一、填空题（每空1分，共计20分）
1.客房部又可称为房务部、管家部，是酒店的基本设施和主体部分，是
和的场所。
2．按照目前国际标准，拥有间以下客房为小型饭店，间客房为中型饭店，拥有间以上客房为大型饭店。
3.在客房管理系统中，有三个不同思维角度，分别为、
、。
4.客房部岗位原则是“”，切不可“”。5.客房设备和用品中分为两大类一种是，价值在500元
以上，另一种是价值5元以上500元以下 6.与是客房部的主要工作。
7.客房部内部逐级检查体系包括：、、
以及经理抽查。
8.投诉客人的类型有：理智型、火爆型、。 9.客房部要极其重视宾客的一个最基本的需求---。 10.预算控制的最后步骤是采取措施。
二、判断题（每题2分，判断正确1分，改错1分，共计10分） 1.一般饭店单人间的面积约为20平方米以上。
2.现代饭店的经济收入，主要分两大部分，一是前厅收入，二是客房收入，其余的才是综合服务设施收入。
3.技术的发展及宾客要求的日益提高促使饭店客房的设备配置出现了一些新的变化趋势，这些变化趋势主要体现现在人本化、家居化、智能
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化和安全性等几个方面。 4.住客房简写O0O。
5.按国际惯例，由于饭店方面原因造成衣物缺损，赔偿金额一般以洗涤费用的5倍为限。
三、简答题（每题5分，共计30分）
1、客房部的地位和作用？
2、客房商品的特点？
3、客房服务模式有哪几种模式有什么区别？
4、客房消耗品的日常管理？
5.一天的客房日常卫生清洁工作流程？
6、客人投诉一般分为哪些原因？
四、论述题（每题10分，共计20分）
1、饭店客房服务人员需要具备的基本素质？
2、送客服务的规程？
五、实训客人入住前客房实操规程及标准（20分）
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《B酒店客房服务与管理.doc》
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