始于客户需求终于客户满意
案例描述
某网点（单点支行）地处商业中心，市场繁华，客户云集，是有名的服装文化一条街。周边中小个体户、老师、政府公务员等高端客户较多，每天营业柜台
人来人往、自助设备忙个不停。抬眼望去便能瞅见附近工行、建行、交行、中信、招行、民生等它行网点。在这样一个天天人气旺盛，熙熙攘攘却又充满竞争的营业环境中，网点如何提高自身竞争力，怎样为大众客户服好务，同时又能挖掘和吸引区内中高端优质客户，给自身带来更丰厚的利润，是摆在大家面前的一个现实而重要的课题。通过认真的调研，他们决定从市场细分、客户细分入手，对不同客户实行差别化服务。
首先，了解客户需求，开展有针对性的营销。网点员工在实际工作中细心观察发现：服装店老板经常办理汇款及兑换零钞业务，个人账户资金存取频繁，但只办理活期结算业务，很少办理银行其他业务，他们需要银行提供方便、快捷的服务，属于便利需求。对于这些客户，该行制作了“通汇宝”、“漫游汇款”、银行卡、网上银行、转账电话等产品宣传资料，大力宣传该行的网络汇兑优势，特别是网上银行和转账电话减免收费优惠，并介绍各类产品的特点与优势、操作流程与手续。这一招果然很有吸引力，一些服装店老板和个体工商户纷纷来网点办理，享受该行高效、便捷、优惠的服务。网点的客户和中间业务收入、结算存款直线上升。 高校的 老师、政府公务员喜欢购买国债、保险及各类理财产品，信用卡使用频率高但很少大额透支，他们需要银行提供资金保值、安全、保密的服务，属安全及增值需求。对这些稳健型客户，网点通过电话短信，上门营销及反馈网点近期发行的国债、保险、基金、本利丰等理财产品信息，并做好预约工作，从而使网点服务产品销量大增。
其次，挖掘客户信息，实行分层服务。该行通过自主开发的 PCRM 系统对个人客户信息进行挖掘和整理分析，按客户对银行贡献度将客户分成五个星级，并及时将客户信息提供给基层网点；网点按系统筛选的结果将优质客户分门别类地分配给不同的客户经理和网点员工营销管理，并实行差异化的分层服务。网点对存款在 5 万元以上的客户重点关注，进一步细分为钻石级、白金级、金卡级、银卡级客户，并为不同层级的客户提供不同的优先、优惠、增值服务。客户张经理属于该网点的老客户，账上存款一般在 20 万元左右，客户经理小王通过 PCRM 系统找到了客户张经理的联系方式，并与他取得联系，小王带上节日礼品和 VIP 金卡敲开了张经理的家门。经过交谈得知张经理一直在本网点办理业务，但近两年由于该网点柜面拥挤，经常排队，所以到对面交行开了账户，并将一部分业务转到交行。小王一方面对于本网点的服务不到位表示歉意，一方面耐心细致地给张经理介绍本行 VIP 金卡客户可享受的各项优先优惠和增值服务，希望其成为本行的 VIP 客户，并当场帮张经理填报了 VIP 金卡申请书；此后，张经理凭 VIP 金卡在网点贵宾服务区办理业务，不仅免除了排队之苦，而且享受到了交易手续减半优惠、火车站易登车等许多优惠和增值服务。张经理对该网点和客户经理小王的服务十分满意，不仅把在交行的业务转回来了，而且随着其生意的兴旺，在银行账户沉淀的资金越来越多，购买的服务产品（包括基金、保险、贷记卡、网银等）也越来越多。到 2006 年底，客户张经理在网点的存款已达到 60 多万，客户经理小王及时为他进行了贵宾客户升级，成为白金卡客户，让张经理享受到该行更多的优惠和增值服务。
再次，创新服务方式，赢得客户满意。在 2006 年中秋来临之际，该网点为每一个 VIP 客户准备了一张节日贺卡，在贺卡上除了真挚的祝福外，还有该支行（网点）行长（主任）的亲笔签名和联系电话，表达了对客户的尊重与重视。对日均存款在 20 万元以上的 VIP 客户，网点为他们准备了一瓶包装精美的“云南红”葡萄酒，虽然礼品价值不高，但代表着网点全体员工温馨的问候之情。到年末，该网点新增个人存款 3800 万元，新吸收 VIP 客户 117 人，取得了良好的发展业绩。 2007 年元旦佳节，该网点在某剧院举办了一场贺岁片电影招待会，邀请 VIP 客户及其家属与网点员工一起共迎新禧，行长在会上致辞，向客户发送了《贵宾客户服务手册》、《生活及投资理财建议书》、《银行新产品推介》等宣传资料，受到 VIP 客户的一致好评。这也让网点全体员工深深体会到，只有优质的服务，才是赢得客户最好的方式。
