第十二章接案
社会工作实务过程一般可划分为五个阶段或环节，即接案、资料收集与预估、制定计划、执行、结案和评估。 接案前的准备期
⑴收集与接案相关的信息：
①尽可能完整地掌握与案主有关的信息
②询问曾经与案主接触过的助人专业人员和案主的熟人 ③在面谈开始以前征询督导或同事的意见 ⑵初次面谈的安排
如果面谈安排在机构内，社会工作者需要思考并布置好适合于面谈的小环境，例如，案主在机构中能否找到舒服的位置坐下来，面谈室是否有良好的隔音效果以保护个人隐私，面谈室里的物品是否会引起案主对往事的负面回忆，你是否会选择在你的办公室摆放一些能证明你从业资历的照片、证书以及能营造轻松气氛的摆设，等等。
如果面谈安排在机构外，社会工作者同样要考虑案主对面谈环境的个性化要求，例如，有些案主对面谈地点距家远近、交通方便与否有特别要求，有些案主觉得在自己家里安全感强一些，有些人不喜欢在陌生的环境下与社会工作者见面，而有些带婴儿的案主需要面谈场所能提供临时性托婴照顾服务，等等。 ⑶工作者的心理准备
同理心的运用和社会工作者的自我探索。此外，还需要进行自我控制与调试。 所谓同理心，就是“将自我放进案主鞋里，透过案主的体会来看世界”。同理心是一种换位思考、融入他人感觉的过程。 ⑷准备期的计划 接案过程
（1）自我介绍
初次面谈一般从社会工作者以及案主的自我介绍开始，社会工作者可以通过介绍姓名、职业和服务机构来表明自己的身份。说话的同时，应有一次温暖的而坚定的握手，应呈现一张友善的面孔。在面谈开始以后，一些非正式的话题，如天气好坏、案主来机构时的交通状况等等。
在自我介绍中，最难把握的是寒暄时的热情程度，社会工作者必须时时注意文化差异。 （2）说明初次面谈的目的和社会工作者的角色
案主的情况千差万别，社工需要根据每一个案主的特殊情况灵活地展开面谈； 社工告诉案主，自己是案主的同伴，自己的目的是协助案主更清楚地了解自己的困难和问题。 （3）说明相关政策和伦理原则（收费等事项） （4）寻求反馈
案主提出自己的意见；并确认案主明白了解工作者介绍的相关信息。 面质的含义
面质是指社工可以直接地、没有禁忌地指出案主在言谈中、感受上以及行为方面不一致或矛盾的地方，以帮助案主重新检视自己的行为和想法，正确面对自己的问题。 怎样达到高层次的同理反应 （1）放下主观的参照标准；
（2）进行有效的观察、倾听和辨别；
（3）尝试以案主的参照标准来看待案主的问题和了解其感受； （4）把自己的感受有效地传递给案主。 说话的技巧
其一，词句选择。简单的话语、避免使用评判式的语句。 其二，声音与音调。适当的音调、频率和速度。 其三，肢体语言。 如何做到有效地倾听？
其一，社工首先必须降低对自己的注意力；有强烈愿望帮助有困难的人。 其二，伴随仔细的、时而专注的观察。 其三，适当的时候给出适当的鼓励。 其四，有效的记忆。 积极的倾听
积极的倾听是把说话和倾听的技巧结合为三个步骤：引导案主交谈、倾听、反应。（鼓励案主继续更深入表达自我） 同理反应分为五个层次。低层次的、中低层次的、互动式或可逆式、中高层次的、高层次的。 应变的技巧
首先，面谈时的沉默。社工可以用一些比较容易回答的问题来打破僵局。 其次，案主的表现前后矛盾。社工运用“面质”。 再次，案主的不合作。（不要生气或持防卫性的态度、要分析这些行为产生的原因、有同理心、不要攻击案主、不要说教）
最后，案主撒谎。社工要有能力洞察隐情，发掘事实。 第十三章资料收集与预估
告知原则和保密原则是社会工作者收集资料时特别需要遵守的两个原则。 保密原则
（1）社工必须尊重案主的隐私权。
（2）必须得到案主或者是其法定代理人的同意，否则，社工不得透露需要保密的信息。 （3）除了基于具有强迫性的专业原因，社工对服务过程中所有的资料都必须加以保密。 （4）社工应在可能且适当的范围内，在保密资料外流之前通知案主。
（5）社工应与案主和其他相关的团体讨论有关保密原则的内容，以及案主保密原则的权利和限制。 告知原则
在有些情况下，由于助人活动的需要，社工需要提供案主的相关资料。社工遇到这种情况时，必须事先告知案主，谁会分享其信息，在什么条件下分享，以及可能有什么风险。 当案主面临危机而生命受到威胁时，社工可以在未取得案主知情同意书前提供案主相关资料。 社工在从事录音、录像，或者是允许其他人观察面谈过程前，应得到案主的知情同意书。 常见的资料内容
（1）案主的问题，也可以看成案主的需要或值得关注的地方。 （2）案主是关键人物，社工需要收集案主及其相关人员的资料。
（3）案主生活在特定的社会环境中，社工在收集资料时需要充分关注社会环境对于案主的影响。
封闭式问题与开放式问题的特点
（一）封闭式问题是一种诱导出简单答案的方式，有时候，案主只要回答“是”或“不是”就可以了。
封闭式问题在短时间内可收集到很多资料，特别是在紧急情况下，封闭式问题有助于快速收集到至关重要的资料和信息。但是，这里问题限制了案主的自由发挥，使得资料只局限于问题的范围内。同时，过多的封闭式问题会使案主产生被质问的感觉。
（二）开放式问题是一种鼓励案主全面叙述自己情况、广泛表达自己意见的提问方式，以便收集更深层面和更广范围的资料。开放式问题种类繁多，社工需要根据面谈的场景创造性地发挥。
非参与式观察与参与式观察的特点
非参与式观察是指社工完全以局外人的身份观察案主的活动。过程中，工作者能够全身心地投入到观察中，不受外界干扰，观察效率高。但案主由于外人在场会有部分改变，是观察结果的可靠性受到影响。
参与观察是指社工和案主一起参加某项活动，社工既是活动参加者又是观察者。参与观察中，案主会表现出真实自我，但社工必须投入一部分精力参加到活动中去，观察的效率会相应受到影响。
资料收集的方法
（1）面谈调查（注意问题压问题、开放式；减少问为什么）；
（2）观察（非参与观察与参与观察） （3）填写问卷 （4）文献收集
资料的记录和整理方面 （1）确认案主
（2）个人系统（对案主的进一步描述）、家庭与家族系统（家庭、家族情况）、社区系统（所生活的社区情况）
（3）说明问题与初期目标（①案主如何认识自己的问题；②与案主问题有关的重要他人如何看待案主问题）
（4）优点及资源（①案主的优点；②在其情境系统内可获取的各种资源） （5）转介过程及其相关信息（如果社工接了一个转介来的案主，资料中需要有相关的记录，简要说明转介的来源与过程）
（6）社会历史（发展性资料、个人与家族、关键事件、性关系、成瘾性物品滥用、药物治疗或生理治疗、司法记录、教育、就业经历、休闲生活、宗教或精神生活、以前的心理治疗或接受社工服务的经验、其他相关事宜） 预估的含义
预估是社会工作实务的一个基本过程。在初期面谈和收集案主资料的基础上，社工对案主存在的问题以及案主与环境的互动进行综合的分析，形成一个暂时性的基本评估，这就是预估。 预估的主要方面
（1）个人系统（确认案主的角色与问题；情绪与情感；生命周期发展；能力；危机） （2）家庭、家族和初级社会系统（确认案主的生活场景；情绪与情感；生命周期） （3）环境（资源、社会和文化） 第十四章制定计划 目标的含义
是“社会工作者与案主共同讨论并达成的一种有意义的改变的可能性”。 设定目标的目的
确定社工与案主的共同任务； 为助人过程提供方向；
选择与发展适当的助人策略和处理问题的方法； 帮助社工与案主随时掌握助人活动的进展；
评估某一种处理方法的有效性，评估整个助人活动的成果。
一句话，设定目标是为了澄清案主问题，促进案主参与，确定行动方向，评估工作成效。 目标可以分为不持续目标和持续目标。
不持续目标指一次行动就可以解决问题或者减轻案主的困扰。
持续目标是指多次的持续行动，每一次行动都取得一些成果，逐渐累积，最后解决案主的问题。
目标也可以根据服务对象的多少分为个人目标和群体目标。 个人目标旨在改变单个案主的内隐的行为与外显的行为，旨在调整个体内在的次系统及其与社会环境的互动。
当社会工作的案主是夫妇、家庭或者团体时，目标通常包含改变系统中所有的参与者，这就是群体目标。
分享性目标的特征是所有的成员都认同大家一致改变行为。（P255） 互惠性目标是指系统中的成员通过交换不同的行为来解决互动的问题。 设定目标的指导原则
首先，目标的设定必须充分听取案主的意见与建议。
第二，目标应有明确的、可测量的定义。 第三，目标必须是可行的。
第四，目标必须与社会工作者的专业能力相称。 第五，目标应该用正面的语言来表述。
第六，社会工作者应当认真甄别案主的要求。 最后，设定的目标必须与机构的功能相符。 此外，设定的目标应该有明确的时间表。
设定目标的过程和方法（P259） 第一步，确定案主的准备程度。 第二步，解释设定目标的目的。
第三步，与案主一起选择适当的目标。 第四步，清楚的定义目标。
第五步，决定目标的可行性并讨论实现目标可能带来的利益与危险。 第六步，根据案主的需要排出目标的优先顺序。 制订行动计划的过程（详细P262）
制订计划遵循的原则 发展工作途径 确定行动步骤 评估计划
制订行动计划的原则（详细P262） 第一是资源与需要相匹配的原则。第二是投入与产出相匹配的原则。
发展工作的途径
发展可能的工作途径，意味着社工要考虑可以运用哪些方法、途径和策略去实现既定的目标，尽可能周密地思量行动计划中的每个环节与相关因素，并与案主一起审慎地选择和确认具体的行动方案与步骤。 评估计划
所谓评估计划，简单地说就是测量、评估社会工作者与案主共同设定的干预计划，评估可能的问题解决的情况以及目标实现的程度。 服务协议的要素
要完成的目标（排好优先顺序）。 参与者的角色 干预方法与技巧 时间结构
监控进展的方法 重新协商协议的方法 财务安排
时间限制服务的特点
可用较低的成本达到与开放服务相同的结果。 采用时间限制服务可以提供服务给更多的案主。
当社工表示在短时间内可使案主进步时，会让案主更乐观，更有信心。 因为在初期签订服务协议时就规定了时限，会有助于结案的过程。 时间限制将问题解决过程明确地划分为开始、中间和结束三个阶段，便于参与者把握助人活动的进程。
时间限制服务方便申请经费和制订收费标准。 采用时间限制服务为主要的服务方式。 社工服务的主要对象是弱势案主。 书面服务协议的内容（P270）
第一部分问题（案主定义的问题、社工确认的问题、社工与案主共同确认的问题） 第二部分工作目标
第三部分计划（工作途径、案主的任务和行动步骤、社工的任务和行动步骤、阶段性任务、评估计划）
第四部分财务安排及双方签名等 第十五章执行 计划的再确认
其一，向案主提供信息和各种专业建议。其二，案主自我形象再构造。 行为预演
即采取种种办法，如角色扮演、刺激想象等等，去刺激案主执行相关的任务。会增强案主的信心。需要引发案主的想象能力。 强化案主社会支持系统
案主的社会支持系统主要来自自然支持系统，即案主的家人、亲朋、邻居、同事等等。 计划的实施
（1）计划跟进，及时调整
案主采取行动，即计划进入执行阶段后，可能会有三种结果发生：
第一，案主可能完成计划；第二，案主可能完成部分计划；第三，案主可能并不打算完成任何计划。
在第一种、第二种情况下，社工要鼓励与支持案主。 第三种情况下，社工要找到案主不配合的原因。 （2）建立正反馈
所谓正反馈指的是，社工要对案主的行为作出正面的、积极的反应，时时处处鼓励案主调动自己的潜力去解决问题。
计划执行过程中可能发生的几种情况
问题诊断准确，策划得当，案主及社会支持系统配合良好，计划目标顺利达成。
问题诊断准确，策划目标清楚，但是，具体计划存在问题，如阶段目标不切实际，行动步骤过快或过慢，具体目标难以按时实现。
问题诊断出现偏差，必须重新把握问题，厘定目标，设定计划。
问题与策划都正确，但是，案主突然拒绝配合执行计划，计划方案流产。 计划的正常进行，部分目标已经达成，案主突然出现反复，拒绝配合。 原先计划中的相关人物退出。
案主所在的环境发生变化，出现新情况，使原有计划无法继续进行。 代理的含义 代理是指社会工作者代替案主与案主的社会系统成员交往，处理一些案主面对的问题。 焦点集中的含义
是社会工作者要随时注意把案主偏离正题的话题引回正题，以持续性地让案主的注意力集中在与计划目标相关的主题上。 立即反应的含义
指的是把焦点集中在案主当下的问题上，对案主当下所产生的想法、感觉立刻给出反应。 教育的技巧（社工可以扮演教育者的角色、激励案主独立思考、尊重案主的选择） 代理、记录、当面对质、立即反应、结案提醒的技巧（P284—P290） 第十六章结案和评估 评估的含义
（1）评估不仅有益于案主计划的实现，同时也是对社会工作者工作的一种监督。 （2）评估还有助于社会工作者理论素养的提高。 评估的目的
其一，使社会工作者可以监视计划的实施过程。
其二，提供资料帮助社工了解计划面临的困难与问题。
其三，检测计划的效果，选择对案主更为有效的服务与计划。
其四，评估整个社会工作过程，了解服务的有效性及效率，提高服务品质。 评估的分类（过程评估、成果评估、进度评估、效益评估） 过程评估——指的是对社会工作的有关过程进行一般性考量，以考察社会工作过程中行动的效果、服务计划的落实与目标的达成。
成果评估——也成为效能评估，即考评计划执行的结果是否达到计划的预期目标。
进度评估——贯穿于计划执行的整个过程，用以检视计划执行的进度与质量，因此，进度评估通常与执行过程中的检视过程同步。
效益评估——着重于评估社会工作过程的成本效益，即分析投入与产出的比例。 评估的过程
是一个动态过程，是一个持续的过程，它贯穿于社会工作的全过程，即从接案到最后结案。 评估的方法与技术：主要方法是个案记录。记录既可以是社会工作者在工作过程中的个人跟踪的文本记录，也可以采取其他的方式，如各种录音、录像等等。 技术：问题出现频率测量、目标实现度测量、案主满意度调查。 评估的步骤（P300） 第一步，确定目标。
第二步，建立成果评估标准。 第三步，选择合适的评估方法。 第四步，选择恰当的资料收集方法。 第五步，评估。 结案的含义
简言之，社会工作实务中的结案就是指社会工作者与案主工作关系的结束。 结案前的评估
考查的是进入结案期后，社工与案主评估工作过程及最终结果。 目标达成，工作关系就可以结束。 结案的任务
其一，确认结案的具体时间。
其二，与案主一起评估目标完成的情况。 其三，巩固成果，提高案主成长的能力。 其四，与案主一起解决结案期的负面情绪。
