严格遵守公司服务规范，做到态度和蔼、热情耐心、有问必答，注重礼仪、提示周全。与客户沟通时要使用规范用语，禁止使用服务禁语。
1、客户前来办理业务时，应说：“您好”或“欢迎光临”。
2、客户等待时间较长时，应说：“对不起，请稍等”或“请稍坐一会儿”。
3、客户找错柜台时，应说：“对不起，请到XX柜台或XX部门办理”。
4、接听电话应在三声之内接起，并说：“您好，太平洋产险”。
5、查勘人员接受派工时不准以“我现在正忙、没空、我不去，派别人去”或以其它借口拒绝派工，也不准说“让客户联系我”。
6、初次联系客户语术：“您好！请问是×××先生/女士吗？我是太平洋保险公司公司查勘员，受公司委派负责您这次事故的现场查勘工作”
7、询问客户事故地点语术：“您好！请问您的车目前在什么地方？我目前在×××地点（或我正在处理一个事故），估计要×××点才能赶到，请不要移动现场好吗（或如果交警已到可让交警先处理，我随后就到）？
8、因特殊原因不能按时到达语术：“不好意思，我正在赶去您那的途中，由于×××原因，估计要×××时间才能赶到您那，请稍等”
9、到达现场，见到客户语术：“请问您是×××先生/女士吗？不好意思，让您久等了”。
10、到达现场后，应立即下车，微笑着走向客户并递送服务联系卡，同时自我介绍，话术为：“您好，我是太平洋保险公司查勘员×××，您这次事故由我负责处理，这是我的服务联系卡”。
11、在整个服务过程中，应注意说话音调温和谦恭，面部表情要诚恳，不说有损公司形象的话；不得使用“你使用不当，我们不负责任”，“不是保险责任，我们不赔”，“这是×××的事，你找他好了”，“我现在太忙，过两天再说”等语言。
12、查勘估损完成时，应请客户共同核对损失，话术为：“这是我们对本次事故损失的初步查勘结果，请你仔细核对。如核对无误，请你在估损单上签字”
13、服务结束时，应向客户的配合表示感谢，话术为：“多谢您的配合，若有其他的疑问可随时拨打服务联系卡上的电话与我联系，或者联系您的业务员，让业务员与我联系。”
三、不规则报案及时受理：理赔人员在接到业务人员或公司其它人员的报案后，必须第一时间赶赴现场查勘，同时提醒业务员为客户代报案，不能以95500未调度为由不出现场。理赔人员赶赴现场查勘完毕后，还是没有接到任务调度的，应当现场要求客户拨打95500报案或代为报案。
四、设立现场查勘备用组，解决某一区域短时间内发生多起事故，值班查勘员不能及时赶赴现场被客户催促的问题。
1、市本级增设两个备用组，第一备用组为当天机动班查勘员，第二备用组为中支理赔经理。
2、各支公司增设一个备用组，已配备两名查勘员的支公司，要将非值班人员设为备用组，其它只配备一名查勘员的支公司，要将业务骨干或公司领导设为备用组。
3、值班查勘员短时间内接到多起报案后，要立即通知备用组值班人员赶赴现场查勘，若备用组已启用，请立即联系分管总及各县一把手统一调度，确保第一时间赶赴现场。
五、为了能够提高案件前端的处理时效，在市本级现有查勘人员中挑选2名业务技能好一点的查勘员成立大案组，专门负责车损万元以上案件的定损工作，其余查勘人员归入普案组，两人合用一台查勘车，专门负责现场查勘和万元以下案件的定损工作，并要求城区20分钟以内到达现场，城区外40分钟以内到达现场。相应的措施有：
1、向95500申请，凡是值班人员现场查勘被95500催促的，95500在向值班人员发送催促短信的同时，也要将催促短信发送给中支理赔经理，或者电话通知，由中支理赔经理负责督办，事后对相应值班人员实行每案20元的经济处罚。
2、对大案专员设立时效指标进行考核，要求前端查勘定损平均周期控制在20天以内（末次调度至末次估损单提交），而且实务工作中若有客户、修理厂及业务人员通过总经理室或理赔经理催问定损单事件产生的，将对经办大案专员实行每案100元的经济处罚，二次催问加倍扣罚。
3、对普案组查勘人员也设立时效指标进行考核，要求车损万元以内案件的前端查勘定损平均周期控制在5天以内，否则单项指标考核奖励为“0”。
4、未决管理员隔周调取本地定损未完成任务明细清单下发全辖查勘定损人员，要求限时清屏，有特殊原因暂时无法完成任务的，要上报具体原因，未决管理员要核对上报原因的真实性和合理性，核查后有问题的要立即上报理赔经理严肃处理。
六、核损退回案件及时处理：上报核损案件退回后，必须要在2日内重新上报核损，无法处理的，要及上报中支理赔部经理处理，不允许以任何理由拖滞赔案。
七、继续实施清屏制度，提高案件后端的处理时效，单证接收岗、医疗核损岗、理算岗、核赔岗要做到日结日清，当天分入案件必须要在当天处理完毕并流转至下一环节。
八、推行快速理赔，凡是简易程序案件严格按照《简易程序案件操作流程》的规定，先结案再补维修发票。要求查勘定损员在案件核损通过后立即移交单证接收岗缮制赔案，单证接收岗在实务工作中若遇简易程序案件并非查勘定损员移交缮制赔案，而是客户到公司提请索赔的，将逐案登记在册，对经办查勘员实行每案20元的经济处罚。
九、实行“首问负责制”，全市系统所有理赔人员必须实施首问负责制，无论是客户上门还是电话联系，都必须有问必答，有求必应，并负责引导客户的后续流程，杜绝推诿、回绝。
----主动类服务举措：
一、到达现场面对客户要竖立主动服务意识，耐心听取或询问客户的需求，针对首次出险不了解理赔流程的客户必须要热情给予协助处理。
1、到达现场见到客户后首先要询问客户是否有人员受伤，以表示关心。
2、现场查勘完毕后，要主动引导客户到相应的品牌4S店或综合类修理厂维修，事故车辆需要施救的，要主动为客户联系施救公司或修理厂，而且要陪同客户共同等候施救车辆，尤其是事故地点位于偏远地带的，绝对不允许先行离开让客户独自等候施救。
3、施救车辆到达事故地点后，必须要协助客户与施救公司协商施救费用，这样既能减少客户因支付超标准高额施救费用而产生的不必要的损失，又能减少我司与客户之间的矛盾、纠纷。
4、事故现场全部处理完毕后，应向客户道别，并告知客户：“若有其他的疑问可随时拨打服务联系卡上的电话与我联系，或者联系您的业务员，让业务员与我联系”。
二、定损单核损通过后，查勘员要将定损金额第一时间通知客户和修理厂，必要时上门送单。
三、协助客户参与交警调解：针对涉及到三者人伤的案件，尤其是重伤需住院冶疗的案件，人伤调查员首先要第一时间赶赴医院探视伤者并向伤者发放《保险事故伤员住院须知》，与医保办做好伤者的药费代管工作。然后还要面见客户，向客户发放《机动车辆保险事故理赔温馨提示》，告知客户处理事故过程中需要注意的事项，并在后期经常提醒客户交警调解时要及时通知我们公司。最后医疗核损员或调查员在接到客户的调解通知后，要立即赶到交警队协助客户处理事故，为客户把好第一道关口，避免客户产生不必要的损失。调解时随时调整医疗审核尺度（由紧到松），在不超过赔偿上限的情况下，都予以调解处理。
四、实行现场收单或上门收单服务：
1、针对简易程序案件，查勘人员必须在现场查勘时就要拍摄齐全索赔单证（双证、车架号、索赔申请书、汇款信息、简易程序处理单、协议书、交强险标志或保单），避免客户来回奔波。
2、针对单位车辆和玻璃险案件，尤其是公司重大客户案件，每周汇总一次，采取上门收单。
3、设立“现场单证收集率”考核指标，要求简易程序案件现场收单率达到90%以上，否则单项指标考核奖励为“0”。
五、定期催赔服务：把未决清理作为一项日常工作来抓，未决管理员要隔月调取未决赔案明细清单，下发全辖逐案进行清理，实务操作中要遵循以下6个方面的要求：
1、较复杂案件与客户了解后，要积极协助客户处理；
2、客户一时无法提供齐全索赔单证的，要积极配合客户补全索赔单证；
3、可以结案的案子，配合客户做好结案工作；
4、要注销的案子，尽量要求客户在注销确认书上签章确认，若客户确无时间处理的，可由业务经办人代为签章确认；
5、联系不上的案子，通过业务员、上门或车管所调取联系电话等多种渠道进行清理。
6、针对客户联系不上的案件，必须逐案出具情况说明并由支公司一把手签章确认后上报理赔分管总。
7、每次未决清理完毕后，要将清理结果告知经办业务人员。 ----支持类服务举措：
一、实行出险案件次日及时通报制度：市本级理赔部综合内勤岗每日早晨通过综合查询系统调取昨日出险案件清单，将市本级承保的出险案件清单交由晨会主持人，由晨会主持人在晨会上向业务一线人员进行通报。将各支公司承保的出险案件通过UC群发至各支公司综合岗，由各支公司综合岗向各自的业务一线人员进行通报。业务人员可以根据出险清单向客户进行回访，了解案情，必要时协助客户处理，做好客户理赔的跟踪服务工作，进一步拉近与客户的距离，为来年续保奠定基础，从而提升续保率。
二、实务工作中若遇业管部下发的重大客户出险，理赔人员要给予便捷式的理赔服务，缺少一些非基本或非必要类的单证时，不能轻易退回，如驾驶员的体检合格证明，能够通过公安网拉取的理赔人员尽量通过公安网拉取，尽量给客户提供方便。如遇一些较棘手的或疑难案件，理赔人员无法正常处理的，要及时向各自的负责人汇报，由负责人指导处理。
三、疑难案件及时反馈：核损省级集中后，针对公司重大客户需要照顾处理的案件，理赔人员要第一时间将经办业务员的申请上报至中支理赔部俞海俊处，再由中支理赔部统一上报至公司总经理室，由公司总经理室与省公司沟通请示后再行处理。
四、理赔经理每月定期参加一次业务一线人员的理赔反馈会议，并且每月与车商业务维护人员共同走访合作4S店一次，查找理赔服务工作中存在的问题，听取并采纳合理化的建议，不断地完善理赔流程和制度，解决当前存在的问题，提高理赔服务水平。
五、理赔资源集中：
1、全区查勘定损人员要严格执行市公司于6月20日下发车的《事故车送修管理办法》规定，切实做好事故车辆的送修工作，有效集中理赔资源。
2、根据省公司报价科月初下发的送修原始数据，筛选统计制作《全市分区域送修量报表》，每月10号前报送市公司总经理室和车商部，并将各县支公司送修量发送至相关支公司一把手。
