车险理赔服务承诺实施方案
根据中国保监会《极做好服务保险消费者有关工作的通知》，《宁波保险监管信息》（总第181期），为更好的落实被保险人利益保护工作，更好的为保险消费者服务，面对竞争日益激烈的保险市场，服务质量对保险公司而言越来越具有举足轻重的地位。为使我司员工做好车险理赔服务承诺的学习和落实工作，进一步提高我司理赔工作中的客户服务质量，树立华泰理赔的特色服务形象，特制定本方案。
一、总体要求
1、各分支机构要进行总动员，组织全体人员认真学习《关于加强被保险人利益保护工作的通知》及《积极做好服务保险消费者有关工作的通知》， 树立牢固的服务观念，做到人人皆知。
2、各分支机构必须成立保护被保险人利益工作小组，研究如何提高客户服务工作，各机构必须在营业场所悬挂车险理赔服务流程的公告展板，设立理赔服务监督投诉电话及联系电话。
3、成立以各分支机构一把手为负责人的理赔服务自查小组，从四月份开始每月自查，建立《理赔服务承诺自查报告》，并在每月10日之前将上月的自查结果上报分公司车险理赔部门与分公司总经理室。
4、加强理赔业务学习，特别是要理顺理赔流程，完善制度、强化管理，实现各环节无缝衔接，避免因环节脱节造成失误，提高理赔人员的业务技能培训和业务素质，确保车险理赔服务承诺不流于行式。
5、加强理赔人员思想教育，提高员工政治素质。严肃理赔纪律，坚决杜绝吃、拿、卡、要行为，净化理赔队伍，对不符合岗位基本要求的、对不认真执行理赔服务承诺的人员要坚决清理出理赔队伍。
6、认真学习《车险理赔首问负责制度》，对所有客户提供第一接待人负责制服务。来电来访的客户提出办理的事务属于首问责任人职责范围的，首问责任人应及时办理不得推委。来电来访的客户提出办理的事务不属于首问责任人职责范围的，但属于责任人所属部门职责范围的由首问责任人负责协调处理至终结。
7、等总公司下发查勘服装后，各查勘人员要统一穿者服装。提高服务形象。
8、认真学习总公司关于理赔工作中的话述，统一服务用语。
二、事故处理及相关流程的咨询
1、由机构理赔人员或分公司内勤，或由机构老总指定熟悉各种事故处理程序、以及相关保险知识、法律知识的咨询员负责此项工作。
2、该咨询员的职责主要是负责解答客户有关事故处理及保险事宜的电话咨询。
3、咨询员须以诚恳、耐心的态度接听客户的电话，以清晰、简明的语言答复客户的咨询同时做好咨询笔录。咨询员必须坚守岗位，不得无故离岗，有事须向上级请假。
三、查勘定损服务
1、每逢节、假日，分公司理赔部门须提前安排好值班人员，保证报案电话接通率100%。
2、定损岗在接到报案信息及抄单，经初步确认后，5分钟内与出险客户联系并尽快赶赴现场。对路途较远，不能及时赶赴现场的事故，应及时与被保险人沟通并约定时间，并告知具体达到时间，不得接到报案和抄单却迟迟不做处理。
3、定损员赶赴现场应先向出险客户表示关切和问候、出示证件后再展开调查和查勘。
4、定损员到达现场初步查勘后不论事故是否属于保险责任都要积极协助客户施救抢险，协助客户处理事故；如的确不属于保险责任应向客户委婉说明并表示遗憾，不得冷言相对、漠然处之。
5、对于确属保险责任的事故，在查勘定损完毕后应向客户出具索赔须知，告知客户所应准备和收集的材料。最后，再一次向客户表示关切和问候后方可离开。
6、现场查勘时限
1、要求查勘人员对市内出险的事故保证在半小时之内到达现场;
2、对郊区县出险的事故保证在1小时之内到达现场；
3、对外地事故保证在1小时之内完成委托代查勘事宜；
7、定损时限:
1、2000元以内的事故，案情简单，责任明确，当场出具查勘报告和估价单；
2、损失2000元以上10000元以内的，查勘后24小时之内完成估损单；
3、1万元以上，需分解确定更换配件项目的待拆解后限2日之内完成工时费 用及更换配件项目的确定，5日之内完成估价单。
四、代收索赔材料服务
接到客户电话需要代收索赔材料的，由我公司查勘理赔人员与被保险人约定时间上门收取索赔单证。
五、缮制、理算服务
1、客户进入理赔工作场所，各理赔内勤对待客户应热情礼貌，对客户提出的问题要做耐心详细的回答；不论客户的态度如何，理赔内勤均应以冷静平和的心态耐心解释，确实无法达成一致意见时应提交直管领导或理赔经理解决。严禁与客户争吵、抢白、冷淡、挖苦客户，不得有伤客户的尊严。
2、赔案缮制、赔款理算应清晰、整洁、准确而有依据；要严格履行条款及相关法律法规的规定，不得随意提高或降低赔付标准，不得营私舞弊；对于缮制理算中出现的纰漏、错误一经发现要及时纠正，客户指出时要虚心接受不得强词夺理。如客户对缮制、理算过程不满或提出异议，要对客户做好解释工作。
3、理赔工作一旦进入案卷缮制阶段，各内勤岗位应抓紧时间进行，不得拖拉推诿。
4、、在不同的环境中应恰当使用文明用语。 如、您好！再见！请慢走！等。
六、结案后服务
1、对已支付赔偿款的案件实行短信提醒服务。
2、对已决案件进行100%回访服务，针对回访中产生异议的案件要在1个工作日内与被保险人取得联系，做好与被保险人的解释工作。
