【培训教案】
物业管理服务中的客户沟通的方式与技巧
物业管理作为新兴的服务行业，已经越来越受到社会关注。根据客户的需求，提供优质服务，不断提高客户对物业管理服务产品的满意度也已成为众多物业管理企业坚持不懈追求的目标。在实现整个服务产品的过程中，如何掌握与客户沟通的技巧，是达到客户满意的关键。
一、客户类型及性格特性
1、普通业主——这一类大约是你所有业主的百分之六十或七十，他们是不难应付的，虽然他们有点主观，但却很诚恳。他们爱作决定，喜欢发表意见。我们应多取悦他们，多为他们服务，不久，他将成为你第一号的朋友。
2、冲动业主——这种人很普遍，他们脑筋灵活，精力充沛。所以不难和他们接触，只要你用客气礼貌的说话，他们一定会欢迎你，同时，你说话要正确，绝不含糊，因为他是极爽快的人，也是很容易交往的业主。
3、犹豫业主——他们经常爱说“让我考虑一下”。其实他很可能需要和其它人商讨一下，才能作出决定，因此，你必须要有耐性，给他们一些时间和方便，或许你可向他提出一些问题进行正确地引导，例如：“你这样做（这样说）对你自己是有好处，可还有没有不好的地方你想过吗？”把你要说的真正目的让给他去说。你的提议会帮助他下决定，他还是不答允，你可追问原因，同时，更可和他详细倾谈，最后他一定会向你投降的，这种朋友他是很很佩服你的，一旦成功了，那可是最知心的朋友。
4、自大业主——与这类业主沟通时，你要非常小心，他自负，敏感和非常主观。切勿和他辩论，一切都要顺从他，对他的意见、言论，尽可能表示赞同，这样，或许你能容易达成有效沟通这的目的。
5、亲和业主——他很喜欢说和听笑话，他善于倾谈，非常友善。但你千万不要以为他是容易交往的，相反的，他是最能应付的一种。特别是他来找你沟通时，都是带着目的来的，采取的办法是来摸你的底。这时，你应让他说话，不要冲撞他，一有机会，就要把话题转到要沟通的话题上去，不要放松，最后，你要提出决定性的问题，使他无法以拒绝。例如：“你是同意还是不同意我的意见！”
6、呆板业主——这些人特别地固执，他是最难沟通的一种，与他每一次接触，好像是全无希望达到你想要沟通的目的，有时甚至令人气怒。他会目瞪口呆地望着你说话，毫无反应，使你感到失望。唯一的方法，就是多上门几次，充分利用机会，给他亲身体验，合他口味后，或许他才会配合你。
7、粗鲁业主——许多物业管理员都非常害怕和他接头，因为他行为举止非常粗鲁，他的言语会使你感到不大舒服，但你不要因此而退缩，因为他的粗鲁会吓走了其他人，这便是你的机会，你很可能与他有效地沟通，得到意想不到的收获。然而，和他倾谈时切勿和他辩论，你要设法从侧面告诉他你今天来找他的目的，要应付他粗鲁的行为和言语，你该表现自然些，不要取笑他的无知，同时，和他沟通时，要非常谨慎。粗鲁客户虽然粗鲁，但也非常注重利益，故我们要把握他的弱点，向他进攻，这样，便能水到渠成了。
二、客户沟通途径
在日常物业管理服务中的使用较为普通的客户沟通方式主要有以下五种：
1．上门沟通。采取上门沟通的方式主要有两种情况，一种是针对专项问题在客户群中选择一定比例的客户，进行上门征徇客户意见及要求；另一种是根据日常管理服务需要，在提供上门服务的过程中，进行服务回访及客户意见建议的征徇。
2．电话沟通。电话沟通是日常物业管理服务中运用的最广泛使用最频繁的沟通方式，许多客户也乐意使用电话问询的方式与物业管理公司保持密切的联系，尤其是那些建立统一的客户服务中心的小区，使用电话沟通是及时采集、处理、反馈客户需求，促进客户与物业管理公司相互沟通的最好方式。
3．意见调查表。定期向客户发放意见调查表，收集、处理、反馈客户意见及需求，有助于物业管理公司系统性提高、改进服务质量和服务水平。
4．随机问访。随时对不同年龄、不同层次的客户进行问访或意见征徇，是最为机动的一种客户沟通方式，使用这种方式不仅能让客户感受到尊重，同时客户也会非常乐意向物业管理公司提供宝贵的建议及信息，而这种信息来源往往会成为战胜竞争对手，提高服务创新能力的有效途径之一。
5．处理客户投诉。客户投诉处理的结果的好坏及负面效应大小，不仅直接反映出物业管理公司服务水平、服务质量的高低，而且直接影响到管理公司的品牌形象。客户投诉的处理是客户沟通中要求技巧性最高的方式之一。
要与客户建立长期有效的良好合作关系，需要从客户沟通入手，除了使用礼貌语言和微笑服务外，还应掌握一些沟通的技巧和方法，使之达到改善服务，提高客户满意度、信任度、忠诚度的预期目标。
三、客户沟通手段
在我们日常物业管理服务中，掌握客户沟通的技巧关键在于做到“五心”。所谓五心，就是要在客户沟通中一定要做到“关心、耐心、细心、虚心、精心”。
1、关心客户的需求。通过建立并实施客户关系管理系统和客户需求快速反映系统，让任何与客户接触的员工都能全面关心、了解、发现、寻找客户明示或潜在的需求，并对客户需求进行快速反映。尤其在提供服务之后，要积极获取每个客户对产品的看法和要求，并及时记录自己获得的客户信息。其它如开设便民服务项目，多一些温馨的问候与提示，根据不同的客户群的特点与要求度身订制专向服务，真正做到客户想到的，我们能做到，客户想不到的，我们也有能力满足需求。
2、耐心向客户解答问题、处理客户投诉和抱怨。处理客户抱怨和投诉时，一定要用真诚、理解的态度对待客户，认真倾听，耐心解答，诚恳道歉，并快速处理客户的合理要求，及时处理损害客户利益的相关责任部门和个人，使客户的问题或抱怨能更快地更有效地解决。在向客户作解释时还应避免使用枯燥、格式化的语言，尤其避免对客户进行教条式的理论解说，要用诚意和信用打动客户，取得客户的理解和认可。
3、细心收集、处理客户需求信息。建立核心客户需求信息体系，利用各种渠道，将收集的每个客户的数据进行整合，及时分析处理反馈客户需求信息，不断改进信息提交方式，加快信息提交、反映速度，简化客户服务流程，提高客户服务的工作效率和工作质量。
4、虚心听取客户的意见、接受客户的建议。谦虚、诚恳接受客户的建议，并借此与客户构建更密切的关系，增强客户的信任度和满意度，对于客户提出的合理化建议、要求，涉及整个物业管理服务体系调整的应及时向公司管理层进行反馈。
5、精心组织、提供服务。向客户提供沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率，根据客户的需求信息，精心组织、策划，为客户提供专业化、个性化的服务产品。
四、沟通禁忌
在与客户沟通的过程中，还应注意“四忌”：一忌自以为是；二忌敷衍欺骗；三忌随意承诺；四忌唯利是图。
五、案例解析
