关于印发《关于开展文明服务、评选“微笑服务之星”活动的实施方案》的通知
宿舍管理科全体生活辅导员老师：
现将《关于开展学生公寓文明服务、评选“微笑服务之星”活动的实施方案》印发给你们，请结合实际认真贯彻执行。
学生处 宿管科 2011年3月21 关于开展学生公寓文明服务、评选“微笑服务之星”活动的实施方案
为了深入贯彻落实学校“以人为本”的管理服务理念，提升学生公寓服务质量，强化全体学生公寓管理人员的服务意识，达到 “省高校标准化学生公寓”标准化服务、规范化服务的要求，进一步加强“公寓管理队伍建设”，提高学生处宿舍管理科全体成员的服务意思，扎实做好学生公寓管理的各项工作，不断提高生活辅导员服务质量，结合当前学生公寓管理工作实际，决定在宿管科开展文明服务、评选“微笑服务之星”活动，具体方案如下。
一、活动时间：2011年4月1日——5月31日
二、指导思想：
开展文明服务、评选“微笑服务之星”活动以科学发展观为指导，按照学校“以人为本”的管理理念要求，符合省高校标准化学生公寓要求。以加强学生公寓管理队伍建设、提高工作人员服务意识为宗旨，以深化作风建设、提升服务质量为目标，以倡导文明服务、优化服务环境为切入点，引导学生公寓管理工作人员从现在做起、从自身做起、从小事做起，不断增强服务意识、效率意识、大局意识和文明程度，使文明服务的要求渗透到实际工作中、转化为自觉行动，营造主动服务、微笑服务、优质服务的良好环境，形成
优良的工作作风，努力营造一个学生满意，家长放心的学习、住宿环境。
三、主要内容：
开展文明服务、评选“微笑服务之星”活动主要从服务态度、服务效率、服务质量、服务环境等方面入手，以良好服务促进工作态度转变。
（一）提倡文明用语，改善服务态度
使用文明服务用语是对学生公寓管理人员的基本要求，是加强队伍建设的需要。提倡文明用语、开展微笑服务，可以拉近与师生的距离，塑造热情周到的服务形象。
1.做到“六个一”。学生宿舍管理工作人员在日常工作中要热情周到服务，对待有困难的学生、家长要做到“六个一”，即一张笑脸相迎、一句“您好”问候、一把椅子让座、一腔热情接待、一片真情服务、一声“再见”相送。
2.使用“十字文明用语”。学生公寓管理人员在工作中要经常使用“十字文明用语”，即“您好、请、谢谢、对不起、再见”。 3.使用“十句文明服务用语”。“十句文明服务用语”即（1）您好，同学，您有什么事需要办理吗？（2）请稍等，我马上想办法为你解决。（3）对不起，这项工作不由我们负责，我带您去××处(室、科)办理。（4）对不起，这件事情请××老师给您办理。（5）对不起，这是我们的疏忽，给同学们添麻烦啦。（6）请同学们多提宝贵意见，以便我们改进工作。（7）工作当中如有不妥的地方，请同学们多多谅解。（8）有话请讲，没关系。（9）不用客气，这是我们应该做的。（10）有消息马上通知您。
4.开展相关培训。宿管科将选择适当时机在学生公寓管理队伍中开展文明礼仪基本知识培训，增强服务意识，提高自身素质。
（二）规范工作流程，提高服务效率
按照工作流程办事是规范服务、提高效率的有效途径。宿管科已经就有关工作制定出了详细的流程，在实际工作中，全体老师总
结出了一套适合本学生公寓的管理方法、工作流程，一定要按制度办事、按流程操作，增强规范性，提高工作效率。
1、认识执行力，提高工作效率：对个人而言执行力就是办事能力；对团队而言执行力就是战斗力；对企业而言执行力就是经营能力。因此，要求全体生活老师严格在规定时间内办结相关工作，不推诿、不扯皮、不拖拉。
2.自我学习，培养责任心。值班老师要按照相关制度和规定，做好值班期间应做好的各项工作，能立即办理的事项，及时办理；需要履行相关程序的，向学生说明情况，并告知办结时限；不符合规定或条件不成熟不能办理的或不能及时办理的事项，要解释清楚、说明原因。及时学习相关学生公寓管理的相关法律法规，认真贯彻落实国家，学校相关政策规定。
3.更新服务方法。要充分利用现有资源，更新服务手段，提高信息交换速度。充分利用板报、宣传栏、信息栏，及时根据国内外形势更新内容，为学生创造一个及时了解信息的平台，及时张贴学校通报、预告、提醒、最大程度方便师生办事、拓展服务平台。
4、严抓管理、狠抓落实。坚决按照学生公寓管理相关规定，贯彻落实学校日常管理严格化，依法管理制度化的要求，确保学生安全以确保学校教学等各项工作的顺利、有序进行。
（三）落实公开承诺，提升服务质量
学生公寓管理人员要按照学校“深化内涵建设”工作中公开作出服务承诺，认真做好承诺的各项服务。
1.明确岗位职责。学生公寓管理工作人员要始终牢记岗位职责，树立责任意识、服务意识和大局意识。互相之间应加强工作沟通协调，积极主动为学生提供良好服务。
2.细心周到服务。工作中要微笑服务、热情服务，做到“六多六少”，即：多一点微笑，少一点苦脸；多一点服务，少一点霸气；多一点真言，少一点官气；多一点满意，少一点埋怨；多一点勤奋，少一点懒惰；多一点正气，少一点邪气。
3.树立良好形象。公寓管理人员要主动树立、维护个人和学生处的良好形象，以优质、高效、文明的服务向全校师生展现积极向上的精神风貌。要注重维护团结和谐，营造合作共事、开心愉悦的工作氛围，同心同德干事业，一心一意谋发展。
（四）坚持以人为本，优化服务环境
要始终坚持“学生第
一、服务至上”的观念，多换位思考，想学生之所想、急学生之所急、帮学生之所需，增强服务的主动性和自觉性。
1.开展人性化服务。在服务学生时，要设身处地为他们着想，理解他们的心情，体谅他们的难处。对于本职工作，应该全程服务； 2.细化服务。要设置形式规范、内容清晰、醒目大气的服务导航，方便师生办事；把服务宗旨、工作理念、目标口号张贴于醒目位置，时刻提醒工作人员做好本职工作。
3.优化值班室环境。各小组要适当美化值班室，值班室内卫生整洁，做到上班环境的美化、亮化、净化，让师生感受到耳目一新的服务环境。
四、方法步骤：
开展文明服务、评选“微笑服务之星”活动分三个阶段进行。
（一）宣传动员阶段（4月上旬）
对全体生活老师下发《关于开展文明服务、评选“微笑服务之星”活动的实施方案》的通知，宿管科工作人员要深入宣传、广泛动员，引导学生公寓管理人员积极参与到本次活动中来，把生活辅导员老师的思想进一步统一到“强化队伍建设，提升服务质量”活动上来，按照学校要求，提高服务质量，深化公寓内涵建设，做到文明服务、微笑服务。
（二）组织实施阶段（4月15日——五月底）
宿管科工作人员要根据本方案的要求，制定、细化工作措施，结合工作实际，采取具体措施，不断改善服务态度、提高服务效率、提升服务质量、优化服务环境，鼓励学生公寓管理全体教职工争做文明服务的表率，争当微笑服务之星。
（三）评选表彰阶段（6月上旬）
宿管科工作人员要做好活动的总结工作，学生处将评选表彰“微笑服务之星”，具体评选办法如下。
1.评选条件。“微笑服务之星”必须具备下列条件：
（1）爱岗敬业。具有良好的职业道德和行为操守，熟练掌握业务知识，具备胜任本岗位工作的本领和水平。
（2）文明服务。掌握规范的服务礼仪，具有有效沟通能力，态度热情、仪态大方、举止文明、仪容整洁。
（3）微笑服务。工作中能模范做到“六个一”，模范使用“十字文明用语”和“十句文明服务用语”，坚持做到微笑服务。
（4）遵章守纪。严格按照各项工作制度要求办事。
（5）师生满意。服务质量得到师生广泛认可，有良好的群众基础。
2.评选方式。组织选举产生5名“微笑服务之星”，并予以表彰。
四、评分标准：满分100分
1、考评组评分占40%：工作人员在实际工作中，能够体现“微笑服务之星”的要求。
2、工作人员互评分占20%：在职工中进行互评，掌握平时工作中的服务情况。
3、学生评分占30%：通过与学生交谈，意见反馈了解工作中是否达到学生满意度，得到学生高度评价的可适当加分。(如有投诉取消评比资格，并按相关规定扣除部分绩效工作)
4、工作人员自评加分占10%：“微笑服务之星”的要求衡量自己在工作中对待学生的实际情况，总结不足，自评打分。
五、考评办法：
1、考评组成员在考评期内任一工作时间，进行观察考评，每周末汇总，做好记录。
2、考评组成员收集学生意见和建议，汇总学生对每位生活老师工作的满意程度。
六、考评组成员：
总策划：*** 组 长：***
副组长：***
组 员：***
五、几点要求
（一）提高认识，强化管理。开展文明服务、评选“微笑服务之星”活动是为达到 “省高校标准化学生公寓”要求重要举措。全体生活老师务必提高认识，高度重视，切实把思想和行动统一到本学期工作重点上来。
（二）精心组织，明确职责。宿管科工作人员要制定具体的活动细则，明确责任，分工协作，确保活动顺利开展。罗利远负总则，康小强具体抓，冯艳宽、李惠萍具体实施，提高工作质量和效率，形成狠抓作风建设的工作合力。
（三）创新方法，注重实效。在开展本次活动中，全体工作人员可结合实际，积极探索，大胆实践，运用行之有效的方式方法，逐步建立和完善加强作风建设和是辅导员队伍建设的长效机制。
（四）公平公正，强化责任。要求全体人员同心协力、全体生活老师上下一心，积极进取，不断创新，把为学生服务工作落到实处，活动中杜绝营私舞弊。
六、奖励办法
评出一等奖一名、二等奖二名、三等奖三名颁发荣誉证书，计入工作简报。计入个人档案。
