鹰击长空总有期
——记广州海珠支行蔡晓波
清爽利落的小寸头，略带青涩的腼腆微笑，邻家男孩般的阳光气质，十足一副书生模样。这，或是您与他擦肩而过后留下的第一印象。但若您与他共事一段时间，便会发现，在俊朗的外表与儒雅的气质背后，更能代表他的，是那股永不服输的拼搏劲头与那份扬剑出鞘的高昂斗志。
一、临危受命 力克时艰
2008年02月25日，蔡晓波在博客上写下这么一句话“第二周的第一天，我才给大家开了个会，会上，我给了大家一个承诺：希望大家每天都早点下班，希望我们的人均工资能比现在翻上一番。一个诺言如若未能实现，对我来说意味着背叛。”
那一天，是他走马上任芭堤水岸分理处后所过的第二个周一。当其时，受人员急剧变动（网点原负责人与客户经理被区域同业高薪挖角）的影响，网点存款余额当月锐减3900余万，此后连续3个月月均流失600余万，员工情绪低迷，客户维护工作衔接缺位，多项指标排名急剧下滑，举步维艰。但在更先前的时候，该网点却是2006年度全国100佳网点，总行示范型网点，2007年度全省十佳基金金牛网点……
“头顶炫目光环，脚下却是如履薄冰。”蔡晓波如此形容自己当时的感受。这也难怪，那一年，他才27岁，不过是一个仅有3个月网点主任助理经验的毛头小子。要面对的，却是14个有着丰富管理及业务经验的竞争对手。其时，在芭堤所处的广州市滨江东高尚住宅区这块黄金宝地上，周围300米半径的范围内，有着工商银行、中国银行、交通银行、民生银行、浦发银行、渣打银行、东亚银行等共14家同业正虎视眈眈地盯着从该网点的剧变中分一杯羹。或成功，或成仁，一线之间，可谓惊心动魄。
到任后的第一周，他并没有烧起新官上任三把火，也没有雷厉风行大刀阔斧的变革，员工们都纳闷，新来的负责人怎么一副事不关己的样子。事实上，在紧闭房门的背后，双眼通红的他正无日无夜的把全副精力放在梳理网点基础业务流程，重建客户档案、细分客户结构，摸底员工情况等工作之上。那一周，是一个誓言的开始。他坚信，三个月后，芭堤必将升起一轮八九点钟的太阳！
二、不破不立 “变”求突破
白手起家，列强环伺，要在如此恶劣的环境中站稳脚跟并快速成长，蔡晓波以为，不破不立，唯有以“变”求突破。“变”是破局良方，但如何实现“变”中求稳、“变”中求胜，却成了横在蔡晓波面前的一道大难题。
早在2007年，芭堤就成为了建行一代转型的样板网点，领当时风气之先。到了2008年，在蔡晓波为网点如何以“变”求突破而一筹莫展之际，建行网点转型二代项目的启动，如明灯一般，给他指引了新的道路，也带来了新的机遇。“我一直很关注转型对网点实现跨越式发展的突出作用。在遭遇困境后，我把目光从标准化营销移到了差别化营销之上，试图用流程再造实现新的蜕变。没想到，这与总行后来推行的二代转型不谋而合。或许，这是我有幸成为了广东省分行为数不多的网点转型二代项目示范网点的原因吧。”蔡晓波如此回顾自己当时采取的一系列变革背后的原因。
循二代转型的思路，蔡晓波编制了网点“流程服务要诀”，形成了大堂经理迎客、业务解答、引导、柜台业务办理、柜员商机挖掘、客户经理现场销售、促成销售送客、客户台账录入、后续跟踪维护的一条龙服务模式，用全方位的流程服务让客户体验到建行的卓越服务。变过去“加强客户分流、减少客户等候时间、提高业务办理效率”为“挖掘客户需求、增加产品销售、加强客户关系管理”。经过10个月的改革创新，其专业专注的服务赢得了郭树清董事长的高度赞赏，郭董事长在考察该网点工作之后亲笔题词：“你们在网点转型中已经取得了很大的成绩，希望你们继续努力学习国内外同业的先进经验，开拓创新，专业专注，在新的业务发展道路上，取得更大的进步！”
经过深入细致的分析与科学严谨的推演，蔡晓波提出“芭堤的特殊地理位置和理财服务型精品网点的定位决定了芭堤在业务发展方面的独特性，变行政调节为利益调节的买单制注定要成为打破以往传统塑造辉煌业绩的重要途径之一。”他用“二八”定律向员工阐述“大单交易”和“常态化营销”的必要性，用一目了然的绩效分配模型和利益共享机制让员工安心做事，用实实在在的收入增长让员工亲身体验到突破和创新带来的好处，用一次又一次的“每周一课”、“每日必读”帮助员工提升业务技能，实现自我超越。“鼓励价值创造、倡导自我提升，坚持竞争分配、加大直接激励” 有效地调动了全员营销的积极性，变员工“让我做”为“我要做”，迅速点燃了员工“抢、挖、挤”优质客户资源和推荐营销客户的如火热情，也成功打造了芭堤“知行相长”的实干型团队，。
过往而言，芭堤水岸分理处的竞争优势高度集中在基金销售方面，盈利模式单一，长短板现象突出。针对接手后网点业务品种单
一、客户基础薄弱的短板，蔡晓波借2008年资本市场动荡下跌，客户基金投资渠道受阻的契机，在深入分析客户群体结构，细致考量网点客户风险投资偏好的基础上，推出“组合配置”的营销理念，“时进则进，时退则退，动静不失其时”，推动网点各项理财产品销售全面开花，成功实现网点从单一盈利模式向多元盈利模式的转变。如今的芭堤，基金和保险的销售均名列广州地区第一，“财富系列、利得盈系列、黄金等产品的销售也是名列前茅，先后荣获了“广东省2009年度政府系统和行业“窗口之星”单位”、“广东省分行零售网点转型先进网点”、“2008年度广东省分行信用卡网点营销竞赛优胜奖”、“2009年度金牌理财网点”等诸多殊荣。
建行品牌好，客户多，但客户经理队伍发展却略显滞后。针对客户经理“运力不足”的遗憾，蔡晓波开创性的将旧有横向单层维护模式转变为“金字塔”式梯级维护模式。严格按照网点转型要求进行客户分层，创建梯级客户维护模式，实行差别化服务。其中，客户经理是客户维护的中坚力量，同时，柜员作为日常接触客户的第一战线，充当第二客户经理的角色。分层维护，消除盲区，形成全员客户经理的维护模式，做到客户有维护、分层级，确保客户得到相应的待遇和尊重。通过客户全员维护方式，网点的VIP客户两年间由原来的239户上升到889户。
接手网点工作后相当长的一段时间里，蔡晓波承受了旁人难以估量的巨大压力。多少人知道，他曾在心里暗自誓言,网点业绩一天不改观，他就一天不拿公家一分钱，他要把那份收入全部投入到客户营销之中，否则愧对建行对自己的信任与栽培；又有多少人知道，有很多个夜晚，他都是枕着厚如砖头的各式报表和分析材料，趴在办公桌上草草而眠的。功夫不负有心人，柳暗花明又一村。借深化转型的春风，短短半年之后，芭堤存款的“水位”日益见涨了，客户人气重新聚拢了，员工的工资，在他接手后的第五个月，也一如他当初许诺的那样，翻了一番。如初升的太阳，蔡晓波所在的芭堤水岸分理处泛起了一抹灿烂的霞光，焕起勃勃的生机。
三、精诚所至 金石为开
“小蔡又或者是波仔，现在客户大多这样称呼我了，不像以前，他们一般叫我蔡先生又或者是蔡主任。”称呼上的细微变化，实则描绘了蔡晓波与客户“以心相交、成其久远”的一个美丽倒映。
客户王女士，她曾在芭堤全力冲刺“开门红”的时候，主动把自己在民生银行存的1800万元转到了芭堤，却没有要求任何回报。相熟的客户对此非常不解，问她为什么这么做。她轻轻的说道：“我是很多银行的VIP，礼品我从来不缺，我只是觉得，芭堤的服务是滨江沿线最TOP的一家，他们让我有家的感觉。”这份“家”的感觉从何而来呢？源自蔡晓波给她儿子买的生日礼物——一辆“悍马”遥控电动车。这位客户是一位成功的事业女性，年轻有为、家境殷实，但受生意的影响，她与丈夫很难抽得出时间来陪伴自己的小孩。因为她实在太忙了，所以尽管她是芭堤的VIP客户，蔡晓波也很少有机会能与她见面，平日的交流不过是几通电话和极简短的面谈。偶然的一次机会，她在办理业务时和蔡晓波提到，这个存折是用他儿子的户口簿开的，写的是儿子的名字，只做定期不做理财。表明上看，营销机会似乎就这样擦肩而过了，但细心的他发现，没过几天就是他儿子的生日了，他决定帮这位客户履行她当妈妈的职责，为她儿子选购一件生日礼物。主意既定，蔡晓波便开始了他漫长的“寻宝之旅”。连续5个晚上，他的足迹踏遍了广州市的各大商场，把玩了下至益智拼图上至家用游戏机的各式玩具。经过一番精挑细选，才最终敲定一款“悍马”遥控电动车，并包装妥当在客户儿子生日的当天提前送到了客户所在的公司。“捧着礼品的那一刻，她的眼中满是感激，只记得一个劲的向我道谢。”蔡晓波这样回忆当时的情景。那次之后，蔡晓波和这个客户逐渐熟络起来了。直至今天，王女士已举家搬迁至深圳了，但她却仍把自己的CTS账户留在了芭堤。“这对你或许多少有点用吧”。临别时，王女士如此说道。
“惟有专业专注，是赢得客户信赖的不二法门！”在班前会上，蔡晓波斩钉截铁的说道。专业专注，在这简简单单的四个字背后，凝聚的，其实是蔡晓波日复一日的全情付出。员工笑称他是机器人，因为他的生活极其规律，除了外出访客外，每日早上7：30的《财经早报》，中午12点的《证券时报》，下午5：00—6：00与客户的“甜蜜热线”，晚上10：00—11：00的东方财富网，都是他雷打不动的固定动作。经年累月的摸爬打滚，练就了他利如鹰隼的专注眼光与不输基金、证券从业人员的专业素养。专业专注，让蔡晓波掘到了芭堤的“钻石矿”。遥想2008年1月，客户林先生在芭堤的AUM值只有300万元，但到今天，这个数字已经翻了三番多，客户把自己在工行的存款全转到了芭堤。成功不是偶然，期间，蔡晓波根据林先生的资产配置、风险偏好、目标规划为他量身设计理财方案，精选投资产品。用保险、黄金、债券型“财富系列”产品帮他在动荡的市况下实现稳定收益；用3个月、半年、一年期的利得盈产品帮他在锁定收益的同时，不错过短线获利的良机；用对市场节奏的准确把握，帮他实现周期滚动，循环获利的财富增值。2008年10月28日，中国股市最低下探至1664.93点，投资市场一片愁云惨雾。但蔡晓波却从中看到了风雨过后的彩虹，之前他三番四次提醒客户退市避险，如今他又变成了为基金公司摇旗呐喊的先锋号手。机会总是青睐于有准备的人。终于，在2009年3月初，在沪深股市新一波行情即将启动之际，蔡晓波迎来了他人生第一笔过千万的基金大单。其时，市场观望气氛浓厚，基金销售举步维艰，这笔大单的横空出世，不但成功刷新了广东省分行单笔基金销售的最高记录，更极大的鼓舞了我行员工冲刺大单的士气与精神。“看到10900000这一串数字时，我已无法掩饰自己内心的激动了，我疯狂的拥抱每一位员工，疯狂的跳着喊着。我告诉大家，我们做到了，我们真的做到了！”蔡晓波笑着想起了当时的情景。
蔡晓波从来都把客户当家里人来看待，节日庆典以礼相送，天气变化嘘寒问暖、股市波动解说分析，家有难事义不容辞。从一条自荐短信开始，从一张生日卡片开始，从一份理财规划开始，蔡晓波用专业专注的精神，一点一滴的挚情、每时每刻的牵挂，无处不在的关爱，写就了他和客户“以心相交，成其久远”的美丽故事，也刷亮芭堤水岸分理处“社区居民理财首选银行”的金字招牌”
四、团队精神 追求卓越
“铁腕不是治人的手段，中庸不是治人的方法，只‘晓之以理，令行禁止’这样张弛有度的方式才会让员工快乐的工作。”这是蔡晓波两年以来管理团队的心得感受。可以说，蔡晓波实实在在的把以人为本的管理理念贯穿到了自己的一言一行之中。
业务指标如泰山压顶，作为一名临危受命的后起之秀，蔡晓波自身的压力一直很大，但他始终没有因此而把员工作为自己压力的“宣泄口”，作为肩上指标的“减压阀”，而是一如既往的关注员工的“压力点”和“情感点”，关心员工职业生涯的“成长线”。员工快生产了，他比人家家人都紧张，三天两头陪着跑医院；员工结婚了，他比人家丈夫都高兴，酩酊大醉得没个网点负责人的样子；员工离职了，他比人家自己都紧张，问清不是工作原因所致，并已有后续安排后才放心让人离开。“与晓波一起打拼是幸福的！”这已成为了芭堤员工的共同感受，无论他是仍然留下的，抑或已经离开的。
芭堤的员工，大部分由80后组成，是一只充满朝气与活力的团队。就这支队伍的建设，蔡晓波架设了三个框架。一是建设快乐型团队，二是建设主动型团队，三是建设关怀型团队。为了打造心目中的阳光团队，蔡晓波建起了QQ群、垒起了回音壁、当上了网点诸多80后的知心哥哥。在蔡晓波看来，80后是一个青春逼人的符号，一个热血澎湃的符号，一个敢于梦想，敢于拼搏的符号，但同时，也是一个大大的问号。他们追逐梦想，但纪律性较差，他们个性张扬，但进取心不足。为成功激活每一位员工，蔡晓波会声情并茂的和他们讲“谁动了我的奶酪”、“致加西亚的信”的故事，提醒他们树立大局观和集体观，互帮互助，共同进步，实现快乐工作的目标。为了帮助他们树立“主人翁”的工作精神，蔡晓波会把网点的绩效、费用等方面公开化、透明化和民主化，手把手的教他们怎么看自己的业绩，怎么算自己的绩效，支持他们举手投票行使当家作主的权利,引导他们融入到团队中并学会主动关心团队的发展。这里，是80后员工的梦想起航地，是广州海珠支行的明星摇篮。这里，先后走出了“海珠支行服务之星、最佳大堂经理、省分行金牌客户经理、保险营销能手”等多个先进个人。在这里呆过的员工，或深或浅的，都会记得晓波对他们说的那句话“树一个目标，定一个计划，养一点锐气，争一点名气！”
专业专注、锐意进取，这不但铸就了芭堤水岸分理处的辉煌业绩，也成就了蔡晓波本人的青春梦想，他先后被授予广东省分行2008年年度人物、广州海珠支行2009年度优秀共产党员、先进员工、优秀行员等殊荣，并曾作为广东省分行的代表之一参加2009年10月总行在北京召开的“为祖国祝福、为建行添彩”全行百名网点代表经验交流会。成绩和荣誉属于过去，新的起跑线上，他已决心锁定新目标，再踏新征程，更上一层楼！
