杭州千岛湖温馨岛浙旅度假酒店
“品质服务月”活动方案
为了增强全体员工的服务意识,不断提高酒店的服务品质,以优质、高效的服务提升酒店的竞争力,酒店将开展一次“品质服务月”活动。
一、活动主题:品质服务
二、活动目标:提升服务质量,强化品牌形象
三、活动时间:2013年3月中旬至5月中旬
四、活动领导小组:
组 长:徐庆贤 副组长:吴建国 成 员:各部门负责人
五、活动内容:
1、“品质服务月”活动宣传推广
通过各部门例会、海报张贴等各种方式对本次活动进行宣传推广,将此次活动的信息传达给每一位员工,力争全员参与,充分营造一个崇尚进取、倡导品质服务的浓厚氛围。
2、完善操作流程,加强标准培训
各部门根据自身服务特点,完善各岗位的SOP及P&P,并对部门员工进行全方位的深化培训。培训必须要有档案记录,包括培训计划、培训签到、培训资料、培训照片或视频等等。酒店也将组织一次服务质量专题培训。各部门针对各岗位现存的服务问题进行分析,并制定出相关整改措施,通过培训使员工了解活动所要达到的各项目标。
3、礼节礼貌、仪容仪表检查
各部门加强对员工仪容仪表、礼节礼貌规范培训和检查,不断提升酒店形象,综合管理部每周进行一次抽查,对不符合标准的员工进行现场处罚,凡受到处罚员工取消“微笑服务大使”评选资格。
4、“微笑服务大使”评选
在全酒店范围内开展以“让微笑传递快乐,用真情赢得宾客”为主题的“微笑服务大使”评选活动,要求员工以真诚的微笑迎接每一位宾客,以温馨的服务满足宾客的一切合理需求,以此来提升宾客的满意度。
评选办法:
1)“微笑服务大使”由宾客选出;评选依据来源包括服务明星卡、网评点名表扬、书面表扬、短信电话表扬等多方面;
2) 综合管理部收集相关评选依据并审核有效,最后由“品质服务月”活动领导小组投票选出“微笑服务大使”3名;
3) 注意:员工在与客人沟通过程中不能强行拉票,不能引起客人反感,应该通过自己的服务使客人满意而投票。对于舞弊行为如伪造选票等酒店坚决反对,并将这种不诚实或欺骗行为视作为严重过失,一经发现按酒店规定予以处理。
六、活动总结
活动结束后,各部门进行“品质服务月”活动总结。酒店将对评出的先进进行表彰,并给予500元/人的奖励。对活动中因工作不落实、服务不到位,造成客人投诉的部门及员工,酒店将视情况给予一定的处罚。
杭州千岛湖温馨岛浙旅度假酒店
2013年3月5日