如何提高服务品质
1、
一、VIP厅体现人性化的亮点：
设立便民手机充电点（有过手机没电，跑遍整个广场都没有可以充电的地方，各种难受啊！要是设立这么一个服务点，相信会有很好的反响。）
添置一台小冰箱（炎炎夏日一杯冰镇柠檬水会带来无穷的好感，超越顾客的期待。）
开通无线网络（当前绝大多数顾客的手机、平板电脑都有wifi功能，无线网络是必须滴。）
定期给会员提供商场体验式活动、party
提高会员卡含金量，唤醒沉睡的会员卡
会员制是为了发挥自身优势，吸引特定客户群，稳定顾客，从而在确保基本客流量和销售的基础上增加市场份额，提升销售业绩的有效手段。会员制进入中国已经有十几年的时间，但由于忠实的会员太少再加上会员卡形同虚设，会员制如今的发展现状并不理想，会员卡的利用率还值得商榷。主要体现在两个方面，第一是百货会员价格与其他竞争门店的商品价格差异不大。第二是与非会员相比，会员价格也并无太大优势。
在万千百货的会员卡中，存在着“两重两轻”的问题：
一重会员卡发放的广泛性和持卡消费市民化，表现形式是会员卡发放门槛很低；二重持卡消费的积分累积和特定商品阶段性促销的实效性，表现形式是顾客付款时善意提醒，并可积分换商品，以及无卡不能享受特定商品促销价格。
一轻持卡消费者的消费信息分析，会员卡的作用没有被放大，仅局限于表面上稳得住顾客，但在稳定顾客的同时还可以通过持卡消费信息分析，为顾客提供更多个性化服务，从而提高业绩；
二轻专业卡的发放，现在多数商场发放的都是大众卡，其实对特定人群和特定商品，发放促销力度更大的专业卡收效也很可观。
此外，在会员卡管理中仍然存在一些问题，如在无告知消费者的情况下清零积分、积分无法便捷查询、升级无法自动生成等。
会员卡的制作以及管理都需要一定的成本，服务登记越高，付出的成本也越多，而投入成本后，会员卡一直处于“沉睡”状态，不会更百货带来任何收益，“沉睡”的会员卡所占比重加大，
不仅浪费大量的人力、物力和财力，久而久之会员卡的效用将会大打折扣，消费者的忠诚度将会减少，对会员卡甚至产生抵触情绪。
为此，可从以下方面着手：
第一，坚持执行严格的办卡条件。办卡人群通常认准品牌，定向消费，而且需要非常专业化的服务。购物对他们来说已不仅仅是单纯意义上的购买，他们需要更丰富的精神上的购物享受。只有使持卡人能够感到其与众不同的尊贵身份感才能成万千忠实的顾客。从大角度而言，办卡仍需遵循“二八法则”，让一部分人通过会员卡享受到优质服务后，通过口碑营销广而告之；
第二、鼓励会员带会员制。为了扩大获得新会员的渠道，可以实行“会员带会员制”，即鼓励现有的会员带动身边的朋友使其成为会员。通过给现有会员和被推荐的潜在会员提供额外的优惠来调动他们的积极性。
第三，培养新会员的消费习惯和积极性，激励其成为忠诚会员。加强会员资料挖掘目的在于提高客户的满意度和忠诚度，减少客户流失，根据系统内数据正确地把握客户的喜好与需求，提供正确的商品和服务，以谋求提高客户的满意度。需要进行个性化营销、针对目标客户策划营销活动，比如35-45岁高消费男性喜欢星期六晚上光临及购物，而且他们喜欢红酒，可安排红酒知识交流会。
第四，提高会员卡“含金量”，万千百货应坚持定期进行会员调查，以了解会员需求，提供更个人化的服务，提供更多元化的非货币会员优惠，以满足不同会员的需要，例如: 亲子活动、VIP会员专人送货服务等。围绕会员进行品牌组合，服务升级，活动组织、专属礼遇等，并不是仅仅将会员卡的功能局限在积分返利上，而更多的是体现会员的“含金量”上，一张万千百货的会员卡，不仅在万千百货消费具有各项功能，而且在酒店、国际影城、大歌星KTV、大玩家、联盟商户等场所同样可享受贵宾的特别待遇。
第五，改进会员卡的相关业务流程，这些改进主要包括会员卡申请流程改造、会员卡升级流程改造、会员卡积分返利流程改造。
第六，升级、降级、保级，除了正激励，还需负激励作为辅导。由于越高等级的服务所需成本越高，对那些不太忠诚的顾客应该给予相应的处罚。根据消费者年度消费情况，设立标准进行相应的升级、降级、保级。
1.
一、看到顾客从门前经过，要第一时间问好，不管是否进店；
2.
二、做好商场的卫生，保持商场地面干净，厕所干净无水渍；
3.
三、客诉是客人对本公司提供的各项商品服务提出的建议或意见，作为一名客诉处
理人员，处理的主要目的：使顾客的不满与抱怨能够得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重，将客诉的影响减到最低度。客服人员应该做到：(1)保持心情平静;(2)认真听取顾客的投诉:①让顾客先发泄情绪②善用自己的举止语气去劝慰对方，并了解顾客目前的情绪③倾听事情发生的细节，明确问题所在;(3)站在顾客的立场为对方设想①做好细节记录，感谢顾客所反映的问题②提出解决方案③执行解决方案④顾客投诉总结
4.
四、提高员工素质：对导购人员定期进行培训。如销售的沟通技巧、倾听的艺术、
营销口才、大客户营销战略、企业信誉度分析等，加强管理各岗位员工的思想素质、服务意识，要求每位员工能尽职尽责的完成本职工作。同时组织员工学习各项专业知识，提高服务水平。加强监督，检查员工考勤、仪容、仪表及胸卡佩戴。首先在工作中应严格要求自己，不迟到早退，不顶撞顾客，对每一位顾客要做到微笑服务，着装整洁，遵守公司的规章制度按工作流程进行计划。要以“超越您的期望”的服务
宗旨，充分调动各岗人员热忱服务的积极性，为客户提供满意的服务。将出现的问题以最快、最好的方式解决，解决不了的及时向领导汇报。做到让顾客“乘兴而来，满意而归。”
