工作总结
尊敬的各级领导：你们好！
首先，感谢您们能给我在XX工作、成长、学习的机会。在我试用期三个月时间里，我学到了很多工作经验、当然工作中也有不足与差距，我主要的工作是客服团队建设、业主客户关系建立、现场清洁、绿化等外包方的监管及品质提升、领导交给我的专项工作。通过学习，我熟悉了公司项目的整个操作流程。工作中，我认真及时做好领导交代的每一项任务，同时主动为领导分忧及提出好的建议；工作中不了解的问题虚心向同事及领导学习请教，不断提高充实自己，对这段期间的工作汇报如下：
一、客户关系的建立与客服助理工作质量提升。
由于项目属于新项目，业主入住为11户，装修户35户，目前工作重点是初期客户信任关系建立，主要从以下几方面开展工作：
1、对装修完毕乔迁新居的业主，服务中心管理层、客服管家送花篮上门祝贺乔迁新居。
2、对入住业主进行拜访，了解业主居住感受与合理化建议。
3、项目处于装修高峰期，工程遗留问题与装修管理。
4、客服管家处理业主提出的物业管理品质问题点并将完成情况及时反馈给业主。
5、业主反映较多的物业管理共性问题的跟进处理（电梯故障导致业主频繁投诉、电梯较脏、装修噪音扰民、泳池开放、交通不便问题、通讯信号差），除泳池开放、交通不便、通讯信号差问题由于客观原因所限制已与业主做好解释工作之外，电梯故障：已发函给电梯公司并要求调整人员与增加维修巡查频次，故障率已逐渐降低。装修噪音：由秩序维护部做好现场监控之外，对于多次劝说不听采取停工、清场等处理措施，起到了一定的效果。电梯卫生差：根据业主作息时间相应调整保洁员上班时间，尽量在业主使用电梯时有一个良好的环境。
二、客服团队培训与建设：
1、项目应知应会的学习：对每一位客服人员要求其准确掌握项目的基本情况，对乔迁
新居的业主做好及时工作，体现我们的专业性。
2、建立案例库：目前客服管家在物业管理方面的工作经验不足，我选取了以邻里纠纷、装修噪音、电梯困人、现场风险管控等方面搜集大量的案例，在日常工作中以情景式的培训为主结合每月度做一次客服工作质量考试，来提升管家的工作能力。
3、物业基础知识培训：在现场管理中，客服直接面对业主做沟通解释工作，物业管理是做什么的，管理内容是什么，在工作中培训管家全面了解物业管理行业的基础知识才能做到很好的解释业主提出的问题（如：我没有入住没有享受你们的物业服务为什么要交管理费？专项维修基金是干什么的，为什么不能开发票？）。
4、公司体系文件的学习：每周组织客服人员学习公司的双标体系文件，熟悉管岗位 工作流程，让大家明确自己每天需要干什么，怎么干才是正确的，才能确保工作不出差错。
三、清洁、绿化外包方现场品质提升： 1．加强清洁、绿化分包方的工作质量监管。
2．对清洁外包方人员的工作效果提出整改建议，对不符合岗位要求的员工建议调岗或辞退保证人员的基本素质。
3．通过与外包方负责人的就现场工作问题的探讨，要求其拿出切实可行的整改方案，现场工作较之前有所改变。
经过初步的规化调整，要求外包方现场负责人每个员工确实做到责任到人、奖罚到人；做到培训、考核经常化，有效提高员工专业服务知识与技能。现在本项目外包方员工的服务意识有所提升。
四、领导交办的专项工作：
1、员工活动：在试用期中组织策划员工爬山活动方案并报公司批准，由于天气原因临时改成员工聚餐活动，活动效果良好；
2、夜间查岗：主要针对秩序维护部目前的现状，每周随机抽查1-2次，及时将检查情况汇报给项目经理，逐步提升秩序维护部工作质量；
3、项目保险购买：及时联系中国平安、中国人民保险、太平洋保险三家品牌保险公司业务经理来项目初步洽谈合作内容，并将初步报价、购买险种的内容以文件呈批的形式上报公司。
4、公示牌的制作：为了提高更好的服务在公共电梯、公共大堂做好管家公示牌、完成停车收费指示牌的制作。
5、业主共性问题的跟进：业主反映项目交通不便，要求启用电瓶车的诉求。工程遗留问题处理不及时的跟进处理。泳池、会所开放问题。
6、空中别墅车位分配：通过详细的方案策划、并计划完成此方案的实施。
五、自身的不足与差距：在工作中一些突发危机事件处理还需要进一步提升，就空中别墅车位分配中出现的客户投诉事件，自身对特殊情况的处理考虑不够成熟。通过此次投诉事件，我学习到了在工作计划或方案实施的过程中，对特殊情况的处理必须经过周密思考、与同事领导加强沟通讨论出一个切实可行的、将风险降低到最低点的可操作性方案。
