优质护理服务措施方案
随着医疗卫生事业的发展，医疗竞争日益激烈。患者在就医选择中，不仅要求医院有较高的医疗水平。更对就医环境和医疗服务有更高的要求。我院作为一家新兴的医院，较有优势。医院投巨资建立的现代化病房整洁完善、医疗设备先进，医技团队素质较高。在硬件条件上能够为患者提供良好的就医环境和高品质的医疗服务。另一方面，我们也应当在软件上下功夫，努力创建先进的医院文化、树立高新的医院品牌形象。护理部为在护理工作中推进优质服务，结合本医院实际，特制定此方案。
一、工作原则和目标
坚持以改革护理服务模式为切入点，实施临床护士对患者的责任制整体护理；坚持以全面履行护理职责为落脚点，深化专业内涵建设，提升临床护理质量；坚持以加强科学管理为关键点，充分调动护士队伍积极性，建立推进优质护理服务的长效机制。按照“改模式、重临床、建机制”的工作原则，促进护理工作适应民营医院改革与发展的需要，适应人民群众健康需求日益增长需要。
二、工作任务
1.改善临床护理服务
（1）深化护理模式改革。继续推行责任制整体护理工作模式，为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务。在门（急）诊、手术室等部门探索优质护理的实践形式，优化门（急）诊服务流程，推行“一站式服务”，做好对患者的健康教育和指导，为手术患者提供规范的围手术期护理，保障患者安全，体现人文关怀。
（2）全面履行护理职责。责任护士全面履行护理职责，关注患者身心健康，做好专业照顾、病情观察、治疗处置、心理支持、沟通和健康指导等任务，为患者提供整体护理服务。工作过程中，不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者。
（3）加强护理内涵建设。认真落实临床护理实践指南和护理技术规范，细化工作标准，规范护理行为。责任护士能够正确实施治疗处置，密切观察、评估患者病情并及时与医师沟通，配合医师共同完成诊疗计划，同时，加强与患者的交流，尊重关心爱护患者，增进护患信任。
（4）提高专科护理水平。临床护理服务充分突出专科特色，责任护士运用专业技术知识，对患者开展个性化的健康教育，指导进行康复锻炼，促进患者功能恢复，解决护理疑难问题，提高专科护理水平，保障患者安全，提高医疗质量和效率。
（5）积极开展延伸服务。鼓励对出院患者进行随访，将常规随访、专科随访和专病随访相结合，在医院层面建立多部门合作机制。有条件的话医院可以与社区卫生服务机构建立合作关系，为社区急危重症患者转入医院开辟“绿色通道”， 1
将康复期住院患者转至社区卫生服务机构，逐步实现双向转诊，满足患者就医需求，提高医疗资源利用效率。
2.加强护士科学管理
（1）保证临床护士配备。按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4:1，每名护士平均负责的患者不超过8个，重症监护病房护患比为2.5-3:1，新生儿监护病房护患比为1.5-1。8:1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。
（2）合理调整护理人力。根据工作量、技术难度等因素合理调整护理人力，加床或者危重症患者较多时，及时增加护士数量；制定护士人力紧急调配预案，遇有突发事件和特殊情况时，保证护士的应急调配。护士排班兼顾临床需要和护士意愿，体现对患者的连续、全程、人性化护理。
（3）完善绩效考核制度。护士的绩效考核以护理服务质量、数量、技术风险和患者满意度为重点，注重临床表现和工作业绩，将绩效考核结果与护士的收入分配、职称晋升、学习进修、奖励评优等挂钩，向工作量大、技术性难度高的临床护理岗位倾斜，体现同工同酬、多劳多得、优绩优酬。
三、有关工作要求
（一）强化组织领导。医院要进一步加强对推广优质护理的组织领导，根据本方案要求，结合成熟医院的实施经验，制定本医院2013年具体方案，细化工作目标，明确主要措施，落实工作任务。
（二）加强部门协调。医院行政管理部门要主动协调、组织相关部门，研究制定有利于推广优质护理服务的政策措施，积极争取新闻媒体支持和参与，采取多种方式推广交流，为优质护理服务的发展营造良好社会氛围。医院要加强各部门之间的分工协作、密切配合，形成合力推进工作。
（三）建立长效机制。护理部在改革临床护理模式和护理管理方式方面勇于实践，重视护理服务内涵建设，加强护士队伍科学管理，逐步建立调动护士积极性、提高护理质量的长效机制，促进优质护理服务深入、持续、健康发展。
（四）加大护理培训力度。医院制定并实施护士的在职培训计划，根据实际需要开展新护士规范化培训、专科培训和管理培训等，创新培训的方式方法，深化“以病人为中心”的理念，注重人文精神和职业素养的培养，提高服务能力和专业技术水平。
（五）探索实施岗位管理。结合公立医院人事制度改革，探索实施护士的岗位设置管理，科学设置护理岗位，制定岗位目录、职责和任职条件，建立岗位责任制度，实行按需设岗、竞聘上岗、按岗聘用，逐步将护士按身份管理转变为按岗位管理。
（六）保障护士合法权益
（1）切实落实护士编制。医院根据核定的人员编制标准，落实护士编制，不得随意减少编制内护士职数，不得随意增加编外聘用合同制护士。医院的服务规模、床位数量等发生变化时，应当合理调整护士配置数量并保证编制的落实。
（2）保证护士福利待遇。医院执行国家有关工资、岗位津贴、福利待遇、职称晋升的规定，提高临床一线护士的工资待遇水平。
（3)落实支持保障措施。关心护士的身心健康，改善护士的工作条件，建立健全支持保障系统，减少病房护士从事非护理工作，形成全院各部门服务于临床的格局，提高护理工作效率。
四、优质护理服务具体措施
（一）入院护理
(1）建立良好的护患关系 护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。
（2）备好床单元。护送至床前, 妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。
（3）主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知辅助护士送第一壶开水到床前。
（4）了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。
（5）如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等。
（6）鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。
（二）晨间护理
（1）采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元，病号复及手术衣。
（2）腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度)。必要时协助患者洗漱,喂食等。
（3）检查各管道固定情况，治疗完成情况。
（4）晨间交流：询问夜间睡眠,疼痛,通气等情况,了解肠功能恢复情况,患者活动能力。
（三）晚间护理
（1）整理床单元，必要时予以更换。整理,理顺各种管道,健教。对不能自理的患者进行口腔护理，睡前排便护理。
（2）对于术后疼痛的病人，应注意周围环境安静便于入睡。病室内电视机按时关闭，要求家属离院。
（3）病重病危的病室保留廊灯，便于观察病人
（四）饮食护理
（1）根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。
（2）积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导,调配,卫生,温度,速度等知识。
（3）根据病情观察患者进食后的反应。
（五）排泄护理
（1）做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥
（2）留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次。
（六）卧位护理
（1）根据病情选择合适的卧位。指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼。
（2）按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰。指导有效咳嗽。
（3）加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施。
（七）舒适护理
（1）患者每周剪指、趾甲一次;胃肠手术每天协助泡脚1次。
（2）生活不能自理者协助更换衣物。
（3）提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖。
（4）经常开窗通风，保持空气新鲜。
（5）保持病室安静、光线适宜、操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好。
（6）晚夜间要做到四轻：走路轻、说话轻、操作轻。开关门轻。
（八）术前护理
（1）给予心理支持。评估手术知识,适当讲解手术配合及术后注意事项。
（2）告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性。
（3）如需要给予备皮。
（4）做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等。
（九）术后护理
（1）准备好麻醉床，遵医嘱予心电监护、氧气吸入。
（2）做好各种管道标识并妥善固定各管道，保证管道在位通畅。
（3）密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生。
（十）患者安全管理
（1）按等级护理要求巡视病房，了解病人九知道。 有输液巡视卡并及时记录。
（2）对危重、躁动患者予约束带、护栏等保护措施。 危重病人使用腕带。
（3)患者外出检查，轻病人由护工陪检，危重病人由医务人员陪检。
（十一）出院护理
(1)针对患者病情及恢复情况进行出院指导(办理出院结账手续、术后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼，术后换药、拆线时间,发放爱心联系卡)。
(2)听取患者住院期间的意见和建议。 护送患者至电梯口。做好出院登记。
(3)对患者床单元进行消毒。
2014 --3--15孙静
