优质护理服务考核方案
在医院当前面临医疗市场非常严峻的特殊时期，围绕公司发出的“赢在拼搏、赢在努力”的号召下，采取“千方百计找方法、抓细节、抓目标、抓创新、创业绩”的方法，医院全体护理人员积极响应，护理部在总结过去护理工作中存在的薄弱环节，特拟定优质护理服务考核方案，重拳出击抓好以下工作：
一、优质服务，以质为本，赢在质量，赢得发展。
（一）目标：做到每月无严重护理差错、护理事故。
（二）要求：
1、每个员工在工作中认真执行履行岗位职责，自觉遵守规章制度、操作规程、工作流程，熟悉常见危急状况的应急预案，注重细节，保证质量。
2、静脉穿刺力争一针见血，操作一次成功，未成功则更换人员，并向患者至歉，不得重复操作。
3、保证每位病人的治疗、用药、手术及时、正确，让患者感到安全。
（三）管理措施
1、护理部主任及科室护士长深入一线，巡视员工的职责、制度、流程等落实情况，发现问题及时解决、纠正或弥补，必要时修订管理制度或工作流程。
2、按照护理质量管理要求，护理部、科室采取定期与不定期的检查方法，检查科室及个人的工作质量。
3、每月召开护理质量和安全管理委员会工作，及时通报质量监控中发现的各科室存在的问题，限时整改。
（四）奖励和处罚
1、全月无差错、事故、迟到、事假者，得绩效考核相应的奖励分。点名解决疑难问题者或病员点名服务者，科室按绩效考核奖励分加倍。
2、对违规、违纪者按“成都九龙医院护理差错事故分类标准”记差错，在医院原处罚的基础上加倍处罚（20元、40元、50元、100元不等)。情节严重者的对当事人劝退或辞退。
3、按照分级管理原则，管理者如未认真履职，未起好表率作用，科室护理质量未达标或科室发生有严重护理不良事件则一律与科室管理者经济挂钩，给予相应的处罚。
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二、真心服务，感动患者。开展优质护理服务，提高护理服务品质。
（一）目标：病人对护理工作服务满意度达95%，无护理纠纷、护理投诉。
（二）工作要求：开展温馨护理服务，创建九龙医院护理服务特色。
1、工作期间做到仪表端庄，着装整洁，挂牌上岗，不穿高跟响地鞋，不戴手饰，不扎堆聊天，不玩手机，给病人一个良好的精神面貌和工作状态。
2、让病人满意一点：做到“六个一”（一张笑脸、一声问候、一杯热水、一张舒适的床、一个清洁的环境、一个详细的入院或操作介绍）。工作期间做到“四轻”（说话轻、走路轻、操作轻、开关门窗轻）。让病人感到温馨、舒适、安静。
3、让病人方便一点：优化服务流程，热情接待，及时安排床位或座位、治疗、输液、检查、生活，做到检查、手术前后有人及时接送，满足病人的基本需求，为病人提供便捷、温馨的护理服务。
4、为病人多做一点：多巡视、多观察、多关心、多为病人解决实际问题。
为病人多讲一点：多一些指导、宣教、沟通、解释，做到语言文明，让病人感到亲切、安全、放心。
以良好的服务、精湛的技术赢得病人的信任，树立好口碑，争取更多的复诊率，同时赢得病人对我院的宣传，吸引更多的卫生资源。
（三）管理措施
1、同前
2、护理部、科室采取定期与不定期对病人进行护理工作满意度调查，征求病人的意见，改进护理工作。
3、每月召开护士长例会，及时通报优质护理服务工作中存在的问题，对问题较多的科室和个人谈话，要求限时整改。
（四）奖励和处罚
1、病人点名表杨者（有具体事情），不论口头或面书，给予20元、50元、100元不等的奖励。对在工作中表现突出者给予特殊的奖励和荣誉。
2、病人点名批评或受到投诉者，根据对医院负面影响的大小一次给予40元、60元、100元等不同的经济处罚。
3、工作期间玩手机一次扣50元。工作期间与病人和同事发生争吵或个人吵闹，影响工作环境或公司形像者各扣50元，是护士长扣100元，护理组长扣80元；不
2 听劝者扣100元，管理者扣200元。
4、其它违章者，按绩效考核扣分加倍处罚。
三、加强业务培训，提高技术水平。
（一）目标：考试、考核合格率为100%
（二）要求：护理部和科室加强人员培训，个人加强自学，不断提高业务素质。
（三）奖励和处罚
1、奖励：考试达90分以上者，奖励50元，满分者奖励100元。
2、考试不合格者，每下降1分扣10元，以此类推。
3、参加学习有记录，缺一次扣10元。无故不参加学习或会议者一次扣20元（以签到为准，不得代签，发现代签各扣20元）。
四、开源节流
（一）目标：耗材在原来的基础上下降10%
（二）管理措施：节约成本
1、在保证工作的前提下，合理使用好人力资源。
2、各科室管理好物品和药品，减少不必要的浪费，做到颗粒归仓。
