一、名词解释（本大题有3小题，每小题2分，共6分）
二、不定项选择（本大题有15小题，每小题2分，共30分。本题为不定项选择，每小题有5个选项，其中有1个或1个以上的正确答案，请将答案标号填写在答题表格中，多选、少选或未选均不得分。）
三、简答题（本大题有4小题，具体分值见各题，共20分。）
四、论述题（本大题有2小题，具体分值见各题，共25分）
五、案例分析题（本题为选做题，只须选做。若两题．．1题，19分。请在答题纸上注明题号．．．．均做，默认所做前一题的得分为该题得分，第二题不计分。）
第一章 客房部概述
一、客房部地位作用主要任务P212 地位作用：1.是酒店存在的基础和组成的主体
2.是酒店取得营业收入的主要部门
3.客房服务质量是饭店服务质量的重要标志
4.客房部管理直接影响到饭店的运转和管理 主要任务：1.保持房间干净、整洁、舒适
2.提供热情、周到而有礼的服务
3.确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态
4.包装酒店及客人生命和财产安全
5.负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作
二、客房种类和设备P217 1． 客房的功能分区：睡眠空间、盥洗空间、起居空间、书写空间、储存空间。 2． 客房设计装修的原则：安全、健康、舒适、实用、美观
三、客房部组织机构设置和人员要求P373 1． 客房部员工应具备的基本素质
身体健康，没有腰部疾病 不怕脏，不拍累，能吃苦耐劳 有较强的卫生意识和服务意识 有良好的职业道德和思想品质 掌握基本的设施设备维修保养知识 有一定的外语水平
2． 楼层领班与客房部经理的职责P244 客房部经理：1.有信心
2.工作要有主动性
3.力争有效地里哟个人力资源
4.为例行工作创立程序和标准，制定部门岗位责任制
5.善于激励员工
6.让员工参与管理
7.给员工提供培训与发展的机会
8.与其他部门的经理多进行沟通，努力与其他部门搞好协调与合作 此外，作为一名优秀的客房部经理，还应具备五大管理意识：创新意识、市场竞争意识、公关销售意识、全面质量管理意识和员工激励意识。 楼层领班：1.做好客房的检查工作
2.抓好班内的小培训
3.建立客房用品核算管理制度
4.讲究工作方法和管理艺术
第二章 客房设备用品管理
一、客房物品与设备管理P334 1.编制客房物品与设备采购计划 2.制定客房物品与设备管理制度 3.做好物品与设备日常管理和使用 4.对现有设备进行更新和改造 2． 客房设备用品的更新周期P337 5年部分更新：地毯、墙纸、沙发布、靠垫等装饰用品、窗帘、床罩
10年全部更新：衣柜写字台、床垫和床架、椅子床头板、灯具镜子画框等装饰品
地毯、墙纸和油漆
二、客用品管理P338 1．客用品选择的原则：质优、实用、美观、适度、价廉
2．客用品的控制措施：确定消耗定额、确定储备定额、做好客用品的日常管理工作、控制流失现象、实施奖惩政策
3．“六小件”等一次性用品的去留问题
三、客房部预算P347 1．客房部预算的概念：以货币形式反映出来的计划，是客房部对将来某经营周期内的经营活动和经济效益所做出的详细的、综合的计划。
2． 编制预算的依据：酒店在计划期内的经营预测；经营的历史资料；设备和人员状况；计划期内的物价和劳动力成本水平
第三章 客房服务质量管理
一、客房服务的组织模式P262
②增加“人情味”③ 减少客人投诉④保障楼层安全。 缺点：①占用空间，减少客房营业面积
②增加开支 ③影响楼层安静 ④客人有受监视的感觉。
2． 客房服务中心模式：优点：①营造自由宽松的入住环境
②上门提供服务，突出个性化 ③统一指挥，提高劳动效率 ④减少人员编制，降低劳动力成本。 缺点：①亲切感不足
②服务的及时性欠缺③安全性降低。 1． 楼层服务台模式：优点：①提供更加热情、周到的服务 1． 客房物品与设备管理的任务 3． 两种服务模式的选择依据：①酒店的档次（1分）②客源结构（1分）③酒店所在地的劳动力成本。
二、客房服务项目及规程
1．服务项目及规程：洗衣服务P27
4一、收取客衣
(1)在规定时间以前应将洗衣从房间取出。
(2)如客人未填写洗衣单，将洗衣单放在洗衣袋上，不要收洗，留下“服务通知单”提醒客人，如果需要洗衣服务，请与客房中心联系；客人口头交待或客房中心通知收洗时，可以收出。
(3)挂在门口的洗衣要填写房号。
二、检查登记
(1)交洗的客衣应检查是否有破损或物品遗留在袋内。
(2)要与洗衣单所填写客人姓名、房号、件数、日期、时间进行核对，并作好登记。
(3)集中放在指定地点，在规定时间点交给洗衣房。
(4)快洗或有特殊洗涤要求的衣物在洗衣单上做好标记，与洗衣房交待清楚。
三、送还洗衣
(1)洗衣房送回的洗衣应与登记本仔细核对，点清件数。
(2)送衣进房时，按进房程序进房。
(3)交洗的客衣如有损缺或客人投诉，查明情况，妥善处理。
3． 开夜床的概念：客房服务员每天17:00开始左右对客房进行的常规性服务工作。
三、提高客房服务质量的途径P283 客房服务质量的内涵：劳务质量、客房环境质量、客房设备设施用品质量 1．培养服务意识
2．强化训练，掌握服务技能
3．为客人提供微笑服务 4．为日常服务确立时间标准 5．加强与其他部门的合作与协调
6、征求客人对服务质量的意见，重视与客人的沟通
7、加强仪容仪表与礼貌礼节方面的培训
8、为客人提供个性化服务
四、客房部个性化服务P289 1．称呼宾客姓名（尊称）
2．了解、识别和预测客人的需求(观察力）
3．将自己的姓名留给客人 4．建立个性化服务激励机制.5．凯撒里兹的名言
第四章 客房卫生管理
一、客房清扫作业管理P310 设备 1.客房日常清洁的内容：物品整理、打扫除尘、擦洗卫生间、更换、补充用品、检查3． 大、中、小扫除的适用情况
一般来所，对于暂时没人居住，但随时可出租的空房，服务员只需要进行简单清扫或小扫除；对于有客人住宿的住客房间以及客人刚刚结账离店、尚未清扫的走客房间，需要进行一般性清扫或中扫除；而对于那些长住客人离店后的客房以及将有重要客人光临的客房则要进行彻底清扫或大扫除。 4． 客房清扫的顺序P312 淡季时：1.总台指示要尽快打扫的房间
2.门上挂有“请速打扫”牌的房间
3.走客房
4.VIP房
5.其他住客房
6空房 旺季时：1.空房
2.总台指示要尽快打扫的房间
3.走客房
4.门上挂有“请速打扫”牌的房间
5.VIP房
6.其他住客房间
5． 客房清扫的一般原则：从上到下、从里到外、先铺后抹、环形清理、干湿分开、先房后卫
6． 卫生标准：眼看到的地方无污迹、手摸到的地方无灰尘、设备用品无病毒、空气清新无异味、房间卫生达“十无” 7． 中西式铺床：床上用品数量
二、客房计划卫生P318 1．客房计划卫生的概念：客房计划卫生是指在日常客房清洁的基础上，拟定一个周期性清洁计划，针对客房中平时不易或不必清洁的项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度。
三、
四、客房清洁质量控制P321 公共区域的清洁保养P327 1． 客房卫生管理的特点：管理面积大、人员分散流动性强、时间性强、质量不易控制 1． 公共区域的概念：酒店内公众共同享有的活动区域。 2． 公共区域的范畴: 前台部分：如大堂吧、总服务台、电梯、楼梯、康乐中心、游泳池、会议室、餐厅、公共洗手间
后台部分：员工休息室、员工更衣室、员工餐厅、员工娱乐室、员工公寓等
第五章 客房安全管理
一、客房安全管理概述P354 能导致侵害的因素。
2． 客房安全事故的主要类型：火灾、失窃、意外伤害及死亡、食物中毒、传染病及突发事件 1． 客房安全的概念：指客人在客房范围内人身、财产正当权益不受侵害，也不存在可3． 客房安全事故的原因：人为、设施、管理
二、客房安全设施配置
1.电视监控系统 2.自动报警系统 3.消防监控系统 4.通信系统 5.房内安全设施
三、客房安全事故的防范与处理
第六章 客房部人力资源管理
一、客房部员工素质要求 1.身体健康，没有腰部疾病 2.不怕脏，不拍累，能吃苦耐劳 3.有较强的卫生意识和服务意识 4.有良好的职业道德和思想品质 5.掌握基本的设施设备维修保养知识 6.有一定的外语水平
二、客房员工培训 1．培训的意义P379
1.能够提高员工的个人素质
2.提高服务质量，减少出错率
3.提高工作效率
4.降低营业成本
5.提供安全保障
6.减少管理人员的工作量
7.改善人际关系 2．培训的类型P381 岗前培训：对新员工的入职指导，也叫入职培训
日常培训：针对工作中发现的问题随时进行培训，也叫在岗培训
下岗培训：上岗后，在业务、技术、职业道德方面不称职的员工，要撤下岗位进行培训 专题培训：对员工某个专项课题进行的培训
3．管理培训的概念P382：管理培训又称为“晋升培训”或“发展培训”，是一种针对有潜力的服务员和管理人员在晋升高一级的管理职位之前所涉及的培训项目。 4．培训方法的选择（图“培训方法”）
三、客房部员工考核与评估 1．考核的作用P388 1.激励作用：肯定成绩，发现不足 2.依据作用：晋升或调动 3.改善关系：评估是一种沟通活动
2．考核与评估的内容：专业知识、理解能力、语言能力、进取精神、责任感、工作的自觉性、工作数量、工作质量、服务态度、礼节礼貌、仪容仪表、与上司之关系、与同事之关系 个人品德、考勤及守时、合作性、服从性、工作能力等
四、客房部员工激励
1． 激励的内涵及作用：理解P393 作用：1.提高员工积极性
2.发挥员工潜能
3.增强沟通
2．激励的方法：正激励与负激励
正激励：工资制度、免检制度、评选先进、举荐制度、竞争激励、情感激励、晋升调职、示范激励
负激励：纪律处分，警告
3．激励的技巧：欣赏与认可、参与、沟通、发展、有挑战性的工作、有趣的工作、发展的机会、竞争
