1、导游的概念：就导游服务而言，导游是指为游客引路并作讲解，帮助游客进行参观游览所提供的接待工作；就导游人员而言，导游是指为旅游者在旅行游览中提供向导、讲解服务和生活服务的专门人员
2、导游服务的概念：是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。内涵：(1)导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的。（2）导游人员的主要业务是从事游客的接待（3）导游人员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。
3、导游服务的性质：①社会性②文化性③服务性④经济性⑤涉外性
4、导游服务的作用：纽带作用、标志作用、信息反馈作用、扩散作用、
5、导游服务的理念：⑴“宾客至上”原则；⑵合理而可能原则；⑶AIDA原则；⑷维护游客合法权益的原则；⑸规范化服务与个性化服务相结合原则；
6、导游服务的特点：独立性强、体力与智力高度结合、复杂多变、跨文化性
7、导游服务的类型：图文声像导游方式（也称物化导游方式）、实地口语导游方式
8、导游服务的发展趋势：（1）导游服务工作面临新的挑战：产品老化、单
一、缺乏趣味性；购物次数过多，买到假货、次货的事经常发生；餐饮水准下降，用餐地点不合理，有时需绕道，路上浪费不少时间；对导游服务安排提出质疑（2）未来导游服务的发展趋势：导游内容的高度知识化；导游手段科技化；导游方法的多样化；导游服务的个性化；导游职业的自由化
9、导游人员的概念：导游人员，是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
10、导游人员的分类：按职业性划分{专职导游人员、兼职导游人员}；按语言划分{中文导游人员、外语导游人员}；按业务范围划分：
1、出境旅游领队/海外领队
2、全程陪同导游人员（全陪）
3、地方陪同导游人员（地陪）
4、景点景区陪同导游人员（讲解员）；按技术等级划分：初级、中级、高级、特级导游人员
11、导游人员的素质要求：思想素质：①爱国主义意识②爱岗敬业③高尚的情操，品行端正；合理的知识结构；较强的独立工作能力；身心健康。
12、地陪服务程序概念：是指地陪自接受了旅行社下达的旅游团接待任务起至送走旅游团整个过程的工作流程
13、地陪导游人员的服务程序：
（一）服务准备工作【1熟悉接待计划，2落实接待事宜，3做好物资准备、语言和知识准备、形象准备、心理准备】
（二）接站服务
（三）入店服务
（四）核对、商定日程
（五）参观游览服务
（六）其他服务
（七）送客服务【细分P68-79】
14、全陪服务:是保证旅游团（者）的各项旅游活动按计划实施，旅行顺畅、安全的重要因素之一。
15、全陪服务程序：
（一）准备工作
（二）首站（入境站）接团服务要求
（三）进驻饭店要求
（四）核对商定日程
（五）各站服务要求
（六）离站服务
（七）途中服务要求
（八）末站（离境站）服务要求
（九）处理好遗留问题
16、领队：是指依照规定取得出境旅游领队证（简称“领队证”），接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社（简称“组团社）的委派，从事出境旅游领队业务的人员。领队业务：是指为出境旅游团提供旅途全程陪同和有关服务。
17、领队服务程序：（1）服务准备（2）全程陪同服务（3）后续工作
18、散客导游服务程序：（1）接站服务（①服务准备②接站服务③沿途导游服务④入住饭店服务⑤后续工作）（2）导游服务（3）送站服务。散客旅游特点：
1、人数规模小
2、批次多
3、要求多
4、变化大
5、预定期短。散客与团队旅游的区别【考虑因素】：旅游方式；人数
多少【团为12人以上】；服务内容；付款方式和价格。
19、导游形象定位：（1）树立良好形象的重要性【
1、有助于增强旅游者对导游人员的信任感；
2、有助于缩短导游人员与旅游者之间的心理距离】（2）树立良好形象的途径：【
1、重视“第一印象”
2、维护良好的形象
3、留下美好的最终印象
4、提供个性化服务
5、多同游客进行沟通】
20、导游人员带团的原则：
1、旅游者至上的原则
2、履行合同的原则
3、等距离交往原则
4、合理而可能的原则。特点：服务的主动性高；工作的流动性大；周期性强。
21、与旅游者交往的技能：
1、了解旅游者【从个人背景了解；从旅游动机了解；通过分析各阶段心理变化了解；通过言行举止了解旅游者】
2、尊重旅游者
3、引导旅游者
22、搞好导游人员之间的协作技能：
（一）合作原则（①摆正位置，明确分工；②利益相关，同舟共济；③互相体谅，共同努力）
23、导游语言的特点：
（一）表达形式要注意礼貌性
（二）表达内容要注意逻辑性
（三）用词要注意跨文化性
（四）遣词用句要精确
（五）语言要通俗易懂
（六）读音准确，吐字清楚
（七）音量、语速适中
（八）语气得当。概念：广义，是导游人员在导游服务过程中必须熟练掌握和运用的所有具有一定意义并能引起互动的一种符号。狭义，是导游人员用于同旅游者进行交流、传播知识、介绍景点、实现沟通的一种生动形象的口头言语。
24、导游语言基本要求：
1、准确性
2、清楚
3、生动
4、灵活
25、导游讲解的特点：
1、科学性
2、知识性
3、现场性
4、情感性
5、形象性
26、导游讲解的技巧：
1、概述法
2、分段讲解法
3、突出重点法
4、问答法
5、虚实结合法
6、制造悬念法
7、触景生情法
8、画龙点睛法
9、类比法
27、导游词的写作要求:⑴强调知识性；⑵讲究口语化；⑶突出趣味性；⑷突出重点；⑸强调针对性；⑹重视品味
28、导游词撰写技巧：（1）重在开头；（2）妙在结尾（3）关键在中间
29、旅游故障概念：是指在导游活动过程中发生的各种妨碍旅游活动顺利进行并可能或已经对游客或接待方造成损害的问题和事故 30、旅游故障的特点:（1）突发性（2）危害性（3）复杂性。成因：
1、自然因素
2、人为因素
3、设施设备因素
4、社会因素
5、游客因素
31、旅游故障处理基本原则（怎样处理旅游故障）：（1）将损失降至最小（2）确保旅游活动正常进行（3）按规章办事
32、旅游故障处理基本程序：（1）沉着冷静，稳定游客情绪（2）分清孰轻孰重，拟定和实施处置方案（3）善后处理（4）写出书面总结报告
33、导游服务质量概念：是指导游执行旅游合同、国家和行业标准的程度和旅游者对其服务满意度的总和，即导游服务质量是以维护旅游者利益为根本出发点，以旅游合同、国家和行业标准为依据，以旅游者的满意度为准绳。特点：
1、评价的主观性
2、对导游素质的依赖性
3、内容的相关性。
导游服务质量管理的重要性：
1、直接影响游客的审美和情绪；
2、直接影响我国的旅游业收入；
3、影响我国旅游业的形象。
34、旅游者个别要求及问题处理原则：
1、努力满足合理要求
2、认真倾听、耐心解释
3、尊重旅游者、不卑不亢的原则。
35、旅游投诉概念：是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构，对双方发生的民事争议进行处理的行为。 36投诉心理：
1、求尊重
2、求发泄
3、求补偿
37投诉处理：
1、尽量采用个别接触的方式；
2、头脑冷静，认真倾听；
3、表示同情和理解，不盲目做出承诺；
4、调查了解，迅速答复
