案例分析报告
郭美美事件引发红十字会信任危机
学号：1343001451510 姓名：侯丹妮
案例简要：
2011年6月20日，微博上有一名叫“郭美美baby”的女孩在网络上大肆炫富而引起众人的瞩目，因为其顶了一个“红十字商会总经理”的称号，将中国红十字总会卷入了一起舆论漩涡之中。公众和传媒顺藤摸瓜，挖出了郭美美与中国红十字会及相关人员之间真假难辨的诸多内幕。尽管中国红十字总会和其他涉及的个人和组织纷纷发布了各种声明，试图澄清事实真相。撇清与郭美美的关系，但是面对强烈的质疑，这些声明能起到的作用十分微弱。最终将愤怒的矛头指向了中国红十字会的内部腐败，中国红十字会信任危机爆发。危机公关的重要性也日益凸显出来。而红十字会在此次危机事件中采取的一系列危机公关并不尽如人意。通过“郭美美炫富”的事件案例进行分析，论证企业应该重视公关危机的处理，在危机到来之时做好内外公关，将危机转化为契机。
案例分析：
一·公关目标：
公关目标是指组织通过策划和实施公关传播活动所追求和渴望达到的一种状态或目的。是公关关系全部活动的核心和公关工作努力的方向。而此“郭美美炫富”事件的公关目标就是要消除事件对慈善组织红十字会的不良影响，努力树立红十字会的正面形象，总的来说就是要让国家有关部门满意，让媒体满意，让工作信任。 二·红十字会危机公关情况分析
危机公关是衡量公关实力的重要指标，也是企业等其他组织稳定发展的重要保障措施；选择有效的危机公关才能争取最短时间化解危机，化解危机为机遇。
（1）及时发布有效信息，化解公众敌对感，红十字会在此次危机中，反应不可谓不快，但是为什么仍在长时间处于被动局面？及时发布信息只有一个必要条件，而非充分条件，发布信息除了及时，必须要有效，只有及时与有效结合，才能起到应有的作用，红十字会意识到事件的重要性，在第一时间发布声明，问题在于，所发表的声明中急于撇清与郭美美的关系，而面对公众与传媒的质疑确没有任何解释，使问题越描越黑。相对而言，几年前发生在蓝月亮的荧光增白剂危机中，蓝月亮在第一时间发布其产品所含荧光增白剂符合行业标准，并不会对人体造成伤害，与此同时发布相关权威机构的检测报告辅助证明产品的安全性。在及时发布信息之后，最大程度保证舆论的平衡，避免出现导向完全一边倒的最糟糕情况，避免公众情绪的短时间内转向对敌态度，引导其保持中立观望的态势，为企业下一步危机公关争取时间。
（2）抢占制高点，建立话语的权威性。在这次红十字会的危机中，红十字会可能也想着借助权威媒体为自己说话，于是在6月28号召开媒体通气会中邀请了六家权威媒体：央视，新华社，人们日报，中国青年报，中国新闻社和中央人民广播电台。不过，问题在于，只邀请了六家，而且这六家顶级媒体官方背景太浓厚，难免被外界解读为“铁哥们”的关系会。这不仅仅公众不会买账，更不买账的是被拒绝在门外的其他媒体记者，非但没有借助这些权威媒体的公信力来争取公众的信誉，反而进一步刺激媒体的兴奋点。于是乎，又是一片口诛笔伐。
（3）信息覆盖要全民化。在危机的信息沟通中，在正负面信息的攻心战中，你不在的地方就是别人的地方。无论是时间上还是容纳信息的媒介上，单位内的信息容量是一个饱和度，能大范围覆盖信息，挤兑负面信息，释放负面信息密度，减少公众接触负面信息的机会和事件，与此同时通过红十字会正面信息强化公众对红十字会的利好情绪。网上遍布都是不利于红十字会的言论，红十字会公关危机时刻，并没有相应的发布大信息量的正面内容，让公众无法产生利好情绪，进一步红十字会信任危机。 三·启示：
网上的指责仍未平息，这个时候如果红十字总会能够根据媒体报道以及网络上的疑问，围绕公众最想知道的核心问题，做有针对性的解释说明，就能让公众感受到红十字总会的诚意，也才能获得信任。让民众感到到诚意，也与信息发布和公开的方式有关。公共关系危机相应对除了需要声明，更需要证明。面对公共危机，当事方首先需要第一时间通过声明做出澄清，表明立场，稳定人心，在声明中也要避免自说自话，最好能拿出来自权威第三方的依据来证明事实。在声明发布之后，要迅速组织更充分的依据和第三方证言回应公众质疑。当然，如果当事方确定存在不当行为，就应该诚实面对，承认错误并积极采取补救措施，以求公众谅解。
在网络媒体高度发达的今天，微博，论坛，博客，社交网络等媒体。公关危机已经常态化，面对危机，奉行“鸵鸟政策”，轻视舆论或者压制舆论只能使自己的危机在泥潭中越陷越深，妄想通过一纸声明就能平息舆论也几乎不可能。公关关系说到底是人心工程，危机公关的根本还是通过事实证明自己，并赢得舆论和公众的支持。组织如能在经营过程中，建立起良好的声誉，那么在抵抗危机和应对危机之时亦能得道多助，反之，公关危机很可能成为压垮骆驼的最后一根稻草。
