企业文化建设与旅游业的可持续发展
摘 要:企业文化作为一种无形资产,对旅游企业的方方面面都起着无所不及的影响。现代旅游企业的竞争从本质上来说是文化的竞争,我国的旅游企业要想在未来的全球竞争中站稳脚跟,赢得竞争优势,必须树立全新的思想观念,通过加强企业文化建设,树立良好的企业形象,实施绿色管理,实行人本管理,走可持续发展之路。
关键词:旅游;企业文化;可持续发展;人本管理;绿色管理
随着我国市场经济体制的加速发展和逐步形成,旅游企业的竞争由低层次的价格竞争逐步走向高层次的质量竞争和人才的竞争,文化的内涵在旅游企业竞争中处于越来越重要的地位。从一定的意义上来说,旅游企业是生产、经营、销售文化的企业,客人是购买、消费、享受文化的消费者,因此,旅游企业的竞争从本质上来说是文化的竞争。我国的旅游企业要想在未来的全球竞争中站稳脚跟,必须树立全新的思想观念,加强企业文化建设,走可持续发展之路。
一、旅游企业文化的特征
企业文化是反映现代化生产和市场经济一般规律的新兴管理思想、管理理论。对于任何
一个企业来说,由于每个企业都有自己特殊的环境条件和历史传统,从而也就形成自己独特
的哲学信仰、意识形态、价值取向和行为方式,因而每个企业都具有自己特定的企业文化。旅游企业文化,是指旅游企业(旅行社、饭店、餐饮、交通运输、游览娱乐等直接经营旅游服务的企业)在生产经营和管理活动中所创造的具有本企业特色的精神财富及其物质形态,它
是一个完整的体系,包括企业价值观、企业精神、企业伦理道德、企业风貌与企业形象等内容。旅游企业文化有以下几个基本特征:
1、以价值观为核心。价值观是旅游企业在长期的生产经营活动中形成的对于客观事物
的总的根本性看法。它首先是一种明确的哲学思想,包含远大的价值理想,体现旅游企业长远利益和根本利益。其次,旅游企业价值观是对企业生产经营目标、社会政治目标以及员工全面发展目标的一种综合追求,它全面地体现企业发展、社会发展与员工个人发展的一致性。每个旅游企业都有自己追求的最高目标、最高理想或最高宗旨,一旦这种最高目标和基本信念成为统一企业员工的共同价值观,就会构成企业内部强烈的凝聚力和整合力,成为统领员
工共同遵守的行动指南。因此,企业的价值观制约和支配着企业的宗旨、信念、行动规范和追求目的。从这个意义上来说,旅游企业的价值观是旅游企业文化的核心。如我国饭店业中响当当的品牌,上海锦江集团的价值观是/视政治任务为第一,视社会效益为第一,视企业声
誉为第一。这个价值观与社会主义精神文明紧紧相连,成为锦江模式的核心,成为企业评判事物和指导员工行为的基本方针和基本尺度,成为一种无形的力量,激励员工的劳动热情,约束员工的行为,从而引导他们献身于自己的工作,创造优异的成果。
2、以人为本。以人为本的管理思想是旅游企业文化的主题。旅游企业提供的产品是服务,而且是员工与客人互动的面对面的服务。所以,员工是企业中最宝贵的资源和财富,也是企业活动的中心和主旋律。企业只有充分重视员工的价值,最大限度地尊重员工,关心、爱护员工,理解员工,培养、造就员工,充分调动员工的积极性,发挥员工的主观能动性,增强员工
对企业的归属感、拥有感、使命感,使企业和员工成为真正的命运共同体和利益共同体,这样才能不断增强企业的内在活力,实现企业的既定目的。试想,如果企业的管理层不尊重员工,那么,也就很难让员工尊重客人。因为员工每天都看着眼前的客人频繁地流动着、享受着,这很容易造成员工的心理不平衡。如果企业管理层对员工坚持以人为本的精神,并把它作为一种企业精神树立起来,就可以在很大程度上缓减这种不平衡。对客人和员工的尊重都是人文主义精神的体现,而人文精神也是旅游企业文化中最基本的一点。
3、以文化为引导。企业管理是由若干要素组成的一个整体。西方传统的企业管理结构强调组织形式、规章制度和手段等硬要素,忽视人员作风、企业精神等软要素;强调经济手段,忽视文化手段。旅游企业文化则突出以文化为引导的软性管理,把企业精神和价值观置于管理要素中的核心地位,对其它要素起导向和粘合作用,建立起企业内部合作、友爱、奋进的文化心理环境,以及协调和谐的人群氛围,自动地调节企业员工的心态和行动,使企业的共同目标转化成员工的自觉行动,使群体产生最大的协同力。如在锦江模式中,在严格规章制度管理的同时,注入人情味,注重发挥思想政治工作的优势,坚持做好直接面对职工的经常性的思想政治工作,以心换心,使员工共同为实现企业目标而努力工作。
4、突出鲜明的个性。企业个性是一个旅游企业有别于其他旅游企业的经营管理特色。在实行市场经济的时代,整个旅游市场处于垄断竞争的状态下,鲜明的个性是旅游企业竞争的需要。特色经营是旅游企业文化竞争的基础,旅游企业经营管理一定要有特色,这种特色所形成的企业的个性化,才会使企业在市场上的分工、定位越来越清楚。旅游企业的个性一般表现在企业的产品、服务、经营方式等表层文化上,但是这些显露在外的表层文化的个性都是由企业精神和企业价值观的个性决定的。所以,旅游企业要在市场竞争中立于不败之地,就要在产品、服务和经营方式上独树一帜,形成自己独特的风格,以满足顾客的需要,从而占领市场。
二、以企业文化为指导,确立全新的思想观念
企业文化作为一种新的管理思想和管理方法,能够以其有效和独特的作用,为旅游企业发展确立全新的思想观念,促进旅游企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。思想观念作为一种观念形态对旅游企业的经营方向、经营方式、价值取向等产生重要的影响,因此,自觉地适应市场经济的要求,确立正确的全新的思想观念至关重要。就目前我国旅游企业的现状来看,应确立以下几种观念:
1、市场观念。旅游企业的一切活动都要围绕市场经济来运转,要了解市场、面向市场和开发市场。了解市场是了解国内外旅游企业的技术水平,包括管理水平和服务水平,了解竞争对手的情况。面向市场是要密切注意市场发展、变动的方向,尽可能做到旅游企业产品的销售客人的要求相适应,以取得较大的经济效益。开发市场是要努力发掘新的市场需求层次和需求领域,引导消费。旅游企业只有既了解客人的共同需求,又掌握不同客人的特殊需求;既了解客人的现实需求,又努力把握客人需求的变化趋势,不断发掘客人的潜在需要,真正做到把客人的需要作为企业经营活动的出发点,把满足客人的需要,提高客人的满意程度作为企
业经营活动的宗旨,才能使旅游企业生意兴隆,财源茂盛。也只有这样,才能使企业的各项功能和各种服务适应市场的潮流,才能使企业的各项服务项目推陈出新、服务水平精益求精,推动我国整个旅游业的服务水准的提高,从而为我国旅游业提供更多的市场机遇,形成一种良性循环。
2、竞争观念。竞争是市场经济的一般规律,旅游企业员工必须具有强烈的市场竞争观念,参与竞争、敢于竞争、善于竞争,通过竞争促使资源配置的优化和形成优胜劣汰的竞争机制。旅游企业竞争要树立正确的竞争指导思想,要立足于研究服务对象,而不要立足于打败竞争对手,因为旅游企业特别是饭店企业不象工厂、商店那样容易转产,其本身的建筑结构、功能布局的特殊性决定了经营内容的相对稳定性。因此,优胜劣汰的竞争法则,只是告诉旅游企业要想掌握竞争的主动权,就必须比别人做得更优、更好,而要达此目的,就必须立足于研究企业的服务对象)))客人。当然旅游企业的竞争要立足研究客人的需求,这并不排斥在战术上研究竞争对手的情况,采取一些有针对性的竞争策略。另外,旅游企业竞争要致力于创造品牌,而不要热衷于价格竞争。实践证明,价格竞争虽然简单,但绝非竞争之上策。一家企业要想永立潮头,必须致力于企业的品牌建设。旅游企业及服务要成为一种品牌,其前提是必须深受客人之喜爱和信任,而要这样,稳定的质量则是基本条件。
3、质量观念。质量是旅游企业的生命,旅游消费作为满足人们精神需求的高层次消费活动,对质量的要求是非常高的。对于提供服务产品的旅游企业来说,提供高质量产品,保持良好的信誉是企业增加利润的根本保证。旅游企业应树立/现代型0质量观念,要用系统论的思想与方法来认识、处理质量问题,即:企业抓质量,不能局限于抓结果,而要全面抓过程控制、工作质量以保证服务产品质量;旅游企业的质量管理不仅是进行质量把关,防止为顾客提供不合格服务,而是要搞好质量的过程控制,使服务的每一环节都确保无差错,预防不合格服务的产生;企业质量工作的行为,不能只是少数职能部门、职能人员的行为,而应该成为整个企业全员参加的总体行为;旅游企业质量工作的指导思想,不能停留在对质量的治标上,而应确立标本兼治,狠抓根本的方针。在市场经济的条件下,旅游企业要以质量求生存,以质量求发展,只有把质量放在第一位,一丝不苟,精益求精,才能在竞争中赢得市场。
4、效益观念。效益是旅游企业全部经营活动的最终目的,没有效益,企业难以在市场立足,更谈不上发展。旅游企业要发展,就必须强化广大员工的效益观念。这里所说的效益是指企业的综合效益,即是指企业的经济效益、社会效益和环境效益的有机统一,以及长远效益和近期效益的统一。企业对员工要灌输可持续发展的理念,并将之体现在具体的经营管理行为中。例如,饭店在考虑实现利益目标的方法和手段时,首先应该考虑如何满足客人的需求,如何造就对饭店忠诚的客人,而不能营造惟利是图的商业氛围,更不能以欺客、宰客、提供色情服务、污染环境等有损饭店形象的行为来谋求饭店的短期效益。旅游企业应一以贯之地对员工进行顾客导向服务、环保观念、社会责任和社会义务的教育,使宾客意识、绿色意识、社会责任意识深入人心,以谋求企业的综合效益,追求企业长远、持续、稳定、协调的发展。
5、创新观念。随着知识经济时代的来临,在任何行业,创新都是灵魂,旅游企业尤为如此。
面对激烈的市场竞争,不学习、不研究、不创新就会缺乏内在的发展动力,就会没有出路,就会陷入低层次竞争,就会永远被价格战牵着鼻子走。因此,旅游企业应树立创新观念,增强创新意识和创新能力,只有不断地推陈出新,企业才有生命力。例如,旅行社的创新,就是要主动地去与国际接轨,主动地去迎接挑战,力求在产品的设计方面、在营销手段方面、在建立与客户的新型关系方面,在品牌营造方面、在无形资产利用方面,在企业形象塑造方面都有新的创造。旅游企业是劳动密集型的行业,可以通过对人力资源的渗透,提高员工的素质,使之成为知识劳动力,进而推进企业全面创新。所以,旅游企业应培养一种学习的氛围,使每个人都爱学习,而且要变个人学习为企业团队学习,使企业成为学习型组织。学习不仅要掌握知识,而且要善于开发智力、开发智慧。智力是学习与掌握知识、运用知识进行创造的能力。在旅游企业的发展过程中,应适当增加知识型的员工,并使员工之间建立充分信任,积极协作,共同分享知识创新的成果,这是旅游企业发展中的一个核心环节。在激烈的旅游市场竞争中,旅游企业树立全新的思想观念,既是十分必要的,又是一种十分明智的抉策,它是增强企业竞争力,使企业能保持持续发展的思想基础。在以上这些思想观念的形成方面,旅游企业文化均能发挥重要作用。
三、加强企业文化建设,促进旅游业的可持续发展
说到旅游业的可持续发展,人们自然而然会想到环境的可持续发展,这固然是正确的。然而,旅游业的可持续发展不仅仅体现在环境的可持续发展上,更应该体现在员工的可持续发展上。贯彻旅游业的可持续发展理念,在旅游企业文化的建设方面,应从以下几方面入手:
1、树立良好的企业形象,是旅游业可持续发展的必要条件。旅游企业形象是旅游企业文化的外显形态,既是企业文化的一个组成部分,又是企业文化的载体。企业形象作为旅游企业的无形资产,集中地表现在文化资本积累的价值上。随着社会进入信息、文化时代,旅游企业经营资源的重点已经由物质资本转向文化资本,旅游企业形象建设是市场经济条件下旅游企业谋求生存的重大战略问题。企业形象是社会公众和社会舆论对一家企业总的印象、看法和评价,也可以说,是一家企业的所作所为在社会公众心目中的投影。这种投影不仅来自有形的,看得见、摸得着的外在事物(如企业的名称、标志、企业的产品、服务、装饰、代表色、管理者、员工形象等),也出自于长期为社会公众所感知和记忆的企业行为所表现的精神特征(如企业宗旨、经营方针、企业精神和员工共有的价值观等)。良好的企业形象是无形的财富,是旅游企业生存和发展的根基,是旅游企业实现可持续发展的必要条件。良好的企业形象,并不是一朝一夕就能树立的,它需要不断地巩固和完善。在树立良好的企业形象方面,应特别注重企业的品牌建设和传播。比如,饭店品牌,就是饭店的商标,是饭店品质的标志,也是饭店文化的体现。在现代经济条件下,品牌是饭店的立足之本,良好的品牌能为饭店带来不可估量的财富。不仅如此,品牌也是饭店的招客之宝,国内一些著名的饭店,如白天鹅、金陵等,其平均房价和客房利用率均在当地同类饭店中名列前茅,这不能不说是一种品牌效应。旅游企业品牌建设必须从服务产品的设计、提供到评定、反馈建立一套科学严密的服务质量控制体系。再次必须注意鲜明的个性,即超凡脱俗,与众不同,独树一帜,这是品牌的生命。旅游企业要创
造品牌,就必须提高其知名度。旅游产品作为一种无形的服务产品,其影响和声誉显得更为重要。必须通过各项活动和各种媒介努力宣传自己的企业和产品,以使企业和产品在客人乃至整个社会产生极大的影响,如北京长城饭店的总统答谢宴会、北京香格里拉饭店的名人新闻发布会等,均是成功的示范。另外,旅游企业还应该通过承担一些社会责任和履行社会义务来树立良好的社会形象,例如,依法纳税、改善社区环境、倡导健康文明的生活方式、推动社区的精神文明建设、资助贫困地区、支持希望工程、关心福利院的老人与孤儿等,这种通过承担社会责任和履行社会义务所创造的口碑效应是商业广告远远无法企及的。良好的企业形象不仅可以为旅游企业在市场竞争中求生存和发展起着重要的作用,更可以促
使员工树立荣誉感和自豪感,增强企业的向心力和凝聚力,增强对企业精神的理解和信奉力行。塑造企业形象的过程实质上是处理旅游企业与顾客、旅游企业与社会公众的关系的过程。在日益激烈的市场竞争中,惟有使顾客满意的旅游企业才是不可战胜的。
2、创建绿色企业,实施绿色管理,是旅游业可持续发展的重要环节。由于旅游业提供的产品是服务,所以,人们把旅游业看作是/无烟业0,这其实是不正确的。旅游业虽然不象能耗高、污染严重的重工业给生态和生物带来破坏,但也给环境带来程度不同的隐性或显性的污染及资源的浪费。如香港特区酒店的食物渣滓10年中增长了300%,一年超过7.5万吨。所以,创建绿色企业,实施绿色管理是推进旅游业可持续发展的重要环节。1992年里约热内卢会议以后,国际知名品牌洲际、凯悦、希尔顿集团率先倡导饭店绿色运动,并将此作为公司经营战略的一部分,根据统计,率先开展绿色运动取得成功的饭店开房率比平均水平高出20%。再以香港特区为例,香港有20家酒店实行了循环用水的措施,年节约开支近100万港元。因此,创建绿色饭店具有保护环境、节约能源、降低消耗、增加效益的作用,是饭店企业谋求社会效益和经济效益的必然要求。绿色管理是旅游企业适应经济社会可持续发展的要求,把节约自然环境、保护和改善生态环境、有益于消费者和公众身心健康的理念贯彻于企业经营管理的全过程和各个方面,以实现旅游企业的可持续发展,达到企业经济效益、社会效益、环境保护效益的有机统一。绿色管理的实质是旅游企业管理中必须正确处理企业、自然、社会三者之间的关系,它是一项系统工程,包括企业绿色管理理念的确立、企业绿色产品和服务开发、企业绿色营销策略的制定、企业绿色技术保证体系的建立等基本内容。企业管理者要深入学习研究绿色管理和可持续发展的理论,制定绿色管理战略,运用绿色理念来指导规划和改造企业产品结构,并切实制定绿色计划,实施绿色工程,发动全员积极进行全方位的绿色革命;旅游企业比如饭店,从建筑设计、建造到装修、陈列等方面都应减少或消除污染,并从污染控制转向绿色生产,提高生态效率;对企业服务人员,要培养绿色消费、绿色产品和珍爱人类生存环境的意识,使环保、生态、绿色的理念深入人心。要树立/没有绿色的员工,也就没有绿色的企业的观念,管理者要把绿色观念、绿色文化纳入到企业文化建设和日常管理行为中去,并充分通过员工的创新行为来达到创新的真正目的,促进旅游企业的可持续发展。
3、实行人本管理,是旅游业可持续发展的根本保证。在生产力三要素中,人是最积极、最活跃的因素。旅游企业的发展主要靠人,旅游企业管理的重心也是人,这恰好为强调以人为
本的企业文化提供了广阔的运用天地。旅游业的竞争,其实质就是人才的竞争,因此,充足的人力资源是旅游业可持续发展的根本保证。只有员工的个人价值观与企业的价值观和谐一致,员工的潜能才能得到最大发挥,形成强大的凝聚力。这就需要企业运用人性化的政策、制度和激励机制,使员工愿意并且能够发挥出自己的最大潜能,使企业的人力资源得到最充分最科学的利用,即实行人本化的管理。其主要实践途径是要解决好以下相互联系的四个问题:首先,充分地重视员工,把旅游企业管理的重心转移到如何做员工的工作上来。长期以来,在我国旅游企业中存在者重经营,轻管理的现象。实践证明,只重视运用行政手段和经济手段进行外部强制,不重视发挥员工的主观能动性,只把员工作为外在文化约束的对象,不尊重员工的文化创造,是无法实现管理的预期目的的,也不可能增强企业的生机和活力。为此,管理者只有把管理的重心转移到调动员工的积极性上来,增强员工的主动精神,才能使企业形成一种人人关心经营为经营尽职尽责、人人关心文化为文化建设尽心尽力的局面。其次,正确地看待人,切实处理好管理者与员工之间的关系。现代企业的员工不是经济人,而是一个复杂人,员工除了工作获得经济报酬外,还需要有良好的心理气氛。没有一个良好的心理气氛,员工就难以在潜移默化中接受企业的价值观。在我国旅游企业里,管理者与员工之间只是分工的不同,其关系是平等、互助的关系。员工是旅游企业的主人,是旅游企业管理和旅游企业文化的主体。如果简单地把员工置于雇佣者的地位,不尊重,不信任,忽视员工在精神上尤其是文化上的需求,其后果是削弱旅游企业文化的功能。所以,旅游企业文化建设必须高度重视其主体,重视员工素质的培养与提高,使旅游企业文化的主体成为有高度素养的文化人,成为关注自身与社会双重价值的现代企业人。再次,有效地激励员工,使员工的积极性和聪明才智得到最大限度的发挥。为此,必须进一步完善企业的民主管理制度,保障员工的民主权益,使员工能够广泛地参与企业的各种经营管理活动;应改变压制型的管理方式,变高度集权式的管理为集权与分权相结合式的管理,变善于使用行政手段进行管理为多为下级提供帮助和服务,变自上而下的层层监督和控制为员工自我监督和控制;还要为员工创造良好的工作条件和发挥个人才能、实现个人抱负的条件,完善人才选拔、晋升、培养制度和激励机制,帮助员工进行个人职业生涯设计,注意满足员工物质和精神上的各种需求。最后,全面地发展人,努力把员工培养成为有理想、有文化、有纪律的新型劳动者。旅游企业管理者只有重视对员工的培养,提高员工的道德修养,提高员工的科学文化素养,丰富员工的物质和精神生活,全面提高人的素质和能力,才能使员工得到全面的发展。旅游企业员工全面发展、素质提升的过程,也就是旅游企业文化创造的过程。总之,旅游企业必须既注重企业的发展,也顾及员工个人的发展,建立一种与员工共同成长的机制,使员工能最大限度地发挥自己的聪明才智,并实现自己的人生价值,真正实现旅游企业人力资源管理从管理人到解放人的飞跃。
在以人为本的企业文化建设方面,我国旅游媒介企业第一家上市公司)))中青旅,为同行业树立了典范。该公司特别注重企业文化建设,注重业务发展与队伍建设的关系,提出了盘活资产,激活队伍的口号,并以居安思危,只争朝夕的经营管理思想指导企业的建设和发展,运用现代企业的经营理念来从事企业操作。为此,公司建立了新的用人机制,遵循/能者上,庸者下0
的原则,真正实行动态的人力资源管理模式;公司特别注重对员工的培养和青年骨干队伍的建设,为其创造发展机会,并注重增加团队意识;注重与员工的交流、沟通,建立简洁和谐的人际关系,在公司,不承认任何一个特殊人物。从1999年1月起,中青旅就开始实施跨世纪3年培训计划,每星期都邀请经济学家或者管理学家做有针对性的讲座,公司一年提供80场讲座供员工选择,并规定,公司的普通员工如果每年拿不到15个单元的培训,一切好事就将与他无缘,中层干部一年拿不到30个单元的培训,也难以再向上发展。通过培训,公司让每个员工都感到机会随时可能有,员工随时随地就会获得机会,发展自己,实现价值,整个企业充满了积极向上的活力。
随着旅游经济的发展,企业文化越来越显示出它的重要性。旅游企业的素质要靠文化来提高,旅游企业的发展要靠文化来促进,旅游企业的形象要靠文化来塑造。旅游经济与文化密不可分,没有文化就没有旅游经济。有一种说法叫文化是明天的经济,一个注重文化的旅游企业,才是有生机,有希望的企业,才能在国际化的旅游市场竞争中得到不断充实,不断完善,不断发展。
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