关于 郑州哈尼酒吧客户关系
调
查
报
告
姓名：朱济阳
班级：12级连锁二班学号：12030502060
一、前言
随着郑州市经济的快速发展和居民收入水平的不断提高以及城中村整体拆迁改造政策的实施，再加上外来人口的不断涌入，餐饮娱乐业的市场需求将迅猛增长，成为推动郑州消费的重要因素，行业发展将进入一个快速提升时期，不同业态、不同规模、不同特色、不同层次的企业，都可以从中发现自己的潜在顾客，发展潜力十分巨大。
在这样一个市场充满着无限机遇同时又面临着激烈的竞争，所以各商家们对客户的管理更加科学化和规范化了，在郑州娱乐行业有这样一家酒吧：
郑州哈尼39°5酒吧坐落于郑州市东风路与丰庆路交叉口北200米，总投资两千余万，乃中原顶级hip-hop R&B音乐潮店。郑州哈尼39°5酒吧是一个多文化融合的一个酒吧。酒吧宽敞明亮，风格独特，其设计是由来自法国顶级设计师Victor亲临现场设计，同时又是中外文化与时尚的完美结合。酒吧彰显北欧前卫时尚，传承欧洲百年酒吧特点，经典的潮流风范。激情与浪漫，魅惑与惊艳，是都市白领、公司老板休闲、娱乐、放松的绝佳场所。借以慢摇吧里选材的灯光，潮流的音乐及独具风格的装修设计，得以身体的全方位的放松，完美实现视觉，听觉的激情享受。郑州哈尼39°5酒吧将引领中原娱乐潮流走向新的高峰!
带着对一家风格独特、设计前卫的引领中原娱乐潮流走向的酒吧，我对其充满了好奇和期待，就想针对于它的客户关系管理做一下调查。
二、调查报告内容及结果分析
当我们提起酒吧、夜店、迪厅等等这类场所的时候，每个人应该会有不一样的看法和态度；有些人可能会觉得那种地方是社会藏污纳垢的最佳场所，里面充斥着暴力、色情等等一系列不良的坏风气；有些人倒是觉得那是一个释放压力、缓解心情和联络感情的社交场所；但同时还会有一些像我这样刚刚来到大城市的年轻人，他们对那种所谓的“红灯区”充满了好奇，之前只能在电视上看到的地方，今天终于可以去了解它。我就是这样一个刚来到大城市的年轻人，想去了解它，索性就在哈尼酒吧找了一份服务生的工作。
为了完成这次作业，我还专门再一次来到了我工作的地方，和那的客户经理交流了一番，下面就是我带着问题和那位经理的谈话： 我：经理，好久不见，最近生意还不错吧？
经理:还行吧，哪一行都不好做啊，干我们这一行的就更加复杂了，你这段时间在学校还不错吧，要好好珍惜在学校的美好时光哦，好好学习。
我：嗯，谢了，经理。我这次来是想和你聊一下咱们酒吧是如何对客户进行管理呢？
经理:哦，你小子还挺知道学习呢，那好吧，我来给你说说咱酒吧目前对于客户关系管理的一些情况；咱们酒吧有很多客户经理，他们的主要任务就是来客户增加订单额，由于来店消费的人群比较复杂，各各年龄段的顾客都有，所以你看到我们的客户经理的年龄也是有差别的。但是由于这种场所的顾客与客户经理的关系是很暧昧的，所以我
们客户经理之间是不会去强单的，我们自己凭着自己的关系网去寻找我们的目标顾客，然后和客户建立关系，通过日常的沟通和交流我们会给他们推荐有时间的话来我们酒吧玩，这是初步寻找客户的时期，总之我们会利用一切我们能用得上的资源去寻找客户；接下来就是客户到店消费的阶段，当我们寻找到的目标客户来我店消费时，他会提前通知我们，我们会给他们定位子，但他们到店时，我们会去迎接他们，然后给他们推荐酒水，尽量让他们多消费。最后就是客户离店之后到下次到来的时间段里，我们会不时地给他打打电话或发短信来联络感情，争取下次还来我们店消费。大概就是这样的。
我：原来是这样的，那咱们酒吧有没有客户关系管理信息系统呢？ 经理：有，但是作用不是太大，大多还是取决于我们客户经理。 我：哦，那这是为什么呢，CRM信息管理系统在其它行业都运行的挺不错的？
经理：恩恩，我也一直在想这个问题，后来我发现，干我们娱乐这一行业，与其他行业又很大区别，人们这个娱乐消费受当事人主观因素影响太大，你是不能要求或催促他来消费的，所以就算我们公司对客户信息做相应的统计也很难计算出客户下次到店的时间以及消费的多少，这些都是要当事人说了才算，别人是没办法去推测或控制的。我想这也是为什么每一个夜店都有相当数量客户经理的缘故吧，客户经理对一个夜店的营业额影响是很大，就像我们这的一个比较不错的客户经理，每天近一半的营业额都是他的客户所消费的，所以只要这个经理辞职不干了，我们这家店得很长时间恢复不过来。
我：原来是这样啊，真是得谢谢经理啊，今天听你说了这么多，对我来说真是受益匪浅啊，也耽误了你这么长的时间，不好意思哦。 经理：呵呵，没事，小朱，有时间可以带朋友过来玩啊， ..........
通过和客户经理的这次谈话，让我更加的了解了娱乐行业对于客户的管理，原来也不是我所想象的那样，在这样一个行业里也有这么多知识需要去学习，尤其是对于客户的管理，如何去管理好自己的客户，让客户成为自己的忠实客户，就像经理说的那样，不仅仅就是把客户领到店里消费完就可以，这仅仅是客户关系管理的开始，接下来的工作还有很多。
尽管娱乐行业比较复杂，但是也会有规律可循的，对于客户关系管理也是一样的，我想大概可以从以下四点：
1.客户资料收集
（1）记录个人或企业客户的信息。
（2）为客户提供个性化服务，包括发送每月活动信息和特色服务信息。
2.客户细分
（1）按客户类型细分：个体户、商人、企业组织等
（2）按客户所在的区域细分：金水区、惠济区、中原区等
3.与客户接触
4.针对客户特点提供个性化服务
（1）对于回头客，从客户数据库中直接调出来客户基本资料，提
高顶台的速度。
（2)对于重要客户免费赠送果盘、小吃。
（3）记录重要顾客的偏好和行为习惯，为他们提供更好地服务。
三、总结
娱乐业是一个需要获得顾客广泛支持的行业，获得稳定、可靠、忠诚而且有相当消费能力的顾客，娱乐业也就取得了成功。因此。娱乐业加强客户关系管理非常必要。因为这是市场竞争环境的需要、保持客户忠诚度的需要、满足客户个性化的需要。而娱乐业中CRM系统的主要功能表现在以下几个方面：
1.提供个性化服务
2.适时展开客户关怀
3.积极开展主动营销
4.方便进行客户行为分析
通过这次调研，对于娱乐行业的客户关系管理有了更加深刻的了解，也希望娱乐行业会有更好的发展。自己以前工作过的哈尼酒吧生意兴隆，越做越大！
