重庆市涪陵区卫生局课题组
医院的兴衰，取决于设施、人才、技术、质量和医德医风的好坏。设施是医院的骨架，人才和技术是医院的血液，质量是医院的生命，医德医风是医院的灵魂。随着社会、经济和医疗卫生事业的发展，医德医风不同程度的存在一些问题，影响了病人的利益和医疗卫生行业的形象，与“防病治病，救死扶伤，实行革命的人道主义，全心全意为人民服务”相违背。新时期开展创先争优活动，对医德医风建设提出了更高要求，我们先后采取座谈和问卷等形式，进行了专项调研，现就医德医风建设问题作初步的探讨和研究。
一、内涵理解
古有“医乃仁术”之说，作为医务人员必须具有高超的技术和高尚的医德。所谓医德，是指医务人员应有的职业道德和应具备的思想品质，它是调整医务人员和病人、医务人员之间、医务人员和社会之间关系的行为准则和规范的总和[1]。所谓医风，是医务人员应有的行业风气和风尚，它是医务人员的医德在工作中的具体表现。医德医风建设，隶属思想道德建设和职业道德建设，是社会主义精神文明建设的重要内容，也是卫生系统行风建设的灵魂。
医德医风的基本内容包括：一是救死扶伤，全心全意为人民服务；二是尊重患者的权利，为患者保守医疗秘密；三是文明礼貌，优质服务，构建和谐医患关系；四是遵纪守法，廉洁行医；五是因病施治，规范医疗服务行为；六是顾全大局，团结协作，和谐共事；七是严谨求实，努力提高专业技术水平[2]。这七点基本内容是对“防病治病，救死扶伤，实行革命的人道主义，全心全意为人民服务”这一社会主义医德基本原则的最好诠释，是新形势下卫生行业医务人员工作的标杆和准则。
二、存在问题
对医德医风建设中存在的问题，我们进行了一次调查。共发放问卷调查表1000份，回收971份，回收率为97.1%。调查情况为：
序号 调查内容 反映有该问题的问卷份数 百分比
1 服务态度生、冷。 139 14.3
2 与患者的交流和沟通不到位。 128 13.2
3 过度检查、不合理用药。 97 10.0
4 不合理收取费用。 94 9.7
5 关心、体贴患者不足。 88 9.1
6 服务用语不规范。 84 8.7
7 宗旨意识和服务意识淡薄。 81 8.3
8 不尊重患者的知情权、选择权和隐私权。 76 7.8
9 收受药品等经营企业的回扣。 73 7.5
10 不钻研业务技术，技术水平低。 52 5.4
11 事业心、责任感不强，不爱岗敬业。 46 4.7
12 对不同身份患者有不同态度，不一视同仁。 39 4.0
13 对医院综合评价不满意。 36 3.8
14 收受患者及其亲友的财物。 31 3.1
15 诋毁、贬低同行、同事。 24 2.5
根据调查和座谈讨论情况看，医德医风建设的主要问题：一是服务态度比较生、冷，占14.3%；二是与患者的交流和沟通不到位，占13.2%；三是过度检查、不合理用药，占10.0%。其他问题也不同程度的存在。
三、原因分析
根据本次调查，可以看出群众反映较多的医德医风问题，是关于服务态度和沟通方面的，而参考以往调查，过去排在首位的过度检查、不合理用药，不合理收费，现已位于第三位和第四位，说明医德医风建设有了新的改观，同时也面临全新的形势。究其原因，我们认为主要在以下几方面：
（一）执行医德医风规范的原动力不足
一是医务人员思想素质不够高。有的医务人员“救死扶伤、全心全意为人民服务”的核心医德价值观弱化，“以病人为中心”的服务理念淡薄；有的医务人员受医药体制“产业化”和“市场化”的影响，受“拜金主义”、“享乐主义”的侵蚀，认识产生了偏差，思想发生了动摇。这是部分医务人员不严格约束自己行为，不严格执行医德医风规范内在原因。
二是医务人员配置不足。医师配置不达标，护士严重不足。医师、注册护士占卫生技术人员比例分别为 46.88%和 32.79%，医护比例倒置。医务人员超负荷、超强度劳动，任务繁重，责任重大，精神高度紧张，缺乏足够休息，对患者既缺乏足够沟通时间，也缺乏足够耐心。
三是劳动报酬分配不尽合理。从事医疗行业相对于其他行业来说是高风险、低回报的一种职业，医务人员承担的责任、义务和风险与他们的收入比例偏差较大，其实际收入远远小于实际付出。在这种心态下，部分医务人员就会通过其他渠道来增加自己的收入，就易受物质利益的诱惑，做出有损于医德医风的不良举动。
四是道德回报机制不对等。传统观念认为，道德是只讲义务而不讲益利，只讲付出不讲回报。一谈到道德回报就会反射性地联想到“施恩图报非君子”，就是“动机不纯”，尤其是涉及到医务工作者的时候，医务人员形象更应是高大、完美的。然而广大医务人员，对国家、对人民是功不可没的，他们中的绝大多数，都以“仁术济人”、“救死扶伤”、“以病人为中心”，默默无闻工作在治病救人的分分秒秒。在经历了改革开放后，他们要求体现自我价值，追求合理待遇，是对过去忽视这方面价值的必要匡正。但是，现阶段这种匡正的力度和共识程度还远远不够[3]。
（二）医德医风建设的助推力不强
医德医风建设既需要内在的规范和约束，也需要外在的评价和监督。医院是医务人员从学校踏入社会的第二课堂，是其转变成真正治病救人、承担建设卫生事业重任的白衣天使的成长之地。现阶段，有的医院对医德医风建设重视不足，力量不强，频度不够；有的医院重视经济发展，忽略了以医德医风为内涵的医院文化建设；有的医院重视经济指标考核，把主要精力用于抓经济效益，弱化了社会效益，忽视了医德医风的教育、监督、考评、考核，奖惩制度不够完善，缺少有效的方法规程。
（三）医德医风建设的外部影响
医学院校是培养白衣天使的摇篮，要抓好医务人员的医德医风建设必须先从培养这支队伍的源头抓起。医学院校现阶段的课程设置大部分是关于基础和临床医学知识的教学，而临床类学生的人文教育非常欠缺，开设的《医学伦理学》、《医学导论》、《医学史》等人文社科类课程也为选修课，为考查类科目，导致学生不重视，课程设置也变得意义不大。
市场经济的发展促使医疗卫生行业的改革正在进行着各种不同的尝试，处于探索过程中，各项管理制度还不够完善，影响了医德医风的发展。尤其是医院体制未能从根本上进行改革，非营利性的公立医院占据我国医疗卫生事业的主体，但政府对这些医院的财政补贴不足，医院的人员工资和发展经费主要还是来自医院自己进行创收。在这种情况下，医院经营的利益目标和以病人为中心的医疗服务就存在着矛盾。为了谋取生存和发展，一些医院把经济利益放在首位；而医生奖金政策的制定更倾向于以收入多少为主要参考指标，导致在医疗过程中，会产生不合理收费、扩大住院标准等情况，而忽视了与患者的沟通和热情的服务态度。
随着经济的不断发展，信息化建设的加快，媒体的价值导向影响越来越广泛。而部分媒体，由于受利益驱动，未充分考虑或有意利用不利的舆论导向，引起噱头，打造声势，致使医院社会信任度每况愈下。
四、对策建议
（一）健全学习教育机制
一是抓好学校教育。医学院校要设置医德医风建设相关的人文类课程为必修课，强化学习，严格考核；要加强社会主义核心价值体系的学习和教育，学习医德规范，提高学生思想素质。
二是加强单位学习。医院要突出社会主义医德基本原则的教育。加强“医学人文培训”，对新参加工作的医务人员进行系统的岗前教育，使他们在上岗前了解、掌握医德规范及医院的各项规章制度和要求，树立起全心全意为人民服务的思想。把“救死扶伤、忠于职守、爱岗敬业、满腔热忱、开拓进取、精益求精、乐于奉献、文明行医”作为广大医务人员思想素质的基本要求，加强职业道德教育，引导干部职工树立崇高的职业理想，养成良好的职业作风，掌握精湛的职业技能，遵守严格的职业纪律，增强工作的责任心。组织学习《执业医师法》、最高人民法院、最高人民检察院《关于办理商业贿赂刑事案件适用法律若干问题的意见》等，增强法制观念，使广大医务人员对法律规定入心入脑，明确是非界限及罪与非罪的界限，切实增强廉洁从业的自觉性。坚持以正面教育为主，弘扬医务人员在平凡岗位 和应对各种突发事件及自然灾害中体现出来的高尚品德和优良作风，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥榜样的激励和示范作用。
三是扩大社会教育。采取不同形式和方法，向普通群众广泛宣传医学基础知识，进行全民的医学科普知识学习，改变医患角色不对等的现状。成立医疗咨询自愿者组织，让老百姓了解病情相关知识，理解医务人员所承担的责任和风险，做到互相理解，努力构建和谐医患关系。
（二）健全文化建设机制
将医德医风融入医院文化建设，从文化的层面抓源治本，切实纠正医疗服务行业不正之风，推进医德医风建设向深层次发展。与创建“优质服务窗口”活动、“创先争优活动”、“三好一满意”活动紧密结合，大力倡导“救死扶伤，服务社会”的医院价值观，“生命卫士”的医院形象，“团结、求实、创新、奉献”的医院精神，“病人至上，诚信优质”的医院服务理念，以及“精益求精，永无止境”、“质量就是生命”的质量意识，“管理‘无缝隙’，操作‘严、精、细’，品质‘零缺陷’”的质量行为，“患者满意”的质量标准，发挥文化潜移默化的教育功能，塑造一批爱岗敬业的医院员工，促进医院健康、协调发展。
加强社会主义核心价值体系的宣传、建设。用多种教育方式，大造声势，广泛发动群众开展对马克思主义指导思想，中国特色社会主义共同理想，以爱国主义为核心的民族精神和以改革创新为核心的时代精神及社会主义荣辱观的学习，让全社会的目光投注到文明大国的建设上。扎实开展“优质护理服务示范工程活动”和“评先进”、“选标兵”活动。激发医务人员的工作积极性和能动性，在医院营造良好的医德医风氛围。加强医院文化建设，倡导医学人文精神，尊重人、爱护人，人人享有生命权、健康权。
在广大医务人员中倡导“以病人为中心”的服务理念，开展“树良好医德医风，做人民健康卫士”主题实践活动，进一步提高卫生行业职工队伍政治思想道德素质。以群众满意为标准，以“树良好医德医风，做人民健康卫士”为主题，以开展“三好一满意”活动为载体，以创先争优活动为契机，以规范医疗服务行为、提高医疗服务质量、改善医疗服务态度、优化医疗环境为重点，继续深入开展“医德医风建设年”活动和“优质服务窗口”创建活动。
（三）健全监督考核机制
加强医德医风建设是一项长期而艰巨的工作，领导重视是做好这一工作的关键，应将其纳入医院发展规划，树立“持久战”思想，做到同布置、同落实、同检查、同考核，常抓不懈。
一是建立医院医德医风三级管理网络组织监督制度，接受群众监督[4]。要深入调查研究，选聘院内、院外监督员，采取走出去、请进来的方式，听取意见；设立举报箱、举报电话，建立接待日制度，把群众的意见集中进行疏理，针对存在的问题，制定相应的措施，做到定时间、定人员落实整改措施，对违纪的人和事，按规定及时作出处理。
二是建立自查自纠制度，及时改进工作。医院要有明确的自查自纠规定，做到值班查、院领导查、科主任和护士长结合科室部门的情况查、医务人员结合自己的岗位查，重点查服务态度、医疗质量、医患沟通、收费标准、投诉信件。通过“四查五重点”活动，及时了解医德医风的现状，做到边查边改，立说立行。
三是建立医德医风考评制度，奖优罚劣[5]。按级成立考评小组，制定出考评内容标准，经常定期不定期对医疗质量、服务态度、坚守岗位、履行职责，收受钱物和品等方面的情况进行考评，建立医德医风档案，每年对医务人员进行1一2次的集体综合考评，将考评情况装入档案，把考评结果公平、公开、公正地向群众公布，与职称晋升、调整工资、表彰先进挂钩，使好的及时受到表彰，有问题及时处理，达到激励先进教育大家的目的，使医疗卫生事业健康有序的发展。
（四）健全绩效考核机制
政府应加大投入，完善补偿机制。增加医院建设的投入，减轻其创收的压力。适当提高医务人员待遇，既是对他们付出的回报，也是对他们从事特殊劳动——为人民健康服务的肯定和尊重[6]。
核定编制、定岗定责。坚持“谁主管、谁负责”和“管行业必须管行风”的原则，建立健全教育、制度、监督并重的纠风工作长效机制。健全医德医风责任机制，全面落实责任制。坚持一把手负总责、分管领导各负其责的领导体制和工作机制，把医德医风建设工作纳入单位重要议事日程和绩效考核，做到把医德医风建设与绩效考核工作同布置、同检查、同考核，确保工作任务落到实处。
（五）健全社会舆论机制
加大正面引导力度，树立正面典型，确立正确的价值导向。通过办板报、宣传栏、报告会、经验交流会等形式加强先进典型的宣传。坚持物质利益原则与奉献精神教育相结合，既要看到物质利益与风险精神各有其不同特点，又要看到两者互相依存，相辅相存。坚持无私奉献精神教育与解决实际问题相结合，既反对完全脱离物质利益的空谈，又要反对单纯注重物质利益的错误倾向。主动接受人大、政协及社会各界群众和新闻舆论的监督，坚持领导接待制度，重视医德医风问题投诉，畅通投诉渠道，认真办理患者投诉，大力推广医患纠纷第三方调解机制，及时化解医患矛盾，促进医患关系和谐。
