推荐第1篇：服务经理岗位职责
职务：服务经理
薪资范围：4000 左右？
任职条件：
1、年龄要求：30岁以上，男性高中以上学历
2、五年以上保险经验，三年以上管理经验；
3、具有极强的工作责任感、忠诚度及坚忍不拔的毅力和耐心，严守机密；
4、具备果断的决策风格、优秀的沟通、协调能力，敢于承担风险的意识。
3、身体健康；无不良工作记录和嗜好。
岗位职责：
1、主要负责协助总经理抓好分管部门业务；
2、负责管理：汽修保险业务、现场勘察定损、市场公关业务员的日常工作处理与协调、统筹；
3、做好服务工作，服务高效、到位，让客户满意；
4、对上级交办事项完成的及时性负责，对上级指示传达思想的正确性、及时性负责；
5、与公司各部门的沟通、协调工作
总经理签字审批：拟定人：吕晓晓
推荐第2篇：一汽大众网上考试市场经理
1 一汽-大众汽车有限公司的核心价值观是（）
B A 造价值经典汽车，促人、车、社会和谐
B 诚信创造价值，尊重成就共赢
C 让中国每个家庭都拥有自己的汽车
D 中国最优秀的汽车合资企业，员工眼中最具吸引力的公司
2 下列先进技术是大众集团的专利技术的是（）
B A ESP
B DSG
C i-VTEC
D VVT-i
3 中国第一汽车集团公司的产业梦想是（）
C A 造价值经典汽车，促人、车、社会和谐
B 诚信创造价值，尊重成就共赢
C 让中国每个家庭都拥有自己的汽车
D 员工眼中最具吸引力的公司
4 中国第一汽车集团公司的企业精神是（）
C A 学习、进取、抗争、自强
B 学习、进取、合作、自强
C 学习、创新、抗争、自强
D 学习、进取、合作、创新
5 中国第一汽车集团公司生产第一百万辆汽车是在（）年
A A 198
3B 1984
C 1985
D 1986
6 车坛“常青树”捷达的第一百万辆轿车下线是在（）年
B A 2005
B 2006
C 2007
D 2008
7 1953年6月下旬，下列（）国家领导人为一汽题词“第一汽车制造厂奠基纪念”
A A 毛泽东
B 周恩来
C 刘少奇
D 邓小平
8 Jetta在1979年上市，在1991年被一汽大众引进中国量产。目前更新到第五代，称为JettaA5，引进国内已经被称为（）
A A 速腾
B 迈腾
C 高尔夫
D 宝来
9 中国第一汽车集团公司的经营理念是（）
A A 用户第一
B 品牌第一
C 荣誉第一
D 汽车第一
10 下列车型中采用了激光焊接技术的是（）
D A 伊兰特
B 悦动
C 新凯越
D 新宝来
11 1993年2月24日，一汽大众首次出口的300辆捷达车在大连港装船，出口国是（）。
B A 越南
B 缅甸
C 老挝
D 泰国
12 1979年9月，大众在沃尔夫斯堡开始生产捷达—一个大行李厢的高尔夫。曾（）次在欧洲、（）次在德国获得销量第一
D A
3、8
B
4、10
C
5、12
D
6、14
13 2007年一汽-大众全年汽车销量为45.83万辆，在国内众多厂商中排名第（）位
A A 一
B 二
C 三
D 四
14 目前世界上销量最大的车型是（）
C A 高尔夫
B accord
C camry
D 甲壳虫
15 西亚特汽车公司1991年加入德国大众集团旗下，成为其出产中小型轿车的子公司，公司总部所在地位于
B A 英国伯明翰
B 西班牙巴塞罗那
C 德国慕尼黑
D 法国巴黎
16 一汽-大众汽车有限公司的愿景是（）
D A 造价值经典汽车，促人、车、社会和谐
B 诚信创造价值，尊重成就共赢
C 让中国每个家庭都拥有自己的汽车
D 中国最优秀的汽车合资企业，员工眼中最具吸引力的公司
17 中国第一汽车集团公司成立于（）年
A A 1953年
B 1954年
C 1955年
D 1956年
18 迈腾是大众公司旗下PASSAT品牌的第（）代产品
B A 五
B 六
C 七
D 八
19 大众汽车集团的创始人是（）
C A 奥古斯特.霍希
B 费迪南德·皮耶希
C 费迪南德·波尔舍
D 拉斯姆森
20 大众汽车集团目前总公司设立在（）
D A 斯图加特
B 吕塞尔海姆
C 慕尼黑
D 沃尔夫斯堡
21 Golf是大众的一款经典车型在1974年投产后，目前是大众生产最多的品种，03年由一汽大众引进量产，目前已经发展到第（）代。
C A 4
B 5
C 6
D 7
22 一汽-大众对产品的防腐性承诺是（）
A A 3年不生锈，12年不穿孔腐蚀
B 2年不生锈，11年不穿孔腐蚀
C 3年不生锈，11年不穿孔腐蚀
D 2年不生锈，12年不穿孔腐蚀
23 截止目前为止，大众公司旗下共拥有（）个品牌
D A 7
B 8
C 9
D 10
24 下列大众公司旗下品牌中，不属于高级轿车品牌的是（）
A A 西亚特
B 兰博基尼
C 宾利
D 布加迪
25 中国第一汽车集团公司的第三次创业时期是在（）
D A 1959-1968
B 1969-1978
C 1979-1987
D 1988-200
126 下列大众公司旗下车型中，不基于PQ35平台建立的车型是（）
BD A Touran
B JETTA
C Sagitar
D MagotanB6
速腾、奥迪A
3、高尔夫GTI、明锐RS、途观、途安、昊锐、新帕萨特、奥迪TT、大众尚酷、西亚特利昂
27 1958年4月，第一汽车制造厂生产出车头镶有金龙腾飞标志的第一辆国产轿车，并将它命名为“（）”品牌
A
A 东风
B 红旗
C 解放
D 华晨
28 捷达销量突破10万辆大关，力压称雄中国车坛近20年的普桑，第一次成为中国单一车型销量冠军是在（）年
B A 2001
B 200
2C 2003
D 2004
29 1938年，波尔舍根据流体力学和仿生学原理研发出了一款高性能的平价车，并将此车型形象地命名为“（）” B
A 盒子鱼
B 甲壳虫
C 熊猫
D 青蛙
30 下列大众公司旗下品牌中，属于高级轿车品牌的是（）
C A 西亚特
B 斯柯达
C 宾利
D 大众
31 Paat在1974年上市，至今已经更新到第（）代，在国内被命名为“（）”。
C A
6、速腾
B
5、速腾
C
6、迈腾
D
5、迈腾
32 1956年7月13日，由毛泽东主席亲自命名第一批12辆的载货汽车是“（）”品牌
B A 东风
B 解放
C 红旗
D 华晨
33 目前，已经国产化的Audi品牌车型中不包括（）
C A A6
B A4
C A
3D Q5
34 斯柯达汽车公司1991年加入德国大众集团旗下，成为其出产平民轿车的子公司，其公司总部所在地位于 A
A 捷克的姆拉达-博雷斯拉夫
B 西班牙巴塞罗那
C 法国阿尔萨斯
D 英国伯明翰
35 中国第一汽车集团公司的生存哲学是（）
B A 狮子与猎豹赛跑
B 狮子与羚羊赛跑
C 猎豹与羚羊赛跑
D 犀牛与羚羊赛跑
36 一汽-大众汽车有限公司第一辆捷达车下线是在（）年
B A 1990
B 199
1 C 1992
D 1993
37 中国第一汽车集团公司总部设在（）
A A 长春
B 上海
C 北京
D 广州
38 一汽-大众汽车有限公司的企业精神是（）
D A 学习、进取、抗争、自强
B 学习、进取、合作、自强
C 学习、创新、抗争、自强
D 学习、进取、合作、创新
39 宾利汽车公司1998年加入德国大众集团旗下，成为其旗下高级房车品牌，它的公司总部所在地位于（）A
A 英国伦敦
B 英国伯明翰
C 德国斯图加特
D 意大利摩德纳
40 中国第一汽车集团公司的核心价值观是（）
C A 第一汽车、第一品牌
B 第一品牌、第一品牌
C 第一汽车、第一伙伴
D 第一伙伴、第一品牌
41 一汽大众轿车二厂在（）年正式建成投产
C A 2002
B 2003
C 200
4 D 2005
42 2005年一汽大众投产德国JETTA第五代产品，国产化后被命名为（）
A A 速腾
B 迈腾
C 高尔夫
D 宝来
43 新宝来采用的中国元素中前脸以中国()为造型的灵感源泉，象征勇猛吉祥
B A 舞龙
B 舞狮
C 长城
D 东北虎
44 获得国际汽联注册的第一部国产赛车，在国内重大赛事中连连夺冠，其操控性、可靠性经受了高强度拉力赛考验的是下列（）车型
C A 宝来
B 桑塔纳
C 捷达
D 伊兰特
45 1958年8月，第一汽车制造厂生产出第一辆“（）”品牌的豪华国产高级轿车，此后红旗牌轿车成为了中央领导人专用车。
C A 东风
B 解放
C 红旗
D 华晨
46 下列大众公司旗下车型中，基于PQ35平台建立的车型是（）
D A JettaA2
B A6
C Phaeton
D Sagitar
47 一汽·大众汽车有限公司是由中国第一汽车集团公司和德国大众汽车股份公司、奥迪汽车股份公司及大众汽车（中国）投资有限公司合资经营的大型轿车生产企业，一汽集团与大众康采恩各占有（）股份
B A 50%、50%
B 60%、40%
C 40%、60%
D 55%、45%
48 中国第一汽车集团公司提出产销量、销售收入、利润、员工收入“四个翻一番”的目标是在（）时期
D A 第一次创业时期
B 第二次创业时期
C 第三次创业时期
D “三化”时期
49 一汽-大众汽车有限公司的使命是（）
A A 造价值经典汽车，促人、车、社会和谐
B 诚信创造价值，尊重成就共赢
C 让中国每个家庭都拥有自己的汽车
D 中国最优秀的汽车合资企业，员工眼中最具吸引力的公司
50 一汽大众汽车有限公司是在（）年成立的
B A 1990
B 1991
C 1992
D 1993
51 大众汽车集团成立的时间为（）
A A 1937年3月28日
B 1935年3月28日
C 1937年3月18日
D 1935年3月18日
52 奥迪公司全时四驱系统的名称是（）
C A X-Drive
B 4matic
C Quattro
D Bluemotion
53 下列大众公司旗下车型中，属于大众品牌推出的顶级豪华轿车的是（）
B A magotan
B Phaeton
C Sagitar
D polo
54 1991年一汽与德国大众在长春合作建厂，最先投产的是JETTA的第（）代产品
B A 一
B 二
C 三
D 四
55 布加迪汽车公司1998年加入德国大众集团旗下，成为其旗下高级跑车品牌，其公司总部所在地位于（）
C A 英国伦敦
B 意大利摩德纳
C 法国阿尔萨斯
D 德国斯图加特
56 一汽-大众对产品的过程审核标准是（）
B A VDA6.4美国汽车协会标准
B VDA6.3欧洲汽车协会标准
C VDA6.4欧洲汽车协会标准
D VDA6.3美国汽车协会标准
57 对未按照规定投保机动车交通事故责任强制保险的机动车所有人、管理人，公安交通管理部门可以按规定投保最低责任限额应缴纳的保险费的（）罚款
A A 2倍
B 3倍
C 4倍
D 5倍
58 下列关于合同法中合同的效力规定正确的是（ ）
ABD A 依法成立的合同，自成立时生效
B 无效的合同或者被撤销的合同自始没有法律约束力
C 当事人不允许对合同的效力约定附期限
D 当事人为自己的利益不正当地阻止条件成就的，视为条件已成就；不正当地促成条件成就的，视为条件不成就
59 以下关于车船税暂行条例描述正确的是（ ）
ABC A 从事机动车交通事故责任强制保险业务的保险机构为机动车车船税的扣缴义务人，应当依法代收代缴车船税
B 车船税的纳税地点，由省、自治区、直辖市人民政府根据当地实际情况确定
C 各级车船管理部门应当在提供车船管理信息等方面，协助地方税务机关加强对车船税的征收管理
D 警用车辆需依法缴纳部分车船税，具体缴纳数额由使用地税务机关确定
60 交通摄录中出现以下行为，处罚200元的是（）
ABD A 闯红灯(200)
B 不按导向车道行驶(200)
C 违反禁止标线行驶(100)
D 违停车 (200)
61 不挂号牌或遮挡号牌的一次就将扣（）
D A 3
B 6
C 10
D 12
62 以下哪种组合被称为车辆双燃料（ ）
AC A 汽油和压缩天然气
B 汽油和乙醇
C 汽油和液化石油气
D 汽油和柴油
63 以下属于记分处罚的是（）
ABC A 前方机动车停车排队或者缓慢行驶时，借道超车或者占用对面车道、穿插等候车辆
扣2分 B 以隐瞒、欺骗手段补领机动车驾驶证
扣6分 C 机动车在高速公路或城市快速路上遇交通拥堵，占用应急车道行驶
扣6分 D 低能见度气象条件下在高速公路上不按规定行驶
64 副驾不系安全带将扣（）分
A A
1 B 2
C 3
D 6
65 以下属于违规行为的是（）
ABCD A 证件过期
B 三次以上违法未处理
C 驾驶时打电话、吃东西、抽烟、穿拖鞋
D 不按规定使用远光灯
66 汽油车排放有哪些有害物质（ ）
ABD A 一氧化碳（CO）
B 氮氧化物(NOx)
C 有致癌作用的细微颗粒物
D 碳氢化合物(HC)
67 下列哪些描述是正确的（ ）
ACD A 纳税人进口自用的应税车辆的计税价格的计算公式为：计税价格＝关税完税价格＋关税＋消费税
B 国家税务总局参照应税车辆市场平均交易价格，规定不同类型应税车辆的最高计税价格
C 车辆购置税实行一次征收制度。购置已征车辆购置税的车辆，不再征收车辆购置税
D 纳税人应当在向公安机关车辆管理机构办理车辆登记注册前，缴纳车辆购置税
68 应当先履行债务的当事人，有确切证据证明对方有下列何种情形的，可以中止履行（ ）
ABCD A 经营状况严重恶化
B 转移财产、抽逃资金，以逃避债务
C 丧失商业信誉
D 有丧失或者可能丧失履行债务能力的其他情形。当事人没有确切证据中止履行的，应当承担违约责任
69 危险报警闪光灯可用于下列什么场合？（）
A 在道路上跟车行驶时
B 遇到道路拥堵时
C 机动车发生故障停车时
D 引领后车行驶时
70 因重大误解订立的合同，当事人一方是否有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销？（ ）
A A 是
B 否
71 下列哪些说法是正确的（ ）
A A 纳税人购买自用应税车辆的，应当自购买之日起60日内申报纳税
B 进口自用应税车辆的，应当自进口之日起90日内申报纳税
C 自产、受赠方式取得自用应税车辆的，应当自取得之日起30日内申报纳税
D 获奖取得自用应税车辆的，应当自取得之日起30日内申报纳税
72 下列哪些车免征车船税（ ）
ABD A 非机动车
B 军队、武警专用的车辆
C 本地居民私家车
D 警用车辆
73 下列有关于机动车排放污染防治技术政策的规定正确的是（ ）
A 鼓励发展油耗低、排放性能好的小排量汽车和微型汽车
B 实施车辆的检查/维护制度（I/M制度）是最经济、合理、科学、有效的控制在用车排放的措施
C 不符合国家标准要求的新定型产品，可以临时限量进行生产、销售、注册和使用
注：不得生产、销售、注册和使用
D 对油料中含氧化物的使用，如MTBE，甲醇混合燃料等，应由国家统一制订具体的规范标准
注：对油料中含氧化物的使用，如MTBE，甲醇混合燃料等，应根据不同地区的情况制订具体的规范。
74 事故发生后，警察抵达现场后的工作流程为（）
ABCD A 勘察现场
B 调查情况
C 检验鉴定
D 制作交通事故认定书、调解
75 被交警发现以下违章罚款100元的是（）
ABCD A 闯红灯（100元）
B 不系安全带（100元）
C 行驶途中拨打手机（100元）
D 行驶途中抽烟（100元）
76 下述非现场处罚交通违法记3分的是（）
BCD A 以隐瞒、欺骗手段补领机动车驾驶证的
6分 B 货车载物超过核定载质量30%以上或者违反规定载客的
C 驾驶公路客运车辆以外的载客汽车载人超过核定人数20%以上的
D 违反道路交通信号灯通行的
77 以下属于违章行为的是（）
ABCD A 压实现行驶
B 不按车道行驶
C 黄格线处停车
D 压导流带行驶
78 下列有关于合同的说法正确的有（ ）
CD A 合同无效、被撤销或者终止的，合同中独立存在的有关解决争议方法的条款的效力也同时消失
B 合同部分无效，虽不影响其他部分效力，但该合同仍旧定义为全部无效
C 债权和债务同归于一人的，合同的权利义务终止，但涉及第三人利益的除外
D 合同生效后，当事人就质量、价款或者报酬、履行地点等内容没有约定或者约定不明确的，可以协议补充
注：合同无效、被撤销或者终止的，不影响合同中独立存在的有关解决争议方法的条款的效力。
79 销售者的产品质量责任和义务有：（ ）
ABCD A 销售者应当建立并执行进货检查验收制度，验明产品合格证明和其他标识
B 销售者应当采取措施，保持销售产品的质量
C 销售者不得销售国家明令淘汰并停止销售的产品和失效、变质的产品
D 销售者不得伪造产地，不得伪造或者冒用他人的厂名、厂址
80 前车正在左转弯、掉头、超车时，是否可以超车？（ ）
B A 可以
B 不可以
81 以下关于车辆购置税征收管理办法描述正确的是（ ）
CD A 在外留学人员（含香港、澳门地区）回国服务的，购买2辆以内国产小汽车免税
B 来华定居专家进口自用的2辆以内小汽车免税
C 防汛和森林消防部门购置的由指定厂家生产的指定型号的用于指挥、检查、调度、防汛（警）、联络的专用车辆免税
D 完税证明分正本和副本，按车核发、每车一证。正本由纳税人保管以备查验，副本用于办理车辆登记注册
82 最低计税价格是指（ ）
B A 国家税务总局依据车辆生产企业提供的车辆价格信息，参照市场最低交易价格核定的车辆购置税计税价格
B 国家税务总局依据车辆生产企业提供的车辆价格信息，参照市场平均交易价格核定的车辆购置税计税价格
C 国家税务总局依据车辆生产企业提供的车辆价格信息，参照市场最高交易价格核定的车辆购置税计税价格
D 国家税务总局依据车辆销售行业提供的车辆价格信息，参照市场平均交易价格核定的车辆购置税计税价格
83 伪造产品产地的，伪造或者冒用他人厂名、厂址的，伪造或者冒用认证标志等质量标志的，责令改正，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品货值金额（ ）以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执照。
A A 等值
B 二倍
C 三倍
D 四倍
84 在《中华人民共和国道路交通安全法》中，申请机动车登记，应当提交以下证明、凭证（）
ABCDE A 机动车所有人的身份证明
B 机动车来历证明
C 机动车整车出厂合格证明或者进口机动车进口凭证
D 车辆购置税的完税证明或者免税凭证
E 法律、行政法规规定应当在机动车登记时提交的其他证明、凭证
85 经营者与消费者进行交易，应当遵循（ ）的原则
ABCD A 自愿
B平等
C 公平
D 诚实信用
86 经营者的义务有：（ ）
ABC A 经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费的监督。
B 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生
C 经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价。
D 经营者可以以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
87 饮酒后驾驶机动车的处罚是（ ）
A A 处暂扣一个月以上三个月以下机动车驾驶证，并处二百元以上五百元以下罚款
B 处暂扣二个月以上三个月以下机动车驾驶证，并处二百元以上五百元以下罚款
C 处暂扣二个月以上三个月以下机动车驾驶证，并处五百元以上一千元以下罚款
D 处暂扣三个月以上六个月以下机动车驾驶证，并处一千元以上一千五百元以下罚款
88 在《中华人民共和国道路交通安全法》中，以下规定是正确的有：（ ）
ABCD A 驾驶机动车，应当依法取得机动车驾驶证
B 机动车的驾驶培训实行社会化，由交通主管部门对驾驶培训学校、驾驶培训班实行资格管理，其中专门的拖拉机驾驶培训学校、驾驶培训班由农业（农业机械）主管部门实行资格管理
C 驾驶人驾驶机动车上道路行驶前，应当对机动车的安全技术性能进行认真检查；不得驾驶安全设施不全或者机件不符合技术标准等具有安全隐患的机动车
D 机动车驾驶人应当遵守道路交通安全法律、法规的规定，按照操作规范安全驾驶、文明驾驶
89 在《中华人民共和国道路交通安全法》中，机动车所有权发生转移时，是否需要进行相应登记。（）
A A 是
B 否
90 非质量担保范围是（ ）
ABCDE A 正常磨损
B 未遵守《使用说明书》、《保养手册》的有关规定使用轿车，或超负荷使用轿车（如用作赛车）等，或使用不当造成的损坏
C 车辆装有未经一汽-大众许可使用的零部件，或车辆未经一汽-大众许可改装过
D 车辆在非一汽-大众特许经销商处保养、维修过
E 交通事故造成的损坏
91 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（ ）
ABCDE A 与经营者协商和解
B 请求消费者协会调解
C 向有关行政部门申诉
D 根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁 E 向人民法院提起诉讼
F 要求新闻机构出面解决
92 一汽-大众质量担保规定中，质量担保期为（ ）
ABC A 属出租营运用的新购汽车质量担保期为12个月或10万公里(以先达到者为准)
B 除出租营运外的所有其它用途新购汽车（进口迈腾除外）质量担保期为24个月或6万公里(以先达到者为准)
C 进口迈腾非营运用车整车质量担保期限为24个月，无里程限制
D 属出租营运用的新购汽车质量担保期为24个月或10万公里(以先达到者为准)
93 质量担保期内若用户变更轿车用途，轿车质量担保期是否变化( )
B A 是
B 否
94 销售商向消费者交付汽车产品时 ,应当符合下列要求:（ ）
ABCDEFF A 当面检验汽车产品 (包括外观、内饰及可检验功能)并试车
B 提供发票、三包凭证、产品合格证、中文产品使用说明书及其它随车文件
C 明示汽车产品三包有效期和三包方式
D 提供修理商名单、地址和联系电话，并不得限制消费者在上述修理商名单中选择修理商
E 按随车文件向消费者交清随车工具、附件、备件
F 提醒消费者认真阅读安全注意事项，并按产品使用说明书的要求使用、维护
F 在三包凭证上填写销售商有关信息
95 汽车、摩托车和车用发动机产品的发展方向是（ ）
AC A 低污染
B 低动力
C 低能耗
D 多用途
96 销售商、制造商、修理商未按本规定承担三包责任的 ,消费者可向产品（ ）质量申诉处理机构申诉，并责令改正
A A 质量监督管理部门
B 仲裁机构
C 车管所
D 消费者协会
97 当质量标志损坏时，是否可以临时冒用认证标志。（ ）
A A 否
B 是
98 下列关于车辆转籍的说法正确的是（ ）
ABCD A 车辆转籍分转出和转入
B 车主办理车辆转出手续时，应如实填写变动表，提供公安机关车辆管理机构出具的车辆转出证明材料
C 车主办理
D 既过户又转籍的车辆，主管税务机关按转籍办理档案变动手续 车辆转入手续时，应如实填写变动表，提供转出地主管税务机关核发的完税证明正本、档案转移通知书和档案
100 产品质量应当符合下列要求：（ ）
A 不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准
B 具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外
C 符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况
D 有产品质量检验合格证明
推荐第3篇：岗位职责服务经理和技术经理岗位职责
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文 件 编 号： 岗位职责2013【001】第1 次修订 共2 页抄送部门：公司各部门
服务经理、技术部长岗位职责
为了明确服务分工，加强服务部管理，促进服务水平提升，现就服务经理与技术部
长岗位职责规定如下：
技术部长职责：
1、负责编写服务部内部技术人员的培训教材，安排培训课时及组织安排年度技术人员培训；
2、负责对公司服务技术人员、技术力量的技术水平的提高，培训合格的技术人员，满足公司服务战略人员的需要；
3、负责对服务技术人员技能水平分等级（学徒、初级、中级、高级），并制订科学的考核标准；
4、负责公司首席技术答疑，解决客户来电咨询技术问题，合理安排符合技术水平的人员上门为客户解决问题；
5、负责带领或指导公司技术人员解决公司服务过程中的技术问题，及时排除客户的故障，提高故障解决能力；
6、接受服务经理的合理调配，上门解决特殊疑难技术故障及出险机器的抢救工作。
7、负责与厂家沟通落实好相关服务技术支持、技改的实施。
8、负责对配件采购渠道的把关，合理拟定配件的销售价格，上报公司审批执行。
9、负责拟定配件采购计划，合理控制配件库存，加快配件周转；
10、负责配件的销售，制订及落实公司制定的配件任务；
11、负责制订服务技术人员工资、工时和配件提成方案，报公司审批执行。
服务经理职责：
1、全面负责公司的服务工作；
2、根据工厂的服务标准，组织按时、按质完成质保期内的服务保养工作；即负责组织服务技术人员培训质保期内每次服务的标准、要求，严格按工厂的要求完成，并建立质保
期内服务信息处理数据库，及时与工厂进行服务结算；
3、根据工厂的服务标准，组织按时、按质完成质保期内的服务维修工作；即负责组织质
保期内的服务报单，及时与工厂报单沟通，对符合服务索赔的积极向工厂索赔和及时结算，取得结算凭证，对不符合的服务报单，要及时反馈并及时与客户沟通，制订相关的解决方案供客户选择。
4、根据公司的要求，对公司内部的服务工作进行安排，建立服务信息库。包括样机入库检查、样机清洗、样机的在库保养、新机交接服务；债权机入库检查、在库保养及出库检修；对出租设备进行出、入库的全车检查等；制订科学的流程并负责与各部门沟通学习相关的服务流程，保证服务流程的顺利推行；
5、根据服务保有量，合理安排服务分工，安排服务驻点或建立协作维修点，并对驻点服务人员、协作维修点进行管理考核，以改善、提高客户满意度；
6、负责对配件进行科学管理、合理规划库存，保证满足服务及时率的需要，提高客户的满意度；
7、负责处理服务投诉，对相关投诉进行调查落实责任，给客户一个满意交待，同时上报公司知悉，提高客户满意度；
8、负责与工厂进行服务结算及相关服务沟通，保证公司的正常利益；
9、负责本部门的费用预算与控制，审核本部门的服务开支，合理控制费用水平，保证服务效益；
10、制订岗位考核标准，对服务人员进行考核及奖惩；
11、负责协调本部门与其他部门之间的工作，保证服务部门工作的正常开展；
12、负责做好公司与服务部门的沟通桥梁，对公司的相关服务要求及时下达，对服务人员的合理诉求负责协调；
13、合理对服务部门进行人员规划，提出员工的招聘计划和薪酬设定；
14、推进服务部门的文化建设，掌握员工思想动态，提高团队的凝聚力和积极向上的精神，提供正能量；
15、定期主持服务部例会，部署相关工作。
16、其他公司临时安排的服务工作。
推荐第4篇：自助餐厅服务经理的岗位职责
自助餐厅服务经理的岗位职责
每日必须做的：
1、开市前仔细阅读交更本，昨天未跟进和今天要落实的事情。
2、检查好餐厅餐具是否卫干净卫生，桌椅是否整齐，自助餐台上的出品是否合格，音响电视是否开启，照明灯是否有损坏，保证开市后的正常运转。
3、酒吧、收银、楼面的员工是否各自到自己的工作岗位上准备就绪。
4、注意餐厅就餐的客人动态，加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与销售员(酒水精英)加强合作，了解客人档案信息并建立，妥善处理客人的投诉，并及时向餐厅经理反映处理问题的情况。遇有重要的客人或举行重要宴会和会议的， 要认真检查餐前准备工作和餐桌摆放是否符合标准，要在现场进行指挥， 并亲自上台服务，以确保高效的服务水准。
5、走动式管理，多巡台。查看餐厅的每一片区域的销售、服务、卫生是否达到自己预期的效果，多注意主管、部长、服务员的表现， 随时纠正他们在服务中的失误、偏差，给予相应的指导，做好工作成绩记录，并想出准备改善的方法和步骤。
6、考虑自己一天工作失误的地方，并总结一天工作完成的质量和效率是否还能够提高。
7、表扬一位员工的优点
8、考虑明天应该做的主要工作。
每周必须的：
1、协助餐厅经理开一次管理会议，检查上周纠正措施的落实情况，认真做好笔记记录，提出本周内部一些细节上的不正确做法，并发表改善的方法和步骤。
2、对餐厅的酒水销售进展总结一次。
3、了解相应的财务指标的变化。
4、与一个自己认为现在或是将来是公司业务骨干的员工交流或是沟通一次。
5、在例会上表扬一个员工。
6、与一个重要客户联络。
7、每周必看的报表。
8、进行一次自我总结。
每月必须做的：
1、组织开一次楼面沟通会，注意收集员工在工作中遇到的问题并做到有效回应，对表现较好的员工进行表扬，消极的员工应进行继续鼓励，做好员工与员工之间的友谊桥梁。
2、协助餐厅经理开一次员工大会。
3、对楼面员工进行一次业务知识的考核。
4、根据新员工的入职情况及老员工的近期工作情况制定出下月的
培训计划表并张贴，按照计划表进行有效培训。
5、每月必看的报表。
6、亲自去自己的主要竞争对手考核一次。
7、做好员工的考勤表。
8、自我考核一次。
9、读一本跟行业有关的书。
广州拉丁餐厅：潘明秋
推荐第5篇：客户服务经理、主管岗位职责
1.对客服专员进行培训、激励、评价和考核。2.每月部门工作计划的拟定。3.对客服专员的电访记录进行不定期检査，提出修改意见。4.客服部财物的保管、服务设备及工具的保管与维护。5.以不同的方式(电访、信访、上门服务)保持与客户之间的联系，建立积极的客户关系，适时推荐或介绍最新的优惠政策及产品信息。6.根据现有的信息资源，挖掘潜在客户，带动产品自然销售。7.客户抱怨、投诉事项的处理。8.安排人员上门维修服务，提高服务工作质量。9.及时归纳总结带有共性的产品缺陷，随时收集客户对产品的改进意见。10.经常与产品生产厂家保持联系，向厂家反馈客户意见。11.各种零配件、产品单页、模具的申请。12.供应商资料及产品资料的分类建濟管理。13.注意客户资料的高度保密，严禁复制，绝对禁止泄露。14.积极配合协调公司其他部门的工作。15.其他有关客户服务执行性工作的办理。16.完成总经理交办的其他工作。
推荐第6篇：一汽大众服务流程_图文(精)
服务流程
经销商服务过程中存在的问题 1.1.2.2.3.3.服务人员分工不合理,岗位责任不够明确
服务过程没有建立在用户期望的基础上,缺乏方便用户的理念服务过程不规范,服务质量及用户满意度不高
背景
7
3 4
经销商利益: 预约 预约的优势
1、对人力资源进行合理调配,保证接待质量
2、对物力资源进行合理调配,保证维修质量
3、对疑难问题提前制订合理的维修方案
4、保证接待时间
5、平衡维修工作量,削峰填谷,提高车间利用率,避免高峰期工作人员疲劳
6、提高单车收益
7、提高用户满意度 预约用户利益: 预约 预约的优势
1、时间有保障,用户送车不用等待
2、大致清楚维修保养项目、所需时间及费用
3、用户准备充分,带足必要资料
4、知道接待自己的服务顾问姓名
5、用户知道服务站已经做好了充分准备
6、可以得到更多的关照:如工时优惠、小礼品 等
您预约了吗? A 主动预约B 被动预约
售后服务流程 主动预约 召回话术 严格按照一汽-大众下发话术执行 21 售后服务流程 预约（主动预约） 电话礼仪 电话沟通的三大要素 倾听能力 声音质量 语言表现 22 售后服务流程 预约（主动预约） 打电话原则
1、要考虑打电话的时间
2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话
3、准备好所需要用到的资料、文件等
4、讲话的内容要有次序，简洁、明了
5、注意通话时间，不宜过长
6、要使用礼貌语言
7、外界的杂音或私语不能传入电话内 23 售后服务流程 预约（主动预约） 顺序 1.准备 打电话技巧 基本用语 注意事项 确认拨打电话对方的姓名、电话号码 准备好要讲的内容、说话的顺序和所需 要的资料、文件等 明确通话所要达的目的 一定要报出自己的姓名 讲话时要有礼貌 必须要确认电话的对方 如与要找的人接通电话后，应重新问候 应先将想要说的事情告诉对方 如是比较复杂的事情，请对方做记录 对时间、地点、数字等进行准确的传达 说完后可总结所说内容的要点 语气诚恳、态度和蔼 等对方放下电话后再轻轻放
回电话机上 2.问候、告知 自己的姓名 3.确认电话对 象 4.电话内容 “您好！我是通力汽车公司服务顾 问╳╳╳”。 “请问╳先生在吗？”、“麻烦您， 我要打╳╳╳先生。”、“您好！我 是╳╳╳” “今天打电话是想……” 5.结束语 6.放回电话听 筒 “谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您 了”等等 24 售后服务流程 预约（被动预约） 被动预约话术 (3声内接听电话 客服：您好！感谢您致电XXX客服部，我是XX，请问有什么可以帮到您！ 用户：我想预约-------客服：请问您贵姓/怎么称呼？ 用户：我姓------客服：您好，XX先生/小姐，请问您需要预约什么项目呢？ 用户：XX保养/维修 客服：您准备哪天来呢？ 用户：X月X日 客服：我们在X月X日的XX时段还有空档，您看可以吗？（提出两个时间段引导 顾客选择，如果没有顾客适合的，则需要尽量满足顾客需求，但要表现出我们是 在尽力帮助他） 客服：可以。 客服：请问您的车牌号码和车型是什么？ 用户：--------客服：请问您的车行驶里程是多少？ 用户：--------25
接车与制单
2、服务顾问迎接并询问客户需求
1、接到门卫通知后,站在客户停车处等候客户车辆到来
2、手势引导客户将车辆在接车区停稳
3、主动上前为客户开车门
4、注意观察合适开门时机
5、开门后主动尊称客户、欢迎光临并及时自我介绍或引荐助理服务顾问
6、如果顾问无法出迎,服务顾问二至三米距离起立问候、并自我介绍
7、主动确认(预约或询问(非预约客户维修保养需求(提问5W2H
8、如实记录客户需求,提问、复述、确认
9、主动询问客户有无其它需求
10、注意全过程的用语规范,尊称客户
对于诊断时间较长的车辆,应先向客户解释清楚,并开暂时收车单
接车与制单 ¾制单工具: 常用工时、配件价格手册、新旧件对照表、保养单、工单、文件袋等
对于维修过程的任何改变,应及时填写《维修项目变更申请表》,维修技工应立即服务顾问检查相关需要的资源(是否有备件、车间维修能力、替换交通工具等。
推荐第7篇：一汽大众
必要材料：
A.参与贷款人员的身份证、户口本、结婚证（已婚者）；
B.军人则需要军官证，港澳台及外籍人士需要提供护照等相关身份证明材料；
房产类证明：
您的是全款房产：
请提供房产证或购房合同、发票
您的是按揭房产：
请提供发票、购房合同、房屋贷款合同、还款记录
您的是单位福利房产：
请提供房屋产权证或单位、居委会开具的住房证明
您的是农村房产：
请提供宅基地证明，村委会开具的住房证明
您的是军产房：
请提供部队营房科开具的住房证明
您的是租房居住：
请提供有效期内的房屋租赁合同及其它有效证明
工作、收入类证明：
如果您是上班族：
请提供大众汽车金融合适的工作单位证明（可几大众汽车金融合作经销商索取） 如果您是老板或股东：
请提供营业执照、组织机构代码证、公司账户近半年的对账单或存折，业务合同等 最近半年的收入证明：
最近半年的工资收入存折或账单；
最近半年的个人存款，股票，基金等证明
经济实力的材料
如果您还有其它工作、收入：
我们会根据您的具体情况收取材料，将会对您的贷款申请更有利
企业申请单款所需要材料：
A.营业执照、组织机构代码证、公司章程、近3年的经审计的财务报表，公司帐户近半年的对帐单或存折，业务合同等
B.要求法人代表作为共同借款人，提供法人代表身份证、住房证明材料
贷款申请流程
方便快捷，4步实现驾驶梦想
1 您需要在选定您心仪的车型后，填写申请表，并提供证明材料
2 如果需要的话，我们会去您的宅所进行访谈并收集补充材料
3 您需要在缴付首付款和购置税之后，签署合同；并协助办理抵押登记
4 开着您的爱车回家
推荐第8篇：一汽大众
请教一汽大众，一汽轿车，汽研笔试面试情况
我今年在吉大读研一，测试计量技术与仪器专业，两年后毕业，本科在南航学自动化，同样是重点211工程大学。
最近关注招聘会，一汽的几个部门除了一汽技术中心，都有我们专业的研究生，我毕业也有意向在上述单位工作。请教已经签了的学长学姐们给点笔试面试的经验。
同时求除了读研要学的东西（我主要做控制类硬件），还需要增长哪方面的知识，我只有100分，全送出了，谢谢
笔试就是20个英语阅读题，比4级简单。60个数列、图形、思维、分析、情境题，比较容易。面试就是聊天，气氛比较好，只要你愿意长留在长春，就没什么问题，开始时自我简绍，接着根据你的成绩单和简历问你一些问题。
一汽汽研，概况：薪水在不同的部门差距比较明显，比较好的部门有：试验和商用车，月薪4000-5000,14-16个月，一年至少2次效益奖（每次大概1万），另外，平时做项目什么的也能赚到点外快，一年到头也不少（至少有5000吧，我个人猜测的）。其实汽研最大的优点就是，能学到很多东西，对将来人生的发展大有好处，具体参见以前汽研跳槽的人才，自己上网搜。
推荐第9篇：经理岗位职责
经 理 岗 位 职 责
主要职责：
1、协助总经理制定公司发展战略规划、经营计划、业务发展计划；
2、组织、监督公司各项规划和计划的实施；
3、负责将公司内部管理制度化、规范化；
4、组织编制年度营销计划及营销费用、内部利润指标等计划；
5、有权向总经理提出营业部的店经理、业务经理、副经理人选；
6、负责协调营业部门、财会、行政及客户、供应商等工作的协作关系；
7、对各营业部的工作负领导责任，协调各营业部的内部业务；
8、负责对企业文化的建设工作
9、在总经理缺席时，受托代行总经理职务。
10、总经理临时授权的其他工作
11、负责各营业部特定范围的管理职能，参加公司管理与营销会议，发表工作意见和行使表决权
推荐第10篇：经理岗位职责
经理岗位职责
一、负责公司日常事务和管理工作，对公司领导负责。
二、按照公司运输管理的要求协调相关部门的工作。
三、负责公司业务管理工作，负责组织公司人员业务学习和安全教育工作。
四、负责组织公司人员会议，传达公司总部的有关文件及规定，并组织实施。
五、负责公司人员的调配、考勤、考核和请销假工作。
六、负责公司行政工作计划的制定和工作总结。
七、负责审核公司经费的支出和差费报销工作。
八、负责组织车辆及驾驶员的审验工作。
九、负责安排挂靠车辆的购置税、车辆保险、落户等工作。
十、负责组织、监督车辆安全检查。
十一、负责组织、监督公司的资料、档案管理工作
十二、负责落实贷款车辆的缴费工作，提前告知车主的打款时间，采用电话与短信相结合的方式告知车主。
十三、负责挂靠车辆的GPS监控管理工作，对运行不良的车辆进行分析，并书面报告。
十四、负责挂靠车辆的结算、完整交车工作。十
五、与销售公司、修理公司配合搞好相关工作 十
六、协助公司总部完成有关工作。
河南富邦达物流服务有限公司
第11篇：经理岗位职责
经理岗位职责
一、岗位名称：茶楼前厅部经理
二、职位级别：经理级（管理人员）
三、直接上级：茶楼执行总经理
四、直接下级：茶楼部主管
五、管理对象：茶楼前厅部全体员工
六、岗位提要
组织和指挥茶楼部的各项日常工作，对下属员工进行系统而持续的培训，督导下属员工严格按照操作标准和流程开展工作，确保前厅部高效、有序地运转，保证为顾客提供优质而稳定的服务，保障前厅的运营安全。
七、岗位职责
1、协助茶楼执行总经理开展茶楼经营及销售活动的组织和管理工作，完成计划指标。
2、根据茶楼经营理念和经营定位，制定相适应的前厅各岗位工作操作标准和流程，保证向宾客提供良好的服务，满足宾客的合理需求。
3、每月编写经营报告和拟订部门工作计划，参与执行年度预算及成本、价格的制定。
4、检查、协调下属主管或班组长的工作，负责对他们进行考核和评估，并根据工作实绩提出奖惩意见，报执行总经理决定。
5、拟订茶楼前厅部的培训计划，领导实施培训计划，努力提高员工的专业技能和综合素质。
6、严格督导和检查下属员工服务规范的执行情况及各项规章制度的执行情况，发现问题及时采取措施。
7、根据客情安排接客前的准备工作。
8、在经营高峰时间，亲临营业现场检查各部门的服务质量和工作质量，对出现的问题及时纠正，有重要的客人就餐时应亲自出面接待及妥善做好接待的安排。
9、审阅下属各班组的每日营业报表、每日记事薄，广泛征求宾客的意见和建议，发现问题及时纠正，对经营情况进行分析，并报告茶楼执行总经理。
10、处理重大的投诉事件。
11、领导下属各部门实施茶楼的促销活动方案，协调有关部门，确保促销活动顺利进行。
12、督促下属员工认真贯彻执行餐饮卫生法规和茶楼卫生管理制度，把好食品卫生关。
13、对前厅部责任区域的卫生质量和环境质量负责，保持良好的经营环境和经营氛围。
14、管理茶楼部的经营设施、设备和物资，保证茶楼经营环境和物资的安全，协助财务部的月度设备用具盘点。
15、关心下属员工的思想、工作和生活状态，合理解决他们提出的困难和问题，听取和采纳他们的合理化建议，保持良好的团队凝聚力和战斗力。
16、在权限范围内审阅、批示下属各部门和个人呈交的报告和各项申请。
17、按茶楼执行总经理的要求履行其它职责。
18、参加相关会议。
19、服从茶楼节假日的政策和措施。20、保持员工手册上所列正确的仪容仪表。
21、熟悉所有的茶楼设施和服务。
22、熟悉并遵照各项标准服务流程作业。
23、熟悉并遵守茶楼楼及各部门各项管理规章制度。
八、主要日常工作描述
1、审阅上个工作日各班组交接记事簿和顾客意见表。
2、主持部门班前会，检查考勤情况，检查员工仪容、仪表，传达上级指令，提出工作要求。
3、掌握客流情况，做好各项准备工作的安排，合理调配人员和物资。
4、营业前，检查下属各部门或班组的准备情况，包括清洁卫生、环境质量、员工状态、物资准备、摆台，以及前厅主要设施、设备的运行情况。
5、营业期间，根据客情做好现场指挥和人员调度，检查各岗位人员的工作状态，保证良好服务的效果。
6、若有重要的客人就餐，应亲自出面接待，并特别做好服务安排。
7、主动与客人交流沟通，征求客人意见和建议，解决重大的投诉事件。
8、检查各班组的工作是否按计划执行，检查值班人员的在岗情况。
9、在非上客时段，抽查值班人员的工作状态。
10、做好当日工作记录，督促值班管理人员做好各班的各项安全检查工作。
九、人事管理权限
1、独立处理本部门的日常业务工作。
2、安排下属员工临时调换工作岗位或完成临时工作任务。
3、根据工作表现，对下属员工给予处罚或奖励的意见（在茶楼的政策范围内），如有新的制度必须提出书面申请得到执行总经理批示，行政部下发文件方可实施。
4、制定下属员工的培训计划，并实施进行。
5、在确保不影响茶楼正常经营的情况下，安排下属员工的休假时间。
6、对下属员工的任用、晋升、涨薪、降职、降薪、辞退提出建议。
十、工作准则
1、自觉接受茶楼的理念、文化和行动纲领不断创新改革茶楼经营现状。
2、坚决维护茶楼的利益和声誉。
3、坚决服从上级管理和监督。
4、处理好与同事和茶楼及其他部门的协作关系，保持合作愉快。
5、保证所有客人的满意，给客人保持友好、整洁和职业性的形象。
6、恪守茶楼的商业机密。
2009年4月30号
签发：公司办公室
第12篇：经理岗位职责
经理岗位职责
一、负责按照国家有关的法律、法规，对企业实行全面管理，负责公司日常经营管理工作；
二、确定企业中、长期战略发展规划、目标，设定企业运行框架；
三、审定企业各项工作目标、经济指标，根据企业发展的需要，及时决定调整各项指标和工作任务；
四、加强对全体员工对有关政策、法律、法规的学习和业务技能的培训；
五、组织、带领全体员工为业主和使用人提供全方位的服务，把公司的任务和目标层层分解落实到每个部门、岗位，做到分工明确、任务明确、目标明确；
六、定期监督、检查各部门的工作落实、任务完成情况；
七、加强上、下级之间的纵向协作，改善各部门及岗位之间的横向协作关系，建立科学合理的内部协作沟通方式；
八、选拔各部门责任人，并按规定程序领导他们的工作；
九、负责对外有关部门的沟通、协调、配合工作；
十、完成领导交办的其他工作。 2 副经理岗位职责
一、在经理领导下主持公司各项经营性业务工作；
二、编制公司各项工作年度计划、指标，经经理批准后组织实施；
三、针对公司的业务发展需要，对公司的管理模式、运行机制、
规章制度、人员安排、奖惩等方面的工作提出建议，报经理批准后执行；
四、负责公司对外工作中的法律、法规的事务；
五、审核各项经济指标及工作任务，并向经理报告运行情况；
六、负责公司物业管理服务工作的组织和协调；
七、负责领导和组织制定公司物业招、投标工作；
八、负责公司对外联络工作，组织领导公司公关工作；
九、完成经理授权或下达的其他工作任务。********物业管理有限公司 3
物管员岗位职责
一、熟悉掌握所管辖区域房屋、公共设施的基本状况；
二、负责(协助)房屋的接管验收和交房工作，负责房屋装修申请办理、初审工作；
三、负责房屋、公共设施设备维修保养协调和跟进工作；
四、负责接听客户服务热线和接待客户，作好值班记录，为客户提供信息咨询，并及时联系相关人员，及时反馈和处理客户提出的服务要求、投诉。
五、定期对房屋和公共区域进行巡查，确保楼道、路面等符合清洁标准要求。
六、负责空置房屋的管理和钥匙管理工作。
七、负责业主/住户资料的收集、设置、管理、完善业主/住户档案。
八、负责与住户的日常沟通，包括定期走访、季度问卷调查、社区活动等，了解住户意见、建议并及时反馈。
九、负责住户的邮件收发管理工作。
十、负责起草对住户的通知等文件。十
一、完成上级交办的其他工作。前台收费员岗位职责
一、按国家及公司规定的收费标准收取管理处各项费用；
二、熟悉电脑并能熟练操作收费软件系统，负责小区水、电、及其他代收费的收取工作；
三、热情接待业主、认真听取业主对管理服务的意见，并做好耐心细致的解释工作；
四、负责小区物业管理费的收取，及时向领导反映住户的缴费情况。对拖欠、拒交物业管理费的住户，摸清原因，做好正面宣传工作，加强催收、追收，直至达到正常收取；
五、负责小区各类统计报表的填报、归档；
六、负责管理处资产清点及登记；
七、完成领导布置的其他工作。
5
工程维修人员岗位职责
1、工作认真负责、态度和蔼，统一着装，佩戴工作牌。
2、负责小区公共设备设施的维修、保养工作，公共水电使用的控制工作；参与房屋的装修监管及验收工作。
3、熟悉小区供水、供电、消防、电梯、水泵等机电设备的性能和所在位置。
4、对所管片区业主的水电气、路灯进行经常性检查，并对装修户进行巡查，对私增容量和更换各种计量表、破坏房屋结构等违章事件进行处理。确保空调机安装统
一、规范、美观。
5、维修人员接到维修通知后，必须立即到达现场，不得借故拖延时间；原则上不把当日的事情推到次日解决。
6、严禁吃、拿、要，和对业主反映的问题采用置之不理，工作不答复和拖延时间，给业主造成损失的，由维修人员负责赔偿。
7、公司安排维修时，不得故意推委拖延，应及时进行维修，处理完毕请业主在派工单上签字认可，并及时向管理人员汇报处理维修结果。
8、服从管理人员安排，如因特殊原因需夜间对业主的水电气进行检查和维修时，应主动配合，做到随叫随到。
9、负责维修工具、用具的清洁、保养、清点，备用材料进出做好登记，注意节约开支。
10、作好值班记录，严格执行交接班制度，严禁酒后上班。
11、服从分配、团结协作，完成领导交办的其他工作。 6
保洁班长岗位职责
一、服从领导安排，模范带头，以身作则，积极带领保洁班完成领导安排的 各项临时性和突击性任务；
二、全面负责小区的清洁卫生工作安排，发现问题及时向管理处汇报；
三、合理配置住宅区内垃圾桶数量、分布地点，垃圾转运车，清扫工具数量
及保管场所，合理安排保洁人员，住宅区内不留卫生死角。
四、严格本部门考勤制度，确保住宅区内保洁工作有条不紊。
五、熟悉小区内的整体环境和楼宇结构，制定小区保洁实施方案；
六、负责保洁班员工每月的考勤、考核，并于月底报管理处；
七、负责保洁工具、材料的领用及监督使用，教育员工增收节支，并负责保 洁班的日常管理。 7
保洁员岗位制度
一、遵守公司规章制度，上岗时着装整齐、统
一、规范；
二、熟悉各种分工负责范围内的清洁卫生情况，对所负责范围内卫生全面负责；
三、负责各责任区内的垃圾收集、清理和集中运输工作，每天两次按时清收各户垃圾，并将收回的垃圾集中装入垃圾集装箱内，不得乱堆乱放；
四、对各责任区内的楼层，公共场地每天必须清扫一次，保洁两次；楼梯栏杆、扶手每天擦拭一次，信报箱、消防箱、楼道玻璃窗、单元门等每半月擦拭一次，保持公共区域面积无纸屑、烟头、污垢等，保持清洁卫生；
五、每日巡视各责任区范围内的清洁卫生状况，发现问题及时解决，严禁乱张贴、牛皮癣等现象，保持墙面整洁；
六、清扫工具个人保管，清扫工具不丢失、不送人、定量发放；
七、对公共设施跑、冒、滴、漏现象及楼梯间灯不亮，一经发现及时向客服中心报告，否则视为失职。
八、对绿化区的枯叶及白色垃圾每天清理，保证公共环境卫生整洁；
九、完成上级交付的临时或突击清洁任务。 8
绿化人员岗位制度
一、认真学习绿化技术知识，不断提高自己的管理和操作技能。不但使小区达到绿化的效果，而且要使小区的绿化尽快达到美化要求，使之成为业主清闲、娱乐的场所，起到丰富生活、陶冶情操、消除疲劳的效果；
二、要求花草树木等植物生长良好，无病虫害、无杂草杂物；修剪整齐美观；
三、根据各种植物的生长特性及季节的变化，要及时修枝整形，松 土除草，施肥打药，及时抗旱排涝；
四、当植物自然死亡时，要及时补栽补种；
五、随时清除绿地内的纸屑、烟头白色垃圾等杂物；
六、向小区内的所有业主、小孩宣传教育，人人关心、爱护绿化， 人人都有权利和义务保护绿化，不断提高业主的环境绿化意识。 9 保安班长岗位职责
一、在部门主管的领导下进行工作，完成上级领导交办的任务；
二、以身作则，大胆管理，善于管理，团结同事，虚心接受不同意见；
三、主持班务会，制订本班工作计划，贯彻落实部门下达的工作任务；
四、合理安排工作岗位及班员具体工作任务，上班前检查员工仪容、仪
表，监督检查各岗值班情况，及时发现和纠正违纪、违章现象；
五、组织班员晨练，及时指出并纠正班员的不规范动作，保质保量完成 训练内容；
六、处理一般的治安事件和各类投诉；
七、对本班员工进行日常的业务指导和各种业务技能培训；
八、做好工作日记，讲评当班工作情况，对违规、违纪班员要严格考核，
并及时通知受考核班员，带领班员爱护公用物品和通讯器材；
九、严格对班员进行考评，月底按时上交考评表，并将考评结果在班组 公布，做到考评公正、无私；
十、认真做好本班人员的考勤统计，并及时报送主管部门；十
一、及时向主管领导报告当班工作中发现、发生的各种问题以及处 理情况；
十二、认真做好交接班记录，向接班人员交待应注意的事项，公用物 品是否齐全等，保证工作环境整洁；
十三、合理安排工作时间，既要认真巡楼，又要检查各班员的值班情 况，发现问题，及时处理。
10 治安、消防管理规定
为了保证小区的安全，请全体业主严格遵守以下规定，配合小区物管部做好治安、保卫、消防工作。
一、业主或使用人要树立牢固的安全意识，积极协同保安人员搞好小区治安工作。物管部工作人员在小区内工作巡查、访问、维修时均佩带员工证，对无证人员赴访，应谢绝进入。
二、业务或使用人应安装防盗门，外出时，要妥善收藏贵重物品，关好门窗及水、电、气总开关，避免发生意外情况。
三、大宗物品带出小区时，请业主或使用人自觉到物管部办公室登记，门卫须见客服中心出具的出门条后方可放行。晚上24：00时以后门卫可禁止小区内的任何人往外搬运物件。
四、业主或使用人将房屋转租他人使用时，请到物管部办理有关手续，以利于加强小区的治安管理，如需改变房屋用途，须报物管部批准后方能实施。
五、遇到各类治安案件时，业主或使用人应立即报告物管部或拨打电话110，并保护现场，协同公安机关破案。
六、严禁在小区内利用房屋从事危害公共利益的聚众赌博、打架斗殴等活动。
七、严禁在小区内存放易燃、易爆、剧毒物品。
八、不得损坏、挪用、移动小区内的消防设备、器材。
九、遵守安全用电、用气规则，严禁超负荷用电，定期检查电、燃气装置的完好状况，避免发生意外情况。
十、小区内公共通道严禁堆放物品，保持消防通道的畅通。十
一、发生火灾时，应立即采取有效措施（如切断事故电源），保持镇静，迅速拨打火警“119”及客服中心电话。
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车管员岗位职责
一、车管人员必须认真执行停车场管理规定，以礼待人、热情服务，保持车辆安全，维护停车场良好的停车秩序；
二、车辆进场后，合理指挥车辆停放，对车辆车型、车牌号、停放时间进行登记，并对外观及车辆标志进行检查，若有损坏应告知车主并签字确认，避免发生差错；
三、了解和掌握车主的车型、车牌号、姓名、居住楼层、车位号等，以便于认识；
四、收取停车费必须手续清楚，日清月结，款票相符，按时上缴财务部门；
五、严禁载有易燃、易爆和有害物品的车辆进场停放，以免发生意外，如发现车辆违反规定进场时，应令其立即开出停车场，移交公司或公安机关进行处理；
六、车管员必须认真交接班，双方认真交接场内停放车辆，做好交接班记录并签字；
七、车管员值班时间发现可疑情况，应立即报告护卫队和公司，并注意观察事态反展，并做好事后记录；
八、车管员必须认真执行收费制度，坚持原则，不徇私舞弊，对乱收费或不收费等违规行为，一经发现严肃处理；
九、停车场应保持清洁、明亮，如发现库内不卫生和照明出现故障，车管员应立即通知清洁工和维修工及时处理；
十、车场内消防器材及设施保证完好及能够有效使用。12
小区门岗岗位职责
一、在岗位上思想必须高度集中，不做与工作无关的事，禁止闲杂人员 进入值班室。
二、维持岗位周围的正常秩序，保证出入口畅通。禁止在岗位前的空地、
广场、车道内摆摊设点，阻止未经批准的集会或其他商业活动。
三、劝阻闲杂人员在岗位周围乘凉休息、席地而坐、打闹。礼貌地将在岗
位附近花台、柱台蹲坐的休息人员劝离。
四、监护岗位周围的各种设施、设备及花草。
五、严禁张贴（散发）广告，化缘、推销、衣冠不整、精神不正常、收 购废品等人员进入辖区。
六、负责本辖区进出物品管理，对持有有效批条的物品核实放行，并作 好登记，保留批条，下班交班长存放。禁止易燃易爆等危险品进入管辖区。
七、监督垃圾的运输，确保建筑垃圾的及时清运。辖区外的垃圾、杂物
严禁运进辖区内，安排进出材料的堆放，并监督及时转运。
八、保持值班岗位及值班区域内的整洁，物品摆放有序。
九、保持车道、电梯间通道畅通，指导客人正确使用电梯，不准小孩在 电梯、车道内玩耍。
十、做好车辆月租卡的查验、临时车辆收费工作，详细记录车辆进出、收费情况，及时将停车费上交。
十一、严格执行交接班制度，对各种物品、票据、现金的交接要严肃认真， 做到上不清，下不接。
十二、下班后向班长汇报当天值班情况。
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小区巡逻岗岗位职责
一、执行巡逻任务时，白天要挺胸阔步，自然大方，威武雄壮；夜
间要保持肃静，做到眼明、耳灵、脚轻、仔细判明各种声响、气味、光亮和可疑征候。
二、巡逻采取走、停结合，耳、目、鼻并用，时快、时慢和突然改 变行进方向的办法。
三、负责辖区内的消防、防盗等的检查，并作详细记录及时报告情 况。
四、检查装修现场，对施工现场的动火作业、建筑垃圾的堆放和清 运进行监管，发现未办理装修审批手续时，立即停止其施工；发现现场动明火等行为应予以制止；并通知办公室。
五、夜间巡逻最好两人以上，检查办公室大门、门面及住户门是否
锁好，发现门未锁时，应在门外招呼，如果无人应答且无其它异常情况时将门加锁，并留条说明情况。严禁单独一人进入室内查看。
六、检查机房、井道、厕所、楼梯间及楼顶，发现可疑物品及人员
及时报告班长。注意关闭相关的门、窗、阀等。晚间、节假日巡逻应关闭公共场所的电源。
七、对装修现场内留宿人员进行严格清查并做好登记。无有效证件 的不准留宿，必要时配合公安机关作相应处理。
八、发现张贴（散发）广告、化缘、推销、衣冠不整、精神不正常、
收购废品、揽活等人员立即扣留并报告班长进行处理。
九、认真履行巡逻签到制度。
十、认真填写《巡查记录》。晚间巡逻时应及时向班长报告巡查位置 和情况。
第13篇：经理岗位职责
南充市富康房地产开发有限公司
经理岗位职责
1.认真贯彻执行党和国家的方针、政策、法令、执行公司的指令和决定。
2.拟定公司经营决策，制定长进规划，工作计划，并组织实施。3.依靠群众，深入基层调查研究，改变经营机制，调动广大职工的生产积极性，努力改善经营管理，树立市场观念，具有应变能力。 4.全面完成公司、的各项经济指标，努力抽调经济效益。 5.正确处理国家、集体、个人的利益，贯彻执行劳动分配的原则。 6.抓好企业管理，重视人才，加强职匠技术培训，提高企业的素质。贯彻执行岗位责任制为中心的各项规章制度，加强基础工作，推广新技术和现代管理方法。
7.经营（法人）是企业法定代表，对企业和各项生产经营活动、实行全面指挥，对企业的经营管理负直接责任。
8.负责下达公司单位各项经济指标，拟定重大改革计划，内部机构的设置，重要规章制度建立，修改和废除。9.有权任免公司副经理以下负责及工作人员。
10、主持召集公司办公会议，决定经营决策、经营方向，充分发扬民主，虚心听取意见，集思广益，采纳建议，若遇紧急重大部门，负有处理权。
1 南充市富康房地产开发有限公司 项目经理岗位职责
1.认真执行公司上达任务，严格按规章制度办事，严格执行建筑施工规范和安全规则。
2.对所承担工程进度、质量、安全、文明施工、工料消耗、设备使用维修全面负责，认真履行承包合同。
3.抓好新工人的上岗培训，不定期组织施工人员进行政治、施工规范和安全规章制度的学习，在职工中树立”质量第
一、安全第一”的思想，搞好标准文明施工。
4.坚定施工岗位，抓好施工现场管理，处理好工程中的技术问题，组织人员进行单项工程、部分工程的质检验收，组织征求改进意见。
2 南充市富康房地产开发有限公司
财务管理制度
一、总 则
为了规范股份制企业的财务管理，维护投资者和债权的合法权益，根据中华人民共和国财政部制定的”企业会计制度”和其它有关法规，特制定本制度。
1、本公司属于企业性公司，实行董事会领导下总经理负责制的统一领导，公司对人财物和供应销售统一管理，公司具有独立核算权。
2、公司必须按照财政部制定的”管理制度”设置全面系统的会计科目和完整严密的账簿，组织定期独立编制会计报表，服从公司的业务领导。
3、公司的财务人员必须坚持执行会计法规，坚持财务制度，参加财务管理，定期编制会计报表，给领导当好参谋和助手。
二、流动资金管理
1、现金及银行存款的管理公司应设置”现金日记账”、”银行存款日记账”，应按开房银行和其他金融机构，存款种类等高置银行存款日记账，由出纳人员根据收付款凭证，按照业务的发生顺序逐笔登记，应定期与银行对账单核对，到少每月核对一次，如和银行对账单有差额，必须逐步查明原因进行处理，并严格审批制度，在支出三万元以内，由总经理审批，超过三万元，由总经理签字后报董事长批准方能支款。编制”银行存款余
3 额调节表”调节相符，现金要严格做到收支两条线，出纳人员根据收付款凭证，按照业务的发生顺序逐笔登记，并严格将收的货款及其它款项即时存入银行，并按银行规定金额设置”备用金”按月和会计核对库存数，做到账款相符。
2、原材料的管理，公司建立原材料领发制度，根据发票，账单支付物资价款和各种费用验收入库，如购入材料物资在途中的短缺和损耗，应查明原因及时处理，如开发产品及其它领用必须经有关责任人批准填写材料出库单，方能出库，并设置原材料明细账。
3、低值易耗品的管理，低值易耗品是指不作为固定资产核算的各种用具、物品、管理用具等，公司应根据具体情况对低值易耗品采用一次摊销或分次摊销等不同的摊销方法，在用低值易耗品应加强实物管理，并在备查薄上进行登记。
4、分期收款开发产品，应按销售对象明细帐或设置”分期收款开发产品备查账簿”详细记录分期收开发产品的面积、售价、成本，已收取价款和尚未取的价款等有关资料。
5、待摊费用，应按费用种类设置明细账。进行明细核算。
三、固定资产管理
1、公司的固定资产提指使使用在一年以上，单位价值标准在2000元以上的房屋、建筑物、机器、机械、运输、工具和其它设备器具等，不同时具备以上两个条件的为低值易耗品。
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2、公司如需更新固定资产，必须经公司领导报董事会讨论批准后方能购买.
3、公司必须建立固定资产明细账,按固定资产类别,使用部门和每项固定资产进行明细核算.
4、累计折旧,公司按原值计提固定资产折旧,年综合折旧率6%.
5、固定资产的修理费用均采取待摊办法进行核算.
6、对固定资产的盘缠盈、盈亏要查明情况、分析原因，并报公司批准后才能处理。
四、成本费用的管理
1.公司应根据本企业生产经营特点，执行中华人民共和国财政部的”企业会计制度”，按制度规定的核算办法进行成本核算。
2.公司在生产经营活动中发生的业务招待费应本必须、合理、节约的原则，从严掌握。
3.公司按工资总额的14%收取工福利金；提取工会经费2%；提取教育经费1.5%.在管理费中列支.4.公司应按国家税法规定提取各种应交税金,并按时交纳.5.公司要严格费用审批制度,控制非生产费用开支,加强财务管理,降低成本,提高效益.凡非生产性开支、招待费、礼品、现金超过500元，由董事长审批后，方能支款。
五、无形资产和其它长期资的管理
1、公司的无形资产包括专利权，土地使用权商誉等。
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2、计价办法，股东入股的无形资产，按评估确认的价值计价，购进无形资产，按实际支付价款计价。
六、利润和利润分配的管理
（一）、企业当年的利润，按国家规定缴纳所得税后，按如下顺序进行分配；
1、弥补上年亏损。
2、提取盈余公益金10%，当盈余公积金已达到注册资本的50%时不再提。
3、提取公益金20%用于职工福利。
4、余下的为分红基金。
以下的分配比例原则《公司》董事会可根据年度经营情况讨论决定，适度调整，公司当年元利润时，不得分配股利，但为维护股权信誉稳定职工投资者，可用盈余公积金弥补亏损后，经董事研究，可按职工认购面值1.2%的比率分配股息.
七、其它规定
1、以上规定由公司财务人员实施办理，任何人不得违反本规定。
2、如公司财务人员违反本规定，经查证后，视其情况给予处分，发现一次扣发当月资金和津贴，二次扣发全年年终奖和月奖，多次不改时，要换工作岗位或辞退。
3、公司财务人员应每月向董事长、经理提供月报表，汇报资金使用情况。
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4、财务人员出现短款、丢失现金或未经审批，私自支款概由本人自负，或由有关法律条款执行。
7 南充市富康房地产开发有限公司
工程管理制度
为了进一步加强工程管理，强化工程质量，贯彻实施《建筑法》，坚持”百年大计、质量第
一、预防为主”的方针，科学施工、规范管理、不断提高工程质量，生产出用户满意的优质产品，扩大公司的影响，提高公司信誉，根据有关规定，结合公司实际，特制定工程管理制度如下：
一、质量管理责任制
1.质量是企业的生命、公司的生存，发展靠的是质量。因此，强化工程质量管理是公司各级领导、各部门应尽的职责，必须狠抓质量管理，全面制度公司质量管理目标。
2.动中全体员工和各级部门配合协调建立质量保证体系，坚持质量终身负责制，对施工的全过程实行质量控制，采用科学有效的管理方法为保证工程质量。
3.公司工程管理部是质量管理的主管部门，对工程施工质量，安全管理全面负责。要严格按照国家现行技术标化、设计文件、施工有关要求对工程施工质量进行监督检查。
4.深入现场、班组了解和分析质量情况，组织制定质量规划，安全管理全面负责。要严格按照国家现行技术标化、设计文件、施工有关要求对工程施工质量进行监督检查。
8 5.对质量不符合《规范》和《标准》的，工程管理部有权令其整改，并附整改通告书，出现严重质量事故面不采取措施整改的，令其停工整顿，在停工期间公司财务部拒付处理反工的全部费用。
6.现场施工管理人员必须配备劳保用品，公司工程管理部对现场六大员的技术进行考核审查，并明确各自的责任，配合协调工作，员工必须严格执行岗位责任制，把好工程质量关
二、质量管理措施
1.工程建设，质量标准一律执行国家颁发的中华人民共和国《建筑法》、《现行建筑施工规范大全》、《建筑安装工程质量检验评定标准》和四川省颁发的各项技术文件为依据。
2.公司施工的工程必须严格按设计图纸合同有关技术文件要求进行施工，不得任意更改或变更，需要更改时应建设单位和设计人员出具变更通告书，施工图纸和变更通告书应报送工程管理部。
3、工地质检员应对每道分项工程进行认真自检自查，评定数据填入分项工程评定表中。做好原始记录，各种资料齐全准确。
4、重要的结构工程分部，（如地基与基础工程和主体工程）的钢筋工程和混凝土浇筑，屋架和构筑等部位，施工时应事先通知工程管理部进行现场检查评定，并作出书面记录。
5、工地施工人员应接受上级有关部门的检查，听取意见，接受市质量监督部门和建设单位对工程质量的监督。
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6、每道分项工程都应有隐蔽工程检验记录，并有建设单位，施工代表签字认可。分项工程自检表，由公司工程管理部质检员或建设单位审核签字认可。
7、严格执行建筑施工中有关计量方面规定，混凝土使用材料应过磅计量，按比例配合。
8、原材料的检验，工程中各试块、试件的送样，留置要按照《规范》和《标准》中的有关规定的要求进行办理。
9、工程管理部有权对严重违反规程，发生质量事故的工地和施工人员按公司规定进行罚款处理。
10、工程竣工时所有工程资料必须齐全，整理成册一式四份有用碳素墨水填写清楚、工整、洁净、作为工程竣工档案资料归档。
三、安全生产管理
为进一步加强安全生产管理，落实责任、严肃法规、明确措施、落实责任、把安全生产管理工作做到实处，实现安全高效的统一。
1、认真贯彻执行国家有关劳动保护法规、法令。坚持”安全第
一、预防为主”的方针，坚持安全工作”谁主管、谁负责”的原则，建立分健全公司安全生产的各项制度和保证措施。
2、公司总经理在抓生产管理中心必须同时抓好安全工作的计划、布置、检查、总结、评比工作，即抓生产又抓安全，使职工牢固树立安全就是效益的思想。
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3、公司对安全生产实和经理负责、巡回检查、现场安全员把关的”三级”管理制度，并成立安全生产小组，加强对安全生产的组织领导，监督检查施工现场及各部门安全生产的组织领导，监督检查施工现场及各部门安全生产情况，遇有严重违章者，工程管理部有权指令先停止施工，提出整改意见和措施，使安全生产得到有效保证。
4、计量器具仪器检测由专人管理，半年送检一次，保证量准确，经纬仪、全部仪等重要测绘仪器，不得随便借出，如需借用，要经有关领导批准。同时借有仪器要坚持互检交接制度。
5、工地自备度衡器及仪器，由工程管理部进行不定期的检查，督促工地做好专人管理，保证计量准确。
11 南充市富康房地产开发有限公司
销售管理制度
1、收集必要的信息资料，销售人员在编制计划和向潜在的顾客进行实际推销之前，必须先收集有关信息，包括本公司新产品销售、竞争对手和市场现状以及发展趋势等方面的资料，必须了解本公司基本销售目标、经营方式和各种策略，特别掌握与销售工作有密切相关的资料，知道产品知识是取得销售成功的关键，销售人员必须掌握有关产品的全部知识包括产品与竞争对手，产品有些什么不同和为什么不同，找出本公司的优势和竞争对手劣势以及购买本公司产品的特征和所收到的效益等。
2、必须做好销售前的准备工作，掌握必须的信息资料，包括预计、制定销售计划等有效的措施，预计就是根据购买者的潜在见购买量和购买的可能性程度以及预计买者对公司现有产品的满意程度。
3、确定销售的对象做好预计工作，编制销售计划。
4、销售人员要争取引起购买者的注意和兴趣，主要说明本公司的产品如何满足他们最主要的要求，促进潜在顾客的购买欲望和对公司的信任，正确处理购买者反对意见，做到百问不烦，态度和蔼。
5、在代销科长的领导下，负责本公司材料供应、产品销售、货款的收回等业务工作。
12 南充市富康房地产开发有限公司
销售科职责
1、在公司领导下，负责开发销售部的行政及业务管理工作，处理和安排房地产开发销售日常事务，负责本部室人员的工作安排。
2、随时进行市场调查，分析和预测市场，搞房地产开发的前期论证，为公司领导决策提供依据。
3、坚持原则，廉洁奉公，杜绝行贿，损坏公司利益的行为，模范遵守公司的各项管理制度，对擅自挪用、贪污所收货款行为按公司的制度严肃处理，情节严重贪污追究法律责任。
4、积极宣传公司的经营业务，坚持用第一时间，狠抓服务质量，不断开启新的销售市场，及时了解并反映用户意见，配合公司销售及货款的回收，加速公司资金周转，把公司的销售工作搞得更好。
5、热爱本职工作，熟悉公司房地产开发业务，地理位置及工程质量价格。积极钻研业务、加强学习、不断提高专业水平和业务能力。
6、热情接待用户，收集用户意见和建议，牢固树立”用户第一，顾客就是上帝”的思想，不断提高服务质量。
7、搞好本部室经济核算，严格控制费用的开支，管好部室的资金和物资，做好原始记录，账目清楚、真实。
8、积极参与公司各项活动，完成公司领导下达的其它任务。
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第14篇：经理岗位职责
经理岗位职责范文4篇
（1）餐饮营销经理在酒楼总经理的领导下。开展各项销售回访工作岗。
（2）深入了解本公司区域特征消费动态，即时把握用餐信息。向部门负责人反馈。
（3）负责完成公司下达营销指标，积极做好客户回访，挖掘新客户，扩展企业品牌
（4）配合预定部门做完相关客户资料完善工作，并按部门规定填写相应预定信息，做好与楼面各部门沟通协调工作
（5）协助部门制定总体市场发展战略及具体实施方案
（6）遵守公司制定的各项规章制
度，制度中一些要求如因岗位特殊因素，经报总经理特批
（7）每周需提供相应的资料，并将客户资料反馈于预定台
（8）每月对公司签单客户拜访，如挂账签单单位或个人应进行业务款项催收，催收期限按协议规定执行，特殊情况应上呈总经理报批，凡无特批、超过时间以相应数额在绩效奖金中扣除
（9）配合楼面经理对宾客投诉进行跟踪，处理好与客间的客我良好关系
（10）严格遵守公司对财物制度及信息保密制度，不得向外透露本酒楼信息
工作流程：
1、上午时间为近期签单人员催款及新老客户进行回访
2、如有预定的包厢，要进行跟踪并将反馈意见上交部门负责人处
3、17：30到岗，了解当日客情预订，对本人预订包厢应将宾客个性服务要求，交接与楼层，协助餐前点菜服务。
4、餐中协助楼面，处理各类宾客意见，投诉，按部门要求跟踪每日散客。
5、餐后协助楼面买单工作，对于客户资料要定期收集进行汇总
总经理岗位职责经理岗位职责范文（2） | 返回目录
总经理岗位职责
一、贯彻执行国家的方针政策、法律法规和公司章程，尊照《董事会议事规则》和《企业高管工作细则》尽忠职守、勤勉工作。
二、执行董事会决议，向董事会报告工作，接受监事会的监督。
三、编制公司的年度生产经营计划、财务预算和投资方案，组织实施董事会授权或批准的年度生产经营计划、财务预算和投资方案，保证经营目标和安全生产目标的实现。
四、全面主持公司日常生产经营和管理活动，在董事会授权范围内，代表公司签署对外合同、合约，审批、处理公司各项事务。
五、协调政府及各职能部门的关
系，保持企业良好的运营环境。
六、搞好增收节支和开源节流工作，依法维护企业、股东和职工的利益，正确处理企业与股东、职工、债权人和客户等之间的相互关系。
七、建立健全公司统
一、高效的组织体系和工作体系，制订公司的基本规章制度和具体管理制度，并能够适时引进先进的管理模式，推动公司的技术进步。
八、提请董事会聘任或者解聘公司副总经理等高级管理人员；聘任或者解聘除应当由董事会聘任或者解聘以外的管理人员，决定公司临时用工招聘事宜。
九、坚持民主集中制的原则，充分发挥“领导班子”的集体智慧，提高全体员工的工作积极性和创造性。
十、加强企业文化建设，提高员工综合素质，树立企业良好的社会形象。商品部经理岗位职责经理岗位职责范文（3） | 返回目录
1.根据公司品牌定位、经营目标和发展战略，负责制定
公司年度的货品计划并执行。
2.主导商品结构规划，统计分析畅销商品销售排名，预测商品销售趋势，确定商品供应需求，下达商品订货/补货、货期计划、货期安排和跟进。
3.与总公司沟通确定货品上市波段及商品促销计划、库存商品重组与当季货品转流规划工作。
4.负责订货会与日常商品基础资料建立与完善。
5.根据销售数据和库存数据进行分析，控制及优化库存结构，合理调配公司商品资源；
6.负责每季商品销售及库存分析，拟定库存消化计划，完成最佳的库存控制。
7.收集行业流行资讯，了解行业相关品牌的市场信息，掌握市场需求及流行趋势，制定并优化商品定价策略。
8.负责本部门运作管理系统建设，定期提升部门员工的管理技能、业务技能和综合素质。
接下来的职位资料是：绩效经理招聘
分销经理招聘
质检部经理岗位职责经理岗位职责范文（4） | 返回目录
岗位名称：质检部经理
直接上级：总经理
下属岗位：检验人员
岗位性质：负责全面主持本部的管理工作
管理权限：受总经理委托，行使对企业生产品税经全过程的质量管理权限，承担执行公司规章制度、规程、工作指令责任和义务；
管理责任：对其分管的质量管理工作全面负责；
主要职责：
1、坚决服从总经理的指挥，认真执行其工作指令，一切管理行为向主管领导汇报；
2、严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责；
3、负责组织质量管理、计量管质
量检验标准等管理制度的拟订、检查、监督、控制及执行；
4、负责组织编制年季月度产品质量提高、改进、管理、计量管理等工作计划。并组织实施、检查、协调、考核，及时处理和解决各种质量纠纷；
5、负责建立和完善质量保证体系。制定并组织实施公司质量工作纲要，健全质量管理网络，制定和完善质量管理目标负责制，确保产品质量的稳定提高；
6、配合人事部抓好全员质量教育工作。定期组织质量检查员、计量员、管理人员、各级领导、营销人员、维修人员、操作工等不同岗位的质量教育培训，强化质量管理，提高公司全员质量意识和质量管理水平，加强对计量、质量人员培训考核力度，建立和完善计量、质量员执证上岗制度；
7、负责对公司产品、工作和服务质量进行监督、检查、协调和管理；
8、负责搜集和掌握国内外质量管理先进经验，传递质量信息；
9、负责公司质量事故的处理。参与由于产品出错引起质量异议、退货、索赔等质量事件的处理。牵头组织调查、分析、仲裁、协调各种质量纠纷，并明确的提出处理意见。一般质量事故，由本部全权处理，重大质量事故，本部提出处理意见，报主管副总签署意见后，报总经理办公会议讨论，经总经理签同意批准后，下文处理；
10、负责建立和健全质量岗位责任感。明确各岗位职责、权力和义务，及时制订或修改并严格贯彻执行各项操作规程，教育员工严格遵守技术经律；
11、负责收集公司产品售后质量服务资料。定期或不定期的进行市场调查、客户抽查，及时择写质量市场调查分析报告，提出改进意见和建议，为公司领导决策提供依据；
12、负责编制年、季、月度产品质量统计报表。建立和规范原始记录、台帐、统计报表质量统计核程序，培训专、兼职质量统计人员，提高其业务水平和
工作质量；
13、负责定期进行质量工作汇报。定期在年、季、月度的生产经营计划平衡会用口头或书面汇报，对于重大事故，组织专题分析会集中汇报，特殊应急情况向主管领导或总经理个别汇报；
14、按时完成公司领导交办的其他工作任务；
第15篇：一汽大众服务顾问应答话术
售后服务应答话术
前言
随着汽车销售量的逐年增加，进服务站维修保养的客户数量不断增大，随之而来的客户问题也越来越多。如何给客户满意的答复，成为提高客户满意度的一个不可忽视的问题。
客户问题具有一定的分散性、不专业性和情绪化等特点。如果服务人员能够充分理解客户提问内容，掌握客户心理，从正确合理的角度给予回答，客户会理解和接受，也会由此对
1 服务人员的专业性产生信赖感。否则，如果服务人员不掌握一定的专业知识和应答技巧，可能会造成客户抱怨，甚至导致投诉发生。
为了规范客户问题的应答话术，对客户问题能够做出正确合理的解释说明，提高服务顾问的业务水平，提升客户满意度，特编写《汽车售后服务应答话术》，供维修顾问在回答客户问题时参考。
所列问题分技术、业务两大类，每一大类问题分为若干部分，归纳的各类问题虽然有几百条之多，但也难以涵盖所有；虽然精心做答，但也难免存在纰漏。
目
录
第一篇 业务类问题话术
第一节 质量保修类.................................................................................................…………………………………….4
第二节 业务管理类.................................................................................................…………………………………….10
第三节 收费价格类.................................................................................................…………………………………….14
第四节 维修技术类.................................................................................................…………………………………….18
第五节 配件供应类.................................................................................................…………………………………….21
第六节 保险、年审、行政收费类.......................................................……………………………………….23
第七节 客户不满和客户建议类......................................................…………………………………………….26
第二篇 技术类问题应答话术
第一节 发动机部分.................................................................................................…………………………………….31
第二节 底盘部分.................................................................................................…………………………………………38
第三节 电气部分.................................................................................................…………………………………………43
第四节 车身部分.................................................................................................………………………………………….53
第五节 保养常识...................................................................................................................................................…57
第一篇 业务类问题话术
第一节 质量保修类
问
1、人家好多车都提供多次免费保养，而一汽大众汽车怎么才一次啊？
答：的确有部分车型送2-4 次保养，他实际上是将2-4 次保养的成本包含在销售价格里了，对客户来说是一样的。
问
2、我可以在其他的维修厂进行保养吗?我不到你们站作保养，出现质量问题是否能提供免费服务?我是外地客户，离站较远，去一次费用就不少，自己在家保养行不?我的车已经出质量保修期了，可不可以到外面保养？
答：保修期内您不可以在外面做保养，如果您在4S 店的维修保养记录不全，您的爱车将失去享受保修的权利。即使过了保修期，也不建议你在外面做维修保养，因为一汽大众汽车对维修质量要求比较高的，很多问题没有专业的设备，不经过专门的培训是没办法给您解决的，为了避免不必要的麻烦，建议您还是选择到一汽大众4S店保养。
问
3、轮胎鼓包你们都不管，我看你们的质量保修是骗人的！
答：轮胎是橡胶制品，属易损易耗品，使用环境对它的安全寿命影响很大，请您今后在使用的时候一定要注意对轮胎的保护，据我们了解，有些其他品牌的轮胎都没有保修的，过来保修期确实没办法给您保修轮胎，请您谅解。
问
4、我的车刚过了质量保证期，但我几个月后换的配件又坏了，怎么办？
答：我们的配件质量保修期是** 年****km，如果我们检查确定是属于质量保修范围内的，我们会免费给您维修。今后，如果当您的爱车发生故障后，务必在到一汽大众服务站进行判定，防止产生不必要的麻烦。
问
5、为什么我的车不给索赔？
答：是否索赔应根据实际情况而定，这在我们的《保修保养手册》上有明确的说
4 明，您的车……（可根据实际情况向用户打折收费。）
问
6、你们外出救援收费吗？
答：如果车辆在质量保修期内，而且出现故障的零部件符合索赔政策，我们免费救援。如果车辆不在质量保修期内，或者出现故障的零部件不符合索赔政策，我们是收费的，但我们会提供优质服务的。
问
7、我车坏在路上,可以救援吗?
答：可以的,请先不要惊慌，我们会马上为您解决。请先告知我们现在车子出现的状况，以及您具体位臵和联系方式；在质保期之内，如因质量原因发生的问题，我们提供免费服务(应适当说明)。
问
8、春节时计划回家，路途较远，当地有保修点吗？我们会享受到同等待遇吗？ 若出差在外地,可否在就近的4S 店保养？车子平时出差跑长途，出差前后是不是都可以到服务站享受免费检测？
答：可以的，只要您持有一汽大众汽车随车《保修保养手册》就可以在全国各地特约服务站享受相同的待遇及服务；在你买车的时候有有一本全国服务站通讯地址及联系电话，你可以随时查阅，也可以随时拨打一汽大众汽车厂家的服务热线咨询4008-171-888。
问
9、我没有带保养手册，可以做保养吗？
答：可以，我们这有维修档案记录的。但是请您下次记得带，以方便您在外地4S 站做保养。
问
10、我要去店里做首保，都需要带什么?
答：带您的行驶证和保修保养手册，还有7500公里免费保养凭证就行了。
问
11、车子我是在你们这买的，因为出差在外做了几次保养。如果车辆出现质量问题，是不是不能再免费更换或维修了？
答：如果您是在一汽大众公司授权指定的特约维修站进行保养维修的话，是可以的。在任何一家一汽大众汽车指定的特约维修站，您都会享受同样的质量保修。
5 问
12、我现在在外地，车出问题了，要是在质保期之内，可以在其它维修站修理吗? 答：可以到一汽大众指定的任何一家服务站维修，如果您的车辆是属于质保范围的，服务站都可以正常为您处理，如果是其他原因造成的，按维修项目支付费用， 需要我为您联系当地的服务店吗？
问
13、我没有按时做保养，以后可否享受三包?
答：这是不可以的。根据一汽大众质量保修规定，车辆的维修保养都必须在指定的一汽大众授权的服务站进行定期保养，不符合规定的无法享受质量保修。
问
14、跑长途超过保养里程怎么办?
答：建议您到就近的一汽大众服务站做保养，可以查阅随车配发的全国服务站的通讯录，也可以拟打一汽大众24小时客服热线：4008-171-888。
问
15、索赔期内，车主间接损失如何解决？
答：根据国家相关法规及一汽大众索赔政策的规定，间接损失不在索赔范围之内。
问
16、车辆要是出现质量问题怎么办？
答：请您及时到一汽大众指定特约服务站检查，我们将根据一汽大众质量保修政 策进行处理，您不用担心。
问
17、一汽大众的保修期限是多久？
答：一汽大众的整车质量保修期为：自购买之日起私家车\\公车为2 年或60000km，二者先达到的为准；出租车为1年或100000km，二者先达到的为准。
问
18、电瓶的包修期是多长?
答：根据厂家的相关规定，一般情况下，蓄电池为易耗品，根据各车型报出保修期.
问
19、我这次在你们这里索赔的****故障件，它的质量保修期是多长时间？我在质保期最后一个月更换了这个零件，要是下个月这个零件又坏了，怎么办？
6 答：在整车质量保修期内免费为您更换的配件，其质保期应与该件的剩余质量保修期相同。但请您放心，我们使用的是厂家纯正配件，一般不会在很短时间内发生问题的，即就是发生，我们也会检查具体、分析原因的。 针对以后自费购买的备件都有为一年或十万公里质量保修期，二者以先到为准(特殊件和易损件除外)。
问20、我在你们服务站自费更换的零部件有没有质保期?多长时间?
答：用户自费更换的备件，质量保修期为一年或十万公里质量保修期，二者以先到为准(特殊件和易损件除外)。
如喇叭、雨刮片、轮胎、减震器、制动摩擦片、制动蹄片。正常使用的易损、易耗件不属于保修范围：灯泡、保险丝（片）、三滤（空滤、汽滤、机滤）、火花塞、全车玻璃。
问
21、上周刚在你们店里更换了一个防尘套，现在坏了，你们怎么处理?
答：现在发生这种事情我们也能够理解您的心情，您先别着急，按照一汽大众的规定，防尘套有单独保修,我马上让我们的专业技师把您的车辆做一个全面详细的检查，看看是由于什么原因导致防尘套损坏。
问
22、我的车子已经出保了，我再来服务店维修有什么保障吗?
答：首先维修质量上的保障，我们的技师经过一汽大众厂家的专业培训，技术过硬，以及专业设备保证维修质量；其次，原厂备件安全上的保证，让您放心；
问
24、CD\\VCD\\DVD 刚用两天就坏了，快给我索赔！
答：此配件是在质量保修期内，如果出现的是质量问题可以索赔，但如果不属于质量问题，是不能够索赔的。我们先检查一下吧。 错误应答: CD\\VCD\\DVD 机属于很娇贵的用品，第一须按使用说明进行装退碟片，第二不可以使用盗版的碟片；对于使用盗版碟片所造成的损坏，均有个人负责维修费用，因为是您车主违反了版权法，说句不客气的话，我们不为您违法而买单。 点 评：
1、未明确交代索赔政策，缺乏必要的检查流程；
2、语气不友好，过于武断，易引起客户不满、投诉。
7 问
25、大灯里面有水雾，能不能办理索赔? 答：
凝结水珠原因：
对于满足密封性要求的非封闭式前大灯，当灯内压力与外界不一致时，会有空气的交流。当灯内温度高于外界，且外界湿度较大时，待灯具冷却后，会在灯具内部有少量的冷凝水存在。所以前大灯进入少量的水属于正常现象。 是否属于正常的判断标准：
在此种情况下，在天气晴朗灯具点亮的情况下，以60 Km以上的速度行驶，大约需要1.5小时到2.5小时的时间,若灯具内部的冷凝水消失，则为正常；否则视为不正常，按相关程序办理。
问
26、为什么车辆的三滤等不属于三包范围内？ 错误应答：
根据一汽大众汽车保修政策规定，灯泡、保险丝（片）、三滤（空滤、汽滤、机滤）、火花塞等属特殊件，不在保修范围内，如果需要，我很乐意为您进行调整检修，也会帮您与一汽大众公司进行反应和争取。 点 评：
既然是政策，就不应该有争取的余地。应坚持原则，不宜妥协让步。
问
27、我的车排气管腐蚀、透气了，这车才买了半年多，你们得给赔新的！
答：请您先不要着急，您所反映的问题，让我们先给您车辆检查一下。如果确因质量问题导致，有在质量保修期限范围，我们会给您免费更换。
问
28、这车怎么搞的，是不是一出保修期零部件就会坏掉，你看我这车才刚刚出质保期燃油泵就坏了?
答：车辆的质量保修期都是有一定的范围的，您的车辆的燃油泵出现故障，和质量保修期没有必然的联系。像您车辆的油泵早期损坏这种情况，可能有以下几个原因导致：
1、燃油品质差、杂质多，会增大燃油泵负荷，从而导致内部线圈损坏。
2、油泵散热不好（油表指示灯亮后不及时加油）等。
问
29、我的车****件坏了，你们怎么样才能给我办理质量保修索赔手续?
答：对于一汽大众汽车辆质量索赔条件是：
1、经我们检查鉴定是属于质量原因；
2、在质量保修范围内；
3、有正常的保养纪录；以上三点都满足，可以办理索赔。
8 问30、质量保修跟保养没关系，如发电机，你又没保养，为什么现在坏了，你们却因为不按时保养不给索赔呢？
答：按时保养是质量保修的前提，这是在你购车时或保修手册上已明确的了。实际上质量保修与按时保养也有关系，比如：发电机损坏可能是电瓶不按时保养， 缺电解液造成电瓶不蓄电或只能蓄少量电，导致发电机长期负荷过大而损坏的。
问
31、你们给我写个说明，是因为质量问题换的，什么时间换的。我经常出差的，到时候再坏了，到其他站他们不知道换了什么，什么时候换的，该不承认了。
答：这个您完全不用担心，您的车辆维修保养的记录我们已经登记过了，就是给您的那份维修单，您放心好了。
第二节 业务管理类
问
1、连配件都没有，还是什么的4S 店?怎么这样的配件都没有备呢？
答：很抱歉，因为这个配件不属常用件，我们会尽快给您订货，同时我们已记录您所需的配件，等配件到货后立即通知您前来更换。不好意思！
[如果预约有帮助的话] 希望你下次能提前预约，我们可以根据情况提前为你准备好配件，节省您的时间。
问
2、你们的服务流程太烦琐了，真是浪费时间！怎么这么麻烦啊，快开进修车吧！来你们这儿修车太麻烦了，这么多手续，太耽误时间！
答：可能您感觉我们的流程有些烦琐，但这全都是从保证客户利益的角度出发，按流程操作是为了进行严格管理，确保您得到规范的、高质量的服务，其实细致流程的最大受益者是您。流程复杂也是为了向您说明这次维修内容，让您更明白的消费，您不希望这样吗？[交车时，反问法] 每台车的情况不同，您的叙述是我们判断故障与维修的最好参考。[接车时]
问
3、我可以进车间看一下我的车吗？我可以到车间看着进行维修吗？
答：可以。欢迎您到我们车间参观，但要注意自身安全，不要到举升架下面去。请您参观时尽量不要妨碍正在作业的技师，感谢您对我们的车间作业提出宝贵建议。
问
4、来一次可不容易，维修保养太不方便啊！什么时候在我们那里也建一家4S 店？我每来一次服务站都需要跑上百多公里，什么时候我们那里才会有服务站?
答：您好！感谢您对我们的信任，我们仔细检查，一次性给您的车处理彻底。这么远过来一次确实不容易，希望下次来之前预约，我们准备好配件及技工，及时给您处理，节约您的宝贵时间。
问
5、为什么每次到维修中心之后都要打电话给我？你们真是好烦！做一次保养就有好几个人打电话过来回访！你们厂家有事没事就给我们打电话，吵死了！
答：不好意思，打扰您了，我们的7日回访和厂家的修后回访是为了了解你对此次维修保养的建议和意见，以便改善我们的工作，下次给您提供更加完善的服务，如果您不方便接听我们的回访电话，请您给我们说明，我们记录在维修合同里，
10 下次就不会在有这样的电话打扰您了。
问
6、维修时间过长！怎么这么久了车子还没有修好？
答：[针对作业内容的说明] 请您不要着急，我们在故障判定过程中检查仔细一点，为了彻底解决您的车辆存在的问题，我们要按照严格的规范流程操作。我们的技师一直在对您的车进行维修。或许您车的故障有些复杂，我会随时与技师保持联系，保证用最快时间给您修好。
问
7、为什么一汽大众汽车的服务没有***** 那么好，店内设臵也没有那么多？
答：那也许是您对我们的误解，事实上，我们的“严谨就是关爱”的服务品牌在全国都是有名的，我们也是用心在为每一位用户服务，用行动体现关在细微的服务理念。当然,我们也还存在不足,不足的地方我们会尽快弥补。
问
8、我的车前几天才买的，怎么现在倒车灯就不亮了？
答：真不好意思，由于倒车灯不亮给您带来的不便，我们深表抱歉。我们将对您的车进行全面检查，很快会给您处理完毕，你先休息一会。
问
9、把你们领导叫出来，我要投诉！
答：您好，我是这里的服务顾问XX，有什么问题可告诉我吗！先喝杯水坐下来慢慢说，只有了解情况后才能解决问题，对吧？我们了解您的问题后会认真对待、妥善处理的。
问
10、我的车子在公路上被撞了怎么办?
答：您好，请先别着急，请先报交警处理，然后向保险公司报案，报完案后您可以拿您的交警处理单到我店，我们会协助您处理；
[需要帮助时] 请先不要惊慌，我们会马上帮助您协调处理。请先告知我们现在车子出现的状况。以及您具体位臵和最佳联系方式。
问
11、我的车坏在路上了,不能行驶了怎么办?如果我的车半夜坏掉了，你们可不可以派人过去？
答：我们设有24 小时紧急救援电话，提供24 小时现场救援。如果您在外地，我们还可以帮您联系就近的服务站为您提供救援服务。服务联系卡，请保留好，您可随时联系我们。
11 问
12、我想问问做预约服务对我们这些用户有什么好处吗？你们提前预约工时费打几折啊？
答：做预约服务的好处就是可以在您来店后有专门的维修工位，提前为您准备好维修项目的配件，专业的技师。达到快捷的维修保养，可以为您节省不少时间。
问
13、是24 小时服务吗？
答：我们正常的工作时间是X-X 点，但我们提供全天预约关爱、无忧服务，如果您不能在工作时间来，您可以提前预约，我们可以在约定的适当的时间为您服务。
问
14、你们下午几点下班？
答：我们下午一般情况X 点下班，如果您提前预约，我们下班时间可以适当延长。
问
15、今天做一个保养，顺便做一个门的油漆，下午可以取车吗?我的车前保险杠刮花了一点，我很赶时间，你们6 个小时能给我做出来吧？
答：基本上可以，XX 公里保养需要XX 时间，喷漆需要XX 时间。另外，我们还要看一下车间的具体情况才能最终确定。来取车前给我们一个电话，好吗！下次来之前你可以预约，我们提前为你预留工位，保证你尽快提车，好吗?
问
16、我没有预约，晚来一会做保养就这么长时间？
答：[针对用户较多情况]对不起，让您久等了。我们今天的用户较多，按照保养流程，每个用户需要XX时间，请您放心，我们会抓紧时间，尽量缩短您的停滞时间。
[针对非正常工作时间来店] 您如果以后再需要5：00 之后来店保养，请您在5：00 之前打电话通知我们，我 们会给您安排好维修的技师，准备好保养所需的备件，以便减少您等待的时间。
问
17、来维修时是否可以选择服务人员和维修人员?
答：可以，您可以选择您信赖的工作人员为您服务和维修。我们的所有服务人员与维修人员都是通过一汽大众厂家统一培训与考核上岗的，都能够为您提供满意的服务。
问
18、你们说是24 小时服务？为什么晚上我的车辆就不可以来做保养?
12
答：24 小时的服务是针对紧急路救服务，如果您确实需要晚间来作保养，请您在白天来电预约，我们会提前安排接待。
问
19、服务热线半天打不进来！
答：对不起，这应该只是偶尔现象，可能是当时热线电话太忙。
问20、你们什么时候比较空？我工作比较忙，有的时候保养没做好就有事情要走了。
答：一般我们XX 时候比较空，不过您可以提前预约，选择在您空闲的时候来店，晚上也可以，我们会为您预留好工位，您的车辆进店就可以马上进行维修保养，我们的预约电话是……
问
21、我怎么每次来你们服务站都得等，你们就不能为外地的客户想想吗?
答：[针对作业太忙情况] 首先向您表示真诚的歉意，我们今天的用户较多，但是为了保证质量，我们又不 能简化维修检查步骤，让您久等了。我们会抓紧时间，尽量缩短您的等待时间。 [针对正常作业内较长时间] 对不起，让您久等了。正常的维修需要XX 时间，我们的技师正严格按照流程对 您的爱车进行维修，我会随时与技师保持联系，保证用最快时间给您修好。 [补充说明]: 我们建议您下次来站时能够提前预约，这样我们可以为您的来站提前安排好一 切，为您节省时间。好吗?
第三节 收费价格类
问
1、一汽大众的配件怎么这么贵啊？你站的配件，为何这么贵？
答：首先，我们的备件用的是原厂纯正配件，质量有保证，备件价格是全国统一的，您可以在其他服务网点查询每个备件的价格；
其次，跟其它品牌同级别车相比我们的价格并不贵（举例，掌握其它竞争品牌比 如上海大众、福克斯、棋达等车型比一汽大众车型同样配件贵的项目）；
再者，更换后的配件还有质量保修，这里更换的配件有一年或十万公里的保修期；
13 最后，优质的配件可以延长整车的使用寿命，保证您的行车安全。
问
2、保养就是换换机油、机滤，费用为何这样高呢？你们的车保养费用太高了，比外面修理厂高多了！
答：4S 店为用户车辆保养提供专业的技术人员、配套的设备、原厂备件，是优质安全的保证；费用也是在厂家指导下制定的，更换机油、机滤只是我们保养的一部分，我们按照一汽大众厂家要求还为您提供多项的其他检测项目，包括XXXX，为您的爱车提供全方位的、细致的检测，使您用车安全、放心。
[客户对比时] 与同级别的车相比，我们的收费是比较合理的，相对于小修理厂 来说，我们的专业性肯定比他们好。比方说，要是去看医生，大医院和路边的小医院，哪个更有保证，更让人放心哪？道理都是一样的。
问
3、我在外面更换的配件才***多元，你们这里为什么远远高于*** 多元?
答：我们所用的配件都是原装正厂配件，质量有保证，并且在这里更换的配件有保修期（一年或十万公里的保修期，特殊件和易损件出外）。我们的配件是全国统一价，是不打折的。
问
4、工时费太贵！
答：工时价格是厂家和汽车行业管理部门依据所在地区的经济水平制定的，与当地的工价相符合。
问
5、4S 店做油漆的费用为何这么高，外面做做也一样，而且便宜？
答：我们4S \\维修服务站是严格按照一汽大众厂家技术要求、工艺规范、共XX 道程序执行的。从用料、工序到技术，每个环节都是严格把关的。外面的部分修理厂在用料、工序等方面存在偷工减料，当然就便宜一点了，可保证不了质量啊！
问
6、请问你站可以外出服务吗？服务费怎么收取？
答：有这项服务，我们24 小时都有人值班，收费标准按我们当地行管部门的标准实施，具体是XXX。
问
7、我这两天要去服务站里保养，想检查一下胎压和防冻液什么的收不收费?
答：您每次来保养我们都会为您做一些全面细致的常规检测，包括XXXX，有什么
14 问题我们会及时通知您的，这些都是不收费用的。
问
8、你们的配件价格和保险公司的价格怎么有这么大的差距？
答：我们所用的配件都是原装正厂配件，质量有保证，并且在这里更换的配件有保修期，我们的配件也是全国统一价。而保险公司报的是有些价格是汽配城的配件价格，也就是副厂件价格。
问
9、**个工时是**个人还是**小时？
答：工时是维修操作的计量单位，是由维修项目的难易程度和所需时间等综合评价得出的。一般定义是指一位合格适当、训练有素的操作者，在标准状态下，对一特定的工作以正常速度操作所需要的单位时间，它只是一个当量，并不代表一个工时就是一个小时。
问
10、电脑检测需不需要收费？检测哪此内容？
答：我们4S 店提供专业配套的一汽大众专用5051检测仪器，可以为您的爱车进行全面细致的检测，也可以为您迅速、准确的检查并解决故障，这在吉利汽车授权的专业维修站才有的。如果您有兴趣观看检测过程，在保证安全的情况下，您可以随我们进入车间，我们将为您现场进行检测。
问
11、老顾客给打个折扣吧？
答：我们会根据您来我们服务站的次数区分您的会员的级别，给予不同程度的优惠，这您可以放心。像您这样的老用户是肯定有优惠的。
问
12、你们厂家活动搞的很多，可客户没有得到实惠，这是为什么？
答：厂家开展的活动主要以免费检测为主，与一些打折的活动相比，我们更愿意让用户了解自己车辆的性能，保证用户车辆性能的完好，让用户使用的安心，放心，这才是最大的实惠。
问
13、你们维修这么贵，我到外面维修才花这个费用的20%，以后不来了！
答：我们服务站的维修工时费标准是根据一汽大众公司、XX 汽车行业管理部门共同制定的，配件则为一汽大众**车型专用原厂配件，质量有保证，价格全国统一。
15 而且我们一汽大众厂家的配件是不外卖的，只有在我们授权的销售服务站才能享受纯正备品服务。
这里的维修设备也是最配套、最先进的，所有维修技师都经过一汽大众公司专业培训，由他们维修的车辆让客户在在用车时会得到安全保障。
我们特约维修站提供的是优质服务，对我们所做的一切都有质量保修。您在我们 这里花XX 元做了维修保养，就是买了一个放心的承诺，必竟这关系到您的安全。 我们特约服务站提供的是优质的服务，对我们所做的一切都有质量保证。虽然您 在我们这里花**元做的维修保养感觉上有些贵，但是我们给您提供的优质服务会让您感到更安心，我们会给您一个放心的承诺。
问
14、外面修理厂修理后还可以给回扣，你们为什么没有？
答：我们是一汽大众标准的特约服务站，一切都有统一的收费标准、明码标价。外面的修理厂因为在管理上存在很多不正规的情况，因此他们在修理过程中可能存在将修复件给您更换到车上或者将您的车进行再次的刮、碰，然后到保险公司进行理赔，这样不但对于您的车辆本身的性能不利，而且还有损您在保险公司的信誉，因此尽管他们能够给您回扣，但是最终受害的还是您自己。他们是不会做赔本的生意的。
问
15、为什么各地服务站工时多少不一样呢？
答：一汽大众公司是统一工时的，但工时单价根据地区消费水平的不同会产生一定差异。
问
16、为什么每次保养的价格都不一样？
答：尽管每次保养所检查的项目都是差不多少的，但是根据您车辆自身的状况不同，因磨损需要更换的项目也是有所不同的，因此每次的保养费用很有可能存在不同。
问
17、维修保养可不可以打个折扣，别的车都可以，特别是配件的折扣？维修费用这么贵，能否免工时费？
答：配件是由厂家统一定价，各服务站是不能随意打折的；
问
18、例行保养需要多少费用?
答：车辆的例行保养根据行驶里程不同有不同的维修作业项目，最基本的每5000 公里进行一次保养，保养需要更换机油和机油滤芯，必须时更换空气滤芯，同时
16 对车辆状况进行全面的检测，所需材料及工时费用总计为XXX 元整。
问
19、一汽大众的前大灯是否涨价，怎么网上有这么多种价格?
答：不同一汽大众车型的前大灯种类和价格不一样，***价格是***车型的大灯，***价格是***车型的价格，***车型是普通大灯，***价格 是氙气大灯。 点评：该类问题可同用任何一种零部件的变通解答。
第四节 维修技术类
问
1、你们这么大的4S\\维修站，喷漆时间这么长，我在外面喷漆用不了这么长时间！
喷漆时间怎么要那么长?你们家烤漆太慢了，我在外面很快的！
答：[针对作业内容的说明] 喷漆慢，主要是因为喷漆的工序较多，我们站喷漆一共有XX 道工序，实实在在（需要的话可以给客户工序板看，讲解）；另外烤漆是有工艺要求的，每道工序都需要时间来完成，并且有的工序要等到上一遍油漆干透后才可以做。本着为客户负责，同时为了保证我们的修理质量，我们每一项都严格的执行，这样就势必造成时间相对的长了一些。
[针对用户等待时间过长的说明]（人多的情况）
我们是一汽大众公司指定4S \\维修站，质量有保证，喷漆车辆比较多，时间会稍长一点。 [补充说明] 请您放心，我们会在保证喷漆质量的前提下尽量缩短您的车辆在厂停滞时间，你 看好吗？
另外，我们建议您下次来站时能够提前预约，这样我们可以为您的来站提前安排 好一切，为您节省时间，好吗?
问
2、CD\\VCD\\DVD 机为什么总是坏？
答：这个CD 机为厂家原装CD\\VCD\\DVD，对碟片要求比较高，厂方建议客户要使用原版CD\\VCD\\DVD，不可使用刻录盘和盗版盘。另外，也和个人的操作有关，如果没有按照正规的操作方法进行操作，CD\\VCD\\DVD也会出问题的。请使用前详细看看使用说明书。
问
3、我用的时候有异响，来服务站一查又不响了？
答：我们可以先给您的车做一个全面的检查，看是否有安全隐患，如果没什么问题，现在故障又无法再现，可以等故障现象稍明显后再来站做检查。
问
4、我的车刚做过保养不久，这么快就又出问题了，你们保养的时候怎么没有检查呢？
答：您好，不好意思，请问您的车出了什么问题？（查上次保养记录） [没有相关记录] 现在请我们的技师给您检查一下，看看是什么问题，您稍等。
18 [有相关记录] 尽快给您处理。当时您时间来不及，没有处理，现在赶紧给您处理一下。
问
5、做一次保养怎么需要那么长时间，不就是换个机油吗？不就是换个机油吗，怎么会用40 分钟呢?
答：[针对作业内容的说明] 您好，这是厂家特约服务站和路边店的差别之一，我们做保养不仅仅是给您的车换一下机油、机滤，还会根据您车的行驶里程对相关部件做全方位的检查和保养，所以时间要稍微长些，请你耐心等候一下，车好了我会立即通知您的。
问
6、车子异响为什么总是解决不了？一个月修了多次异响，怎么还响呀？
答：这个XX 故障现象上次修完之后，怎么现在还会响？可能每次响的部位和产生的原因不一样，我们马上给您的车检查一下，请您放心，我们很快会为您查明原因，并解决问题的。 [针对顽症] 这个问题我们已汇报一汽大众技术科，已经引起高度重视，会给我们技术和设备方面的大力支持，这个问题很快会给您解决的，请放心。 [针对上次遗留问题] 根据系统的记录，上次已建议您更换XXX，这次，您看能不能把XXX 更换了， 这样就可以解决问题。
问
7、每次来保养等候时间都很长！做保养这么慢，都等很长时间了！
答：[针对作业内容的说明] 车辆的保养不是简单换油，还要对整车进行全面检查，我们提供的保养也是全方 位的，而且要按照严格的作业流程，因此花费的时间相对要多一点，请您理解。 [补充说明] 我们有预约服务，如果您计划保养的前一天来电话预约一下，我们会提前为您安 排好，会节省您的时间。
问
8、我的车左后门油漆做得不是很到位，怎么解决？
答：是吗？我们给您认真检查一下，如果真有问题的话，我们可以马上给您重做。
问
9、客户来维修，对于其无法解决的车辆问题（属正常现象的）。
答：你车子所出现的问题确切的说是正常的。因为……（针对所出现的问题以汽
19 车专业理论知识向客户做耐心的解释），您需要的话，我们可以安排对您的车辆进行检查、维修。 点 评：
“您需要的话，我们可以安排对您的车辆进行检查、维修。”既然是正常，就没 有必要检查维修。消除客户疑虑的最好方法就是首先给与充分肯定的答复（当然，确实有问题的除外），这不是故障；然后解释“故障”产生的原因（包括车辆设计中为平衡总体性能，而出现的一些不可避免的因素），让客户心里明白；有必要的话作同车对比。
。
11、车子刮到碰到了还能不能开？
答：如果只是轻微的外表刮伤就可以正常开，如果是较大的碰撞或碰到底部导致漏油漏水，那么您就不能开了。如果您无法判断车辆刮碰的程度，或您想确保车辆外观的完好和车辆稳定安全的使用，我们还是建议您回到服务站进行专业的修复和检测。
问
12、车辆使用3 年后，电瓶突然没电，是不是质量问题？
答：您不要担心，先让我们的技师对电瓶进行详细检查，查找具体原因；另外3 年中您有没有更换过电瓶，而电瓶的使用寿命为约为1-2 年，请您定期更换；电瓶使用也应注意，例如车辆停放长时间开灯，也会造成再启动时电瓶突然没电。
第五节 配件供应类
问
1、请问做首保的时候可以用自带机油吗？
答：首保时，对保养使用的机油都必须是指定的专用机油，服务站为用户车辆提供的机油是最适合它的引擎的，这也是为用户负责。
问
2、我想换个空调滤芯，每个服务站都有卖吗？在外面在哪里可以买得到？
答：只要是一汽大众4S 店或授权的服务站都有此备件，如果您想更换，欢迎您来到我们一汽大众服务站，我们将竭诚为您服务。
问
3、你们用的是原厂配件吗？
答：请您放心我们是一汽大众授权的标准特约服务站，除了我们自律之外，厂家还对我们实施严格监控。我们也欢迎用户的监督。
问
4、为什么有些配件本来只换其中一个就行了，但是却要整个更换？
答：这应根据车辆维修保养时的具体情况确定，所更换的零件肯定是已损坏的、或发现了一些潜在问题的，以及磨损件（一次性使用的），这些问题我们都会向您提前说明的。还有就是，这些件是不提供散件的。
问
5、该车型***件换得太快了，看车时都是***件，而订车回来与原件不符合！
答：您好，随着***件的配套使用，厂家会进行改进，并形成双厂家或多厂家配套，但它的性能和技术含量一点都不差，并可以通用化，在使用方面也不会给您带来不便。
问
6、**配件这么容易坏，现在在保修期内是免更换，我过保修期怎么办？这个配件价格也蛮贵的！对消费者不公平呀！
答：首先，我们使用的配件都是经过严格生产检验的，质量有保证，每一个备品都有一个有效使用期限。以后您自费更换的备件，也有个自费更换保修原则，这期间我们还可以为您免费维修。
问
7、配件质量差（如雨刮器有声音或易坏）的应对话述。
答：1．我们的配件是一汽大众的原厂配件，它是成批生产，质量完全可以得到保
21 证。（解释：雨刮片为橡胶制品，属易损部件，并且它的工作环境比较恶劣,日晒雨淋,相对容易损坏。定期清洗玻璃对雨刮片寿命很有好处。）
2．一汽大众为了保护消费者的利益，客户在我们维修站自费更换的配件，可享受一年或十万km 的质保（易损件除外）。
3．一辆整车总共有3000 多个零部件，难免偶尔有个别零件出现工作不良，这样 的问题在质量保修期内我们会发现的，并可为您免费维修更换（工时、材料全免）。
问
8、想了解保养、配件及维修的大体价格。
答：配件及维修的价格我们都完全开放地面对客户，并把一些常用的配件、工时的价格至于大厅内展示牌上。
第六节 保险、年审、行政收费类
问
1、保险理赔手续为什么每次都这么烦琐？
22 答：我们都是按照保险公司订制的保险理赔程序在做，也是为了您能顺利的得到保险公司的理赔，所以希望您能配合我们进行办理相应的理赔手续，我们会尽快缩短办理时间的。
问
2、你们公司与**保险公司有没有合作关系？
答：我们与**保险公司没有合作关系，但是只要手续齐全，我们也会帮助进行理赔或提供相关手续。
问
3、我的保险在你们这里买的，为什么帮我报个保险都不行？
答：在出险的时候，只有当事人最了解出险时的状况，所以您在事故第一现场报案、报保险是最恰当的，如果我们报保险，因为不了解出险时的一些状况，保险公司是很容易拒赔的。
问
4、在这里买的保险，出险之后什么都不用管，把车开过来你们什么都办理了？
答：我们在您买保险的时候给您的承诺是：车辆出险之后，您要报保险、报案，然后拿着保险公司提供给您的手续以及相关资料来我服务站，我们会帮您办理全部的保险理赔业务。
问
5、我车子撞了，交警那已经处理过了，保险公司也报过案了，我该怎么向保险公司理赔？
答：首先保险公司要对您的车辆进行损失估价，然后我们才可以对您的车辆进行维修，修好后我们会为你准备好理赔需要的手续，您可以直接到保险公司理赔，如果您不方便，我们也可以帮您代办。
问
6、我的车有多处损伤部位，攒到一起找保险公司报案可以吗？
答：保险公司定损，每次只能处理一起事故的部位，所以每次事故后应及时报案，尽量不要攒到一起；如果你觉得不方便，可以等保险公司定完损以后放到一起维修。
问
7、比如我的车出险了，只是车的保险杠和墙碰了很小一点，我离开了现场会有什么结果？
答：按照国家和保险公司的相关规定，车辆出现了按您说的这种情况，首先必须保护现场，如果离开现场，保险公司就有可能按相关规定不同意给予赔偿，所以
23 如果像您所说这样，建议在车辆出险后马上联系保险公司。
问
8、为什么我的车有保险，到你服务站还要向我先给钱呢？
答：是因为我们无法为您代办理赔。 [根据当地具体情况解释] 只有跟我们签了协议的保险公司，我们才能全权代理，您投保的保险公司与我们 无签约，不方便代办。 （确实有此要求，难以办理的情况）
您不提供委托书和相关理赔资料，我们无法代办理赔。（无法提供资料的情况） 公司还没有这项服务，以后会有这项业务，请谅解。（无该项服务的情况）
问
9、车出险时怎么办啊？
答：首先确认是在公路还是在小区，如果是在小区请先报保险公司，如果是在公路上请先报交警，报完后再报保险公司。
同时，您要保护好现场，等交警、保险公司过来勘察现场，勘察结束后他们会给 您出现场勘察单，到时您过来修车就可以了。
问
10、车辆理赔时需要什么资料啊？
答：需要保单正本复印件，车辆行驶证，出险司机的驾驶证，被保险人的身份证。
问
11、我这辆车前保险杠被刮了，但肇事者已经逃走了，还能让保险公司赔偿吗？
答：可以理赔，但您要保护好现场，立即向交警和保险公司报案。
问
12、我的车玻璃被石头砸了一个3 厘米的裂痕，我不知道怎么理赔?
答：看一下您的保险卡是否有“F”这个险种，如果有的话可以报保险公司理赔玻璃险。
问
14、我是异地的车，可以在你们这里办理年检吗？
答：可以的，但是您必需要在您车辆户籍所在地的车管所办理异地年检申请，经批准后，持该份证明就可在我们这里年检了，具体还要到车管所咨询一下。
24
问
15、这车年审都需要什么啊？
答：年审时需要提供您的身份证、养路费、车船使用税交费单、交强险保险原件及副本。如有违章的话得先交罚款。
问
17、我以前买了保险，但那时没有交强险，我现在用不用补买啊？
答：如果您买的是第三者险，且没有到期，就不用补买，但需要您把您的保单正本带在车上，预防交警审查；保单到期后，必须及时买交强险。
问
18、买交强险时是否还需要买第三者险？
答：如买交强险，无需买第三者责任险。因为第三者责任险是商业险，您可以根据情况选择性购买。
问
19、一定要购买交强险吗？
答：按国家的相关规定，必须购买交强险，否则交警部门有权扣车。
问20、是否代客验车？
答：可以代客验车。（根据本站具体情况回答）
25
第七节 客户不满和客户建议类
问
1、我的雨刮片刮不干净，经常要换，你们的产品也太差劲了！雨刮胶条刚换没多久就刮不干净了，给我换新的！
答：风挡玻璃刮不干净原因很多，主要是雨刮胶条老化或车窗较脏的缘故，如果在车窗上有顽固污渍，或清洗液不足时使用雨刮，容易造成雨刮片过早磨损或变形。建议您在以后洗车时，确保车窗及雨刮片清洁干净；使用雨刮时，多喷一点清洗液，您还可以加一些专业清洁剂、雨刮精到清洗液中，这样刷得干净些，同样也会延长雨刮片的使用寿命。
问
3、新车买回来没多久，发动机起动后就听到底盘有吱吱的响！
答：您先别担心，让我们给您路试一下车，诊断出故障后，我们会以最快的速度帮您排除的。
问
4、刚买的车就有点跑偏现象！
答：跑偏跟路面和胎压有很大的关系，另外与机械部分也有一定的关系，具体是由什么原因引起的，建议您来站检查一下，我们帮您做一下详细检查再确定原因。
问
5、车身铁皮好像薄、是不是不安全呀！
答：针对车身，一汽大众是严格按照国家对汽车设计要求进行的，是符合安全要求的，设计合理，有防撞吸能功能，同样可以保证出色的安全性能。
问
5、发动机的支架这么容易坏!
答：发动机支架是橡塑制品，减震效果好。但恶劣的车辆的行驶状况（比如路面颠簸）会导致其频繁受力，造成使用寿命缩短。
问
7、车刚用几个月就出质量问题，太让人不放心了。都不敢出远门，怕把我扔半路上！新车小问题太多，车辆质量差！
答：汽车是一个由几千个零件集合起来的商品，厂家会尽可能保证其各方面的完美。新车相对而言都有一定时间的磨合期，在此期间可能会出现一些不正常现象，
26 可能会有的。当然作为特约维修站，我们会尽力为您解决使用中的各种问题，我们还开有24 小时服务热线，无论何时、无论何地，您都可保持和我们的联系。
问
8、为什么我的车只行驶了*****km 就出现了变速箱漏油的情况？为什么新车的后减震器就有漏油现象啊？
答：这仅仅是个别情况，XX 漏油和很多因素有关，不用担心，可以把车开来服务站，我们对其进行全面的检查。
问
9、车子那么多毛病，可以退回给你们吗？
答：几千个零件集合起来的汽车，运行起来可能会出现一些毛病，这是正常的现象，也是汽车厂家都为用户提供质保期的原因。很抱歉，车子是不能退的，但如果车子有什么问题我们可随时为您解决，保证您满意。
问
10、我这部新车,没有几天怎么感觉冷气就不冷了,以后车旧了又该怎么办?
答：您别担心，让我们的维修技师给您检查一下空调系统，有可能使制冷剂不足或空调管路堵塞造成的，处理一下问题很快会解决的。我们为终身为你提供优质服务的。
问
11、我的车明天有急用，你可以帮助快速维修吗？
答：当然可以，您可以提前预约，我们会提前为您预留好工位，对您的车辆进行方便快捷的维修，现在需要预约吗?
问
13、车子坏了，你们可以提供替代车吗？有代步车吗？
答：[ 有 ]：有，我来帮您联系，你需要使用多长时间，我来帮您安排。 [没有]：目前没有，但我们会考虑这个问题，给客户提供尽可能的方便。
问
14、有物品寄存处吗？
答：[ 有 ]：有，贵重物品请您随身携带。
[没有]：我们暂时没有这项服务，我们会考虑增加这项服务。
问
15、中午有免费客饭吗？
27
答：有的，请您** 点到***地方用餐。
问
16、这几天下雨，车子很脏，能帮我洗一下吗？
答：可以，没问题的。即使您不说，我们也会征求您的意见的。
问
17、来你们这里修车有接送服务吗？
答：（根据本服务站具体情况回答）
问
18、我要找一个年龄比较大的修理师父，帮我看看我的车。
答：有什么问题吗先生/女士？您可以先跟我说一下，我尽量满足您的要求。事实上，我们的每一位维修技师都是经过专业培训才走上工作岗位的，请您放心吧，我们会为您进行合适的处理。如果您不放心，我这就帮您安排我们这里的老师付帮您修理车。
问
19、你们可以维修其它车辆吗?
答：[可以]可以，但我们服务站以一汽大众车辆为主。
问20、最近怎么有没有活动也不通知我了呢?
答：有什么活动也一定会第一时间通知您的。
问
21、你们有没有定期搞一些自驾游之类的活动。
答：我们非常愿意组织这类活动，会认真考虑和组织的，欢迎你到时参加！（根据本服务站具体情况回答）
问
22、是否可以组织用户开展活动？
答：当然可以，但是组织活动需要合理的安排和计划后才能实施，我们会根据客户的要求开展一定的活动，欢迎您随时为我们提供宝贵意见。
28
问
23、赠送的礼品档次太低。
答：礼品只是代表我们的一点心意，最主要的还是提供优质的服务嘛。不过，以后我们会考虑定制更有特色的礼品。
问
24、你们的休息室怎么不安装一张按摩椅呢？建立积分制度，常来服务站用户要多优惠啊！
答：谢谢您的建议，我会把您的建议向我们的领导反映。 [根据自己服务站实际情况进行回答]
问
25、请在修车时，不要弄脏我的车内饰，并尽可能干净，好吗？
答：请您放心，我们每次修车都会使用 “四件套”，会有效的保障您车辆在维修检查过程的干净程度。
问
26、我的车发生了交通事故\\火灾事故，事故是方向失控、刹车失灵或***故障件断裂，是质量问题的引起，要求索赔或退换车。
答：对您的车发生事故，是我们也不愿意看到的，我们也表示同情，但交通或火灾事故的发生与很多因素有关，在没有鉴定之前，没有办法确定为产品质量问题，需要进一步进行鉴定。事故发生后您必须第一时间通知交警和保险公司，并直接找保险公司进行理赔，否则会失去保险公司理赔机会的。
29
第二篇 技术类问题
第一节 发动机部分
问
1、发动机故障灯亮了，还可不可以继续行使?
答：发动机故障灯亮，说明你的车辆有故障出现了。如果正在行驶过程中，不必惊慌，你观察一下水温表指示是否正常，感觉一下发动机运行状况怎么样。如果水温正常、发动机工作无明显异常，将车辆开到最近的服务站检查维修，防止长时间带病行驶对车辆造成不良影响，行车中注意不宜高速；如果水温高、或者发动机有异响，请就近停车，我们会去救援。
问
2、我的车最近油耗为什么这么高？ ★★★
答：这可能是您车的燃油系统需要清洗了。如果长时间不清洗油路，会有喷油器雾化不良的现象，影响油耗。请让我们的技师为您清洗一下，顺便也检查一下其他影响油耗的因素，如：火花塞、胎压等。
问
3、卖车时你们说耗油量是6.2L，而实际上在市内却要耗12 L 油，这是正常的吗？
答：6.2L 是车速为90km/h 时的经济耗油量，它是反映车辆性能的一个参数；实际耗油量受很多因素影响，例如：车速、驾驶习惯、载重、风速、道路状况等，市内行车更是要远大于6.2L 经济油耗。刚才给您检测了一下，都挺好的，建议您以90 公里的车速测试一下。
问
4、车在怠速状态下，车体底部怎么有噗噗声响？ ★★★
答：这是排气管的接口垫漏气了，是由于车辆在行驶时颠簸等原因导致接口垫松动、磨损、开裂或腐烂造成的，需要紧固或更换一个新的就可以了。 点 评：
先辨认一下具体是哪种声音，如是漏气的声音按上述回答。
问
5、为什么我刚买的新车油耗这么大?
答：油耗大小是由多方面因素来决定的。如环境路况、使用条件、驾驶习惯等因
30 素。还有，新车各零件在磨合期，也会影响油耗，过完磨合期后，油耗会下降，你可以放心使用。
问
6、为什么我的车子在早晨起动时怠速会那么高，达到1500-1700 rpm？
答：这是一个凉车高怠速的过程，是正常现象，请放心使用。在冷车启动后，为使发动机迅速升温，设臵此时的怠速转速要高于正常的怠速转速，一旦完成暖车过程后，怠速转速即可回到标准范围之内750~850rpm。
问
7、车辆行驶5 万公里后，怠速抖动，有时熄火？ ★★★
答：产生这种故障现象有多种原因。先让我们专业的维修技师检查一下，再做判断。请您稍等！ 错误应答：
由于空气滤清器没有及时更换或清洗，造成进气压力传感器脏污，电脑检测信号不准确所致。 点 评：
对于此类故障，形成的原因有多种可能。如此简单判断，过于武断，应先进行初 步检查在下类似结论。
问
8、我的车在怠速和行驶时，车身震动比以前大，是怎么回事？发动机在怠速情况下机体抖动很明显，尤其是行驶2 万千米后。最近启动车时感觉车身抖动严重，怎么回事？
答：这种现象有可能是发动机的悬臵损坏造成的，它主要作用是缓冲发动机对车身的震动量的。让我们的技师为您检查一下吧，如果悬挂损坏更换后就可以解决了。
问
9、我这车的油耗也太大了，你们要给我个说法！
答：请您不要着急，您能告诉我们您是怎样测定油耗的吗？先让我们检查一下您的车辆，然后我们一起再进行一次简单的油耗测定。
问
10、早晨起动时转速较高、发动机声音过大？
答：早上冷起动时，车辆有一个快怠速过程，转速会达到1200~1500rpm，以实现快速暖机过程，还有二次空气泵和碳罐冷车也会同时工作。这时声音较大是正常的。
31
问
12、排气管为什么有声音？
答：如果声音出在接口垫处，可能是接口垫摩擦造成的，或接口垫损坏漏气造成的；如果是消音器的声音，可能是内部腐蚀、开焊造成的，这多数是燃油品质不良、经常低速行车等原因使消音器内部长期积水引起的。我们来听一下出现噪声的具体部位吧。
问
13、保养后发动机声音变大？
答：把车发动我们来听听吧。 [必须亲自验证，否则无法确定] [如果声音正常，仅略大]：
主要是做保养的车辆，由于发动机积碳被清除，造成相关部位相互撞击的声音与原来比较，由模糊而变得较为清晰，过一段时间就好了。 [声音异常]：
声音确实大些，可能有的部位润滑不良，让我们技师仔细给您检查一下吧。
问
14、发动机打着后，那种滴滴哒哒的声音是不是正常的？
答：那是发动机喷油器电磁阀（或是碳罐电磁阀）的声音，属于正常的。 点 评：
此类问题，应先与客户一起辨认声音（一般所指为气门、油嘴、碳罐电磁阀等有规律的声音），再解释回答。
问
15、我的车才跑了不到1.5 万公里，排气管怎么会有吱吱吱的响声传出来？
答：像这种情况，有可能是由于排气歧管与密封环在高温中发生摩擦发出来的响声。请让我们经过厂家培训专业的维修技师为您做详细的检查，并且根据情况排除故障。
问
16、汽油泵为什么有声音？
答：汽油泵工作时，电机带动泵轮旋转，将油箱内的燃油吸出，发出声音是正常的。但是，当汽油油量较少的时候和油泵的滤网较脏时声音会变大，如果超过正常极限时则需要进行维修。
问
17、为什么消声器质量这么差，已经换了一次怎么又出现噪音了？
32 答：同一车辆消音器频繁出现噪音是很少见的，但这不一定是质量问题，可能是上次更换时故障因素没有完全排除的原因。这次让我们重新检查一下。
问
18、感觉发动机噪音大，车身抖动比较大? ★★★
答：这种情况通常是发动机右悬臵软垫总成损坏或漏油，失去减振效果了。我们检查一下，如果没有别的异常，只需更换就可以了。
问
19、我的车行驶中熄火了，怎么办？ ★★★
答：此类故障那没有唯一答案，须从下面几方面询问客户，以初步确定故障范围。 征 兆：突然熄火 / 缓慢熄火（加不上速）/ 某项操作后 现 状：能否重新启动？ 点 评: 导致故障发生的因素较多，需要进一步问诊，不宜直接简单答复。
问20、空挡滑行时要熄火，是什么原因？ ★★★
答：你的车可能是节气门比较脏，需要清洗一下。
问
21、行使时自动熄火，无法立即起动？ ★★★
答：您车偶尔熄火的故障，最大可能是油箱内燃油中的杂质使滤清器堵塞、供油不足导致的。检查一下，如果是这个故障做一下油箱清洗、更换燃油滤清器就可以解决了。如不及时清洗，随着堵塞越来越严重，熄火的次数会越来越多，油泵损坏。应当及早处理。此外，电路故障也可能有这种现象。所以，故障原因需要进一步检查才能确定。
问
22、车辆刚才还开的好好的，放了一会怎么就不能正常着车？ ★★★
答：此类故障没有唯一准确答案，须进一步询问客户，以初步确定故障范围。 现象确认：重新启动时，起动机能转动吗？ [能 转 动] 点火、燃油系统有故障 [不能转动] 电瓶、启动电路、防盗 点 评: 导致故障发生的因素较多，需要进一步问诊，不宜直接简单答复。
问
23、这油泵质量也太差了吧，跑不到10 万公里就烧了？
答：油泵的使用寿命跟油品有关。因为油泵工作需要燃油润滑和冷却，如果燃油
33 质量不好或不定期更换汽油滤清器，就会造成滤清器堵塞，这样油泵由于负荷增大、散热不良就容易损坏。
所以建议你以后最好到较大型的加油站去加油，并且每隔1万公里左右清洗一次汽油滤清，这样可以延长油泵的使用寿命。
问
24、为什么发动机会有爆震的现象？
答：发生爆震可能有以下几方面的原因：燃油标号过低，抗爆性差；点火早，提前角过大等。一汽大众的发动机属高压缩比，按发动机设计应使用93 号以上燃油。但是由于我们国内燃油的品质不稳定，有时可能会出现虽然您加的是高标号燃油，但实际抗爆性能达不到要求的情况。有的客户遇到过这样情况，根据我们的建议换一家加油站（或过了同一批次燃油后）加油后爆震现象消失了；如果您更换了不同加油站的燃油，仍有爆震现象，我们帮您做仔细检查。
问
25、车辆行驶一段时间后，费油明显，而且加速没劲？ ★★★
答：我的车动力性不好，提速缓慢，请问是什么原因? 影响车辆动力性的原因很多，比如：油路积碳堵塞、火花塞污染等都会导致车辆的动力性下降、油耗增加。具体的故障原因，需要做一个详细的检查来确定。
问
26、我怎么感觉现在车加油像加不上去似的，车还没劲？ ★★★
答：刚才我查了一下维修档案，您的车很常时间没有清洗喷油嘴了，喷油嘴有积碳致使雾化不良。我建议你清洗清洗喷油嘴和检查火花塞。
问
27、车辆最近提速比较慢? ★★★
答：可能是喷油器或油路比较脏，引起堵塞，需要清洗。让我们的技师试一下车，然后再检查确定具体原因。
问
28、一汽大众更换其他品牌的火花塞可以吗？
答：一汽大众的原装火花塞是带电阻型火花塞，每间隔3万公里更换一次，如果更换其他品牌的火花塞发动机功率是会下降的。
问
29、车辆开到60~80km/h 时有一冲一冲感觉？ ★★★
答：⑴当天天气是否有雨，是否开过泥路，建议检查钢圈内侧是否有泥，钢圈是否变形；
34 ⑵请检查火花塞，由于油质普遍不良可能会造成火花塞中毒，造成点火不良，而使车辆有一冲一冲感觉；
⑶检查油箱是否有油，汽油泵是否失效，汽油滤芯是否堵塞。 [需要试车检查一下，再给出结论]
问30、车子跑起来没有力，有时还有发冲现象，是什么原因？ ★★★
答：具体原因要先试车检查一下才能确定。你的车子跑了3 万多公里，如果一直没有清洗过喷油器，有可能会出现这种现象，一般清洗一下喷油器就会好的。我们试下车吧。
问
32、正常行驶时，加速不畅，超车无力？ ★★★
答：可能是您车内加装了垫皮，而脚垫又太厚，导致油门行程缩短，油门开度减小引起加速无力。另外，还可能引起刹车踏板行程缩短，减弱紧急刹车的效果。 点 评：
以上回答仅是一种特例，提醒大家不要忽视基本检查
问
33、我的车前面冒烟，水温高，怎么办？
答：您说的可能是水气，不是烟。是由于水箱漏水、或者由于管道堵塞、风扇不转等原因造成的发动机过热、高温的冷却液外溢造成的。这对发动机来说是非常危险的，先让我们的维修技师马上帮您检查一下，这可能要占用您**时间，您看可以吗？
问
34、我的车只是每天接送孩子上下学，怎么这段时间早上发动的时候，有时很难着？
答：这可能是您的车每天只是短距离行驶，发动机还没达到一定的温度车就又停下来，造成积碳过多了，您最好还是做一下油电路保养，清洗积碳。
问
35、为什么１万多公里就会有积碳，洗一下是免费的吧？
答：行驶1万公里左右，所有的节气门体内都会有积碳，积碳的出现会影响到怠速的控制，所以需要及时清洗。洗节气门是常规的保养项 目（建议定期清洗），这个项目是要收费的。
问
36、什么是专用电脑检测？
35 答：专用电脑检测就是用于一汽大众专用电脑检测仪器，读出汽车电脑中的相关数据。然后根据这些数据检测系统工作是否正常，以及存在哪些故障；还可以为车辆进行一些功能设臵。这些都是只有专用电脑检测仪才可以解决的。
36
第二节 底盘部分
问
1、为什么行驶时噪音这么大？ ★★★
答： 点 评：
应与客户共同试车，亲自体验所说的噪音大小、部位，然后再给出解释。如果存在轮胎或底盘等故障，应向客户说明；如果是正常发动机的声响，上述回答可以作为一种解释，但要理清因果关系，应该说“设计兼顾了爆发力、运动性能，从而使发动机声音略大”，而不是声音大，运动性能就好。
问
2、为什么轮胎会起包?
答：轮胎起包现象多是由于使用中受到较大的外力冲击，造成胎壁帘布层局部断线后形成的，例如：车辆过沟坎或减速带时没有及时减速、上马路牙子、轮胎侧面刮蹭、挤压等情况都会造成轮胎起包。建议驾驶过程中过沟坎或减速带时及时减速、注意不要让轮胎的侧面发生挤压刮蹭，如果轮胎鼓包一定要及早更换，否则在行车过程中易出现爆胎的危险。
问
3、车辆行驶至90-100km/h 时方向盘发抖，出了什么问题？ ★★★
答：我的车怎么一跑到90km/h 的时候车辆就开始抖动，整个方向盘都抖，我都不敢开了。这车的质量也太差了!车跑到时速110km/h 以上发抖是什么毛病?
这种情况有可能是您的车轮动平衡出现了问题，具体情况让我们技师检查一下。 [需要解释时]：
车辆在行使一段时间后，有多种原因会造成轮胎动平衡改变，如有的车辆在行驶过程中轮辋沾上了泥块，有的车辆钢圈被刮蹭过，有的轮胎在行驶过程中产生异常磨损等，造成了轮胎的不平衡，从而达到一定车速后会产生抖动，做动平衡可以解决。
问
4、保险杠颜色为什么和车身颜色不一样？
答：因为保险杠和车身的材质不同，使用到的底漆也有区别，所以对漆面的颜色有一点影响。
问
5、怎么回事儿，我的车现在（向右）跑偏？
答：车辆在行驶过程中，因道路的设计特点，一般车辆在放开方向盘后，可能向
37 右侧有轻微的滑移。造成车辆跑偏严重的原因很多：如路面原因，轮胎气压不正常，四轮定位不正确等，让我们的技师给您检查处理一下吧（建议方便时到我们服务站，我们将安排技师仔细检查一下，之后给您处理好）。
问
6、为什么我的车现在行驶时车身有异响产生？ ★★★
答：全车四周到处异响！
车辆在行驶中有异响如何处理? 在不平路面行驶时出现吱吱异响，好烦！ [电话咨询] 您好，别着急，如果方便的话，请您到我们服务站里来仔细检查一下，然后我们会根据检查情况采取相应的措施处理，请您放心。 [现场解释] 车辆在行驶过程中，车身承受着各个方向的应力。由于车辆使用的路况是复杂的，如果经常行驶颠簸、坑洼路面，会导致局部扭曲变形，这种变形虽然很小、肉眼看不出来，但是的确存在着，积累多了部件之间就容易发生干涉，导致车身异响。请放心，让我们的钣金师傅给您试一下车，找到异响部位给您消除就好了。
问
7、一汽大众的方向盘为什么这么重？这个车的方向为何特别重！ 比其他车型还重!
答：根据一汽大众转向系统的结构特点，低速或原地打转向时感觉有点沉，但这很好地保证了高速时的稳定性，且转向随动性好而不发飘。另外，轮胎气压不正常，车轮定位不正常等也会造成转向特别沉。
问
8、开车右部撞了一下之后，方向不正了？
答：车辆在受到撞击后，可能引起车辆的定位发生变化，建议做四轮定位仔细查一下什么原因引起的，然后进行处理。
问
9、为什么刹车时有吱吱异响出现？
答：请不要着急，我会安排我们的技师检查问题出在哪里。根据我的经验判断，可能您车的刹车片磨损到极限了，从而导致报警声响的产生。提醒您该更换刹车片了。
问
10、车辆发动后挂入D 档，为什么踩刹车时右侧有“当啷”异响？ ★★★
答：请不要着急，我会安排我们的技师详细检查问题出在哪里，给你一个满意的
38 答案。 点 评：
对于类似问题，推荐上述回答。因为通过故障描述，不能准确判断，需要进一步 问诊、检查，方可确定原因，不宜直接简单答复。
问
11、轮胎磨损到什么程度要更换了？
答：在轮胎有一个标记（可为用户指明），当磨到它时就建议更换了。
问
12、轮胎上的五个螺栓全都拆了，为什么还拿不下来呢？
答：如果车辆很长时间没有做四轮保养，因有雨水进入轮芯与钢圈接触面可能会生锈，而使得两者不易分离，建议您及时保养。
问
13、轮胎一般可以用多久？
答：正常情况下，大多数车子轮胎可以使用到5-10 万公里左右，轮胎的寿命跟驾驶的驾驶习惯，以及车辆行驶的路况，车辆的保养情况，有非常大的关系，路况好、驾驶平顺，定期对轮胎保养可以延长轮胎寿命，反之会缩短轮胎的使用寿命。
问
14、轮胎为什么要定期换位？
答：轮胎定期换位可以使四只轮胎磨损均匀，延长轮胎的使用寿命。
问
15、一汽大众的备用轮胎与车辆实际使用的轮胎型号一致吗？可以长期使用吗？
答：一汽大众的备用轮胎与车辆实际使用的轮胎完全一样，只不过部分车型备胎的轮辋是钢制轮辋。
问
16、为什么轮胎磨损快，噪声大？
答：轮胎的磨损是根据行驶的路况以及驾驶习惯决定的，建议您驾驶时尽量减少急起步或急刹车；另外及时对轮胎进行保养，保持轮胎的正常气压等可适当延长轮胎的使用年限。车辆在正常行驶过程中都会产生轮胎与地面接触的声音，如果轮胎滚动产生的噪声比以前加大，可能是轮胎磨损造成，建议及时到服务站检查，并及时定期对轮胎进行保养。
39
问
17、我的轮胎怎么这么扁啊，是不是缺气啊?
答：（测量一下轮胎的气压，如果在标准范围内，可能是用户将自己车辆所配备的扁平度较高的轮胎与别的轮胎对比认为自己的轮胎较扁。）由于现在轿车上大多采用的扁平度很高的轮胎，它从外表看比较扁，但大大提高了轮胎的抓地性能，并提高了汽车的稳定性。
问
18、我的轮胎怎么会吃胎（或轮胎磨损不均匀、啃胎）？
答：轮胎磨损不均匀可能会有多种原因造成，我们会安排技师对您的车辆做一下详细的检查，确认是因为四轮定位存在偏差造成的，还是有其他的原因。
问
19、为什么我的两前轮中间磨损很大?
答：你可以到我们的服务中心来检查一下轮胎气压，气压太高的话是轮胎的中心容易磨损。
问20、为什么保养后出现轮胎噪音大？
我的轮胎换位过后噪音比以前大？
答：轮胎换位前，由于车轮在固定的位臵长期行驶过程中已与磨合，当车轮换位后因位臵发生变化，轮胎在新的位臵与地面接触的区域可能发生了一定的变化，因此声音可能比原来稍大一些，行驶一段时间就会好了。
问
21、为什么这个车的车轮噪音那么大？
答：车辆在正常行驶过程中都会产生轮胎与地面接触的声音，采用宽高比较大的轮胎，提高了轮胎的抓地性能和行车稳定性，但也牺牲了一些噪音性能。
问
22、近段时间越发觉得轮胎的噪声大得烦人，外面的维修师傅说轮胎磨损得挺严重的，到底怎么回事？如果更换四只轮胎，能不能解决胎噪大的问题？
答：检查轮胎磨损情况。 [磨损严重的情况]：
轮胎确实磨损严重，但我们还是先做一下检查，找到异常磨损的原因后，再换轮胎，否则不能解决根本问题。 [磨损不严重的情况]：
答：磨损不严重，不需换胎。但需要换位和四轮定位检查，以减轻磨损、降低胎
40 噪。
问
23、为什么我的车行驶时底盘噪音大？
答：车辆在正常行驶过程中都会产生轮胎与地面接触的声音，如果方便的话，请允许我们的技师给您的车辆做一下检查,确定是什么情况，我们会给你一个满意的处理。
问
24、转向咋不回位？
答：这种情况一般出现在车辆受力后，造成前轮定位不正常所致，出现这种情况时需及时检查前悬架并做四轮定位进行处理。
问
25、方向为什么有间歇感？
答：我的车行驶了六万公里，最近怎么在转向时方向盘的下部“嘎噔嘎噔”响？ 可能因为您的方向机需要保养了，长时间的使用转向，使转向柱花键和花键套润滑不良，因而产生声音。建议您方便的话到服务站检查一下，我们会为您处理好的。如果确实是由于这个原因造成的话，在保养润滑后声音自然消失。
问
26、转弯时底盘有嗒嗒的响声？ ★★★
答：如果方便的话，请到我们服务中心检查一下，看看球笼是否磨损，然后进行处理。
问
27、我的车转向盘打到死时能听到异响声，这正常吗？
为什么打死方向时，有嘎嘎响声？
答：因为动力转向系统是通过助力泵输出高压油来实现对转向机的辅助驱动的，所以在转向过程中，一旦方向盘打到极点时，压力油的压力增高，可能会听到液体急速流动声音，这是正常的。液压助力转向的汽车，应尽可能避免将方向盘转到极限位臵或在极限位臵长时间停留。如果响声特别明显，建议最好能到服务站仔细检查一下，确定原因后进行处理。
问
29、换完制动片后为什么没有以前制动效果好？新换的刹车片，感觉刹车不如
41 以前了？
答：新的制动片和老的制动盘需要磨合一段时间才能达到最佳工作状态，过一段时间后，制动效果会很好的。
问30、一汽大众100 -0km/h 的刹车距离有多长？
答：根据厂家的技术指标，此距离是≤37 米。但是，由于实际路面状况及其它因素与设计测试条件不完全相同，所以实际制动距离与此指标会有一定的偏差。
问
31、我的车行驶后，在前轮轮辋中怎么会有黑色粉末？是何原因产生的？对车辆行驶是否有影响?
答：这是刹车片的粉尘，是正常踩刹车时刹车片的磨损造成，属于正常现象，不会影响车辆行驶。
问
32、我的车怎么没跑多少公里刹车盘就生锈了？
答：我们的刹车盘主要材料是铸钢，其主要成分是铁，生锈是正常的。它与普通铸铁不同之处是在耐温、耐磨和韧性方面有区别。
问
33、早上开车，车辆起步时为什么车后面发出异响？
答：只在起步瞬间发生吧？是由于手制动拉紧时间太长了（或是手制动没有松开），后刹车片粘住制动盘，松手制动时没有及时回位，车辆起步时刹车片回位而产生响声。让我们的技师给您检查一下吧。
问
34、最近车在市区内行驶时，车底盘会发出很怪异的声音，是怎么回事呀？
答：车辆出现声音的时候，是不是行驶在路中间的隔离线处，可能是在路中间的黄色隔离线中间设有摩擦块，是车胎压到黄线时发出的声音，提醒您不能越线，注意安全。
问
35、减震器为什么比其他车硬？
答：一汽大众的减震是采用液压式，设计得稍硬一些，提高了车辆操纵稳定性。
42 问
36、早晨起步时，右侧有“吱吱”异响？
答：如果方便的话，请让我们仔细检查一下。部分车辆行驶6~10 万公里时。发动机悬臵和底盘悬架可能会磨损，从而产生声音，让我们确定一下，会给您处理好的。
问
37、冷车起步时发响 ★★★
答：建议您到我们服务站里来仔细检查一下，然后我们会采取相应的措施处理的。
问
38、速腾，迈腾的后悬挂结构是什么形式的？有什么好处？
答：速腾，迈腾的后悬架采用带扭杆整体后桥，由于这个原因，可获得优良的控制稳定性和驾驶舒适性。
问
39、你们车的底盘也太低了吧？总是很容易拖底。
答：这种设计有利于保持高速时的稳定性。
第三节 电气部分
问
1、为什么车辆CD 机老是卡碟？
答：导致CD 机卡碟的原因较多，一般来说使用了劣质的碟片或者错误的操作都会导致CD 机卡碟。具体的原因我们技师会详细的检查和分析。
错误应答：大部分是人为原因造成，没按提示操作，建议到我站做一下检测。 点 评：
直接指出是人为原因，缺乏根据，且不够委婉，易引起客户情绪激动。
问
2、我来启动车时，怎么钥匙拧不动，方向盘也转不动 ？
答：这是方向锁锁上了，左手活动一下方向盘，右手拧钥匙即可。
问
4、我们老款宝来的灯光怎么会这么暗，怎样才能亮一些?
43
答：我们老款宝来采用的是环保型卤素大灯，与氙气灯比起来可能感觉暗一点，但光强度和光照度都达到国家标准。
问
6、两后门窗及右前门的玻璃无法升降，只能由驾驶员侧开关控制？怎么回事啊?
答：这是因为主开关（驾驶员侧）中的电源切断开关断开了，再按一下开关，就可以恢复控制了。
问
7、后档玻璃上有那么多的线条，是作什么用的？
答：后档玻璃上的线条为电加热器，供冬季除霜使用。
问
8、CD 机很容易坏？
答：我们发现，大家所反映的CD 机故障大都是卡碟，这与碟片和放碟操作有很大关系。CD 机的使用在说明书里面介绍非常详细，因为它的六张盘是在一个盒子里面的，所以在放盘的时候，要注意按说明书的要求操作。当然，也不排除少数质量问题，我们可以先帮您做个检查，一般把卡住的碟片取出来就好了。
问
9、我的CD 现在有很多碟片不读？
答：您的CD 使用时间长了，里面的激光头脏污了，清洗一下就可以了；最好使用正版的CD 盘。
问
10、CD 卡碟如何处理?
答：这需先检查一下，如果没有其他故障，取出碟片，以后放碟片时注意一下操作就可以。如已损坏，看是属操作原因还是质量原因造成的，然后进行维修或索赔处理。
问
11、我的CD 机不读碟了！屏幕还在闪但没有其它反应，收音机正常！
答：你的CD 从现象上来看可能是卡碟了！得需要把CD 拆开，把碟片取出来。不会有其它影响，但下次要注意操作不要过快，也不要听一些质量不合格的碟片。
44 问
12、在过颠簸路面时，我的CD 机怎么总是颠了就停了啊？以前不会啊！
答：这有可能是CD 机的激光头太脏的缘故，我们检查一下，看看还有没有其他原因，如果没其它问题，清洗就可以解决的。
问
13、CD 机的质量差，碟片都放不进去了。
答：可能是碟片卡住了，一般是由碟片质量或放碟操作过快造成的。没关系，我们帮您把碟片取出来，再检查一下，一般不会有什么问题。 错误回答：你没有按照说明书去操作，里面两张碟片夹住了。
点 评：判断过于肯定，话语不委婉，直接指责客户，容易引起客户激动。 问
14、我的遥控器怎么有时好用有时不好用，是怎么回事啊？ ★★★
答：可能是以下几个方面原因造成的：
1、故障时周围有电磁干扰、或位于辐射区域（如电视台、变压器周围等）；
2、车内有磁卡之类的物品；
3、遥控器受到其他辐射装臵影响（如与手机、磁卡之类的物品放在一起）；
4、当时有车门、备厢未关好；
5、遥控相关装臵工作不稳定。
您再观察一段时间，如再有故障发生时，注意是否有上述情况出现。最好在发生故障当时给我们打电话，我们到现场检查。
问
15、我的车子能用遥控器开，但不能用遥控器锁了，而用钥匙开关锁都好使！
答：从你说的情况看，应该是遥控器的问题。可能是内部按键开关磨损、接触不良所致，请我们的技师为您检查一下。
问
16、我的车还不到6 个月的时间，为什么遥控器就不起作用了?
答：这有可能是由于遥控器电池失效、遥控器损坏、车内有电磁干扰（如磁卡等）等原因造成的，具体情况让我们的技师给您检查一下吧。
问
18、大灯的近光灯是什么型号的？
答：近光灯有氙气大灯和卤素灯（其余车型）两种。
问
19、迈腾车大灯白天为什么自动亮起？
45
答：这是大灯开关处于自动档位、仪表台上有物品遮挡了光照传感器造成的。关灯的时候注意不要把灯光开关拧到自动档。
问20、为什么该车大灯灯光这么暗，特别是近光？
答：作灯光检查。
[达不到标准要求]：检查灯光线路、灯泡、灯总称；
点 评：委婉教育客户，车灯并不是越亮越好，太亮反而不安全。
问
21、车大灯昨晚忘关了，今天早上车就打不着火了，是怎么回事?
答：这是长时间使用灯光导致电瓶电量耗尽了，把电瓶重新充电就可以了。
问
22、为什么宝来汽车大灯不够亮，年检时却检不出来？
答：宝来汽车灯光是按照相关标准设计，完全满足配光性能要求，不存在通不过年检的问题。
问
23、车辆无法起动？ ★★★
答：有无起动转动的声音？如果无起动声音，仪表指示针乱跳，那是电瓶电量不足了；
如果启动正常，可能是油路或电路出现故障，不要着急，您再试着起动一次，我们根据你的情况准备所需的救援器件。
问
24、发动机启动不了，仪表上的指针乱跳了，怎么回事？
答：这是蓄电池故障，电量不足了，用蓄电池连接一下就可以起动。如果需要我们帮助，请留下您的具体地址，我们马上派人抢修。
问
25、电瓶的质量太差，厂家为什么不选用好一点的电瓶？
答：我们使用的免维护电瓶，没有质量问题，各项指标都可以达到标准，如果注意正常使用，不要经常亏电操作。
问
26、用免维护蓄电池有什么优点？
46
答：两者在性能上没有任何差异，但保养方便，这种电池的使用寿命长。
问
27、电池灯为什么经常亮？
答：可能是充电系统存在故障，现在就让我们技师检查一下吧，否则时间一长可能会造成蓄电池亏电、损坏，导致无法启动。
问
28、为什么我换了电瓶以后收放机时间变的不准了?
答：这是因为一旦断电以后,时钟归零，必须重新设臵。请参照《用户手册》操作，或有时间把车开到我们公司，我们会免费为你设臵。
问
29、电瓶寿命是多久？
答：电瓶的寿命一般是2 年，如果注意平时的维护使用寿命会延长一些，到2 年的时候服务站是会提醒用户及时更换电瓶的。
问30、我的雨刮喷水为什么不喷水？
答：请检查一下雨刮喷水壶是否缺水，或检查一下喷嘴是否堵塞或连接管路脱落所致，建议有时间到我站让我们的维修技师检查一下。
问
31、感觉驾驶室内空气不如以前新鲜，为什么有异味？
答：这是空调滤芯脏了，更换新滤芯即可。
问
32、在关闭空调系统情况下，高速行车时仍有空气流入车内，并且吹脚的方向不能完全关闭。
答：建议使用空气内循环。
问
33、空调风量大，但不制冷? ★★★
答：首先要让技师检查系统压力是否正常，若不正常可能需要制冷剂检查。具体情况请您把车开到我站来检查一下好吗?
47 问
34、最近空调出风量不大，是怎么回事?
答：可能是您车的空调滤芯使用时间长了，灰尘过多，造成滤芯堵塞了。建议来店检查清理空调滤芯，如果想达到更好的效果，更换一下滤芯就可以了。
问
35、我有个问题想问一下，咱们的车为什么夏季空调与其他车比没有他凉！车子比他好，为什么空调没有他凉呢？
答：有些人可能比较喜欢车辆的空调能迅速致冷，其实空调迅速冷却对人的身体并不一定好，温度迅速下降，对人体来说并不是很舒服的。车辆的自动空调的设计充分考虑这一点，以人体接受的温度变化、较舒服的速度来控制空调的制冷，出风口的温度最低可以达到5-8 度。
问
38、贵服务站是否可以改装？
答：厂家有明确规定，服务站不准做任何改装。
问
39、我想加装一个防盗器，不知道可不可以，对车子会不会有什么影响？
答：理论上是可以的，但我们建议您不要加装，因为车辆已有防盗系统，而且它的功能是比较完善的，没有必要再多装一个。如果安装的不是很专业的话，可能会给车辆电路和安全性带来一些隐患。
问
41、可以加装音响吗？
答：我们不主张您改装，因为改动过的地方厂家不再提供保修服务。
问
43、在外面装璜店内贴了太阳膜，起动车后发现CD 显示屏不亮了，是什么问题呀？
答：可能是在贴膜时技师没有注意，LCD 的电脑进水短路了，建议您先烘干处理，如仍不能解决更换新的总成。
问
44、我的点烟器怎么不能用呢？
48
答：有可能是点烟器保险丝烧坏了，您是不是用过车载用电器，建议您使用车载用电器时，注意功率与点烟器大致相同。
问
45、仪表的转向灯闪跳很快？
答：可能是有一个转向灯接触不良或灯泡损坏了。
问
46、夏天空调制冷效果不好！ ★★★
答：在外界温度为35 度时，正常湿度情况下，汽车空调出风口的温度可达到8~11度左右。我们检查一下，如果没有达到这个指标，可能系统有故障了。
问
47、我的遥控器丢了，能否单独购买一个？
答：如果您的遥控器不小心丢失了，可以到我服务站购买一只同型号同一厂家的遥控器，由我站的技师给您做一下匹配即可使用，同时丢失的遥控器开始作废，不必担心丢失的还能打开您的爱车。
问
48、为什么前大灯有水气？前大灯有时会有少量雾气，打开车灯一段时间雾气又消失？
答：为了使车灯散热，前大灯不是完全密封的，在灯体下面有通气孔。如果空气的湿度比较大，通风不好时，空气进入灯罩后遇冷，就会出现少量雾气，打开车灯过一会儿雾气就会散去，这是正常的，请您不必担心。如果雾气一直存在，建议您及时到我们站里，我们给您检查处理。
问
49、为什么左前门玻璃升降开关不能控制其他三个门玻璃升降？
答：这可能是总控制开关未打开，你打开左前门窗控制面板上的总控制开关就可以了。
问50、为什么我的车窗玻璃升到一半就会自动落下来呢？
答：这可能是由于导轨变形、玻璃导槽组件卡滞、有异物或脏污等原因引起玻璃上升阻力增大，车窗的防夹功能起作用的结果。让我们的技师检查一下，处理好后重新进行位臵设定即可。
5、我新车刚买没多久，今天发现怎么坐在车内开不了后门呢？是不是坏了呀？后边车门从里面打不开了，是不是门锁坏了?
49 您先别着急，这不是门锁坏了，可能是在上下车时不注意将儿童锁锁上了。儿童锁是防止坐在后座的儿童在汽车行驶时开启车门发生意外的安全保护措施。只要将开关往下拔，解除儿童锁就可以从车内开门了。
50
第16篇：(一汽大众)服务顾问服务流程话术
服务顾问服务流程话术
预约阶段话术：预约1小时前确认及提醒话术 按时到店
服务顾问：“【客户姓氏】先生/小姐：您好，我是上海大众怡天4S店的服务顾问【姓名】。请问您是【车牌号/车型】的车主【客户姓名】女士/先生吗？ 【客户姓名】女士/先生请问您现在方便接听电话吗？【客户姓名】女士/先生，此次给您打电话是想和您确认一下，您预约的一个小时后到店进行保养我们已经做好了准备工作，请问您能否准时到达？” 客户：“准时到达” 服务顾问：【客户姓名】女士/先生，请带好您的保养手册、车辆行驶证和驾驶证，按约定时间到店。您的工位我们将会为您保留10分钟时间，请及时到达！路上请注意安全！期待您的光临!再见！ 如不能按时到店
服务顾问：“对不起，【客户姓氏】先生/小姐！您的工位我们将会为您保留10分钟时间，超过时间我们只能按常规流程接待您了。希望您下次准时到店！”
准备阶段
每天下班前关注自己第二天的的预约客户，准备好服务包填写交/接车单并通知车间班组长及引导员做好准备。
接车/制单阶段话术 预约客户
服务顾问：X女士/先生，我是服务顾问【姓名】，很高兴为您服务！“【客户姓氏】女士/先生，根据我们的记录，您预约的项目是【预约项目】，对吧？除了这些需求外，您还有其它需求吗？”（如客户有其他需求）“请稍等，我做一下记录„„”（加装“预约”标示牌）“【客户姓氏】女士/先生，我现在为您放上预约车辆标识牌，这样您的车辆可以走预约绿色通道，直接进入预留工位维修保养，同时您也会享受优先洗车、结算等服务。”本次维修保养的内容有【保养项目，价格，时间】，
非预约客户 引导员：您好,欢迎光临上海大众宁夏怡天4s店,我是服务顾问XXX,请问有什么可以帮您.? 客户:我想做保养.引导员：“女士/先生，您好！下车请当心！女士/先生，我是引导员【姓名】 ，请您前往接待台，我们的工作人员将为您登记排号，并帮您安排服务顾问，您那边请。 客户:好的
接待员：先生/女士您好,请问您贵姓,? 客户:免贵姓X.接待员：您的联系电话是？ 客户：XXXXXXXXXXXX 接待员：现在的车辆进厂量较大，您前面有X位在排队。可能需要等待X分钟。请您先到休息室稍等，随后我们会尽快与您联系接车。
接待员联系服务顾问接车，联系客户并介绍服务顾问给客户。
服务顾问：X先生您好，我是您的服务顾问XXX。请问您是保养还是维修？ 客户：保养 服务顾问：女士/先生，为了更好的了解您爱车的车况和设置，我将对您的车辆进行环车检查。请问您方便与我一起吗？ 客户：好的 服务顾问：请将你车内的贵重物品收一下。首先，我们先检查一下驾驶室，包括油量、里程、电子系统、舒适系统和其他设置等，在检查之前，我先为您的爱车铺上三件套，以保证在维修过程中您爱车的内饰清洁。”
服务顾问随后按照六步环检法检查讲解并记录。（邀请客户-内饰检查-车前及机舱检查-车辆右侧检查-车后及后备箱检查-车辆左侧检查） 。在后备箱检查时一定要征得客户同意。 服务顾问：【客户姓氏】女士/先生，本次维修保养的内容有【保养项目，价格，时间】， 我们这里还提供免费洗车服务，请问您是否需要？„好的，另外维修过程中会有一些旧件产生，如废机油、六角头组合螺塞等，请问我们用为您保留吗？ 客户：不用
服务顾问：那好， 【客户姓氏】女士/先生，请您随我到工作台，我再为您详细解释一下本次维修保养的内容，并开具《任务委托书》，您这边请。”
制单
服务顾问：【客户姓氏】女士/先生，您的爱车已经完成检测，您的需求描述和所有检测结果已做好记录。本次项目维修的项目为【维修项目内容】时间为【维修项目时间】，价格是【维修项目价格】，我们免费的增值服务项目包括全车的检查和免费的洗车，如果您没有问题的话，请在这里签字。” 服务顾问：【客户姓氏】女士/先生，这是一汽-大众严谨关爱365活动彩页，其中主要介绍了【365服务活动】，您可以简单了解一下。活动期间可享受特有优惠，并有礼品相送„“那您稍等，我帮您制定并打印下《任务委托书》。 客户：好的 服务顾问：】女士/先生，我再给您详细解释一下本次维修保养的全部内容，您本次维修保养 内容是【维修项目内容】，这是价格【维修项目价格】，我们免费的增值服务项目【免费服务项目内容】，“【客户姓氏】女士/先生， 不知您对此次维修的《任务委托书》是否有问题？如果您没有问题的话，还请您在委托书上确认签字！这张是我们的定期保养检查单，这次保养会给您检查30几项内容，包括电脑检测，底盘，制动等多个方面。【客户姓氏】女士/先生，请问您是否留在店里等待维修？ 客户：是
服务顾问：“您这边请！我先带您到休息区休息。”这边是我们的免费上网区，这个是我们的透明车间看板，您可以随时观看车辆的维修进度和状态，这个是电影放映区，另外我们还设置了真假备件展示板，您有兴趣的话可以了解一下。这是我们的服务员【姓名】。 （服务员点头微笑示意），这是我们的客户【客户姓氏】女士/先生。„„ 【客户姓氏】女士/先生，您先休息，有需要我们随时联系。”
维修
服务顾问：“【客户姓氏】女士/先生，我们非常抱歉地通知您！您的爱车在维修中由于【原因】，不能按原定的时间准时交车，预计还需要【预计维修的时间】才能完成，请您谅解！稍等一会儿！完工后，我会立即通知您取车。”（必要时安抚，待客户回答“好”后）“谢谢您的理解与配合！” 服务顾问：“【客户姓氏】女士/先生，您好！关于您描述的【故障现象】 ，经过我们维修技师的仔细检查，发现是由于【故障原因】 ，需要【具体的项目变更内容】。我们需要变更此前约定的维修项目，这是需要变更的项目清单，请您过目！”
或“【客户姓氏】女士/先生，您好！我们的技师在维修您的爱车时，发现【具体的项目变更内容】。我们需要变更此前约定的维修项目，这是需要变更的项目清单，请您过目！”（在客户阅读的同时，应客户要求做解释；等待客户阅读完毕后）“请问，您是否同意？” 客户：同意\\不同意
服务顾问：“【客户姓氏】女士/先生，如果您对此没有异议的话，请帮忙（您）签字确认。“【客户姓氏】女士/先生，不打扰您休息了！我现在就去通知维修继续维修，完工后，我会及时通知您取车。 一小时通报维修进度
服务顾问：女士/先生，您好！您的爱车还需要【预计维修的时间】，就可以交车了。请您稍等！完工后，我会立即通知您。”
交车前对照交车单进行交车检查后签字。
交车\\结算 交车
服务顾问：“【客户姓氏】女士/先生，我很高兴地通知您，您的爱车已经维修/保养完毕，如您方便，请您随我一起去验车。
服务顾问：“【客户姓氏】女士/先生，您的爱车已经完工，您这次做【任务委托书、增项修理单内容】，单据请您过目，请问还有什么疑问和其他需求吗？还有车辆内部及车身都已经为您做了免费清洗，您看还满意吗？” 客户：满意（不满意及时致歉并弥补）
服务顾问：“【客户姓氏】女士/先生，这是您车上换下来的旧件，一共【数量】件，已经放到【指定的位置】。”，您车上换的配件都是原厂配件，质量保证期为10万公里或12个月。您的爱车的设置已经恢复接车状态，请您放心使用。这次我们主要为您更换了【保养材料】，利用FFB话术讲解保养的好处。没什么问题的话，请随我去办理结算。
服务顾问：这是交车单，请您对我们的这次服务进行评价。如您觉得满意，还请您给我们评价非常满意！谢谢。然后是定期保养单【解释定期保养单】。这是您本次维修/保养的《结算单》，本次维修/保养材料费【金额】 ，工时费【金额】 ，合计金额【金额】 ，请您过目。您对结算单是否还有疑问，没什么疑问请您在此签字。（待客户签字后）谢谢！【客户姓氏】女士/先生，这是我的名片，按照您的用车习惯，您的爱车下次保养时间大约是【时间】。下次保养里程为【公里数】，您也可以拨打我们的预约电话【电话号码】。这样，我们就会为您提前安排服务顾问并预留工位，从而提高服务效率。还有这是24小时服务热线和我的个人联系方式，您在以后的用车过程中如有需求，请随时致电。最后为了进一步提升服务品质，我们的客服专员（服务）将在48小时内对您做一次服务满意度回访，请问您什么时间方便呢？
客户：XX时间 结算
服务顾问：没什么问题的话，麻烦您给我去收银台结账。 收银员结账
服务顾问：“【客户姓氏】女士/先生，这是您的发票和出门证，请收好，发票和结算单是您办理备件索赔的依据，请妥善保管好！谢谢！”随后一汽大众也会对您进行满意度的回访，总共会有十几个问题。如果您接到还麻烦您给本站各项的服务打个非常满意。这次很高兴能为您服务，祝您用车愉快！再见
第17篇：车辆管理服务培训中心经理岗位岗位职责
一、负责中心全面工作和处理中心日常事务。
二、掌握中心驾驶员、修理工、管理人员思想动态，有的放矢进行思想政治教育，提高全中心职工政治素质。
三、主管中心安全工作，贯彻公安交通部门安全行车规定。填报有关安全报表、事故报表。
四、掌握全中心车辆使用、保养、修理情况，督促各类人员各尽其职。
五、代表中心听取用户意见。带领全中心开展优质服务竞赛，不断提高服务质量。
六、严格执行规章制度，秉公执法，赏罚严明。
七、完成中心各项经济指标，确保中心经济效益。
八、召集中心例会，讨论解决中心重大问题，并经常向上级请示报告。
第18篇：一汽大众ERPSAP
SAP R/3系统在一汽大众的应用与研究
14年ERP历程不仅使一汽大众的管理更加稳健和成熟，同时也使一汽大众的生产、经营、管理、销售和决策更加透明和数字化。本文详细介绍了一汽大众的企业特点、ERP软硬件选型、ERP实施三期工程、实施了SAP R/3的哪些模块、模块解决方案等五大块内容。
一、一汽大众的企业特点
1、大量流水与多品种小批量相结合的混合生产制造类型。一汽大众的产品生产主要采取流水化生产，如捷达轿车，年产量在20万台左右；同时，为满足市场不同客户的需求，又同时生产宝来、高尔夫、速腾、迈腾、奥迪C
6、奥迪B7等多个品种，每个品种下又有许多明细车型。
2、以市场预测和用户定单组织生产，并建立适当的库存适应市场变化部分高端车型，采用定单式生产，但考虑到中国的实际市场情况，全年的生产计划依据于销售终端的市场预测，因此这种生产计划是属于复合型的计划方式。
3、由生产计划推动逐渐向客户需求拉动的模式转换，要求有更高的制造水平和管理水平。
4、采购量大、品种多，物料管理复杂。由于一汽大众的生产车型大类有十几种，明细车型有100多种，因此，其生产物料的品种、数量巨大，加上每年的采购金额将近700．800亿元，因此物料管理难度极高。
5、质量的管理要求较高，对成品、关键部件要求有质量跟踪。一汽大众的生产过程完全遵守德国大众的质量标准，质量要求十分严格，不仅是针对下线产品，对制造过程中的半成品、采购的零部件，也必须进行质量验证后方可上线生产。针对这些复杂的质量检测，需要有专门的质量检测系统来完成。
6、单位成本高，往来的资金额巨大，因而资金控制十分严格，尤其对客户信用的管理和对供应商付款的管理；一汽大众的产品单位成本很高，最低端的产品如捷达，其价值也达6．7万元，高端产品如奥迪C6，价值高达50．60万元。每月的零部件采购金额都在40．50亿元，每月的销售金额60．70亿元，资金流入、流出频繁且巨大，需要有良好的客户信用管理及供应商的付款管理。
7、对售后服务管理有较高要求。由于汽车产品价值很高，维修成本必然很高，为维护产品形象，保证产品处于竞争的有利地位，必须提高售后服务水平。而较高要求的售后管理水平就要求必须有较高水平的管理软件来支撑。
8、由于零配件多，成本构成复杂，对成本核算的要求较高。由于车型种类复杂，构成每种车型的零件清单包含成千上万种零件，加之汽车制造工艺复杂，因此，在核算汽车成本时，核算量巨大，甚至有些工作非人力所及，必须要有良好的系统支持才可以完成。
为了进一步提高企业管理水平，增强企业竞争力，ERP系统作为一种先进的管理工具，自一汽大众成立之初，就已经为管理层所认识。自1994年开始，一汽大众正式启动SAP R/3项目，目的是以R/3软件为平台，建立起一个统一的企业管理平台，使企业的各项管理活动规范化、标准化，为一汽大众的进一步快速发展打下坚实的基础。一汽大众也可以籍此契机引入一套标准的、借鉴世界同行业先进做法的流程，同时帮助公司改进和提升管理水平，提高公司的整个运作效率。
一、ERP软硬件选型
一个正确的软件选型，其价值不仅仅在于它能给企业配上腾飞的翅膀，更重要的是：少走弯路、抢来了时间，企业在竞争中能处在有利的位置。如果使用的软件系统，若始终能处在领先位置，那就不必考虑软件更新问题，既节省了投资，也争取了时间。如果一个企业总是在选择软件上左右摇摆，损失的可不仅仅是金钱，那将失掉一去不复返的光阴和市场上竞争的位置。
因此，一汽大众在选择软件的时候，明确了以下几点原则：在业界公认最好的企业管理软件中选择前三位候选；挑选最适合本企业管理模式的企业管理软件；该软件供应商在IT界要有良好的信誉：该软件供应商有实力维持其软件产品在第一方队；该产品有高水平的本地化技术支持；该产品有合理的价格；软件供应商有良好的售后服务质量。
在1993年，R/3软件可以算是世界上第一家、也是唯一一家使用视窗技术的管理软件。让人看了真是赏心悦目。为此，一汽大众的代表团专门访问了德国SAP总部，并请专业技术人员解答了一汽大众所关心的有关问题，还走访了一家德国大众集团的R/3用户。经过同其他软件的比较，R/3软件的优点已经很清楚。在同类软件中比较，R/3软件具有最新、最科学的管理思想，使用它能提高企业的管理水平；R/3软件的硬件平台选择了开放式的Client/Server(客户机/JJl务器)结构，这是适合企业应用的最经济的架构；视窗界面让使用者心旷神怡；软件的应用开发方法彻底避免了低级管理思想电子化。综合比较，其他软件落后于它至少在三至五年以上。因此，一汽大众决定选择SAP公司的R/3系统作为自己的ERP系统软件。
在确认完软件之后，一汽大众制定了硬件选择的原则，即硬件应该是该软件的原始开发平台；该硬件供应商在硬件供应商排名中处在前三位，无论如何不能排在第六名以后；该硬件供应商在IT界有优秀的服务和良好的信誉；价格合理。
八十年代以来，一汽集团一直选用IBM的产品。IBM是计算机界的行业老大，产品质量好，又持久耐用。IBM为了巩固自己的老大位置，特别设计了封闭式系统，企图以此迫使其他公司都向他靠拢，IBM就成了名符其实的行业老大了。但是，科学技术的发展，并不以部分人的愿望为转移。垄断总是暂时的。IBM的封闭策略迫使紧追不舍的HP公司踏上开放式道路，客户机/服务器架构被越来越多的企业所接受。R/3软件就是在开放式的HP客户机/服务器上开发的，那HP的设备自然就是首选。
最终，一汽大众选择了SAP R/3和最适合运行该软件的HP设备的软、硬件平台。
二、R/3系统实施的主要模块
根据一汽大众的自身特点，自SAP R/3项目开始之初，一汽大众就明确了ERP建设规划及各部门责权，终极目标是要建立全面的企业信息管理系统，主要模块见图1。
图1 一汽大众SAP R/3系统模型
1．FI模块
包括应收管理、应付管理、总账管理、合并、投资、基金、固定资产财务核算、现金管理等，本模块集中公司有关会计的所有资料，提供完整的文献和全面的资讯，同时作为企业实行控制和规划的最新基础。 2．CO模块 包括利润及成本中心、产品成本、项目会计、获利分析等；是公司管理系统中规划与控制工具的完整体系，具有统一的报表系统，协调公司内部处理业务的内容和过程。 3．SD模块
包括销售计划、询价报价、定单管理、运输发货、发票等。积极支持销售和分销活动，具有出色的定价、订单快速处理、按时交货，交互式多层次可变配置功能，并直接与盈利分析和生产计划模块相连接。 4．MM模块
包括采购、库房管理、库存管理、MRP、供应商评价等。以工作流程为导向的处理功能对所有采购处理最佳化，可自动评估供应商，透过精确的库存和仓储管理降低采购和仓储成本，并与发票核查相整合。 5．PP模块
包括工厂数据、生产计划、MRP、能力计划、成本核算主数据等，提供各种制造类型的全面处理，从重复性生产、订制生产、订装生产，加工制造、批量及订单共存生产直至过程生产，具有扩展MPR II的功能。 6．QM模块
包括质量计划、质量检测、质量控制、质量文档等。 7．PM模块
包括维护及检测计划、单据处理、历史数据、报告分析等，提供对定期维护、检查、耗损维护与服务管理的规划、控制和处理，以确保各操作性系统的可用性。 8．HR模块
包括薪资、差旅、工时、招聘、发展计划、人事成本等。采用涵盖所有人员管理任务和帮助简化与加速处理的整合式应用程序，为公司提供人力资源规划和管理解决方案。 9．PS模块
包括项目计划、预算、能力计划、资源管理、结果分析等。 1 0．WF模块
包括工作定义、流程管理、电子邮件、信息传送自动化等。
三、R/3系统实施的主要过程
一汽大众在构建ERP系统过程中，并没有采取一下子就解决公司所有信息化的问题，而是通过三期工程逐步来完成。
1、一期工程
一期工程包括采购和物料管理(MM)、财务管理(FI)两个模块。之所以选择这两个模块，主要原因是这两个模块已经有其他企业的实际运行经验，并且这两个模块也确实是一汽一大众所急需的。一汽大众从成立至1993年初，由于生产能力较少，公司对信息化的需求并不强烈。在IT方面，公司仅仅使用了Windows平台上的Excel、Word等软件进行日常办公数据统计及分析，并使用Foxpro开发了考勤、工资、备件管理等应用系统。
但到1993年2月，一汽大众最早车型一捷达的生产达到1万台的时候，一汽大众管理上的问题也逐渐凸现出来。随着公司生产能力的提高和公司业务的发展，必须使用ERP等管理软件来支持企业的管理，在对SSA、QAD、SAP等厂商充分论证和选型的基础上，一汽大众最终在德国大众的帮助下以大众集团的名义花40万马克从GEDAS购买了SAP公司的R/3系统。
在一期建设过程中，公司选择了GEDAS进驻长春协助实施ERP。首先在采购、物料和财务三个部门进行刚3中MM(物料管理)、FI(财务会计)模块的实施，并在1995年正式运行。这是在中国第一家运行起来的SAP R/3系统。通过这次合作，一汽大众的应用开发人员逐步掌握和了解了R/3 系统开发及实施方法，为一汽大众未来其它模块系统开发、实施打下了坚实基础。而且也通过一期对MM、Fl两个模块的开发，公司的需求、合同、订单等采购管理，库房、CKD物料、集装箱等物料管理和总账、应收、应付、固定资产、成本核算等财务管理都达到先进水平。它的成功运行使得相应使用部门的业务人员扔掉了各种账本，真正达到了信息共享，为加强基础管理，提高决策水平带来了很好的效果，也让其它部门看到了使用计算机管理信息系统的好处，同时为公司后期信息化建设打下了很好的基础。
但是，与GEDAS的合作只维持了不到1年，主要原因是当时一汽大众的业务人员大部分还是中国人，存在一些交流上、理解上的困难。并且请一个专家一天得1000多美元，从承受能力上来说也不适宜。另外，GEDAS搭建的平台并没有获得预期的结果一不少用户拒绝使用这套系统。用户拒绝使用是因为系统没有带来收益，系统应用不理想的原冈很多，GEDAS对需求的把握不到位是一方面，我们自己也有问题，比如基础数据不完善、不规范。GEDAS走后，一汽大众的IT技术人员需要对该系统进行大量后续收尾工作。
虽然GEDAS的离开为一汽大众带来了一定损失，但与此同时，也为一汽大众培养、锻炼IT技术人才提供了很好的空间，并为ERP二期建设在不借助外力情况下，自身IT技术人员仅通过10天培训就使掌握并造就了一汽大众生产、销售两大核心系统成为可能。
2、二期工程
1997年，鉴于捷达产品越来越多的选装销售和服务的重要性，一汽大众选择了R/3中的SD(销售与分销)和PP(生产计划与控制)模块作为公司二期ERP系统开发实施的重点。其实早在一汽大众1996年7月全面建成时，一汽大众就已开始考虑生产管理和销售管理的问题。当时公司有两种意见，一种建议找外面的开发人员帮助实施，另一种是自己做。但这两个模块对于去德国参加培训的人来说都是全新的东西，对于其他人员就更不用说了，自己开发的难度可想而知。
由于有了GEDAS所赐的对R/3系统的了解，以及为期10天的培训，信息系统开发人员对R/3的生产和销售模块已经不再陌生，但是10天的培训毕竟短暂，不可能把所有的细节全部搞清，系统开发人员就通过SAP提供的练习帮助、资料以及各种相关文件在系统里面做各种测试，为最终上线做准备。
当时，一汽大众整车销售还是由一汽集团统一负责，一汽大众只有销售备件的权利，所以一汽大众最先实施的是备件销售管理和生产管理。在生产管理方面，由于SAP R/3中的PP模块仅停留在生产计划层面，整车零部件装配表(BOM)无法满足一汽大众的要求。而在此时，德国大众也有一套生产控制系统要求一汽大众使用，经过中德双方及公司间的多次磋商研究，双方认为，从实施时间和功能上看德国大众的系统满足不了一汽大众的要求(主要是涂装线无法进行捷达和奥迪两种车型的管理)。因此，最后一汽大众决定利用自己的开发人员在R/3平台上使用ABAP/4语言开发生产控制系统。
经过几年系统实际运行，一汽大众系统开发人员开发的这套生产控制系统已完全达到中德双方对生产管理的要求，目前正在进行系统的通用化工作，以便适应一汽大众生产越来越多新车型的需求。他们所开发的生产控制系统通过计划、车序、分装、控制点管理，将各分厂、库房、供应商都紧紧围绕着计划有条不紊地工作，在选装越来越多的今天，生产一时也离不开这个控制系统。
同时，这套系统也为一汽大众节省了800万马克的德国大众软件投资。另外，围绕生产控制这个项目，一汽一大众还自行开发了整车档案、生产质量数据采集、技术文件管理等系统。
在生产控制系统开发实施的同时，一汽大众信息系统室还使用R/3的标准模块对整车备件的销售管理进行了相应开发，主要包括备件采购、库存管理、销售及相应财务管理，备件中转库管理等。它的成功开发使得几个车型，上万种备件都使用R/3管理，为减少库存，保障供货率，提高工作效率发挥了很大作用。 备件销售系统上线运行后，开发人员又将售后服务系统中的索赔、首保、培训、工具、相应财务结算等管理用ABAP/4语言在刚3平台上开发出来，大大提高了索赔确认结算的速度，使得索赔单从申报到确认结算从半年时间压缩到1个月内。
由于以前一汽大众的整车销售一直由一汽集团进行经营、管理，直到1998年才独立出来成为单独的销售公司，所以一汽大众的整车销售模块直到1998年下半年才进行立项开发。 在整车销售模块开发过程中，一汽大众信息系统室经过反复认真考虑，拿出了一个比较合理的解决方案：实现一组工作人员对两个公司进行管理的模式，完成整车下线入库、一汽大众销售给销售公司、销售公司采购、整车储运、整车销售及两个公司相应财务管理等业务处理，并相应地将销售公司商务代表处和中转库使用点对点拨号上网方式与长春本部进行联网。这个网络的建设，使得全国70多家商务代表处和中转库实时联到一起。
另外，一汽大众系统开发人员还为与其有业务往来的供应商，经销商和服务站在R/3平台上开发了一系列应用系统，并将110多家供应商、300多家服务站和经销商利用因特网技术和一汽大众本部联网。通过这些应用系统，合作伙伴能够进行订货、查库存、往来账查询、订单执行情况了解以及根据生产计划和库存排定的电子看板以及准时化供货要求，其为一汽大众公司电子商务及电子协同业务的发展打下了坚实基础。 3 三期工程
在经历前两期ERP建设之后，一汽大众的系统开发人员对R/3系统已经了如指掌，三期的ERP建设可以说是在按部就班的进行。2000年，一汽大众为了更好地为客户提供服务，协同市场、销售、服务各部门，提高客户的满意度和忠诚度，决定实施CRM系统。一汽大众希望通过系统的实施使得来自与市场、售后服务等部门的市场活动、回访等业务，客户的咨询业务，索取资料等各种呼入业务，客户对质量等问题进行投诉的呼入处理业务，客户通过各种渠道提交的意向订单的处理业务，专家处理咨询和投诉的业务，售后咨询业务，售后投诉业务，电子邮件的处理业务，传真的收发处理业务等在统一的信息平台上工作。最终，CRM的实施完善了一汽大众对客户渠道整合、信息获取、决策支持和业务活动的紧密结合，帮助其提高了客户忠程度。
以前，一汽大众的设备管理在行政上没有主管部门，在业务活动的开展上各自为政，所有与维修相关的数据都是手工进行管理。甚至会出现作为维护管理的基础数据，同一台设备成本科的固定资产，规划部的设备台帐和维修的设备本身之间会各不相同。而且由于没有系统的支持，设备维修的历史记录无法保存，因此也就无法通过统计数据对设备状态进行分析。后来，设备备件管理虽己纳入R/3的MM的物料管理模块，但由于没有PM(工厂维护)模块支持，因此无法做到维修费用分析统计，使得R/3的潜在功能发挥不出来。鉴于这些问题，信息系统室开发实施了工厂维护系统，为保障式维修打下坚实基础。
另外，通过HR模块的开发，一汽大众的人事管理从根本上解决了公司相应科室人事数据无法共享的问题。人力资源系统的建设使得一汽大众的人事、工资、财务、工会、劳动保护等部门能够在一个统一的平台上工作，减少了相关部门业务人员的无效劳动并提高了工作效率。
14年ERP历程不仅使一汽大众的管理更加稳健和成熟，同时也使一汽大众的生产、经营、管理、销售和决策更加透明和数字化，更使一汽大众自身的竞争能力进一步提高，在如此激烈的市场竞争环境下，处于优胜位置。
四、R/3系统部分模块解决方案
1、成本核算
成本核算对每一个企业都十分重要，尤其在制造业更是如此，根据轿车生产的多步骤、多品种特点，结合SAP R/3系统，一汽大众采用平行结转的标准成本法进行成本核算。成本核算对象包括产成品(整车)、自制半成品(冲压件)、自制备件(备品)、来料加工(出口零部件)和商品车。具体核算流程见图2。
图2 成本核算流程
从成本核算流程中可以看到，SAP R/3充分发挥其系统集成、资源共享的优势，所有数据均一次输入，即保证数据的完整，又避免数据冗余。PP模块提供生产信息，包括生产信息、库存信息、销售信息以及工时信息；MM模块提供材料信息，包括材料价格、材料入出库信息；HR模块提供人员信息，包括人员数量、人员类别、人员工资信息。所有信息整和在一起，最终通过FI模块输出成本信息，这种核算系统，极大地提高成本核算的准确率，提高成本核算效率。 一汽大众在设计成本核算系统的过程中，就充分考虑信息资源的共享，为提高成本核算效率提供必要的保证。明确成本数据录入的职责和权限。成本数据并不是财务人员的专利，换句话说，成本不仅仅是财务人员的数据，是公司每个相关部门的数据，因此，对成本数据及其来源进行充分的分解，相关部门承担成本核算数据的准备工作，保证数据一次录入，相应有权限的部分充分共享。
既然是标准成本法，那么标准的制定就尤其重要。一汽大众成本核算标准包括材料费用标准、折旧费用标准、人工费用标准、动能费用标准、开发费用标准、包装费用标准、运输费用标准、关税费用标准、其他费用标准。
（1）材料费用标准
根据材料获取方式不同，进口零件和国产零件的材料费用标准采用不同办法计算。进口零件的采购价格为外币，每月月初，根据月初汇率对进口零件的价格进行重新评估，评估后的价格作为单个进口件的成本计算价格，评估差异记入材料成本差异科目，通过差异分摊记入整车成本。由于国产零件的价格不受汇率因素的影响。因此，当进口零件价格评估完毕后，构成整车装配的零件价格就全部准备齐全了。确认完零件价格，只需要再确认构成整车材料的零件清单就可以计算出单车成本了。整车装配清单(BOM)根据PP模块的生产信息，经系统拆分，可以生成初级的零件装配表，初级的零件装配表经调整维护后，生成正式的BOM，每一个18位码车(一汽大众整车代码为18位，一个18位代码代表一种类型的车，同一个月份，同一18位码的车辆成本相同)生成一个BOM，经BOM及MM模块中的价格进行计算，得出每一个18位码得材料费用标准，由于每个月的BOM不同，汇率不同，因此，不同月份同一18位码的整车其材料费用标准是不一样的。
一汽大众的成本可以核算到单车，是因为有完善的18位码单车标识系统(见图3)和PR组号，以及统一规则的零件号编码。有了18位码，就有了最小单位的BOM，这样即使是一个最小的零件变化，也会生成一个不同的18位车码，产生一个新的BOM清单。18位码代表一辆整车的装配状态，由一组PR号决定，每一个零件又对应若干个PR号码，凡18位码中包含的PR对应的零件从TS表(零件技术清单，这个表由产品部、生产部、规划部等相关部门按照各自权限维护，然后由有相关信息需求的部门按权限共享) 中选出，就组成这个18位码的BOM。
图3 18位码单车标识系统 在制定标准材料核算系统的过程中，遇到的最大问题是材料主数据标准统一及代码规范问题，要保证成本核算的准确及时，一汽大众首先建立零件编码规范及整车代码规范，零件代码不仅代表零件的技术状态，还可以代表厂家状态，以零件的主代码代表其技术状态，以附加码代表厂家信息及获取方式。通过这种设置，可以很容易获取零件的价格信息。
（2）折旧费用标准
年初，根据AM模块，可以测算出本年度的各种车型折旧总额，根据各车型的工时计划及年度生产计划，可以计算出各种车型的单车折旧额即单车折旧费用标准。由于折旧预测、生产计划的变更，会导致折旧计划与实际折旧之间出现差异，当差异在认可的范围内，不做折旧费用标准调整，当这种差异大到影响以后成本核算精度后，应调整折旧费用标准。
折旧费用核算的最大问题在于折旧的准确预测及在车型中的合理分摊，一汽大众在解决折旧预测的问题时，既考虑现有资产的折旧，也考虑未来投资结转资产的折旧，对于现有资产很容易预测其折旧，对于未来结转的资产，折旧预测出入很大，为解决这个问题，投资项目在投入的时候就明确其预计投产时间并写到系统中，根据这个预计的结转时问，就可以相对准确地测算其折旧了。
（3）人工费用标准
年初，根据董事会给定的工资浮动额度，由控制部下达人均工资费用，根据人力资源部给出的人员计划，计算出全年人工费用总额，再根据生产计划及车型工时定额，计算出每种车型的人工费用标准。
（4）动能费用标准
CO模块可以提供全年动能费用预算，根据PP系统提供的标准工时及产量计划，制定单车动能费用标准。
（5）开发费用标准
CO模块可以提供全年开发费用预算，根据PP系统提供的标准工时及产量计划，制定单车开发费用标准。
（9）包装费用标准
由于一汽大众有国外采购，因此包装费用及关税是构成整车生产成本的重要组成部分。在MM模块中，各种车型的单位包装体积都有数据，因此，包装费用标准制定的因素是单车包装体积，因为单位包装体积最能代表包装费用的多少。系统通过FI模块归集包装费用，以包装体积作为分摊标准，制定单车包装费用标准。
（7）运输费用标准 由于运输费用性质与包装费用性质相似，因此运输费用的标准制定同包装费用，依旧采用体积作为分摊标准。
（8）关税费用标准
SAP R/3的MM模块可以输入不同车型的关税税率，而税率与关税税额最具相关性，因此，选用关税税率作为关税标准的制定依据。系统通过FI模块归集关税费用，以包装体积作为分摊标准，制定单车关税费用标准。
（9）其他费用标准
所有制造费用剔除以上部分后，剩余部分费用以工时作为分摊因素，制定其他费用标准。
2、BM单管理
BM单管理模块主要是结合SAP R/3中项目管理(Project Management)、物料管理(Material Management)、基金管理(Fund Management)、成本中心会计(Cost Center Accounting)等模块的功能，同时根据一汽大众投资/费用控制的需求，对一汽大众的按项目发生的费用、福利等物资需求单进行统一管理。其管理流程包括：
（1）每年年初，控制部根据各个部f-j(成本中心)提出的项目计划，制定各成本中心下一年度的年度费用预算，分配资金。
（2）正常生产经营中，各个成本中心在各自的预算范围内根据项目计划和实际需要填写BM单，再根据不同审批策略进行逐级审批。
（3）采购部依据审批后的BM单、询价结果建立采购订单，并进行采购。
（4）成本中心接受采购到的商品或劳务并做到货验收，并同时在系统中 确认。
（5）财务部接收合同及发票，根据到货情况做发票认证，认证相符，则记账付款。BM单系统的主要功能是将投资和费用的全过程纳入系统，从预算制定到需求提出、审批、采购、到货接受、最后到财务发票认证记账等各阶段形成了完整的闭环控制的业务流程(流程见图4)，业务时时受预算控制，受流程中上一级动作的实施控制。并且各部门信息共享，口径一致。
图4 BM单流程
通过BM单管理模块的使用，一汽大众在投资、费用的控制和管理方面取得了以下的成效：
（1）在控制方面，BM单系统与预算系统相连，所有费用控制都由系统自动进行，提高风险控制力度。
（2）在审批方面，在系统中录入BM单，取消了原来纸面单据的传递，同时取消了各级审批的纸面签字过程，所有BM单的审批都根据权限的设定在系统中进行。在提高了审批效率的同时，审批环节也更加透明。
（3）在到货验收方面，在实施BM单管理模块之前，货物的验收都是由接受人在纸面签字即可。但财务部门对验收单上的签字的真实性就无法判断，具有一定风险。实施BM单模块后，到货接受是在系统中进行的，需要设定权限才能进行操作，而且操作人的用户名及操作时间等信息都会在R/3中留有记录，避免了风险。
（4）在财务方面，由于原来采用一式几份的纸质BM单，财务人员对没有付款的BM单需单独保管，付款时还要将对应的BM单找出作为原始凭证，无形中增加了大量的工作量。另外对于一张BM单分次付款的情况，容易出错，造成重复付款，存在很大的财务风险。BM单模块的实施不但解决了这些问题，还节约资源，真正做到无纸化办公。
第19篇：一汽大众企业文化
一汽-大众企业文化
一汽-大众奉行“竞争、和谐、创新、发展”的精神
学习是人员素质提高的源动力，超强的学习能力可以适应各种环境变化，在激烈的市场竞争中保持旺盛的生命力。
创新是企业可持续发展的根本，创新能使管理不断的向深层次发展。
合作贯穿于各个工作环节之中，中德文化的交融，良好的团队建设是工作目标得以完成的保证。
一汽-大众实践“追求卓越品质，真诚面向用户”的理念
公司坚持“内部用户原则”，贯彻“成本是第一信号”的理念，实施“面向未来工程”，为用户提供一流的产品。
“以人为本”，“培训优先”，为员工提供良好的学习条件。树立人赢则赢的意识，为员工搭建成才的平台，打造优秀的团队。
公司用卓越的品质赢得用户，用真诚赢得忠诚的用户。
企业宗旨：打造中国最优秀的汽车合资企业
用户的满意和期望是我们始终不渝的追求，严格的质量过程控制，标准的操作工艺，高尚的职业道德，贯穿于生产经营之中。
连续不断的改进。流程再造，以创新应万变，在低成本、高效益中求发展。
用户的需求是产品战略的依据，多品种、宽系列、满足用户、成就自己。
严谨就是关爱
公司坚持以“用户为中心”的原则，推行用户服务核心流程，打造客户关系管理体系，以准确的信息，快速的反应，让用户感到没有等待，让用户放心。
第20篇：一汽大众简介
一汽-大众汽车有限公司，简称一汽-大众，是由中国第一汽车集团公司和德国大众汽车股份公司、奥迪汽车股份公司及大众汽车（中国）投资有限公司合资经营的大型乘用车生产企业，其中一汽集团公司占60％的股份，德国大众公司占20％的股份，奥迪公司占10％的股份，大众汽车（中国）投资有限公司占10％的股份。
一汽-大众于1991年2月6日成立，1991年12月5日，第一辆解答A2轿车在一汽轿车厂组装下线。1992年1月21日，公司开始进行首次捷达轿车国产化件实验。1995年末，一汽和德国大众及奥迪公司三方在北京共同草签了奥迪轿车纳入一汽-大众生产的合同。1996年7月10日，公司15万辆轿车工程中投资最大、技术含量最高的项目——发动机车间全面建成投产。1998年，一汽-大众正式通过ISO9001质量体系认证；2002年，一汽-大众通过ISO9001（2002版）标准认证，并荣获ISO14001环境管理体系认证证书。
经过二十三年的发展，一汽-大众在长春、成都、佛山建有三大基地，拥有轿车一厂、轿车二厂、轿车三厂、轿车四厂、发动机传动器厂、成都发动机厂以及冲压中心等七大专业生产厂。其产品由大众和奥迪两大品牌构成，有新捷达、宝来、高尔夫、高尔夫GTI、速腾、速腾GLI、迈腾、CC和奥迪A
3、奥迪A4L、奥迪Q
3、奥迪Q
5、奥迪A6L等系列产。
2013年，一汽-大众共生产整车1,538,888辆，同比增长14.6％；实现销售
1,525,288辆，同比增长18.4％；从1991年12月5日至2013年年底，一汽-大众已经累计生产整车831.15万辆。
一汽-大众公司供应链体系管理开始较早，一汽-大众汽车有限公司生产管理与德国大众先进的R3管理系统同步，生产全过程由计算机控制，而物流的管理采用了世界前沿的流动物流管理理论和网络管理系统，整车装配实现了模块化和大规模订单制的平准化，这充分满足了市场订单制的多品种混流生产，也为零部件采购供应链打下了坚实的基础。
