关于县长公开电话办理工作的调研报告
莘县县长公开电话办公室
县长公开电话是政府密切联系群众的重要渠道，在建设服务政府、效能政府、责任政府、阳光政府中发挥着越来越重要的作用。根据市长公开电话受理中心通知要求，我们围绕公开电话办理工作职能定位、工作机制和人员管理等方面进行了深入调研，现将有关情况报告如下：
一、莘县县长公开电话办理工作情况
莘县县长公开电话办公室成立于2005年，是市受理中心的二级平台，为正科级全额事业单位，现有工作人员4人，办公室4间，打印机、复印机、传真机等办公设备齐全。近年来，在市受理中心的关心指导下，莘县县长公开电话不断完善工作制度，创新工作机制，认真受理群众反映的各类问题，工作进展较为顺利。
（一）加强组织领导，完善工作制度。为加强对县长公开电话受理工作的领导，我县成立了由常务副县长任组长的专门领导小组，并下发了《关于认真做好市长公开电话受理工作的意见》，明确乡镇长和县直部门一把手是第一责任人，亲自负责这项工作，乡镇党政办主任和部门办公室主任具体
1 承办。制定了受理、督办、学习、值班等各项制度，编制了《县长公开电话办公室岗位手册》，使受理工作走向程序化、规范化和制度化。制定了县长公开电话办公室30条文明用语，规范值班人员礼貌用语。
（二）规范工作程序，提高受理质量。在受理工作中，严格办理程序，从受理登记、签发、交办、督办、反馈到上报结果，形成了一套完善的工作程序。实行公开电话办公室和县政府督查室联合办理，对办理难度大、领导和群众普遍关心的重要问题及重大事件，及时向县领导报告。把群众的满意程度作为公开电话的受理标准，对群众来电都及时进行回访，并填写《公开电话受理回访记录表》。
（三）完善受理网络，提高工作效率。结合莘县电子政务内网建设，加强公开电话受理网络建设，组建了市长公开电话三级网络。接到受理中心承办单后，通过电子网络，可立即以电子邮件的形式发到各乡镇、街道办事处和部门，实现了电话受理工作的网上交办和反馈，既提高了办理效率，又节省了办公耗材。在全市率先建成了“一级中心、二级平台、三级网络”的工作体系，为受理工作提供了保证。
（四）强化考核，狠抓工作落实。县委、县政府把公开电话受理工作列入了年度目标考核，占50分，对不在规定期限办结或群众对办理结果不满意的单位进行扣分。把公开电话办理工作列入了行政效能监察内容，对办理工作出现问
2 题的单位实行行政效能问责制。在新型机关建设活动中，把公开电话三级网络建设情况列入检查评比的重要内容。
二、存在的困难和问题
工作中，也存在一些困难和问题，主要表现在以下三个方面：
一是思想上重视不够。少数单位对县长公开电话办理工作的重要性缺乏认识，工作应付被动，办理标准不高、力度不大，致使办理质量差，退回件多。
二是办理工作不够规范。尽管我们制定了具体的工作流程，对各个办理环节提出了明确要求，但有些单位没有按程序办理，有的未经负责人签批就上报办结结果，有的对办结件存档不及时，有的未按规定时间办理、也不及时说明情况。
三是办理难度越来越大。随着群众综合素质的提高，维权意识越来越强，反映的问题也越来越有深度，特别是一些热点、难点问题，如土地分配、计生管理、宅基地划分等问题，因受多种因素影响，办理难度较大，处理效果很难让群众满意，甚至出现反复投诉。再如群众即时反映问题的情况增多，及时协调解决问题的难度加大。
三、几点建议
（一）加强对群众的教育引导。县长公开电话作为党委、政府联系群众的桥梁，是群众反映心声的一种手段。热线电话可以帮助群众协调解决问题，但最终解决问题的还是基层
3 单位。有的群众存在误解，认为县长公开电话什么问题都能解决，甚至对政策的咨询也要打县长公开电话，问题解决了又有其他群众重复投诉，无形中增加了县长公开电话的工作负荷。建议对群众反映的问题进行分类处理，区别对待，能现场给予答复的现场答复，不能现场答复的，做好群众的说服教育工作，动员他们主动与当地有关单位加强沟通交流，而不要简单地把问题直接安排给当地基层单位办理。
（二）加大协调督办力度。县长公开电话办公室是综合协调部门，但由于职能定位、人员和车辆配备等方面因素，督办力度（有局限性大）不够大。建议县长公开电话办公室探讨与纪委、组织、信访等部门合作的模式，建立联动机制，增强公开电话工作的权威，切实提高解决难点问题和应急问题的能力。加强县长公开电话办公室软硬件建设，配备必要的交通工具，保障督查需要。严格落实办理工作责任制，实行“首问负责制”，做到件件有着落、事事有答复。对不按程序办理、久拖不决的事项，加大督办力度，问题不解决、督查不停止，确保群众反映的问题得到彻底解决和落实，让群众得到一个比较满意的答复。
（三）加强信息交流和沟通。随着经济社会的发展，群众反映问题越来越复杂，层次也越来越深，县长公开电话办公室必须与时俱进，跟上时代步伐。建议县长公开电话办公室加强自身建设，搞好沟通衔接，确保环环相扣、不出漏洞。
4 积极走出去，学习借鉴上级和外地兄弟单位先进的经验和做法，沟通情况，交流信息，不断解放思想，改进工作。同时，加强与群众的交流，在为群众解决矛盾和问题的同时，对群众反映的有效信息进行分门别类，汇集和分析民意、民智，为领导决策提供全面、可靠的信息支持。
