浅谈医院服务创新
姜朝霞
盐城东方女子保健医院(江苏盐城224005)
与时俱进的社会，飞速发展的世界，给各行各业带来许多新的机遇的同时带来了许多的挑战。随着中国医疗体制的不断完善，医疗市场及现状也正发生着巨大的变化。公立医院的整合、重组、兼并及改制，民营大型专科、综合医院的与日俱增，医疗机构的市场竞争在所难免。医院的成功发展依赖于服务的创新和高技能医疗质量，所以，管理者在运作医院之时，既要保持本色，又要开拓创新，创新出更多的服务方式。医院服务的创新主要从以下几个方面：
1．加强技术服务创新
医院成立，高新技术手段和先进的服务设备，很快的进入我们的医院。医务人员首先要加强技术上的学习，提高自身素质。以便在服务中广泛运用高新技术手段和先进的服务设备，运用科学的服务手段来取代落后的手工服务方式，从而进一步提高服务质量。
医院技术水平是衡量医院服务的重要标准之一，技术是以两种主要的方式来改进医院服务质量的，一是作为核心服务；二是作为延伸服务的支持工具。我们每位医院工作人员都有技术服务创新的责任和义务，从而提高医院服务质量。我们可以结合实际工作，利用医院现有的设备与技术，创新更多的服务方式，使患者可以更广泛、更频繁地与我们进行互动。例如：我们现在利用的医院HIS系统、网上论坛、电子邮件等。但这些系统需要大家共同去建设，“三分开发，七分管理，十二分数据”，数据的采集需要大家的共同的努力。
2．特色服务创新，提倡感动服务
从医疗服务营销的角度来讲，医疗机构要以“就医者的需求为中心”，而不仅仅是“以病人为中心”，即：用“心”服务、用“情”服务，努力满足患者的各种心理需求，使他们感受到我们医院暖暖情谊。医院的感动服务要求医院在特色服务、有情服务、知识服务这三方面实现创新。
医院特色服务创新其途径有以下几个方面：
2．1注意对患者期望值的把握
认真听取患者的反应以及修改的建议，探求患者期望得到哪些服务，把焦点放在最重要的患者身上，制定出满足和超越这些期望的策略，以独特的服务方式区别于竞争者，无疑是服务创新的基本出发点。如我们现在利用的网上论坛、电子邮件、问卷调查等形式，探求患者的意见与建议。
2．2善于利用患者的抱怨
患者的抱怨往往表明服务有缺陷或服务方式应当改进，这正是服务创新的机会。这也是我们开通电话回访系统的主要目的之一。
2．3要满足患者不断变化的需求和对不服务的需求
患者的医疗服务需求都是不同的，医院必须实施市场细分战略，对需求进行划分，提供能够满足他们各种需求的医疗服务。因此，良好的服务需要保持一种弹性。如果一所医疗机构的医疗服务项目总是一副老面孔，没有新项目，就不能满足人们健康的需要，就必然被市
场淘汰。
2．4人比规则更重要，以患者满意为标准
创新就是要打破一种局以创造一种新的格局，最有效的策略就是向现在的规则挑战。挑战的主体是人。通常，患者对服务品质好坏的评价是根据他们同医务人员打交道的经验来判断的，一家著名的医院可能会因为个别医护人员冷淡的态度而留下不好的印象，因此，人员的素质不容忽视。西方的学者为服务业设定的法则是：“顾客就是上帝，热爱上帝，做他喜欢做的事情。”患者是否满意既是判断医疗服务好坏的重要标准，也是医院服务的宗旨。
3．提高服务附加值
由于现代医疗服务消费的个性化趋势和医院服务的特殊性，还应该针对患者的特殊需求，努力开发特殊的服务项目，即使是普通的服务产品，也应根据医院自身的人才优势和资源优势，实行差异化服务产品，进一步提高服务产品的附加值，树立医院的服务优势。提高服务附加值应满足以下几点基本要求：
3．1和为贵
医院提倡微笑服务、有情服务、超前服务、细微服务，服务于病人开口之前，给病人以“家”的感觉，给患者以感动，真正做到“耳为患者所听目为患者所察心为患者所系”。
3．2方便患者
主要在医前、医中、医后三个环节中提倡创新服务。为患者提供就医前服务，做好患者的咨询、预约等工作。如提供免费咨询、赠送宣传资料、调查患者需求、网上预约挂号等。就医中服务，要出色完成与患者的面对面服务，主要是提供舒适的就医环境、导诊服务、健康培训、礼貌待客、热情询问解答、节省时间、收费合理等。就医后服务，是对患者的健康情况和医疗服务满意度进行跟踪了解，了解患者的需求，加以改进服务。
3．3关心患者
3．3．1向患者献出爱心。如提供节日祝福贺卡、新生儿出生纪念、赠送免费的复查体检卡等。
3．3．2适时缓解患者压力。通过心理门诊、术前心理指导、疾病咨询指导等方式缓解患者压力。
3．3．3重视患者的感受。建立病人座谈会制度，认真聆听、解决他们的问题，用患者的“语言”与他们交流，心平气和地对待患者、理解患者。
3．3．4满足患者的安全感觉。提供安全的医疗服务环境与设施，过硬的医疗技术，便捷、配套的医疗服务等，满足患者的安全需要。
4．引入网上服务
随着网络时代的到来，引入互联网，开发网上服务项目，如网上咨询、网上诊疗、网上预约挂号、远程会诊等等，以适应知识经济时代的服务消费需求。
医院服务是医院文化建设的重要部分，无法做到面面俱到，只能靠所有医务人员共同的努力才能使医院服务达到一个新的高度，走出一条属于自己医院特色的发展之路。
