浅论如何在提升纳税服务基础上
强化税企沟通
纳税服务是税务机关在税收征收管理过程中，提供的旨在方便纳税人履行纳税义务、享受纳税权利的服务活动的总称。纳税服务实际上就是为方便纳税人纳税所提供的活劳动。纳税服务主体是税务机关和税务工作人员，纳税服务的客体是纳税人。纳税服务的意义在于通过优化服务，改善征纳关系，提高征纳双方依法履行义务和权利的自觉性，从而增强税收遵从度。在基层实践当中，纳税服务不仅很重要，而且很实际，与部门形象、与税务干部的切身利益密切相关。所以我认为，履行纳税服务不仅是履行法定义务的需要，也是税务机关建设服务型政府的需要。
一、当前对企业纳税服务实践中存在的问题
随着我国改革的深化和市场经济的发展，各级税务部门在加强税收征管、加大税务稽查力度的同时，在纳税服务方面也进行了一些有益的尝试并取得了一定的成效，不仅促进了纳税人税收遵从度的提高，而且树立了良好的税务形象。但是，在纳税服务实践中其缺乏全局性、系统性、持续性和保障性的特征十分明显，“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”在纳税服务实践中并未得到充分的体现，出现了诸多问题：
（一）征管行为中监管观仍占主导地位，偷税假设的惯性思维，以及税收政策的制定等都体现出纳税人利益的缺失。
在当前的纳税服务体系中，税务机关是纳税服务的主体和主导，服务举措更多地倾向便于管理的角度。严格地说，这是一种管理的体系，而不是一种真正意义上的服务体系，不能适应新的形势。
长期以来，纳税人在税收征纳活动中处于被监管的地位，应当认识到，这种偷税假设的惯性思维来源于我国社会信用体系的缺失和历年来重大涉税犯罪案件的影响。税务人员往往预先设定所有纳税人为偷税嫌疑对象，对纳税人的经营活动首先考虑的是如何监控其偷逃税动向。为了堵塞征管漏洞，达到监管目的，片面强调加大管理力度，忽视纳税服务。导致在税收政策、征管措施和税收管理体系中纳税人和税务机关角色定位的不合理，征管措施往往从税务机关业务管理需求出发。结果，纳税人的抵触情绪没有能够有效化解，征管成本居高不下。纳税人缺乏要求税务机关提供完善的纳税服务的自觉意识，期望值不高。如税法规定工业企业外购货物必须在入库后、商业企业外购货物必须在付款后才能申报抵扣进项税额，由于政策出台仅考虑如何防范纳税人虚开增值税专用发票行为，结果不仅在实际执行中陷入困境，也给守法纳税人的生产经营带来负面影响，“伤及无辜”不可避免。
（二）网上申报出现新矛盾，税收征管信息化建设亟待加强
网上申报是税收征管信息化建设的重要举措，按照税务部门的要求，部分企业相继实行了网上申报、微机开票，一些企业实现了足不出户就可以办理纳税申报事宜，也在一定程度上降低了纳税成本。但在一些地方实行后，并未达到预期效果，却在征纳双方之间形成新的矛盾。主要体现在：
1、网上申报程序运行中仍存在技术问题。申报软件存在缺陷，导致纳税人重复申报，有时线路紧张经常申报不上，申报不成功，纳税人仍要为此往返税务机关。
2、税务部门与软件开发部门的协调不到位。纳税人网上申报、微机开票等一旦出现故障，税务机关从技术层面往往搞不清原因，让纳税人与软件开发单位联系，从市场经营角度也应该由软件开发单位负责，但有的软件开发单位服务质量较差，或以种种理由推给税务机关。纳税人无所适从，对此意见较大。
3、税收法制建设滞后。当前信息技术发展迅猛，电子政务工程也是呼之欲出，但是税收法规在提升纳税服务手段方面仍然滞后。比如，电子签名的合法性问题一直在困扰着行政办公自动化和纳税申报电子化。目前电子数据的法律效力问题影响纳税人必须在申报成功后仍然要到税务机关报送纸质申报表，有的纳税人认为这与改革前没有任何区别。因而，现阶段电子远程申报只是方便了税务机关，但对部分纳税人来说更麻烦、更烦琐。
二、造成税企沟通渠道不畅的根本原因
目前由于税收征管改革进程的加快，我们的税收政策、征管方式、办理涉税事宜时对纳税人的具体要求等都时常变化，一方面，虽然在我国税法宣传及相关的税法咨询服务这些年有了很大发展，如从税法咨询来看，咨询渠道多了，咨询方式也较以前规范了，大多地方都开通了微博、微信、QQ等网络宣传。尽管如此，我国税务机关进行税法宣传和税法咨询服务的种类、深度和广度与国外相比都还有着明显的差距，一些市、县级税务机关自编、自印、自发纳税指南，其内容难以规范，既缺乏深度，又缺乏针对性。很多纳税人反映，在税收咨询上，总感觉向税务局寻求帮助，会额外增加他们的工作负担，另外，即便去税务机关寻求帮助，因常常找不到专门的机构，也就没有结果。另一方面，对基层而言，虽然设立了管理员制度，但目前税收管理员事务性工作较多，很难做到及时准确的将信息传达到每一个纳税人，而我们又没有一条更加通畅的税企联系渠道，因此经常发生纳税人凭以前经验办理涉税事宜携带资料而造成资料不全，税务机关拒绝办理的情况，这对纳税人的正常纳税业务造成一定影响，办税人对此有时颇感委屈。
三、优化与提升纳税服务，强化税企沟通的措施 提高为纳税人服务的质量，对税务机关而言是新形势下的挑战和改进工作方式方法的尝试，不仅要更新服务理念，改进征管行为和完善服务手段，而且需要一定的法律作保障。在此，提出以下建议：
（一）树立服务观理念，强化服务的规范性
1、促进征纳双方在税收征管活动中角色定位的合理化。 在政府机关的职能从管理型向服务型的转变的大前提下，税务机关必然要摆脱传统的“监管观”，应着眼于从纳税人的角度出发，实现真正意义上的服务观的转变。长期以来，纳税人在税收征纳活动中是处于被监管的地位，纳税人首先被认定为“偷税嫌疑人”，导致在税收政策、征管措施和税收管理中纳税人和税务机关角色定位的不合理。在日渐完善的税收法制环境和逐渐成熟的市场经济体制下，纳税人应该成为税收法律关系中的权利主体，税务机关的征管活动均以纳税人为中心来开展。
2、规范税收服务。
税收服务应遵循稳定、公开、平等和无偿的原则，作为税收服务体系的组成部分，税务机关应建立相对执法机构的独立的服务组织机构，使其在人员、组织、经费等各方面保持相对独立，在此基础上，进一步规范和完善税收服务的内容，变被动服务为主动服务，不断提高服务质量。在现行征管模式下，征收系统以办税服务厅为载体，认真落实服务承诺制度，进一步建立健全包括预约服务、限时服务、首问责任、提醒服务、政务公开以及文明礼貌在内的服务规范和服务质量考核评价体系。承诺服务是以“信”和“诚”为核心的社会契约方式在税收征管工作中的运用，它有助于服务的优化和到位。这种承诺虽没有法律约束力，但有很大的社会制约力和影响力。因此，要承诺就必须兑现，一定要务实、求诚、守信，不能流于形式走过场。要紧紧围绕向社会公开承诺的内容，引导税务干部加深对“服务”重要性、必要性的认识，增强责任感和自觉性，做到既要公正执法，为纳税人创造公平竞争的法律环境，又要尊重纳税人依法履行纳税义务的权利。
（二）推行多元化的申报缴款方式，不断创造服务纳税人新手段
实行大集中征收，全面收缩和撤消基层征管机构，如果不建立健全多元化申报服务体系，做到让纳税人在申报纳税时能够自由选择其最适宜的申报方式，使纳税人能够方便快捷地实现及时申报纳税，则必然会出现税收征管工作脱节和断档。同时，随着征管改革的纵深推进，税收征管集约化程度将越来越高，为纳税人服务工作更应加强。因此，我们必须从优化为纳税人服务的角度考虑，针对不同行业特点、不同税种税目、不同征纳环节，按照“集约、简便、效率”的原则，研究和推行各种具体的征管办法，使税收征管建立在科学、规范、易于操作的基础上。紧紧围绕科技加管理的思路，部门之间、人员之间、业务之间的衔接主要通过严密的制度、流程来规范，税务干部必须按标准和流程主动履行职责。就纳税申报而言，我们应在维持申报、缴款多元化格局下，完善申报制度，科学选择申报形式，如应积极推行申报、缴款的网络化、电子化，并充分利用点多面广的银行、邮政网点，实行纳税人到就近的商业银行、信用社和邮政局（所）缴款的方式；尽早实现与各银行部门就税款缴纳工作联网运行，积极试行以电子方式解缴税款等，要将所有的纳税申报方式综合使用，全面推行，形成多元化的申报服务网络。纳税人通过上门申报、电子申报、邮寄申报、委托申报、中介机构申报等多种申报方式，向税务机关的征收部门进行纳税申报。这都有利于降低税收成本，提高征管工作的效率和质量。
（三）营造税企沟通媒介，不断加强税法宣传 在税收信息网络化条件下，涉税信息完整、准确、及时地传输，将能保障纳税人的知情权等多项权力，以电子数据形式发布的国家有关税收方面的法律、法规，纳税人能与税务机关同步获取信息，有助于纳税人履行纳税义务，实施对税务机关的外部监督，这更为有效地保护了纳税人的自身权益。
（四）加大投入，促进服务体系软硬件的全面提升 完善窗口功能后，税务部门的业务重组和对纳税人提供优质服务的要求，对税务人员的素质和能力带来了新的挑战。着力提升税务工作人员的素质问题亟待解决。首先要实施人力资源的优化配置。税务机关要根据对外服务的需要，合理配备务人员，要将一批政治业务素质高、责任心强的税务人员充实到对外服务较多的岗位。同时，鉴于人员编制限制与业务发展需要的矛盾，可以考虑从社会招聘一定数量文化素质高、责任心强的一般窗口服务人员，进行严格的岗前培训后上岗，税务机关对他们严格管理，出现问题可以直接辞退，这样可以将现有从事专业化的窗口服务人员安排到更加重要的税收岗位，发挥其才智潜力，调动税务人员的积极性，更好地为纳税人服务。其次，要加强队伍素质建设，包括政治和业务素质建设。主要通过制度建设、思想政治教育、业务培训等手段，抓好纳税服务队伍的综合素质。只有思想上树立较强执法意识和服务意识，业务上能按照《纳服规范》的要求扎扎实实地做好税收工作的税务干部，才能为纳税人提供优质服务，才能为税务系统的文明行业建设建功立业。此外，要抓好领导干部队伍建设，重视基层科级以上领导干部的教育管理工作，切实提高科级以上领导干部的管理水平和服务水平，使科级以上领导干部真正成为既是一名组织领导者，又是一名优质服务的带头人。只有这样，才能进一步转变税务干部的工作作风，加强与纳税人的沟通，切实为纳税人提供优质高效的帮助。
（五）完善纳税服务机制，确保有章可循、有法可依 应尽快建立一套完善的服务制度体系，形成国统一的纳税服务的基本准则，使纳税服务工作做到有法可依、有章可循。同时各地也应在基本准则的基础上结合地方实际制定相应符合地方特色的实施细则。这不仅可以规范纳税服务，同时还有利于考核监督，形成自觉提供优质服务的良好氛围在规范服务制度体系建设的同时，还应该对现有的征管制度、优惠政策等进行调整。其次，完善纳税服务的考核评价机制，严格执行“过错责任追究”制度，形成事前、事中、事后相衔接的监督机制，建立健全纳税服务评议评价机制和服务质量、效果的保障制度，建立为纳税人提供优质的纳税服务的长效机制，将纳税服务工作质量作为考核税收工作的主干线
