2011年暑期实习调查报告
2011年7月20日至8月20日，本人进入聚点KTV量贩打工实习，为期一个月，在那里，我不仅充实了我的暑假生活，赚到了自己的生活费，还学习到了很多关于量贩KTV的管理经营知识以及量贩KTV的财务账务处理方法。
此次实习分两个阶段，第一阶段进入聚点从事服务员工作，了解量贩KTV正常经营流程；第二阶段聚点升级店开业，调度到新店学习新店开业的工作流程。
第一阶段实习学习重点：
一、量贩式KTV经营管理方法
概述：经过向管理层请教得到以下结论：要管理一家KTV并不难，要想管理好一家KTV，便要其社会高效益和经济效益都达到一定的水平，即管理科学制度化，服务规范优质化经营品牌效益化等，需要做大量的工作，做为管理者就在认识客观实际的前面下，执行决策、组织、指挥、协调等管理职能，使KTV场所形成最大的接待能力，保证场所的双重效益。如下是请教得来的公司经营管理方案：
本草案分为筹备与经营管理两部分进行阐述， KTV场所的管理要管理在内部的特定环境，即内部的实际情况这个客观前提的基础上，进行组织机构的管理，规章制度的建立完善，服务质量的管理，现场营运的管理，企业文化的建设筹备等。
（一）、组织建设和管理。
做为一个企业，必需对其所拥有的人力物力、财力资源进行组织和管理，KTV做为服务性行业，其特点是业务多而杂，物资繁多等，为了确保营运工作的有序的进行。我们更有必要对组织内各管理层次和业务层次的职责、权限进行合理有效的划分。组织的建设与管理，主要从两方面入手，其一，形成KTV场所的组织结构和组织的管理体制。即设置KTV组织机构，岗位的设立和确立岗位职责，各岗位的业务和权限的划分、班组的编排、管理人员的配备等，进行合理、有效的设置，使现场的大小事情有人做，有人管；配备的人员知道自己该做什么、该如何做，做到什么程度才能不超越自己的范围，人员不致于闲置；其二，合理而有效的组合和调配KTV的人力、物力、财力、信息等资源，KTV的营运不可能一尘不变的，它会随着季节、气候、外部竞争等情况，时好时差，有分为淡季和旺季，这就要求做为管理者掌握KTV的营运规律，消费者的消费心理等因素，对现场资源进行合理的调控。使现有资源不致于浪费也不会溃乏，总之，组织的意义是确保现场的业务合理、科学、有序的进行。
（二）、建立完善的规章制度。
“无规矩不成方圆”做为一个企业就像一个国家要有规范完善的制度做保证，对场所的组织、服务质量标准、促销方案的制控方式、人事管理、人员培训和素质要求，设备设施，易耗品物质，营业目标等项目应以明文规定的形式进行确认，使人员做事有有章可循，有法可依，知道什么该做什么不该做，另一方面着眼于细微处，就是制定具体的制度，如业务活动记录制度、考勤与交接班制度、服务质量考评制度、卫生制度、行为规范要求、物品使用制度、物品盘存盘库制度、人事考检制度、财务制度、人事管理制度、奖惩制度、晋升制度、人员培训制度、福利制度、收银制度等应一一以明文形式规定，制度的制定最主要的目的是保证各岗位人员之间工作协调一致，使工作规范而公正的进行。
（三）、现场营运的监督管理。
KTV企业在营运必定涉及到现场事务，而现场事务就需要有人去管理，做为管理者每天必须做，而且最重要的事情，就是做好现场营运的监督管理工作。现场工作主要分为三大部分。第一：班前准备工作主持召开班前会，对前一天的工作进行总结和分析，对当天的工作进行分配。检查员工仪容仪表和精神状态是否符合上岗标准；第二：班中的巡场工作，对现场进行巡视去了解客人的需求为，以便为促销准备第一手资料，对员工的操作、服务质量进行评估检测，以便进行决策改进随时注意营运中存在的问题，及时进行解决、纠正；第三：班后总结评估工作对当天劳动进行科学系统的评估，总结经验，提出改进方案，总之现场劳动管理工作是重中之重，做为管理者我们必须从实际出发，发挥自己的管理才能和智慧，对现场进行合理有效的管理。
（四）、企业文化建设。
何为企业文化？它是指企业在自身经营发展过程中通过培植、倡导、塑造而形成的一种为员工共同奉行的价值观念、基本信念和行为准则，为什么要那么重要？成功的企业就一定有优秀的企业文化做后盾，如麦当劳的QSCV原则（质量、服务、卫生、价值）海尔的真诚到永远，如好乐迪的健康、安全、欢乐等。可见企业文化在企业发展中的重要意义，而做好企业文化就要在经营管理的过程中做好管理团队的建设，内部和外部环境的塑造与培养，全面提升员工的各方面素质等等，总之，企业要做大做强就就应从始至终做好企业文化的培养工作。
在做好内部的管理工作的同时，做为管理者应放眼于外部即把眼睛瞄向市场，去开拓市场，开发服务产品，以提升场所的营业业绩，创造良好的效益这就是经营工作。主要内容为市场调查、市场营销、塑造品牌。
a.建立市场调查机制，进行市场定位。KTV市场是在不断的变化发展中的，今天你可能门庭若市，明天就面临关闭，因而有必要、有目的、有系统地收票、记录、整理、分析与总结KTV市场的消费需求及促销活动的信息。KTV市场调查主要从市场环境、消费者消费心理、同行业的竞争情况等方面着手调查，然后把结果进行分析总结，做出趋势预测，结合自身的实际情况进行消费群体的这定位。
b.确定目标市场，采取有效的营销策略，不同的场所的情况有不同消费人群，夜总会主要是商务客人，自助KTV大多消费群，就算同为自助KTV也有不同的消费群体，如好乐迪白天以学生客群为主，而夜场更偏向于一定事业有成的成功人士。做为一个场所的要知道自己的客人在那里，消费心理及消费习惯等情况非常重要，这就是目标市场一但目标明确，我们就可以有针对性的采取一些促消策略。如产品服务创新策略，价格策略，人员推广策略等有利于提升营业业绩促销手断。
c.导入KTV创业形象识别系统，创造品牌，企业形象笼统的讲就是指塑造良好的形象，突出优势，把好的一面展现消费者，让消费知道企业的好处及与众不同之处。这方面工作主要从三方面入手：①理念塑造包括让公众知道企业的经营理念、企业文化、管理原则、发展方向、行为准则、企业精神、企业个性。②视觉感受如：商标、形象、企业造型、标准颜色、基本构图、企业标志、产品设计等。③行为方向：a对内，员工培训、奖惩晋升制、决策行为、工作氛围、员工福利报酬;b对外，市场调查、广告宣传、促销策略、公益活动等，总之实行企业形象识别就是为了更好推销企业，建立本企业在公众心中的形象，提高场所的美誉度和知名度，创造品牌。
二、细节管理方面
1、最重要的一条原则就是：态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。
2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围；我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。
3、客人到咖啡厅点一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是差别所在。我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。
4、每一位员工都要做到眼里有活，要有眼色。
5、每一位员工都要有预见客人服务需求的能力。
6、有工作激情才能做好每一件事。
7、追求个性化服务：既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人所想，又要想客人之所未想。
8、追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。
9、追求零缺点服务。
10、服务无小事。
11、服务无止境。
12、无数点点滴滴的服务小细节（包厢温度、出品速度、杯具洁净等）升华成为让客人满意的优质服务。
13、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。
14、服务公式：100—1≤0.
15、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。
16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要快、眼要灵。
17、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。
18、服务员也好，调音也好，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有更好的方法？另外，还要能吃得了苦和吃得了亏。
19、每个人都应该经常进行换位思考：如果你是客人…… 等等，这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的。
20、服务员工作时要做到分工不分家：该帮忙时要帮忙，该出手时要出手，协同作战，互相帮助。
三、人力资源管理方面
谈到人力资源管理，可能是当今KTV业内最头痛的问题之一，其实人力资源相对也是现今中国最不匮乏的资源，我们拥有全世界最充沛的劳动力，也因此形成一个怪异现象，为什么找不到人才（相对的人才也觉的找不到伯乐），很多家量贩式KTV，业主与劳方（或管理团队）始终缺乏一互信互惠的基础，而这基础就是人力资源管理的真正功能所在，只是在业界少有人了解或重视人力资源管理这一区块，所以必然始终处于不稳定的状态。以个人经营辅导的个案而言，其实只要善用人力资源的各种管理方法，其实员工也都乐于在工作中发挥所长，而且士气高昂，同时业主也能以最少的人事成本支出，有效降低经营成本。人员编制→以严谨的【工作盘点】作为基础，计算每个员工的【有效工时】是多少。 组织结构→从【垂直指挥系统】到【横向支援系统】的【效率化】作为基础，而非无原则的权责纠葛为基础，整合出最佳组织。 薪资政策→从【外部平衡】而发展【內部平衡】，透过严谨的【职位评估系统】做为依据， 建构出合理公平且具有
公信力的稳定薪资结构。 奖励制度→以【合理化】的追求做为基础，透过双向沟通，达到应有奖励效益。 回馈制度→从【制度化】的精神做为指导方针，创造员工职涯目标与切身感等等。
（四）、量贩KTV经营特别注意：
经营一家成功的量贩式KTV，就必须要注意以下几项重点，否则在竞争市场中，不是没有盈利，就是很快的被对手超越，辛苦打下市场拱手送人：
1.点歌系统：目前最流行的是VOD点歌系统，选择时要注意：
（1） 系统要稳定：要有容错设计，确保营运当中不死机。
（2） 新歌要多：不但歌曲多更重要的是新歌要多，常唱歌曲要满足顾客需要。
（3） 画质要清晰：DVD版本越多越好，模糊不清的尽快更换。
（4） 音量要一致：这首歌与下首歌音量不能差距太大，会吓到客人，同时进歌不能有音爆。
（5） 原版要求：演唱者原影原声最理想。
2.音响设计：顾客最注意的就是音响，直接影响他选择店家
（1） 好唱：唱歌不吃力，混响要专业机，调音功能齐全。
（2） 专业厂商：KTV音响与家用音响不同，KTV音响考虑的是歌唱人声，注重中音表现，故要慎选厂商，免得花冤枉钱。
（3） 匹配性：公放、效果器、音箱、麦克风，都要考虑性能匹配性，盲目购买达不到预期效果。
（4） 调整维修：音响设备每天使用，如何调音？麦克风音头衰减检查？设备损坏维修？如何维持最佳音效非常重要。
3.管理效率：KTV是人服务人的行业，好的管理可以降低成本，增加收益。
（1） 以人性为出发点的服务：让客人有宾至如归的感觉，客人从进大门起到离开都要感受到我们的服务。
（2） 后台支持前台：所有制度以营运为本，尽量减少非生产人员数目，降低成本。
（3） 提高效率：采用店长制一元化管理，分层负责，人员培训、回训、在职训练、末位淘汰制都是必要手段。
（4） 建立正确观念：思想错误，所有决策都会有偏差，量贩式KTV正确观念一定要建立，否则该赚的钱没赚到，顾客倒赶跑了，毕竟隔行如隔山，最好有专业人士辅导步入正轨。
（5） 凝聚员工向心力：员工在第一线，最了解顾客需要，最能直接满足顾客，要让员工以公司为荣，尽心尽力服务顾客。
4.行销策划：没有行销就没有市场
（1） 成立企划部：目前懂KTV的企划人才太少，最好自己培养；店内布置、店外宣传、促销活动，不可间断，永远有活动。
（2） 建立CIS系统：缺少企业识别系统，就没有文化，无法让顾客产生认同感，培养出忠诚度高的客人。
（3） 搭桥供货商：与酒水供货商长期紧密合作，多做促销活动，带动销售，更可利用供货商的广告把本店也一并宣传出去。
第二阶段实习学习重点：量贩KTV开业前期准备工作：
期间：从平面设计到基本装修完成，约四个月时间。
1、工程规划
（1） 装修材质
（2） 包厢格局
（3）平面规划
（4） 大、中、小包厢比例
（5） 沙发、桌面、电视柜、计算机位置
（6） 排气、新风、冷暖气、隔音等要求
2、功能规划
（1） 超市
（2） 工作站
（3） 接待台、留言台、收银台、总机
（4） 水吧、厨房
（5） 计算机机房
（6） 库房
（7） 办公室
（8） 教育室兼员工休息室
（9） 更衣室、置衣柜、梳妆台
（10） 前、后台人员编制表
3、音响规划
（1）
（2）
（3）
（4） 公放、效果器、喇叭、话筒 服务铃 话筒插座、挂座 电视机
（5） 音响计算机配线
第二阶段：培训期
期间：从人员应征、培训到试营业三个月
1、服务动线规划
（1）客人光临：迎宾 带客 进包 巡包
结帐 离场 清包 预备带客
（2）超市消费：介绍 促销 购物 结帐
货送包厢
（3）客人点餐：菜单介绍 计算机印单 送餐服务 收拾餐具 工作站
2、员工培训
（1）招聘 培训 筛选 再培训 淘汰
上岗 回训
3、营业用品
（6） 供货厂商选择
（7） 营业用品订购
（8） 超市货品种类、定价、排列
4、开幕准备
（1）包厢定价、优惠时段划定
（2）试营业 开幕活动 促销广告
期间：从试营业开始
1、经营管理
（1） 日常营运管理：进行严格及有效率的管理
（2） 促销活动规划：依照不同时期规划合乎时宜之促销活动
（3） 建立企业文化：企业识别系统、管理模式、运行轨道，均需统一步调，养成习惯
（4） 建立成本观念：增加经营绩效同时也要降低经营成本，减少物品浪费提升人员效率
（5） 每周主管会议：本周业务检讨并改善管理，下周工作重点
（6） 每月经营者会议：业绩报告及检讨
（7） 每月员工大会：精神讲话、鼓舞士气、政令宣达、优良员工表扬、庆生会
2、制度规章
（1） 公司编制
（2） 出勤规定
（3） 考核办法
（4） 服装仪容规定
（5） 员工训练教材
（6） 财务、采购、库房制度
（7） 音响调音及检查规定
（8） 开场、关场检查规定…等
