为实现杭州市城市街面管理、环卫作业、社会服务、市政 养护作业、地下管线管理、公用设施运行管理、市政公用与市容环卫企业运行监管等城市管理业务的数字化、信息化，保证系统正常运行，特制定本标准。
本技术标准由杭州市人民政府城市管理办公室提出。
本技术标准主要起草单位：杭州市人民政府城市管理办公室、杭州市质量技术监督局、浙大网新科技股份有限公司、北京数字政通科技有限公司
本技术标准主要起草人：陶金瑞 赵美英 朱建明 王立平杨敏 应卫平吴强华 徐红生 高广安
杭州市数字化城市管理信息系统业务流程标准
1 范围
本标准规定了杭州市数字化城市管理信息系统处理城市管理部件、事件问题的基本程序和基本过程。
本标准适用于杭州市数字化城市管理信息系统各相关部门和角色，包括受理员、值班长、派遣员、指挥长、专业部门、社区城管联系站、社会公众、各相关部门等。各区、县（市）建设实施城市管理信息化项目可参照执行本业务流程标准。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，但鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
CJ / T214—2005 城市市政综合监管信息系统管理部件和事件分类与编码
3 术语和定义
3.1 城管问题
指由信息采集员上报、社会公众举报等反映的城市管理部件、事件问题，在没有被正式核实、确认立案前的统称。
3.2 城管案件
指由信息采集员上报、社会公众举报等反映的城市管理部件、事件问题，经核实、确认，并正式立案后的统称。
3.3 受理员
该角色是城市管理信息中心组成人员，主要负责受理信息采集员、社会公众、各相关部门、社区城管联系站、各级领导等通过各种手段和渠道上报的城市管理部件、事件问题，并负责对上报部件、事件问题的评判、审核、立案、批转、结案等工作。
3.4 值班长
该角色是城市管理信息中心组成人员，主要负责对受理员不能准确判断是否可以立案或结案的城管问题或案件进行最终决定和仲裁。负责对重大疑难问题和案件的办理。值班长具有受理员的全部职权，并负责对受理员工作的管理和日常考评。
3.5 派遣员
该角色是数字城管协同工作平台组成人员，主要负责将信息中心立案批转的案卷派遣到相应的专业处理部门，并对专业部门办理完结的案件进行审核，对专业部门的案件办理情况进行监督、评价。
3.6 指挥长
该角色是数字城管协同工作平台组成人员，主要负责督查专业部门的案件办理情况，对专业部门办理有困难的案卷进行协调督办，对专业部门的缓办申请进行审批，并负责对派遣员工作的管理和日常考评。
3.7 专业部门
该角色是指各类城管部件、事件案件的处理单位和责任部门，包括市、区、街道各级城市管理责任部门。
3.8 各级领导
该角色主要指对城市管理工作具有管理职权，行使直接指挥权的市、区两级相关部门主要领导，包括市委、市政府主要领导。
3.9 社区城管联系站
该角色指在全市各社区设立的城管工作联系站。社区城管联系站可以通过数字城管系统向各专业部门直接派遣职责明确的城管部件、事件问题，也可以向城市管理信息中心报送职责难以界定的城管部件、事件问题。
3.10 社会公众
该角色是指包括市民、各级政府部门、企事业单位、各新闻媒体和各社会团体在内的所有通过数字城管专线电话、政府部门热线电话等举报和反映城管问题的个人和集体。社会公众是城市管理工作的主要服务对象。
4 系统业务流程
4.1 信息收集登记阶段
主要完成城市管理部件、事件问题的收集、登记工作。
信息收集的主要来源有信息采集员上报、社会公众举报、相关系统（包括社区城管联系站）转办和领导批办四种。
4.1.1 信息收集
信息采集员上报
信息采集员巡查采集是数字城管信息收集的主要来源。
专职信息采集员每天在管辖的城市单元网格内巡查，可在最短的时间里发现管辖范围内发生的城市管理部件和事件问题，通过数字城管移动PDA终端“城信通”将事件或部件问题信息（包括表单、录音、现场图片、地图位置等）发送到城市管理信息中心。
社会公众举报
市民、社会各单位、新闻媒体和社会团体等，可通过城管专线电话、各级政府公开电话向城市管理信息中心反映和举报所发现的城管问题。
各相关系统转办
与数字城管联网的各相关信息系统和社区城管联系站系统，可通过计算 机网络将发现的城管问题转发给城市管理信息中心。
领导批办
各级领导可将要求数字城管系统处理的城管问题，直接交办给城市管理信息中心进行处理。
4.1.2 问题登记
对信息采集员上报、各相关系统转办的信息由数字城管系统自动登记，对社会公众举报、领导批办的城管问题由受理员进行手工录入登记。登记内容包括问题来源、事部件类别、大小类、问题状况、案件发生位置等，并定位到相关的地图，标识出该责任网格的信息采集员。
4.1.3 问题核实
对信息采集员上报外其他途径来源的城管问题，必须先由信息采集员到现场进行核实和取证。受理员在完成问题登记后，向该责任网格的信息采集员发送核实指令，信息采集员根据核实指令到现场进行拍照核实和取证，并将核实后的信息发送到数字城管系统。
4.2 立案阶段
主要完成对所有来源的城管问题进行审核立案工作。
4.2.1 审核立案
受理员根据收集、核实的问题信息进行立案审核判断。符合立案条件的进行立案，对难以判断的问题，转交值班长进行判断是否立案。
4.2.2 问题不受理
受理员或值班长对不符合立案条件的城管问题进行不受理，并详细填写不受理的原因。对不受理的社会公众举报、各相关系统转办和领导批办问题，通过电话、系统或网站等渠道给予反馈，告知不受理的原因。
4.3 任务派遣阶段
主要完成对批转到协同工作平台的部件和事件案件进行任务派遣和落实工作。
4.3.1 直接派遣
对于职责或产权单位明确的部件和事件案件，数字城管系统利用计算机网络，由协同工作平台直接将案件处理任务分派到市、区各相关专业部门进行处理和解决。
4.3.2 间接派遣
对于职责或产权单位不明确的部件和事件案件，由协同工作平台进行协调派遣，落实具体处理和解决单位。
4.3.3 紧急事项报告
对于重大和紧急的部件和事件案件，协同工作平台将任务报送给市应急指挥系统，由市应急指挥系统进行处理。
4.3.4 重新派遣
协同工作平台案件派遣错误或专业部门对派遣有异议的，经协同工作平台协调确认，可以将案件回退协同工作平台，由协同工作平台进行重新派遣。
4.3.5 区级平台派遣
对于设立区级协同工作平台的城区，该区的城管案件将通过区级协同平台进行派遣，由区级平台进行协调和督查反馈。
4.4 任务处理阶段
4.4.1 按期处理
专业部门按照协同工作平台设定的案件处理时限和处理要求进行办理，并按时完成。
4.4.2 缓办授权
对于不能按期处理完成的案件，专业部门可向协同工作平台提出缓办申请，陈述缓办理由。协同工作平台根据缓办理由和实际情况给予批复。
4.4.3 代处理（代整治）
对于部件和事件案件职责不明确或产权单位不能处理的，协同工作平台可协调其他相关单位进行代处理。
4.5 处理反馈阶段
专业部门将处理完成的案件结果通过数字城管系统反馈到协同工作平台，由协同工作平台进行审核，协同工作平台对确认完成的案件，将结果反馈到城市管理信息中心，对认为完成不彻底的任务进行重新协调和督办。
4.6 核查结案阶段
4.6.1 结果核查
对协同工作平台反馈到城市管理信息中心的案件处理结果，由受理员向所在责任区域的信息采集员发出核查指令。信息采集员进行现场核查和拍照，将核查情况和照片发回到城市管理信息中心，由受理员根据案件处理标准、前后照片对比和核查结果三个因素综合判断是否可以结案。
4.6.2 任务结案
经信息采集员现场核查后符合结案条件的案件，由受理员、值班长进行结案办理，并将整个案件资料存档。对于不符合结案要求的案件，城市管理信息中心将案件再次发回协同工作平台，由平台重新协调、派遣和督办。
4.6.3 协调听证
对难以处理的重大案件由协调小组进行协调。必要时召开听证会，确定解决方案和办法。
4.7 综合评价阶段
4.7.1 系统内部评价
数字城管系统根据评价系统的各类评价指标，对系统中每一个岗位、角色、部门的工作业绩进行综合统计和评价。根据系统评价分析数据和结果可以直观地反映出各部门、岗位、区域、角色的工作状态、工作效率和工作质量，可作为领导的决策依据。
4.7.2 系统外部评价
社会公众、问题上报单位和人员可以通过数字城管公共发布网站，采用投票的方式对数字城管系统各个角色进行评价，评价信息经集中统计后，形成系统外部对数字城管工作的评价结果。
