盐城：创新涉房服务机制提升“一站式”服务效能
党的十八大报告提出：“建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府”。作为政府的涉房服务部门如何按照十八大提出的要求，积极作为，深化内部改革，优化服务模式，把“人民满意”作为第一标准，以“便民、廉洁、高效”为主要目标，不断把各项涉房服务工作提高到新水平，为促进“住有所居”、提升人民群众的幸福指数做出新的贡献，是我们的职责所系和应尽义务。去年以来，我们遵循十八大提出的新要求，借鉴外地经验，主动改革，创新理念和思路，以盐城市房产政务服务中心建成使用为契机，对盐城市住房保障和房产管理局所有涉房事项进行梳理、分类和优化整合，简化程序，创立了“一站式办理、一条龙服务”新机制，全面提升了服务效能。新的服务机制运行以来，广大服务对象的满意度不断提升。
一、以人为本，满意至上
涉房服务工作事关民生安居、事关千家万户、事关企业发展、事关城市建设，我们只有把人民利益放在第一位，以人民群众满意、企业满意、社会各界满意作为一切工作的出发点和落脚点，才能真正构建服务型政府涉房机关，推进房产事业又好又快发展。由于观念和体制机制方面的原因，部门工作一度存在“重管理轻服务、重权力轻作为”的现象，一些人没有把“服务创优”内化于心、外化于行，本职工作干得不够尽如人意，“短板效应”曾制约了盐城市涉房服务效能和水平的提升。针对以上情况，我们积极创新服务理念，下力气做好优化服务软环境工作。
一是用新的理念提升房产政务服务水平。理念指导实际行动，提升工作标准。为了用先进的理念引领和规范盐城市房管系统干部职工的服务行为，我们在学习调研的基础上，发动干部职工讨论，提炼出了“四最”、“四零”、“五不”的服务新理念，并要求全体干部职工把这些新理念、新要求贯彻落实到每一项工作环节和每一个服务岗位上，推动全局上下从“管理”向“服务”转变，从“裁判员”向“运动员”转变，努力实现各项工作创新创优。“四最”就是要按照“时间最短、流程最简、收费最低、服务最优”对各类涉房服务事项进行整合优化，争创“全省一流、全国先进”的涉房服务品牌；“四零”就是“零失误、零距离、零差错，零投诉”。“零失误”，就是要忠实履行职责，把工作做对，把服务做优，把群众申请的事项做到位，不能因工作失误而让群众办不成事；“零距离”，就是要把企业和群众当朋友、当亲人，主动贴近，耐心、细心、热心、用心服务，不能让群众感觉到有疏远、有距离；“零差错”，就是要严格按照规范的要件和程序、规定的时限和权限办理相关业务，避免因主观原因出现差错；“零投诉”，就是能办的事情一定要办好，不能办的事情要解释清楚，沟通到位，让服务对象心悦诚服，尽量不出现投诉的现象。“五不”就是“不让涉房服务工作在我的手里延误，不让差错在我这里发生，不让事情在我这里积压，不让企业和群众在我这里受到冷落，不让房产部门的形象在我这里遭到损害”。通过学习、宣传，新的服务理念不断融人干部职工思想深处，推动了各项工作进位争先。
二是加强作风建设。紧密联系实际，在全体干部职工中开展以“讲学习、讲大局、讲责任、讲服务，比能力、比效率、比业绩、比守纪，让人民群众满意”为主要内容的“四讲四比一满意”作风建设教育实践活动，广泛征求广大服务对象的意见和建议，开门搞整改。对社区居民、企业和社会各界提出的19条意见和建议，盐城市住房保障和房产管理局逐条落实责任、逐条整改，并将整改结果向社会各界反馈，接受服务对象监督。努力克服了少数干部职工身上存在的“庸、懒、散、慢”不良作风，积极弘扬“为民务实清廉”的优良作风，引导全体工作人员不断强化立党为公、执政为民的观念，提供优质涉房服务的观念，人民群众满意是检验我们各项工作成效最高标准的观念。促进干部职工作风有了明显改进，服务效能有了新的提升。
三是开展“房产服务进企业家家到”活动。我们组织局系统全体干部职工对盐城市区516家企业家家到，带上“一份《服务承诺》、一本《房产服务指南》、一张《征求意见表》、一份《盐城市房管局挂钩服务企业分工表》”，虚心上门听取意见，主动征集企业需要房管局帮助解决的问题，热心搞好“一对一”服务。一个多月中，共帮助相关企业解决了涉房服务方面的27个新老问题和困难，受到企业广泛赞誉。服务理念的创新、服务标准的提高以及务实的作风建设，产生了良好的服务成效。盐城市住房保障和房产管理局在全市优化经济发展环境考核中排名大幅上升，在市直37个经济管理部门中前移了16个位次。
二、集成服务，并联审批
我们以盐城市房产政务服务中心建成启用为重要契机，创立了“一站式办理、一条龙服务”新机制。按照“集成高效、规范透明、智慧协同、友好便捷”的要求，从三个方面进行了改革与整合。
一是在服务内容上努力做到了涉房事项全覆盖。坚持“转变职能、整合资源、优化流程、提升效能”的原则和构建“大房产、大合作、大服务”的新格局，经协调，房产、公积金、地税、金融、公证等多个部门进驻我服务大厅，在5000平方米的大厅内分设了综合服务区、登记发证区、商品房服务区、公积金服务区、税收征管区、收费服务区和信息查询区等功能分区，共设立了70个服务窗口，涵盖51项涉房服务项目。实现了房产政务服务、商品房服务、财务结算服务和热线服务等四个“一站式”。并做到并联服务，将若干个服务事项一起办理、乙并服务，提高效率，减少服务对象跑腿次数。
二是窗口审批，廉洁高效。盐城市住房保障和房产管理局主管的物业用房审核、预售方案审查、楼盘表建立、预售许可审批等政务审批项目，一律在大厅服务窗口办理。局里按照“能放则放、一放到底”的原则对窗口充分授权，各类事项的审批都在窗口直接办理。窗口工作人员在授权范围内，对申请材料齐全、符合法定条件、能当场作出决定的事项，要当场办结；对需要经过会办研究决定的事项，要尽量减少内部流转和审批环节，并在网上办理审批。凡经局里研究确定进服务大厅办理的审批事项，各处室、各单位一律不得另行受理，严禁“体外循环”，严禁不进大厅和窗口私自收件审批，违者一定严肃查处。这样做带来良好成效，杜绝了过去在涉房政务审批方面个别干部不讲纪律讲人情、不重原则重关系的现象，因而铲除了“潜规则”生存的土壤，确保了审批工作的公正、廉洁。企业和广大市民前来办事感到更加放心、踏实，提升了盐城市房管部门在人民群众心目中的公信度。
三是礼仪引导、方便群众。大厅里构建起导视系统、排队叫号系统、实时监控系统和服务评价系统，创立了礼仪导引等服务内容。服务对象一走进大厅，便有身披红色绶带的引导员热情询问需要办理哪种涉房服务，然后由引导员将服务对象引导到对应的服务区排队拿号。有的项目可马上办理、立等可取；有的项目需要稍候的，则可以坐在等候区椅子上休息一会，等待叫号。整个大厅秩序井然，各项工作有条不紊。广大服务对象办理房屋产权登记、申办住房保障、申请住房公积金、纳税、房屋安全鉴定、白蚁防治以及其他涉房服务事项均在本大厅一站式搞定，便捷高效的服务使服务对象感到温暖。
三、热线服务，顺达畅通
盐城市住房保障和房产管理局投资50万元，在整合了房产局原系统信箱、热线等各类信访投诉办理职能的基础上，建立了新的热线服务平台，由电话热线一个窗口对外。热线工作人员能答复的在线问题，直接答复；业务疑难问题由热线、业务部门和服务对象三方通话，完成咨询答复；无法在线回答的问题，由工作人员制成工单交相关职能部门办理后，再由热线话务人员反馈给服务对象。现有坐席话务人员6名，负责市民打进热线电话81610000的来电接听，受理有关住房保障、房产登记、物业管理、房产市场等方面的咨询、投诉、建议，以及在线答复和反馈。按照“统一受理、分级负责、归口办理、限时办结”的原则，对来电把好受理、交办、答复、督办及反馈“五关”，形成了一张网覆盖、一盘棋运作、一条龙服务的工作机制。为了科学、规范、及时、有序办理群众诉求，提升热线服务的效能和质量，盐城市住房保障和房产管理局对热线服务平台的全体工作人员提出如下服务要求，并接受广大服务对象和社会各界的监督：一是切实维护好热线服务“绿色通道”，确保畅通无阻，做好全天候服务；二是遵循“两个原则”，即有问必答、有诉必处，全面落实工作职能和责任，认真办理，及时反馈，并定期上门回访，征求意见，改进不足；三是确保“三个第一”，即第一时间受理、第一时间交办、第一时间反馈；四是强化“四个规范”，即服务用语标准规范、接待态度热情规范、办理流程依法规范、材料归档完整规范；五是力争“五个100％”，即受理登记率100％、办理及时率100％、办结率 100％、回访率100％、满意率100％。
四、强化监督，公开透明
为了加强对服务大厅“一站式办理、一条龙服务\"2E作的领导，盐城市住房保障和房产管理局专门成立了大厅服务工作领导小组及大厅服务管理办公室，由局分管领导兼任领导小组组长，实行大厅服务工作领导小组、服务管理办公室和服务片区负责人三级管理体制。同时制定了各个服务片区、服务窗口的工作制度、服务标准、行为准则和服务纪律、工作绩效考评及奖惩办法等。对所有一线服务工作人员实施岗前培训、考核，系统学习盐城市住房保障和房产管理局出台的各项服务制度，熟悉服务流程，明确服务标准和各项要求。为了把规章制度完全落到实处，切实提高服务效能，我们严格加强了对服务工作的监督与考核。一是局纪检监察部门常规化、规范化监督。对所有服务窗口和工作人员的服务行为进行实时监控和考核，对监督中发现的问题，及时整改、及时反馈。二是从市级机关、市直企业和基层社区聘请了26名行风监督员从外部协助监督。三是广大服务对象在接受服务过程中的现场监督。每个服务窗口配备评价器、摄像头、征求意见箱、光荣榜和声控系统等。服务对象有权对每一个工作人员的服务质量进行现场评价。四是接受新闻媒体监督。立体式、多渠道的监督，促进了涉房服务工作公开透明，全部在阳光下操作。盐城市住房保障和房产管理局把平时监督与岗位考核结果列为干部职工年度工作绩效评价的重要内容，实行奖优罚劣，以进一步打破工资报酬和奖金分配上的“大锅饭”现象，克服干好干坏一个样的平均主义，让能干事者有机会、干成事者有舞台，鼓励和支持每一个干部职工多做奉献，努力把服务工作干好干优，不断进位争先，用我们的辛勤付出和汗水，争创“全省一流、全国先进”的涉房服务品牌。
