LED异常的常规解决处理
笔者作为一位老品管，同时在瑞丰工作多年的瑞丰人，身边的各种技术、品质工程师换了一拨又一拨，针对如今瑞丰赖以生存的产品质量问题，一直想和内部同事作探讨，也借此平台给大家分享一下笔者的心得和经验。
说起LED的异常，资深的LED老品管各种感慨；在LED行业，因为LED量大的元素，各种小概率不良引起的异常，常常令技术、品质人员头疼，感觉像大海里航行的小船找不到方向，而这些不良处理不当，又会引起无数的问题。不必烦恼，解决问题的初始方向，无非是回归到问题的本身，找到要害，才能迎刃而解。
解决LED异常，只需要三步：找到异常根本原因；解决内外部顾客的根本需求；预防异常问题的再发生；完成以上三步，才能是真正的解决处理完成异常。笔者带着各位同仁叙述渐进，一步一步抽丝剥茧探讨方法，为大家解决困惑。
首先，寻找异常的原因。当很多小伙伴听到产品异常了，常常反应是“又异常了”，然后一脸“懵逼”的样子；不必惊慌，出现异常案子，要镇定自若的去解决； 需找出异常的原因，和警察办案一样的，第一步：现场勘察或调查，很多品质或技术人员，遇到问题不重视案发现场，错失很多的“破案”线索，在很多品质或工程手法工具，都有较全面的使用，比如常见“5W2H”，此处是要真正的在现场调查取证，而不是道听途说，笔者有一个总结叫“三现”原则：现人、现物、现场，遵从“4M2E”的因素，逐个采用“5W2H”的方法将现象描述清楚；第二步：走访调查，创造历史的都是基层人民，同理造成异常的也是基层员工，那么能够发现问题和解决问题的也是基层员工，绝大部分的异常都是现场“人、机、料、法、环、测”操作使用不当或不对引起的；笔者亲身处理过一个案例：3528全彩灯珠断脚异常，此案例完全是按照封装工序，逐步工序走访员工，才发现的根本原因，方法很简单，走访每一工序员工，确认有无发现不良品，不良比例如何，不良品如何处理，最终锁定为分离模具定位异常导致“断脚”不良，异常原因轻松解决；第三步：剖析异常品，当然各种同仁都是专业级，在这里不对异常分析步骤一一讲述，给大家分享一下，剖析异常品的几大原则，先外在因素、后内在因素；先外观、后结构；先物理、后化学；先非破坏性，后破坏性；异常品是我们分析异常根本原因的重要依据，像法医解刨一样，一步一步找到问题产生的根源，不到万不得已，千万不能伤害你的“小白鼠”样品；如果仍然还解决不了，那笔者就放大招：采用DOE的设计模拟验证方法，笔者强调的是“单一变量因素的设计验证”和“趋近于事实的同一现象多种重现”，很多小伙伴有认知误区，即将“现象一致即为原因一致”或者“单一现象的重现，即推测或臆测为不良发生的真因”，查找到异常的真因，才是解决问题的根本。
其次，解决内外部顾客的根本需求，才能降低风险，减少损失，为彻底根除异常找到方法、争取时间。顾客反馈、抱怨、投诉、扣罚款等等，其实最终的目的就是要解决其根本的需求，解决了顾客的根本需求，上述所有问题全部都迎刃而解了。所有的内外部顾客的诉求总结下来一句话“风险能否得到控制、损失减少到最小、顾客面临的问题是否被解决”，如果顾客没有了风险，没有损失，问题得到解决（物质上和心里上），顾客的合理诉求被解决，那么作为服务顾客的人员或组织，还有什么不能解决。举例作者例子：笔者曾今处理过一个案子，客人的模组要在一周后的广州展览会上展览，而不巧的是，供货的的产品有一盘灯珠极性反向，而客人采用混合贴片方式，导致多块模组极性反向，此时顾客诉求根本不是赔偿，而是解决展览问题，敝司采用退回返工的方法，不能维修的补料重投，保证客人在广州展览会的顺利进行，同时我司损失仅仅在补料上，至于事后分析查找原因机改善，顾客也没有深究，只要后续不再重复发生，客人也不会不满意。同样，在场内发生的异常，也是要先解决顾客的诉求，生产要求顺畅，客户要求交期，同时还要保证质量；所以，快速处理异常，并解决顾客需求是一种高效的方式，总结起来有三点，一是快速找到顾客的诉求；二是快速有效的临时处理措施；三是短期内预防再发生，解决顾客后顾之忧。
最后，预防异常的永久性措施，才能从根本上解决问题原因，很多问题在顾客的长久积怨，是因为问题抱怨虽小，但是没有根本解决，比如说混料，标签错误等等。当然各种不同的异常，原因各不相同，对策也各不相同，不在这里一一分析，例如单一死灯异常，异常原因就有数百种。笔者在这里也是只讲原则，后续有机会再进一步作案例分析，通常我们所用的最多、最重要预防措施为防呆法，防呆法就是针对4M2E的各个元素，逐一防呆，防呆法遵从的从简原则、从易原则，从自然规律原则，符合生理规律高效原则，防呆法的本质是减少主观原因造成异常，笔者在这里分享“三不原则”，即不流入防呆，不产生防呆、不流出防呆，应对的是前一工序（或供应商），本工序（或生产现场），下一工序（或顾客）。当然，如果产品本身的问题，要从设计端去优化，针对从事产品保证的人员本身的要求，也是相当严格的。
在笔者工作过很多年的时间里，很多时候对屡次发生的异常困惑不解，和大多伙伴一样，每天疲于奔命，而问题得不到彻底有效解决，后来渐渐总结出来，质量的提升，是人员质量意识的提升，这是一个循环的过程；而处理异常问题，通常要采用柏拉原则，80%异常是由20%的原因产生，所以需要用80%时间来处理20%的异常问题的产生原因，以及预防发生的措施；质量的要求标准每一天都在变化，不变的是人员能力意识的提升，以及解决顾客诉求的中心，这样才能从“救火”“灭火”慢慢的走向“防火”，才能把异常处理好，把质量做上去。
