中国电信如何实施客户满意营销
作者：xhy0807114
摘要： 随着经济发展，消费者需要和欲望在更高层次上发生变化，对社会供给提出了更高要求，特别在电信市场竞争激烈的今天，客户资源的重要性凸现。因为客户是需求的载体，市场营销的核心便是清楚的了解客户，并使企业所提供的产品（服务）适合客户需要，即“满足需求”“客户满意”。许多成功的公司都在努力使自己的企业无不满意的客户。由此，中国电信集团如何实施客户满意营销显得十分重要。
关键词：中国电信集团客户客户满意营销
伴随着我国国民经济高速增长的保持，为电信业的发展提供了持续、快速发展的技术、资金、人才、经验和市场。信息通信技术渗透在人们生活的各个领域，通信需求已成为个人、家庭、企业的必需品和发展手段，通信领域表现出非弹性需求的倾向。随着电信体质改革不断深化，先进的管理理念和市场营销方法不断引入，中国通信与信息服务市场已形成中国电信集团、中国联通、中国移动、中国卫星、中国网通和吉通公司等骨干企业与大量中小企业相互竞争、共同发展的局面。
在基础电信领域，包括国际、长途、本地、移动等各类主要业务，同时都有两家以上运营企业开展竞争。为充分利用现有网络资源，信息产业部下一步将在继续支持主体电信企业加快发展、增强国际竞争力的同时，大力扶持新兴电信企业，促使其加快发展壮大，并将允许一些通信专网在进行公司化改造之后规范地进入电信市场。在此情况下，电信市场随着国内3G宽带网逐步的建设和到位，电信运营业发展趋于饱和，而且出现新的转型、发展方式除外摸索的一个过程中，电信业面临的全球增长，也会增加10%。中国电信集团正在面临新一轮的增长入侵。对于未来中国电信集团的发展，应该说是形成非常大的挑战。“十一五”期间，我国电信行业取得飞速发展，100%的行政村通电话、100%的乡镇能上网，95%的行政村建立了农村信息服务站。3G用户突破4000万户，3G网络基本覆盖全国。然而，在CPI不断上扬的今天，为何中国电信集团资费会一路走低？随着我国电信资费市场化形成机制和高效公平的电信资费监管机制初步建立、资费管理方式改革深入推进电信业，专家认为，一是由于电信市场竞争激烈；二是通信技术进步导致了价格持续走低；三是政策主导的结果。此外，中国电信集团还正面临着电信业务越来越复杂，用户需求满足度越来越高，市场需求和业务创新具有高度不确定性，收益低，固网业务急剧萎缩、历次电信业改革遗留大量不良资产、改革发展稳定任务重，对服务质量、观念、设计、1
程序、人员要求、公司认可、沟通中信息传递的落差等挑战，而在电信市场竞争激烈的今天，各种无差异条件使得客户资源的重要性凸现。
由此可见，中国电信集团在对自己产品和服务进行销售时必须最大限度的提高客户满意程度。所谓客户满意，是指客户将产品和服务满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。客户满意既是客户本人再次购买的基础，也是影响其他客户购买的要素。研究表明，在激烈竞争的市场上，保持老客户、培养新忠诚度具有重大意义。而要有效的保持老客户，就不仅要使其满意，还要使其高度满意。高度满意能培养客户的品牌感情吸引力，不仅仅是一种理性偏好，中国电信集团必须创建、保持和提升客户的满意程度，努力争取更多高度满意的客户，建立高度的客户忠诚，争取赢得客户，占有和扩大市场，提高效益。
被誉为“推销之王”的乔吉拉德就曾经提出了著名的“250定律”，即每一个客户都可能影响其关系链中的250个人；你抓住一个满意的客户便可能对250个人产生积极的影响，相反，你若得罪了一个客户，便可能失去250个潜在客户。为此，乔吉拉德又提出了著名的“猎犬计划”，即花功夫和当地有影响力的人建立良好、持久、亲密的私人关系，然后劝说他购买自己的产品，待成交后客户感到满意时，再要求客户提供他们亲朋好友中有意购买的潜在客户的姓名、地址、电话等，然后再去和这些潜在客户交朋友„„如此循环下去，犹如猎犬闻着气味跟踪追击一样。因此，中国电信集团企业必须不断提高客户满意度，必须做好以下工作：
一、增强客户的忠诚度
首先，公司上下要从思想上认识客户的高度重要性，这是真正做到“用户至上，用心服务”、赢得客户忠诚的基础和前提。要让每一个员工不仅仅知道、懂得，而且还要从思想上意识到：客户是我们的“衣食父母”，是为我们每个月开工资的人，能够满足客户的需求是企业的荣耀，并以此能够将理论与实践相结合，贯彻到行动中去。
其次，赢得高级管理人员的支持，建立客户忠诚计划是一个从上至下的过程，需要企业领导的各方面支持、协调和统一。高层管理员也要有表率作用，体现在与具体接触客户的员工交流并参加有关与客户交流的活动等。再者，赢得员工的支持，员工是客户忠诚计划的主体，是实施者，一个员工涣散的集体私不能够赢得客户的支持的。在这其中，员工的忠诚支持包括在工作中尽职尽责和对企业的忠诚不轻易流失跳槽。
最后，提高客户的兴趣，赢得客户的满意和信赖，要求要有意接触客户并留心发现他
们的需求，倾听客户的意见，注重与客户的双向沟通，建立起有效的反馈机制并妥善处理客户的抱怨，还要从掌握的信息分析客户的需求、以客户需求为导向，提供针对性强的增值服务，开发适应客户需求的新的产品。
二、运用SWOT分析，最大限度满足客户需求，确保回头客
1、优势
中国电信集团拥有绝大部分的客户资源、要与其保持良好的客户关系；基础网络设施比较完善，累积大量丰富的运营管理经验，保持长期积累的网络管理经验、良好的运营技能和较为完善的服务系统；日趋完善服务质量，注重用户之间的沟通服务，提供互动式服务，推出首问负责制，解决企业在向用户提供服务过程中的相互扯皮、相互推委的问题，建立一点受理、一站购齐的服务体系，最大限度地方便用户 ；
2、劣势
现有的基础设施不能为用户提供特色服务，企业内部创新与发展的矛盾，拆分让中国电信集团由主体电信企业降级到一个区域性的电信企业，为此，中国电信集团必须以提高企业自主创新能力为主线，以业务创新为中心，带动企业全面创新，通过业务和技术的双轮驱动，做好由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商的战略转型，推动中国电信集团成为创新型的电信企业，确保客户的回头率；
3、机会
国民经济的持续快速发展、电信业法律法规不断健全完善、政府大力推进国民经济和社会信息化的战略决策，全业务经营和 3G发展的新挑战，形成了潜力巨大的市场需求，为电信市场提供了更大的发展空间，中国电信集团要牢牢把握机会，争取更多的客户资源；
4、威胁
电信市场竞争格局由局部转向全面、简单转向多元，人才流失较为严重，中国电信集团必须正视各种潜在威胁，注重提高营销服务人员自身素质，处理好与客户的沟通工作，为客户提供关怀、相适应的增值服务，加强对客户期望值的管理，正确处理客户不满，对隐形不满多加注意。积极寻找潜在客户。
三、4V组合营销，与客户产生共鸣
4V是指差异化、功能化、附加价值、共鸣的营销组合理论。产品实施差异化，区别对待客户，满足客户变化中的要求。客户对商品看法的差异决定了他是否作为最终消费者，
而差异法的关键便是创造不同的客户需求，使客户满意，实现企业与客户的双赢；功能弹性化，指的是产品或服务的功能能够根据需求进行增减。产品在功能上能够进行增减，更加适合不同层次年龄等客户的口味。客户可以根据自己的习惯和承受能力选择具有相应功能的产品，提高了客户对产品和服务的满意度；附加价值化，企业要为客户提供高附加值的产品或服务，是客户整体价值最大化，让客户乐意购买这些高附加值的产品或服务，确保客户忠诚度，与客户产生共鸣，让客户成为终身客户。而当客户的需求在最大限度的满足后就会在感情上高度认同企业，与企业融合在一起，达到共鸣。
除此之外，客户期望值的管理也是实施客户满意营销的关键。对客户期望值进行分析，了解客户期望值，使提供给客户的期望值略高于客户自己的期望值，设定客户期望值，在客户未形成认知定势时，可以引导客户设定适当的期望值，调整客户期望值，若客户期望值过高，需要通过比较或其他方法来降低其期望值。正视客户是否不满，是创新的源泉和服务水平提高的动力。要学会倾听、安抚客户的不满，控制局面，防止事态扩大，化不满为满意，给客户超出预期的惊喜，使其高度满意，保持住老客户并培养新忠诚度。
四、结论
总之，在日趋激烈的电信市场竞争形势下，中国电信集团如何实施客户满意营销已经刻不容缓。中国电信集团要为客户创造价值，提高客户满意度和忠诚度，就必须加强其营销服务队伍能力建设，增强营销服务人员操作技能，提高营销服务队伍整体素质和职业化水平，真正做到“用户至上，用心服务”，倡导主动服务，先客户之想而想，先客户之急而急，先客户之需而动。以主动服务，引导需求并满足需求。还要用心细分市场，精心设计方案，量体裁衣，为客户提供个性化服务。倡导全方位服务，前端服务客户，后端服务前端；全员用心，铸就卓越服务品牌，从而提升中国电信集团的自身价值，追求企业价值与客户价值共同成长，推进中国电信集团企业持续稳定健康地发展。
主要参考文献：
《电信服务营销技巧》北京邮电大学出版社 胥学月、傅德月著2008.01
《如何进行客户关系管理》北京大学出版社李小圣编著2004.01
《市场营销学》高等教育出版社吴健安主编2010.05
《中国经济时报》 2000.10.20
《顾客满足战略与服务营销》 曹礼和,桂美荣2004
