酒店客房服务与管理教学大纲
第一章概述
一、知识点
1．世界饭店业的发展
2．中国饭店业的发展
3．饭店的类型
4．饭店的等级
5．客房部在饭店中的地位和作用
6．客房部的工作任务
7．客房部组织机构设置的原则
8．客房部组织机构设置
9.客房部工作岗位设置及职责
10.客房部与其他业务部门的关系
二、要求
了解：
1．世界饭店业的发展
2．中国饭店业的发展
3．饭店的类型
掌握：
1.饭店的等级
2.客房部组织机构设置的原则
3.客房部组织机构设置 重点掌握：
1.客房部在饭店中的地位和作用
2.客房部的工作任务
3.客房部工作岗位设置及职责
4.客房部与其他业务部门的关系
第二章客房产品的设计布置
一、知识点
1．客房楼层类型的分析
2．客房楼层功能的设计
3．客房楼层规模的确定
4．客房的基本类型
5．客房类型配置的依据
6．客房设计布置的原则
7．客房室内功能布局
8．客房设备的分类与配备趋势
9．客房室内陈列布置
10．行政楼层（客房）
11．全套房饭店（楼层）
12．女士客房
13．无烟楼层（客房）
14．残疾人客房
二、要求
了解：
1．客房楼层类型的分析
2．客房楼层规模的确定
3．客房类型配置的依据 掌握：
1．客房楼层功能的设计
2．客房的基本类型
3.客房设备的分类与配备趋势
4．无烟楼层（客房）
5．残疾人客房
6．全套房饭店（楼层）
7．女士客房
重点掌握：
1．客房设计布置的原则
2．客房室内陈列布置
3．客房室内功能布局
4．行政楼层（客房）
第三章客房服务管理
一、知识点
1．楼层服务台
2．客房服务中心
3．选择客房服务模式的依据
4．住客的类别及对客房服务需求的分析
5．客房服务项目的设立原则
6．客房服务项目的主要内容
7．客房个性化服务的提供
8．客房服务工作管理的任务
9．客房服务工作的管理内容
10．客房安全的意义
11．客房安全工作的基本环节
12．客房安保工作的具体内容
二、要求
了解：
1．选择客房服务模式的依据
2．客房服务项目的设立原则
3．客房服务工作管理的任务
4．客房安全的意义
掌握：
1．楼层服务台
2．客房服务中心
3．客房安全工作的基本环节
重点掌握：
1．住客的类别及对客房服务需求的分析
2．客房服务项目的主要内容
3．客房个性化服务的提供
4．客房服务工作的管理内容
5．客房安保工作的具体内容
第四章客房与公共区域的清洁保养
一、知识点
1．清洁保养特性
2．脏污的表现形式
3．清洁保养的概念
4．清洁保养的意义
5．客房清洁整理标准的制定
6．客房日常清洁整理的内容及工作程序
7．客房周期清洁的意义及内容
8．客房卫生检查制度与标准
9．公共区域的日常清扫
10地面构造常识及其清洁保养方法
11．地毯的清洁与保养
12．墙面的清洁与保养
13．清洁设备和清洁剂
14．创建绿色饭店的意义
15．创建“绿色客房”的具体措施
二、要求
了解：
1.清洁保养的意义
2.地面构造常识及其清洁保养方法
3.地毯的清洁与保养
4.墙面的清洁与保养
5.清洁设备和清洁剂
6.创建绿色饭店的意义
7.创建“绿色客房”的具体措施
掌握：
1.清洁保养特性
2.脏污的表现形式
3.公共区域的日常清扫
重点掌握：
1.清洁保养的概念
2.客房清洁整理标准的制定
3.客房日常清洁整理的内容及工作程序
4.客房周期清洁的意义及内容
5.客房卫生检查制度与标准
第五章客房部门资产管理和成本控制
一、知识点
1．客房设备的分类和选择
2．客房设备的使用与管理
3．客房设备配置的新趋势
4．客房用品的分类和选择
5．客房用品消耗定额的制定
6．客房用品的日常控制
7．布件的分类和选择
8．布件的管理与控制
9．布件的保养及贮存
10．编制预算的依据及原则
11．编制预算的范例
12．预算的执行与控制
13．客房成本控制的方法
14．客房经营指标的类型
15．客房经营效益分析与评价
16．盈亏临界分析与应用
二、要求
了解：
1．客房设备配置的新趋势
2.布件的分类和选择
3.编制预算的依据及原则 掌握：
1.客房用品消耗定额的制定
2.客房用品的日常控制
3.布件的管理与控制
4.布件的保养及贮存
重点掌握：
1.客房设备的分类和选择
2.客房设备的使用与管理
3.客房用品的分类和选择
4.编制预算的范例
5.预算的执行与控制
6.客房成本控制的方法
7.客房经营指标的类型
8.客房经营效益分析与评价
9.盈亏临界分析与应用
第六章
一、知识点
1．客房服务模式的确立
2．预测客房工作量
3．确定员工劳动定额
4．确定员工配备数量
5．劳动力安排及劳动力成本控制
6．用人标准的确定及人员选择
7．人员培训的意义、方法和内容
8．工作评估与激励
二、要求
了解：
1.客房服务模式的确立
2.预测客房工作量
掌握： 客房部的劳动管理
1.确定员工劳动定额
2.确定员工配备数量
3.工作评估与激励
重点掌握：
1.劳动力安排及劳动力成本控制
2.用人标准的确定及人员选择
3.人员培训的意义、方法和内容
