服务流程
经销商服务过程中存在的问题 1.1.2.2.3.3.服务人员分工不合理,岗位责任不够明确
服务过程没有建立在用户期望的基础上,缺乏方便用户的理念服务过程不规范,服务质量及用户满意度不高
背景
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经销商利益: 预约 预约的优势
1、对人力资源进行合理调配,保证接待质量
2、对物力资源进行合理调配,保证维修质量
3、对疑难问题提前制订合理的维修方案
4、保证接待时间
5、平衡维修工作量,削峰填谷,提高车间利用率,避免高峰期工作人员疲劳
6、提高单车收益
7、提高用户满意度 预约用户利益: 预约 预约的优势
1、时间有保障,用户送车不用等待
2、大致清楚维修保养项目、所需时间及费用
3、用户准备充分,带足必要资料
4、知道接待自己的服务顾问姓名
5、用户知道服务站已经做好了充分准备
6、可以得到更多的关照:如工时优惠、小礼品 等
您预约了吗? A 主动预约B 被动预约
售后服务流程 主动预约 召回话术 严格按照一汽-大众下发话术执行 21 售后服务流程 预约（主动预约） 电话礼仪 电话沟通的三大要素 倾听能力 声音质量 语言表现 22 售后服务流程 预约（主动预约） 打电话原则
1、要考虑打电话的时间
2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话
3、准备好所需要用到的资料、文件等
4、讲话的内容要有次序，简洁、明了
5、注意通话时间，不宜过长
6、要使用礼貌语言
7、外界的杂音或私语不能传入电话内 23 售后服务流程 预约（主动预约） 顺序 1.准备 打电话技巧 基本用语 注意事项 确认拨打电话对方的姓名、电话号码 准备好要讲的内容、说话的顺序和所需 要的资料、文件等 明确通话所要达的目的 一定要报出自己的姓名 讲话时要有礼貌 必须要确认电话的对方 如与要找的人接通电话后，应重新问候 应先将想要说的事情告诉对方 如是比较复杂的事情，请对方做记录 对时间、地点、数字等进行准确的传达 说完后可总结所说内容的要点 语气诚恳、态度和蔼 等对方放下电话后再轻轻放
回电话机上 2.问候、告知 自己的姓名 3.确认电话对 象 4.电话内容 “您好！我是通力汽车公司服务顾 问╳╳╳”。 “请问╳先生在吗？”、“麻烦您， 我要打╳╳╳先生。”、“您好！我 是╳╳╳” “今天打电话是想……” 5.结束语 6.放回电话听 筒 “谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您 了”等等 24 售后服务流程 预约（被动预约） 被动预约话术 (3声内接听电话 客服：您好！感谢您致电XXX客服部，我是XX，请问有什么可以帮到您！ 用户：我想预约-------客服：请问您贵姓/怎么称呼？ 用户：我姓------客服：您好，XX先生/小姐，请问您需要预约什么项目呢？ 用户：XX保养/维修 客服：您准备哪天来呢？ 用户：X月X日 客服：我们在X月X日的XX时段还有空档，您看可以吗？（提出两个时间段引导 顾客选择，如果没有顾客适合的，则需要尽量满足顾客需求，但要表现出我们是 在尽力帮助他） 客服：可以。 客服：请问您的车牌号码和车型是什么？ 用户：--------客服：请问您的车行驶里程是多少？ 用户：--------25
接车与制单
2、服务顾问迎接并询问客户需求
1、接到门卫通知后,站在客户停车处等候客户车辆到来
2、手势引导客户将车辆在接车区停稳
3、主动上前为客户开车门
4、注意观察合适开门时机
5、开门后主动尊称客户、欢迎光临并及时自我介绍或引荐助理服务顾问
6、如果顾问无法出迎,服务顾问二至三米距离起立问候、并自我介绍
7、主动确认(预约或询问(非预约客户维修保养需求(提问5W2H
8、如实记录客户需求,提问、复述、确认
9、主动询问客户有无其它需求
10、注意全过程的用语规范,尊称客户
对于诊断时间较长的车辆,应先向客户解释清楚,并开暂时收车单
接车与制单 ¾制单工具: 常用工时、配件价格手册、新旧件对照表、保养单、工单、文件袋等
对于维修过程的任何改变,应及时填写《维修项目变更申请表》,维修技工应立即服务顾问检查相关需要的资源(是否有备件、车间维修能力、替换交通工具等。
