争先创优结硕果“示范网点”开新花
——**支行创建“示范网点”经验材料
近年来，我行营业部立足实际，大胆探索，勇于创新，不断加大对地方经济的支持力度，深入开展文明创建活动，“三个文明”建设取得显著成效。2005年起，先后获得**省省《青年文明号》、第七届**省省《巾帼文明岗》、全国银行业《文明规范服务示范单位》和全国十部委评定的《学习型的先进班组》等荣誉称号，今年10月又被总行评选为全行首家“示范网点”。我们将以此为新的起点，再接再厉，乘势而上，以组织为保障，以客户为中心，以创新为动力，以管理为手段，不断深化服务内涵，促进管理和员工队伍整体素质的不断提高，有力地推动经营和业务的健康发展，保证各项工作的圆满完成。
一、以组织为保障，着力夯实创建工作基础
（一）加强组织领导。多年来，我行始终把创建文明单位当作头等大事来抓。从1998年开始，我行就成立了以行长为组长、副行长为副组长、办公室主任及营业部负责人等为成员的“争先创优工作小组”，对创建各项文明服务活动都能以创先小组的名义正式启动并实施，并制定了创建规划，建立了规范的文明服务工作机制，把文明建设贯穿于支行每项工作之中，在全行范围营造了浓厚的创建氛围。围绕创建目标，我行先后出台了《**支行个人综合考核办法》和一系列员工综合素质评价程序，着力做好人的文章。结合创建工作，我行把提高员工思想道德素质和业务素质作为创建“示范网点”的核心工作和重要目标，利用部门学习会、黑板报等，积极组织员工学习上级有关创建精神，开展公民道德意识教育、法制教育；配合总行 “服务大讨论”组织全行员工进行服务讨论，征集精细化经营管理的合理化建议。
（二）规范服务制度。我行每年都要重修各项规章制度，针对网点文明服务工作，修订了《**支行规范服务管理细则》、《**支行“巾帼文明示范岗”管理办法》、《**支行关于进一步加强柜面服务管理实施细则》和《**支行创文明窗口活动考核内容及评分标准》等规章。这些规章制度，明确了采取连续跟踪检查追究制和责任制度的原则，采取现场和非现场检查相结合的方式，每月到营业网点检查不少于一次、随机抽查录像带一次，对检查情况按月通报，按季考核；从工作作风、效率效用、方式方法等方面明确了“一线为客户服务、二线为一线服务、领导为员工服务”的内容，通过检查、评比、考核，全行上下统一思想，形成多层次、多界面的创建工作局面。
二、以客户为中心，全面提升客户满意度
我行营业部以“藉至诚至信，求尽善尽美”为服务宗旨，牢固树立以客户为中心的理念，围绕提升客户满意度，做实事，求实效。
（一）健全客户资料。早在2004年，我行制定了《**支行“服务工程”实施细则》，加强和规范对客户意见、建议、需求收集整理及反馈，及时改进产品和服务质量；为培植真正意义上的黄金大户，支行首先明确了黄金客户标准，建立了黄金客户档案，定期走访，了解客户需求，联络感情，并在现有客户群体中进行横向联系，开阔视野，搜集、发现黄金客户的信息，并纳入公关范畴。
（二）丰富服务内涵。去年以来，我行结合总行中介机构开展的客户满意度调查，针对调查中反映的问题，有的放矢地制定整改方案。如普遍设立了大堂经理，将咨询台搬到柜台之外，与客户零距离接触，方便服务和沟通交流；在营业部设立标识牌，让客户可以花更少的时间办更多的事情。
（三）配套服务硬件。在硬件设施建设方面，我行按照《**市市商业银行网点文明服务管理规范（试行）》的标准，规范工作环境，积极开展网点达标工作，全面清理服务环境，所属各网点统一配置伞具和设置一米线，专设咨询台，规范工作场所标识牌，更新和增设一
批服务用具，统一物品摆放。
三、以创新为动力，积极谋求与客户共发展
创新是企业发展的不竭动力，也是竞争取胜的法宝。我行特别注重鼓励、培养员工的创新意识，创新金融产品和服务，提升服务水平，谋求银企共同发展。
（一）创新服务理念。多年来，我行对网点文明服务进行了提炼，基本形成了具有**特色的一些企业理念：
1、**支行行训：“诚信、和谐、服务、卓越”；
2、企业目标：“创建一套制度、造就一批人才、构建一种文化、创立一个品牌、创造一流效益”；
3、经营理念：“效率决定效率、信誉造就品牌、服务创造价值”；
4、服务宗旨：“藉至诚至信，求尽善尽美”；
5、工作理念：“我喜欢、我投入、我胜任、我分享”。
（二）创新业务内容。
1、着力开拓新业务。我行在全行性操作的首单业务品种有：2000年做全行第一笔银行承兑汇票业务；2001年做全行第一单保函业务；2002年做全行第一笔贴现业务； 2004年做第一笔国际业务„„；
2、创建客户经理部。2002年我行成立了全市首家“客户经理部”，几年来为重点客户度身定制各具特色的银承、保函、保理等业务，2006年中间业务标的办理总额28亿元，有效缓解了企业能力落后于经济发展的现状，我行还充分利用自身的综合优势，主动充当企业的理财参谋和金融顾问，帮助企业合理有效地使用资金。
3、简化服务流程。为了提高服务效率，使客户能在更短的时间办理好业务，我行2004年对二级支行进行了授权、授信，简化了一些业务流程，提高了业务办理效率。
（三）创新服务管理。
1、会议管理制度化。多年来，我行在制度建设方面走在**支行前列，每年都要进行一次制度修订，并把所有制度进行汇编，特别是在会议制度化方面，先后推出了每周一次的部门例会、客户经理营销会、行务会；每季一次的金融分析会、信贷分析会；每年一次“脑筋激荡会”；营业部在**支行第一家推出晨训例会，总结、分析和布景工作。
2、倡导个性化服务。为了适应黄金客户的要求，我行营业部在**支行首次开设了大户室，为VIP客户提供个性化服务；大户专柜人员由能精通会计与储蓄业务操作的服务明星来担任，同时由大堂经理、客户经理辅助来办理相关业务，为重要客户提供差别化服务，争取了较多的优质客户。
四、以管理为手段，多措并举树良好形象
银行是经营货币的特殊行业，有了好的管理，才能有优质的服务、良好的信誉。为此，我行围绕各个重要环节，多措并举，扎扎实实开展创建工作。
（一）注重安全经营。安全经营是银行工作的生命线。近年来，我行先后建立健全了《**支行综合治理工作责任制》、《**支行“五防二保”紧急处置预案》、《**支行社会治安综合治理目标管理责任状》等规章，并以依法合规大检查、“五防二保”教育、“反假币”活动、支行内控综合评价为载体，组织规章制度的学习、落实，在各专业部门和各网点开展切实有效自查自纠，不断完善内控管理工作机制，切实保持严格的内控管理，做到依法合规经营。
（二）提高业务技能。为提高员工的业务技能，我行采取培训授课、编发资料、考核测试等多种形式进行业务素质教育，每年都组织开展岗位技术练兵活动；我行开展了每月读一本新书活动，要求每个员工写读后感，并对读后感进行评选，结果记入个人年终业绩总分评价当中。
（三）加强服务培训。多年来，我行经常性地组织员工观看接待礼仪光碟，借此开展服务意识教育；邀请专家给全体员工授课，学习文明服务礼仪知识、柜面业务知识、反假币知识、理财业务和柜面营销技巧等；聘请行风监督员，不定期抽查录像和进行明查暗访，听取其从客户角度提出的意见和建议；多次举办中层干部专题读书班，学习国内外先进的管理理念和管理方法，帮助中层干部打开思维空间，启发创新思路。
（四）实施竞聘上岗。我行全面推行中层干部及重要岗位的竞聘上岗制度，自1998年以来，为推进业务发展、发现培育人才，共9次以竞聘的方式竞争产生二级支行行长以上管
理人员，优胜劣汰，先后淘汰8人；特别是2006年3月以公开竞聘方式全面调整支行管理人员，为员工提供了一个展示自我、公平竞争的平台，引导员工“勤劳(敬业爱岗)”、“勤学(不断充电)”、“勤思(善于思考)”，提高员工的服务创新、理论创新、管理创新能力。去年以来，我行营业部录用、招收专科以上大学生和22岁以下的新员工5人，新员工占比例达到33%。
此外，我行还积极开展各项有意义的社会活动，关注社会公益事业。1996年，我行成立了“振兴援助站”，联系全省部分大专院校团员青年先后开展了金融产品推销、反假币宣传和贫困学生“一帮一”资助等活动；1998年我行营业部被评为“全国青年志愿者先进集体”；接着1998年在支行开展了“创建青年文明号”活动，我行营业部的先进事迹先后在《人民日报》、《**市日报》和《**市晚报》等媒体刊载。
面对文明创建的累累硕果，我行营业部将以永不满足、永不懈怠、永不停顿的精神状态，在今后的工作中，不断把文明创建工作推上新台阶，一如继往地遵从“藉至诚至信，求尽善尽美”的服务宗旨，履行“我喜欢，我投入，我胜任，我分享”价值观念和行为准则，努力做**支行永远的骄傲。
