小肥羊餐饮连锁有限公司 一,公司简介 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司于 1999 年 8 月诞生在内蒙古包头市,是一 家自然人发起的股份制跨国企业,以经营小肥羊特色火锅连锁为主业,兼营小肥 羊调味品及专用肉制品的研发,加工及销售业.目前, 小肥羊公司拥有一个调味品基地, 两个肉业基地, 一个物流配送中心, 一个外销部门,国内五大餐饮市场区域,国际三大餐饮市场区域;350 家火锅连 锁店遍布了全国各省,市,区,特别行政区以及美国,日本等海外市场.为了保证产品质量,走现代化发展的道路,公司创业初期就适时进行国际质 量管理体系(ISO9001:2000)认证及国家绿色食品认证;小肥羊调味品公司,小 肥羊肉业公司还通过了 HACCP 国际食品安全认证.几年来,公司以顾客为关注焦 点, 奉行"品质为本, 品质为本, 服务领先, 诚信至尚, 伟业常青"的企业精神 的企业精神; 品质为本 服务领先, 诚信至尚, 伟业常青 的企业精神 提炼出"关 关 注顾客,追求卓越"的经营理念 注顾客,追求卓越"的经营理念;浓缩出"产品质量是生命,优质服务是基础, "产品质量是生命,优质服务是基础, 现代化管理是手段, 顾客满意是目标"的经营宗旨.现代化管理是手段, 顾客满意是目标"的经营宗旨 不但在消费者心目中树立了 良好的企业形象,同时创造出了相当可观的社会效益.陆续获得"中国餐饮百强 企业第二名","中国成长企业百强第一名","中国企业 500 强","中国质 量 500 强", "全国食品安全十佳供应商", "内蒙古名吃", "中国名火锅", "中国服务业 500 强","中国 500 最具价值品牌","中国餐饮十大优秀特许 加盟品牌"等五十多项荣誉.2006 年 6 月 2 日,公司代表自治区民营企业向温家宝总理汇报了工作,受到 温总理的高度评价;2006 年 7 月,与国际知名投资公司" 3i 集团","普凯 基金"合作,引进战略投资 2500 万美元,引进了科学管理理念和高级管理人才, 为"小肥羊"进一步做大, 做强, 做优, 实现可持续发展奠定了更加扎实的基础, 同时也奠定了公司向现代化跨国公司发展的基石.2004 年作为小肥羊的信息化元年,公司提出了信息化建设的目标,快速组建了 信息中心.实施了金蝶 K/3 财务管理系统和连锁店面管理系统.2006 年,深圳实业公司(中心厨房)和调味品公司实施金蝶 K/3 供应链系统 和成本系统.2008 年,金蝶 K/3 系统平稳升级到金蝶 EAS 系统,为 110 多家下属单位搭建 了集团财务核算,报告系统,资产管理系统,为 5 家后方基地企业(物流公司, 调味品公司,中心厨房,2 家肉类基地)搭建了供应链管理系统,建立了小肥羊 的养殖-生产-配送-销售一体化的供应链体系. 2009 年,实施金蝶 EAS 人力资源管理系统,EAS 成本系统,EAS 商业智能分 析
系统.业内人士指出,小肥羊揽括餐饮,物流,生产,养殖的多种业态的经营模式 在业界是绝对不可复制的,正是借此,小肥羊才在短短十年时间里筑起了它雄伟 的"商业帝国",消费者也才能快乐品尝天然,味美的优品羔羊肉.在社会各界的大力支持和全体员工的共同努力下,小肥羊集一,二,三产业 于一身,已发展成为中国餐饮业一个极具民族特色的驰名品牌,不断拓展和完善 产业链,在立足发展国内市场的同时大力开拓国际市场,正在朝着打造"百年老 店"的战略目标奋进. 二,运作模式 小肥羊的第一个示范店是建在内蒙古通辽市,对店面,衣着,制度等都进行 了规范,但由于那里的消费能力弱,地址选的不当等原因,不久便被迫关闭.后 来逐渐总结经验,开始转向大中城市,其连锁店的运作模式便慢慢形成: 1,汤料羊肉标准统一 汤料羊肉标准统一:所有连锁店锅底汤料的调配和羊肉的准备,都有专人管 汤料羊肉标准统一 理,专人配送,确保全国一样的料,一样的汤,一样的肉.2,服务管理统一 服务管理统一:对加盟店特别是直营店的经营管理进行了统一规范.服务管理统一 3,视觉形象统一 视觉形象统一:凡全国所有的"小肥羊"分店,一样的室内装饰,一样的员 视觉形象统一 工衣着,一样的经营风格,一样的品牌标志,一样的操作理念.4,人员培训统一:包头总部, 人员培训统一: 负责对全国所有分店的厨师和管理人员进行培训, 人员培训统一 并定期组织各地的管理人员,到一些样板店进行观摩见学.5, 经过这几年不断完善,小肥羊的经营模式日渐成熟,已在内蒙古建立有比较 完善的配送中心,物流中心,培训中心等.2009 年,小肥羊将在全国增设约 40 家分店,支撑其稳健扩张的,正是小肥 羊日渐成熟的垂直一体化运营管理模式.小肥羊垂直一体化餐饮运营管理模式可以概括为三个特点:价值长期化,管 理后台化, 店面标准化.目前, 小肥羊公司拥有一个调味品基地, 两个肉业基地, 一个物流配送中心,一个外销部门,遍布全世界近400 家火锅连锁店.这种垂直 一体化餐饮运营模式的核心,在于通过强化后台管理,延伸产业链到生产加工环 节,可以进一步降低前台餐厅运营的复杂程度,提高标准化程度,从而为实现更 大规模的扩张奠定基础.为了使管理模式能够真正得以实现,小肥羊全面引入了金蝶 EAS 信息化解决 方案,将集团体系建设,公司财务,人力资源,生产,物流和传统餐饮的点菜系 统,都置于统一的信息化管理体系之下,构成了上下游集成的完整供应链系统, 对全球小肥羊企业统一集中化管理,从而对极度分散的经营机构进行有力的控 制,使全球各地的运营保持灵敏的反应. 小肥羊的垂直一体化餐饮运营模式的核心
价值示意图 垂直一体化运营管理模式执行的核心组织 调味品基地和肉业基地:负责餐饮运营所需要的两种主要原料的生产和质量控 调味品基地和肉业基地 制,通过生产基地的建设,可以保障公司主要原料的供应,安全,质量和产品改 进.物流配送分公司:负责各地店面所需的原材料和其他物质的集中采购和集中供 物流配送分公司 应,保障产品质量,杜绝店面经营以次充好,提升规模效益,降低公司整体的物 质采购成本.计划财务中心:实施财务一体化管理,通过财务信息系统实时反馈,汇总店面经 计划财务中心 营数据,保持企业经营状况的透明化和实时化.信息中心: 信息中心:负责企业信息系统的建设和维护,通过完善的信息系统提高企业运营 的效率和决策的时效.人力资源中心: 人力资源中心:负责企业的人力资源招聘,培训,考核,为企业的规模扩张和持 续经营提供人力资源保障.和外部机构合作建设培训学院,为公司输送合格的服 务人员,对基层员工进行职业技能和职业规范的培训,提高员工服务水平,稳定 员工队伍.品牌中心: 品牌中心:负责公司整体品牌的塑造和推广,提升公司品牌在消费者心目中的认 知度,美誉度和知名度.运营总部: 运营总部:在全国建有四大区域管理中心,负责区域内店面的管理和营销策划推 广.负责发展新的特许加盟商,并对特许经营餐厅提供全方位解决方案,包括员 工的培训, 新产品的推出和餐厅设计等前台改进方案和改造后台 IT 支持系统等.以集中采购和物流配送为例,小肥羊餐饮经营所城食品原料种类繁多,季节 性强, 品质差异大.如何发挥集团采购优势, 统一调度配送资源, 降低运营成本, 是小肥羊垂直一体化运营体系的关键环节. 因此,小肥羊成立了物流配送分公司,在内蒙古包头,内蒙古锡林浩特设立 了一级分拨中心,在北京,上海,深圳,山东,陕西,河南,河北,甘肃,新疆 等九个地区设立了二级分拨中心.业务范围覆盖全国 32 个省市自治区,拥有二 十大类,六千多个品种适合全国统配的物料资源,并承担分布在十一个分拨中心 的近三千个地方采购物料的配送,作为小肥羊餐饮经营的集中采购,配送,仓储 的后勤保障.小肥羊借助金蝶 EAS 系统实现了物流配送体系的有效运作,对食材进行集中 采购和统一配送,各门店在系统中上报采购需求,集团进行汇总分析后制定统一 的采购计划, 通过统一的供应商管理和价格管理平台, 进行集中采购和财务结算, 有效降低物料的采购成本,提高了小肥羊集团的整体竞争优势.同时,集团总部将物流业务系统延伸到连锁店,根据系统中下属企业的要货 申请,在集团内进行库存物资的分配,平衡,下达统一的集团内部配送指令
,使 连锁店与物流公司的业务形成闭环, 从而集中资源优有效势解决连锁店的原材料 供应,降低连锁店运营成本.品质和安全是餐饮企业的立身之本,在小肥羊肉业基地和调味品公司的生产 中,为了保障菜品质量和食品安全,追溯食品安全信息,无论是火锅汤底等调味 品生产,还是羊肉加工,小肥羊都要求严格按照保质期进行库存管理,对原材料 采购,食品生产过程及产成品采用批次跟踪,并严格管理,可以实现产成品-> 半成品->原材料->供应商追溯跟踪.通过金蝶 EAS 系统,可以查询到小肥羊贯穿企业生产的全过程的批次管理, 从任何一个环节入手,都可以按批次查到所需要的信息,无论在成品,还是在生 产线上的半成品,都能根据批次迅速的定位到该批次产品原料,供应商,生产过 程检验等资料.对于有保质期要求的原料或产品,材料领用出库时,系统根据先 进先出的原则自动匹配,有效确保材料的品质,并减少无谓的过期浪费现象. 三,目标顾客 在餐饮服务业,目标顾客多种多样,高级行政和商务人士,办公室白领, 工厂工人,旅途出差者,大中小学生,等等;他们的需求也各式各样,商务宴会, 朋友聚会,工作快餐,零食小吃,新鲜体验,等等.在消费者可选择的餐饮产品越来越多,越来越丰富的今天,如何对旧的元素 进行新的组合,完成从"请消费者注意"到"请注意消费者"的转变,才是考验 经营者在市场搏击中能否百战不殆的难题.小肥羊能够初生牛犊就叱咤江湖, 不仅是因为善于对传统的餐饮形式进行适 度的创新,而且在于他们能够在众人选择一个方向,迷信只有一个方向的时候, 选择了另外一种全新的方向寻求突破.这需要的绝对不仅仅是一点勇气,更重要 的还要有超凡的智慧与敏锐的市场感觉.东来顺曾因刀工,调料上的精细满足了当时京城达官贵族的消费心理,从而 赢得"京城第一涮"的美誉;而小肥羊简单,快捷的"不蘸小料"方式又满足了 现代社会快节奏的"速食文化",所到之处食客趋之若鹜.所以,从严格意义上 来讲,产品的形式与内容有时无所谓对错,关键是看在什么时间,满足什么人消 费,用怎样的代价消费,等等.也就是说,"适合"才是最关键的.从这个角度上来说,企业墨守成规地对产品形式的传承没有任何意义,因为 他们已经背离了产品存在并畅销的根本规律.产品的生产者和销售者只有不断满 足消费者不断变化的需求,甚至是消费者自己可能也还未曾意识到的潜在需求, 让产品满足消费者的"红杏出墙来"心理,才是摆脱同质化竞争,价格战泥潭的 最佳思维方式与武器.小肥羊让顾客满意的最佳方法,首要的就是提供良好的产品及服务.不过除 此之外, 一个公司还必须建立能够寻找及处理不可
避免的"消费者问题"的良好 系统.最近的一份研究显示,对抱怨处理及问题回答系统的投资平均会产生 100%～200%的回报.美国运通公司的全球品质副总裁玛丽安雷斯缪森提供了 下面这个公式: 更好的抱怨处理,等于更高的顾客满意度,等于更高的品牌忠诚度,等于更 好的业绩.公司应清醒认识到,"不满意的顾客"可以做任何事情!"不满意的顾客" 不仅会停止购买,而且会迅速破坏公司的形象.研究表明,顾客向其他人抱怨不 满的频率,要比向他人讲述愉快经历的频率高出 3 倍;反过来说,有效地处理抱 怨能提高顾客的忠诚度及公司的形象.一项研究显示,如果抱怨能得到迅速处理的话,95%的抱怨者还会和公司做 生意;而且抱怨得到满意解决的顾客平均会向 5 个人讲述他们受到的良好待遇.因此,有远见的公司不会尽力躲开"不满的顾客";相反,它们会尽力鼓励顾客 提出抱怨并尽力让不满的顾客重新高兴起来.经过几年的快速发展, 市场在变化, 竞争对手在成熟, 即便是同一位消费者, 对小肥羊的要求也会随着时间的推移而变得挑剔,但挑剔也是一种关注的表现.为保持竞争的活力,为使小肥羊的战车能继续隆隆向前,小肥羊一直在用前倾 90 度的谦虚态度认真对待消费者.
